開放大學學習支持服務及其價值實現途徑

唐文 左克軍 章玳

【摘要】開放大學是我國高等教育發展進程中的新事物，它的發展源于服務，學習支持服務的現實問題能否得到及時有效的解決，直接影響到其“六網融通”人才培養模式改革的進程?；诮K開放大學的探索與實踐，以系統理論為指導，以問題為導向，通過構建結構方程模型（SEM）分析出，要實現開放大學學習支持服務價值，應該兼顧學習資源支持、學習過程支持、情感文化支持等六大要素的協調運作，契合學習者的個性化學習需求，聚焦團隊建設，聚焦高質量發展，共同促進開放大學教育服務質量的提升。

【關鍵詞】開放大學;學習支持服務;服務模式;價值實現

【中圖分類號】G72;G434【文獻標識碼】A【文章編號】1001-8794（2020）05-0027-10

【收稿日期】2019-09-09

【基金項目】江蘇省教育廳2018年度高校哲學社會科學研究基金項目“終身學習視域下開放大學師資隊伍建設研究與實踐探索”，項目編號為2018SJA0565;國家開放大學2018年度課題“六網融通人才培養模式下教學團隊建設的理論與實踐探索”，項目編號為G18A14143Q;江蘇省高校哲學社會科學研究重點項目“共同體視域下開放大學學生支持服務質量保障研究”，項目編號為2017ZDIXM043;2018年度國家開放大學開放教育學習支持服務研究中心資助項目

【作者簡介】唐文（1987—），女，南京人，碩士，研究實習員，研究方向為教育學原理;左克軍（1966—），男，江蘇鹽城人，碩士，副教授，研究方向為教育管理;章玳（1963—），女，南京人，教授，研究方向為遠程教育、成人教育課程與教學論。

學習支持服務是遠程教育區別于其他教育而凸顯出來的特色，作為遠程教育的重要構成因素，伴隨著遠程教育的發展而發展?！盎ヂ摼W+”時代帶來了遠程教育多元化，也促進了遠程教育中學習支持服務的進一步發展。教育部頒發的《辦好開放大學的意見》提出，開放大學要“堅持開放辦學，服務全民學習。順應全民學習、終身學習需求，向社會最大程度開放教育資源，提供形式多樣教育服務”。《國家開放大學建設方案》指出，基于網絡學習者混合式教學模式的應用與發展，開放大學要重點組建一批專業化與信息化相結合的、大規模的遠程接待服務團隊，提升遠程學習支持水平，強化與學習者的教學交互、學習跟蹤記錄，為學習者提供妥貼的個性化遠程學習支持服務。學習支持服務價值的實現已成為影響學?？沙掷m發展的重要因素，本文所探討的是開放大學遠程教育模式中的學習支持服務。

一、學習支持服務的語義維度

對學習支持服務的內涵與外延做出明確界定的是歐洲遠程電子網絡協會主席、英國開放大學副校長艾倫·泰特（Alan Tait）。他認為，學習支持是在與學生個體互動過程中所做出的一系列服務活動，包含學術性與非學術性活動。前者是使學生能夠投入學習中，后者主要是協助新生選擇修讀的課程。結合英國開放大學教授奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）的分類標準，可以得出學習支持服務的第一類語義維度，即學習支持服務包含學術性及非學術性兩個方面，前者主要體現在某門具體課程中，是與課程內容直接相關的服務措施，是對學習者在知識、認知、智力等方面提供的專業性支持;后者雖與課程內容無直接關聯，主要是在學生學習時提供情感與組織方面的支持，包括管理性質的支持和情感方面的支持，[1]但同遠程學習者的聯系更為緊密。

國內學者則側重于根據遠程教育教學分離的特點，從學習者的需要出發，對其進行全面、持續性的關注，以提高遠程教育學生的學習效果和質量。國內遠程教育專家丁興富教授基于學習支持服務理論發展的演變歷史，結合瑞典學者霍姆伯格（Holmberg）以及英國開放大學教授大衛·西沃特（David Sewart）的理論與實踐，將學生學習支助服務界定為：師生或學生之間的人際面授交流活動和雙向通信交流為主的，各類資源、信息、人員和設施的支助服務總和。[2]據此，可以得出學習支持服務的第二類語義維度，即以學習者為中心，教師與教學管理者全程參與，提供各類學習信息與資源，創設相應的學習環境，完成支持與服務兩方面的任務，以保障開放教育教與學的效果和質量。

