疫情防控期間城市社區社工的角色功能分析