從廣義上說，凡與學習者有關的教與學的活動都屬于學習支持服務范疇，遠程教育正在走向學習支持服務與教學的一體化。[3]學習支持服務是指遠程教育院校及教師通過構建以學生為中心的學習環境，向學生提供完成學業、提高學習能力及綜合素養等多元化的支持活動。本研究采用狹義的學習支持服務概念，從結構要素出發，得出學習支持服務的第三類語義維度，即包括教學支持、管理支持、情感支持、技術支持、資源支持以及人力支持在內的多方面服務要素的綜合體。[4]綜合以上分析，可以得出開放大學學習支持服務語義維度模型（見圖1）。

開放大學作為實施遠程開放教育的新型高等學校，它源自電大，但高于電大，相對于原廣播電視大學時期固定的、整體的、缺乏針對性的學習支持服務，開放大學學習支持服務的內涵性特征應更為豐富，體現在以學習者為中心，在教與學的過程中，從教學、管理、資源、技術、人力、情感六個維度出發，由線上、線下專業教師和教學管理人員協同參與，提供豐富的學習資源支持和輔導、答疑、咨詢、溝通、管理等各項學術性及非學術性服務，創設遠程教學和面授教學相結合的學習環境，為學習者提供靈活多樣的個性化學習支持服務。

二、開放大學學習支持服務調查研究

學習支持服務對開放大學的發展如此重要，要想提升學習支持服務質量，首先必須了解其現狀，發現問題，所以筆者選擇從開放大學的學習支持服務的現狀調查入手，展開研究。開放大學的學習者作為學習支持服務最直接的感知對象，其滿意度是服務價值的直接體現，調查學習者對學習支持服務的滿意度，是本研究的切入點。

調查研究需要借助科學的測量與統計方法。結構方程模型（SEM）是基于瑞典統計學家卡爾·喬雷斯科（Karl G.Joreskog）和達格·索博（Dag Sorbom）等提出的統計理論而發展起來的一種多元統計技術，綜合了路徑分析、驗證性因子分析等統計方法，能夠同時處理多組變量之間的路徑關系，幫助研究者開展理論分析，具有全面性和靈活性的優勢，國內外學者基本都是采用結構方程模型來研究社會滿意度影響因素的，本研究也不例外。由于影響開放大學學習支持服務滿意度的變量較多，且不能被直接測量，需要通過具體的測量變量進行表征，因此，通過結構方程法構建學習支持服務滿意度模型，并設計相關變量的測量題項，進行模型的結構效度分析，可以保證調查研究結果的科學有效性。本研究以結構方程模型為基礎，結合開放大學學習支持服務的實際，參考國內其他學者的研究成果，提出適合開放大學的學習支持服務滿意度模型，再根據模型的構成要素設計問卷展開調查。

（一）學習支持服務滿意度模型構建

開放大學的存續離不開學生對學校的感知度與滿意度。“學習者感知度”主要表征的是哪類支持服務最能契合學生的需要，從而幫助學生產生最大的服務效能感;而“學習者滿意度”則側重于衡量學習支持服務的有效性及質量。蘇勝強利用結構方程法，通過綜合要素分析和相關結構調整，得出了針對廣播電視大學的學生滿意度模型（RTVU-CSI）;[5]董兆偉等根據美國學者科羅斯·費耐爾（C.Fornell）的顧客滿意度指數模型，修訂了遠程教育顧客滿意度指數模型，認為學習者預期、感知價值與感知質量三個變量之間存在緊密的內在邏輯關系，并通過協同作用，決定著學習者滿意度。[6]

在此基礎上，筆者結合開放大學學習支持服務的語義維度，基于開放大學的遠程教育屬性，對開放教育學習者進行問卷調查，分析滿意度模型中各變量之間的內在邏輯關系，找到影響學習支持服務的質量因子，修訂了開放大學學習者支持服務滿意度模型（見圖2）。與上述模型相比，有利于消除不利因素，提高學習者對于服務質量的感知度，提升整體滿意度。（二）研究框架與數據檢驗

基于上述的開放大學學習支持服務語義維度模型及滿意度模型，結合與之相關的成熟量表，本研究構建了學習支持服務測量題項。為了檢驗問卷的可靠性，首先進行了試測，并對問卷內容二次審核，對其中存在歧義、概念模糊或不易被學習者做感知的項目進行剔除，最后形成37個項目的正式測量題項。

正式測試對象為江蘇開放大學遠程教育的在籍生，為減少人口學和地域分布的影響，采取隨機抽樣和分層抽樣相結合的方式，在蘇南、蘇北各選取部分學習中心，以網絡問卷和紙質問卷相結合的方式發放調查問卷。問卷共計發放4 327份，回收3 913份，剔除可疑問卷后，最終獲得有效問卷3 632份，有效率73%。問卷共計37道題目，其中客觀題35道，主觀題2道?？陀^題統一采用李克特5.0量表（Likert scale）形式，評分越高說明被測評者對學習支持服務質量的感知度越好，滿意度體驗越高。主觀題主要測量學習者對于個性化學習支持服務的訴求及聚焦點。

本研究首先對所回收問卷進行信度與效度分析，以檢驗問卷的可靠性和有效性。

總體信度檢驗結果顯示，六個維度變量的克朗巴哈系數（Cronbach s α）均介于0.8—0.9之間，滿足理想量表的一致性信度系數一般在0.8以上的要求，[7]說明問卷信度較好，調查具有可靠性（見表1）。

本研究使用的開放大學學習支持服務滿意度測評模型是一個二階六因素的結構方程模型，包含1個二階因子、6個一階因子以及14個觀察指標。其中，二階因子為學習支持服務，一階因子是包括人力支持、資源支持、教學支持、管理支持、技術支持、情感支持在內的六個變量。結合部分問卷結果，使用LISREL V9.2軟件進行驗證性因子分析（見表3）發現，各變量標準化因子荷載均大于0.7，且通過了顯著性檢驗;一階因子的建構信度（CR）均大于0.7的經驗值，表示量表具有較高的內部一致性。在平均方差抽取量（AVE）的分析中，技術支持的AVE值為0.498略低于0.5，即誤差方差略高于真的方差，但仍在可接受范圍內。其余一階因子的AVE值分別為0.593、0.654、0.629、0.672、0.649，說明本問卷的聚合效度達到要求，包括人力、資源、教學、管理、技術、情感支持在內的各潛變量屬于二階因子學習支持服務的測量變量，所建構的學習支持服務滿意度測評模型結構效度較好，具有較強的解釋力。

（三）調查結論

通過對以上各維度的顯著性分析，綜合比較開放大學學習支持服務六個維度的均值得出以下結論（見圖3）。開放大學遠程教育學習者在對人力支持、資源支持、教學支持、管理支持、技術支持、情感支持六個維度上的感知度存在差異，其中情感支持的滿意度平均得分最低（Mean =3.63），管理支持和技術支持的滿意度平均得分較高（分別為4.11和4.23）。資源支持 （Mean=4.03）、教學支持 （Mean=3.98）及人力支持（Mean=3.92）滿意度則依次遞減。

其中，在對資源支持、技術支持、管理支持的調查中，學習者大多能夠利用現有的學習資源和網絡技術環境，在教師的幫助下完成各階段的學習任務，同時認可開放大學的在線學習策略和管理模式，認為其符合自己學習的方式，能在一定程度上緩解工學矛盾的問題。學習者愿意與同伴和教師進行互動交流，維持與他們的學習關系，但人力支持水平和學習者的情感體驗度仍明顯偏低，即盡管通過多樣化的技術支持，營造了便捷的網絡學習環境，豐富的學習輔助產品，但是由于師資的配備不充分，學習者的情感體驗度不高，缺乏學習的歸屬感和滿足感。結合主觀題“您對開放大學提供的學習支持服務有何建議”的詞云分析（見圖4），可以發現學習者迫切需要的是高質量的人力支持，并且希望在線上輔導、面授課、考試等關鍵環節中體驗到個性化的學習支持服務。此外，問題還表現在以下三個方面：

1 人力支持重點失衡

人力支持是指學習者學習所涉及的人員幫助。研究發現，人力支持對學習支持服務效果影響較大，標準化回歸系數（β）為0.471，總體滿意度（X）并不高，均值為3.92，超過4.37%的被調查者在對學習支持服務的建議中涉及了“老師”一詞，建議學校在師資的配備上能從高質量的角度出發，保證學習效果?？梢?，人力支持對于學習支持服務的質量有著一定的影響，是一種非常好的提升學習效果的手段。但是目前存在的不滿意因素較多，問題主要反映在專職教師比重低、優質教師數量少且分布不均衡。“雙師型”教師僅占總數的32%，具備博士學位的僅占0.82%，高職稱教師普遍向區域經濟較好的蘇南地區傾斜。因此，來自于不同市、縣（區）開放大學的學習者對于該項的服務感知度差異較為顯著。

2 情感支持有名無實

情感支持是針對遠程學習中的人際交流而提出的，主要是指教師及管理人員在師生互動中給予學生情感上的支持。[8]本研究發現，情感支持對學習支持服務滿意度影響顯著，標準化回歸系數（β）為0.563，學習者對情感支持的滿意度（X）最低，均值僅為3.63，說明情感支持是開放大學急需突破的瓶頸問題。在開放教育教學過程中，師生長期處于時空分離的狀態，及時有效的情感交流與幫扶可以激發學習者的學習動機，保持學習熱情。然而，現有的文化支持中的情感支持在開放大學辦學系統中普遍缺失。

一方面是情感支持在整個服務體系中的引領作用未能確立，部分學校的服務聚焦點依然是與教學進程直接關聯的學術性支持服務，而忽略了非學術性支持的重要性，導致在實際教學過程中，師生之間的情感交流過于形式化。

另一方面是情感支持作為一類隱形服務類別，其價值呈現通常需要經歷一定的過程，并滲透于管理支持和教學支持之中，因此，難以被領導者加以甄別并進行頂層設計，缺乏了制度的約束力，必然會導致情感支持的隨意化，使得情感支持有名無實，學習者也逐漸喪失了學習的歸屬感。

3 教學支持被動缺位

教學支持是貫穿于學習者整個學習過程中的各類學術性支持服務，按照屬性和階段的不同，可以分為導學、助學、督學三類。開放大學的遠程教學模式是以學習者的自主學習為主，面授指導為輔，由學習者自主支配學習進度，完成階段性學習目標。這就要求他們具備一定的時間規劃、自主學習能力，而對于以成人為主體的開放學員而言，學習動機多樣化、學習能力差異化，直接引發學習過程中的種種障礙，降低學習的效率。

本研究發現，該維度的標準化回歸系數（β）為0.501，說明教學支持服務是否完善直接影響學生的學習效果，但學習者對教學支持的滿意度（X）為3.98，低于資源支持和管理支持，即目前存在的不滿意因素較多：

一是在導學過程中，只有不到7%的市、縣（區）開放大學能通過學情調研，為學習者制定個性化學習計劃;

二是在助學過程中不能因地制宜地給予學生教學輔導;

三是在督學過程中缺乏對學情的直接掌握和干預，整體而言，教學過程的支持缺乏主動性。

三、開放大學學習支持服務問題成因探析

原因是導致問題的根本所在，只有找到原因才能對癥下藥，探尋學習支持服務價值的實現路徑。因此，筆者從問題的角度出發，結合教師與管理人員的訪談內容，從主觀客觀、內因外因等多方面進行梳理，認為以下因素是影響服務價值實現的根本所在：

（一）學習支持服務理念陳舊

開放大學的學習支持服務理念應該隨著培養對象的多元化、辦學理念的社會化而不斷更新，落實到行動上來，就是在各個環節體現“以生為本”的服務理念。然而，目前開放大學的學習支持服務理念仍然較為陳舊，特別是“師本位”的思想扎根在多數人心中，沒有發生實質性改變，教師和管理人員仍將自己置身于“管理者”的角色，而非“服務者”的角色，在理念認知與行為結果之間存在較大差異。[9]開放大學的學員以成人為主，具備一定的社會閱歷，以業余學習為主，師生處于“準永久性分離狀態”?；诖耍皯械霉芾怼薄肮芾砺闊北愠闪私處煹乃季S定勢，而學校對此也是睜只眼、閉只眼，沒有采取有針對性的措施去扭轉這種錯誤的思想，導致學習支持服務效果甚微，甚至流于形式。

（二）服務質量保障體系不健全

美國質量管理大師彼得·德魯克（Peter F·Drucder）認為“質量即滿足需要”，服務質量即服務實績是否符合顧客的期望。開放大學遠程教育的服務質量保障體系是指遠程教育提供者為了能提供符合學習者期望，滿足所有學習者的質量需求而采取的一系列保障措施，使每個學習者都能獲得高質量的服務體驗。正如保證教學質量需要制定一定的標準和保障措施，保證學習支持服務質量也應有一套完善的保障體系，但目前開放大學的服務質量保障體系尚不健全。

一是支持服務質量的監控機制還處于不斷完善的過程中，缺少實踐性環節的充分驗證。

二是學習支持服務質量的評價范式與大眾期待之間的異化現象。

加之開放大學松散型的多級辦學體系，直接導致了學習支持服務質量標準與監控認識上的不統一，結果是辦學質量降低，學習者認可度不高，社會對開放大學的評價和期望也越來越低。

（三）政府重視度不斷降低

開放大學的前身，也就是廣播電視大學，在建立初期，由于它短時間內滿足了大批在職的人員的學習需求，快速地解決了各行各業人才緊缺的問題，緩解了50年代后期社會各行各業人才青黃不接現象。所以，即便是在高考恢復以后，在社會認可度方面，電大教育仍然與普通高等教育旗鼓相當，成為了當時熾手可熱的學校。然而，隨著國民教育系列的高等教育的迅猛發展，各行各業人才稀缺的局面得到緩解，在崗人員的學歷能解決的都得到解決，不能解決的也逐漸老去。特別是隨著高校的擴招，大量年輕人都有了接受正規高等教育的可能，而這在過去只能接受繼續教育，社會對開放大學的學歷需求也日益劇減，使其成為了高等教育大眾化的階段性產物。[10]任何事物的地位往往與其功能和價值直接相關，開放大學也難逃這一價值演變規律，所以，各地政府在舉辦開放大學獲利甚少的情況下，在支持服務方面也就喪失了積極性。最主要的表現是政策上的弱勢地位和辦學待遇上的落差，使基層開放大學逐步處于邊緣化地位，缺乏經費喪失了服務質量提升的物質基礎，制約了整個支持服務體系的發展。

四、開放大學學習支持服務價值實現路徑

開放大學學習支持服務的本體價值在于通過科學的服務體系、完善的服務模式、精準的服務內容滿足學習者的個性化學習需求，而通過大規模本體價值的實現，可以進一步提升學校競爭力，滿足社會發展的需求，這是其外延價值。

首先，對于學習者而言，遠程學習中有效的學習支持服務能夠引領成人學習者克服工學矛盾，走出學習困境，完成學習任務，培養學習能力，實現職業生涯的可持續發展。

其次，對于學校而言，高質量的學習支持服務有助于維系學生對學校的忠誠，提高院校聲譽，增強學校在市場上的綜合競爭力等，[11]這是保證學校教育質量，實現教育變革的重要路徑。

最后，學術性和非學術性并舉的支持服務能夠促進社會成員參與群體學習，推動學習型社會的形成，踐行終身教育的理念。

基于學習支持服務在學習者、學校、社會等方面所具有的價值表現，將我們認識到的潛在價值，經過實踐，轉化為現實對開放教育起到作用的實際價值，便是服務價值實現的過程。要達到這個價值的目標，我們需要更新服務理念，奠定價值創造的思想基礎;通過資源的迭代更新，提供價值創造的物質保障;進而再通過基于“六網融通”的服務運行模式，實現學習支持服務的本體價值;最后，加強教學團隊的建設，促進線上線下、校企師資的融合發展，完成價值實現的全過程。

（一）理念更新

理念，即上升至理性高度的觀念，是組織的最高領導準則。服務理念是關于為誰服務、為什么服務、怎樣服務的思想觀念，是人們對服務性質、精神、使命和功能的基本認識。對于我國開放大學而言，理念上的更新就是指提供學習支持服務的各類主體轉變自身觀念，從思想上意識到“以學習者為中心”的內涵與意義;統一服務目標，理解各類支持服務的終極目標是培養全面發展、具有自主學習能力，適應學習型社會需要的學習者;同時厘清管理與服務之間的關系，樹立“管理即服務”的理念，將服務理念貫穿于教學管理的全過程。據此，提出人本意識、系統意識、質量意識三位一體的服務理念，為服務價值的實現奠定思想基礎。

人本意識，其核心是樹立“以學習者為中心”的價值觀，包括對學習者的悅納、理解;系統意識，其目的是通過“統籌全局”的戰略部署，獲得開放大學辦學體系內的服務共贏;質量意識，其宗旨是“以質量謀發展”，通過提升學習支持服務的整體質量促進學校的長遠發展。三者共同構成了開放大學學習支持服務的核心理念。

就內涵而言，各有區別，但都體現了終身教育理念引領下的開放教育思想。人本意識是就服務對象而言，強調學生的主體地位。樹立人本意識既是開放大學生存與發展的基礎，也是系統意識和質量意識得以形成的前提，是整個服務理念的核心;系統意識是就開放大學的辦學特色而言，它是系統內服務理念統一化的關鍵，也是決定質量意識能否得以彰顯的重要因素;質量意識是就服務追求而言，是服務理念能夠指引服務價值實現的保障，既為人本意識提供了落實的依據，也是系統意識的最終檢驗形式。三者相互促進，共同為開放大學學習支持服務的價值創造與實現奠定思想基礎。

（二）資源迭代

對于學習者而言，資源即教育資源，是為有效開展教學而提供給學習者使用的，各類信息、技術和環境的總和。[12]資源迭代就是隨著教育對象的多元化、教育形式的多樣化、教育服務的個性化，開放大學不斷更新現有資源、開發新的資源，以適應“人人可學、處處皆學”的教育形式，為服務價值的實現奠定物質基礎。順應時代的需求，以共享的理念去開發資源，并遵循相應的建設標準與應用模式，才能實現高質量資源的迭代更新。

首先，需制定建設標準。這是資源高質量應用的前提，基于開放大學混合式教學特色，其資源的建設標準要與教學模式、學習終端相適宜，滿足碎片化教學和智慧學習的需求。

其次，要規范資源的內容。基于課程的一體化教學設計方案，明確資源的類型、數量和呈現方式，符合成人學習者的一般認知規律，以配合整體的教學進程。

最后，要保障資源的質量，包含內容本身質量和技術應用質量兩方面。內容本身質量是要保證教學資源內容的準確性和科學性，技術應用質量則是從資源制作者的角度出發，提出一系列的技術處理規范。目前國際比較主流的技術應用標準是學習技術標準委員會制定的對象元數據規范等，[13]但是在實際應用中，它過于強調了學習資源在理論上的建構，專業技術層面的要求過高，開放大學還需要結合學習者的實際需要，重新制定實用性較強的MOOC課程開發準則，以保障資源建設的整體質量。

（三）團隊建設

管理學領域中的團隊是指組織結構確定、職務分配很明確的正式群體。通過群體成員的共同努為能夠產生協同作用，使團隊整體的績效水平遠大于個體成員績效的總和。[14]開放大學的團隊建設主要是指以專業、課程為單位，以開放的理念集聚各類優質師資，組建教學團隊，參與人才培養的全過程。這是開放大學利用自身系統辦學的優勢，融合線上線下師資力量，提升整體學習支持服務能力與水平的關鍵。在目前人力、物力資源有限的情況下，既要兼顧開放大學機構自身和學習者兩個群體的利益，又要奠定服務價值實現的人力基礎，提升系統服務質量，利用系統優勢進行教學團隊建設無疑是最好的途徑。

就實施層面而言，可以整合開放大學體系中分部、地方學院、學習中心三個層面的師資、管理、技術力量，同時引入行業、企業的業務骨干力量，組建教學團隊，共同致力于一門課的建設與服務，在這樣一個團隊當中，各司其職，又形成合力，[15]在打造高質量課程資源的同時提高學習支持服務的質量，包括服務效率的質量，服務水平的質量以及學習效果的質量。

構建模式方面，基于教學團隊內各類教師的角色分工不同，可以采用“金字塔”結構模式（見圖5），包括骨干成員，核心成員和首席主持，[16]教師數量逐層遞減，但是對個人綜合能力的要求逐層拔高。首席主持是團隊的“決策層”，具體負責團隊的初期組建、制度設立與日常管理，是團隊的最高領導者，指導團隊的發展方向;核心成員一方面接受首席主持的直接領導，結合自身的專業、行業背景，進行課程開發，另一方面與骨干成員緊密聯系，提供專業性較強的學術性支持服務，在整個團隊架構中起到“承上啟下”的關鍵性作用，是團隊的“緊密層”;骨干教師則相對分布較為分散，以弱化師資力量的地域性特征，是開放大學實現線上線下師資融合發展的基礎，屬于“松散層”。

運行機制方面，教學團隊成員之間通過“協同”作用開展系統服務工作。“協”是指合作與分享，既包括各級別開放大學之間的合作，也包括上下層級間的分享，“同”是做到同步和同質。對上，省級開放大學要和國家開放大學總部的教學部門保持同步驟;對下，要和各市、縣開放大學保持服務的同質量，從而對支持服務的構成要素進行最優組合，提供個性化的學習支持服務體驗，提高服務的綜合效能。

（四）運行模式

根據開放大學遠程教育“混合式”教學特點，其學習支持服務的運行模式包括線上運行與線下運行兩部分，但是二者并不是孤立存在的，而是通過學習者的網上自主學習和教師的線下面授輔導，形成有效鏈接，并相互推進（見圖6）。

線下服務主要依賴于組織體系的力量，這既是開放大學的辦學基礎，也是落實各項學習支持服務舉措的關鍵，更是開放大學不同于傳統高校的優勢所在，即遍布各省、市、縣（區）的系統支持。線上服務即網絡學習支持，是“六網融通”人才培養模式中的核心環節，因此，它的運行準則應與“六網融通”人才培養的目標相一致，即運用各種有效手段，全面支持大規模的在線人才培養。結合“六網融通”的六類構成要素，就是基于網絡學習空間，以網絡課程為單位整合各類學習資源，通過現代化的技術設施支持，以及全過程的網絡教學管理，在網絡教學團隊的合力支撐下，幫助學習者完成各階段網絡學習與測評，以保障網絡教學與服務價值實現。

開放大學的學習支持服務運行模式囊括六個主要方面：學習資源支持和技術設施支持，這是學習者開展自主學習的前提條件;學習過程支持是學習支持服務的核心內容，[17]涵蓋了導學、助學、促學以及評學在內的各個階段;師資隊伍支持包含了教師、管理、技術在內的三大團隊，是實施有效學習支持服務的人力基礎;管理服務支持是學習支持服務質量的重要保證;而情感文化支持則是促進師生形成教學共同體的紐帶。[18]這六個方面相互協作，形成整個服務運行模式中的閉環系統，為服務價值的體現提供現實依據。

（五）多維評價

所謂多維評價，是指為了保證開放大學學習支持服務的綜合質量，在高等教育大眾化背景下，構建多元化的學習支持服務質量監控體系及評價標準，增強遠程學習者的學習自主性，[19]并通過學校自身、政府主管部門及社會第三方等多個主體的聯動評價，從各個方面檢驗其為學習者提供的學習支持服務是否有質量，并且滿足一定的標準。

1 制定服務質量標準

標準是實施有效性評價的先決條件。沒有學習支持服務的質量標準，評價機制就沒有科學依據。我國開放大學的學習支持服務質量標準應該是政府從質量管理角度提出全面的指標體系，并結合國內外遠程教育專家和委員會的建議，[20]從服務的目的、內涵、效率、特征出發，擬定學習支持服務質量監控與評價的具體標準。

標準包括：為學習者提供有效的服務機制，以幫助其實現教育目標;提供的支持足以滿足學習者的合理需求，并覆蓋整個學業過程;支持服務水平與課程水平相適應，有幫助學習者應對課業挑戰的積極措施;鼓勵學習者完成階段性學業任務并對學習進度進行監控;創建線上線下相結合的混合式服務環境;定期向學習者提供與學習期望及其目標進度有關的數據并加以科學分析等。

2 完善內部評價體系

學習支持服務質量的內部評價即主體自我評價，是教育主體通過自我內省、自我完善等一系列措施流程，保證其所提供的學習支持服務質量。從國內外發展趨勢看，內部評價在各級、各類教育評價體系中的占比越來越高。開放大學的內部服務評價是為了保證其自身學習支持服務質量而開展的自主性評價，是學校內部質量保證的基礎。因此，開放大學要秉承科學評價的基本原則，完善其學校內部的服務質量評價體系。

首先，是主導均衡評價。學習支持服務始于學生入學，終于學生畢業，涵蓋了其學業進程的各個方面，因此，對于各維度的評價要均衡，既包括對教師教學過程有效性的評價，又包括對管理人員服務時效性的評價，同時還要兼顧對平臺技術開發和資源服務多樣性的評價。

其次，要聚焦評價過程。基于遠程教育的一般規律和價值訴求，開放大學學習支持服務的內部評價是基于過程性的整體評價。應逐步完善從導學、助學到促學、評學全過程的質量評價范式，并充分應用“5G”信息技術，基于國家開放大學學習平臺的大數據統計結果實施綜合評價。

最后，是堅持公開結果。開放大學可以建立服務質量白皮書制度，秉承實事求是的原則，主動面向社會大眾，對所提供的學習支持服務類型、過程和效能進行定期總結，并發布內部服務質量的綜合評價結果，自覺接受群眾的監督。

3 健全外部評價機制

構建學習支持服務質量的外部評價機制就是采取科學的手段，在內部評價的基礎上，以外部視角對學習支持服務的各維度進行有效的監測和干預，從而提高學習支持服務的質量，保障學習效果。本文的外部服務評價是指獨立于開放大學辦學體系之外的社會性評價，是一種廣義的外部評價范式，其評價主體包括政府主管部門及第三方獨立評價機構。外部評價的主旨是借助外部力量客觀評價服務內容、過程與質量，改善學習支持服務的運行機制，提升服務效能和社會認可度，開放大學的學習支持服務外部評價機制包括政府評估與服務認證。

政府評估。是一種由政府主管部門進行宏觀管控，委托相關職能機構、專家實施評估的活動。目前，中國是由教育部高等教育司對現代遠程教育教學質量進行評估，由教育部科技司對網絡課程的資源質量、教學平臺的標準化進行測評，這些基本都屬于政府層面的行政行為。就學習支持服務的質量來說，在接受政府全面評估之外，也可以主動要求政府對其進行專項服務評估，以取得政府的認同與指導。[21]

服務認證。就是將學習支持服務質量作為一個專項評價指標納入機構認證中，國外教育領域的第三方認證模式起步較早，具有相應權限的機構包括高等教育質量委員會（HEQC）以及北部中心協會高等學習委員會等。認證過程一般以院校自愿參與的形式提出申請，而非政府的強制性行為，并遵循認證機構預設的標準化評價范式，接受其不定期的考察，以獲取準確的評價信息，對認證合格的院校頒發相應證書，其中學習支持服務就是認證過程中的重要環節。

例如，美國現有獨立的遠程教育認證委員會（DEAC）對參與認證的遠程教育機構進行12個維度的項目評估。其中，第四項“教育和學生支持服務（education and student suppport services）”維度明確給出了與服務行為有關的評定標準。評價的宗旨是要求被認證機構能提供持續、全面的服務，以確保學生獲得足夠的支持，助其成功完成學業。具體而言，包括十項測評點：通過完備的技術支持來優化機構與學生間的角色互動;提供資源查詢路徑并迅速響應學生的咨詢;注重個體差異性并提供相應的教學支持;有相應的政策程序鼓勵學生堅持完成學業;運用定性和定量的方式評價學生的學業進步;公平一致地應用分級策略進行成績評分;確保學生檔案的安全性和永久性;根據法律和地方性法規的要求保護學生的隱私;提供預設的學術性支持服務;有接受、響應并解決學生投訴的程序等。[22]

當然，DEAC認證也鼓勵機構不斷改進預設的服務內容和服務模式，結合學生的個性化需要，提供契合實際學業進程的補充性學習支持服務，這在一定程度上擴充了外部評價的內涵，使得機構的認證過程由任務驅動逐步轉向自我提高驅動。

國外對于遠程機構的外部評價十分重視，且已經形成了專門的獨立評價機構，運用到國內，需進一步“本土化”。

首先，需要成立專門的第三方評價機構，可以由行業專家、同行資深人士及權威網站組成，對開放大學的學習支持服務的有效性進行全面評價，以確保評價結果的客觀性、真實性。

其次，評價標準應充分響應社會需求并逐步拔高，以提高開放大學綜合服務水平的國際競爭力。

最后，由第三方評價機構定期開展學習支持服務滿意度調查，以“公開、公平、公正”的原則定期向社會大眾發布調研結果數據，以保障開放大學服務價值的進一步實現。

五、結束語

“互聯網+”時代帶來了遠程教育的現代化，提升學習支持服務水平是開放大學內涵建設和持續發展的必然要求。開放大學的學習支持服務應該具備更為豐富的內涵性特征，體現以學習者為中心，從教學、管理、資源、技術、人力、情感六個維度出發，提供各項學術性及非學術性服務，創設遠程教學和面授教學相結合的學習環境，為學習者提供多樣化、個性化的學習支持服務。

構建“人本意識、系統意識、質量意識”三位一體的服務理念，是開放大學學習支持服務價值實現的思想基礎;以高質量的建設標準不斷優化現有學習資源，實現資源的迭代更新，保障學習者不受時空限制進行遠程自主學習，是服務價值實現的物質基礎;以團隊建設的形式，實現師資的融合發展，構建服務的閉環系統，為服務價值的實現提供了人力支持;基于大眾化人才培養要求，構建學習支持服務運行模式，提供個性化的學習支持，為服務價值的實現提供了方法論依據;以多元化的視角進行學習支持服務的多維評價，保障服務的有效性，是社會大眾認可開放大學服務價值實現的最終依據。

當然，學習支持服務的質量推進永遠在路上，需要隨著教育進程不斷完善，筆者認為在實踐過程中還需要注意以下三個方面：

一是本研究中提及的學習支持服務的價值實現路徑是基于省域開放大學遠程教育中的調研與探索，在推廣應用方面可能存在一定的地域局限性;

二是構建的混合式學習支持服務運行模式，并不是各個維度之間的簡單組合，而是要從整體功能上進行系統設計，對其進行優化整合，保證彼此相互促進，只有各維度協同發展，并輔以相應的監督管理機制，整體的學習支持服務水平才能全面提升;

三是開放大學與傳統高校相比，更強調以學習者為中心，這就需要把學習者看成服務主體，以學習者的滿意為一切服務工作的出發點，在實踐中根據主體的訴求，不斷優化學習支持服務的運行模式，以保證各個時期服務價值的充分實現，推動開放大學的可持續發展。

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[22]Accreditation Standards[EB/OL].[2018-10-18].https：//www.deac.org/UploadedDocuments/Handbook/Accreditation-Handbook-Part-Three.pdf.

Study Support Service in the Open University and Ways of Realizing the Service Value

TANG Wen， ZUO Ke-jun， ZHANG Dai

（Jiangsu Open University， Nanjing 210036， China）

【Abstract】The Open University is a new thing in the development of China s higher education. Its development is derived from service. Whether the practical problems of study supporting services can be solved in a timely and effective manner directly affects the process of reform of the “six networks integration”?talents training mode. Based on the exploration and practice of Jiangsu Open University， guided by systematic theories and oriented to problems， through the construction of structural equation model （SEM）， it is concluded after analysis that in order to realize the Open University s value of study support service， the coordinated operation of the six factors shall be taken into consideration， including study resources support， study process support and emotional and cultural support， matching the learners ?characteristic demands for study， focusing on teambuilding and high-quality development， to jointly promote the education service quality of the Open University.

【Key words】Open University; study support service; service model; value realization

（編輯/樊霄鵬）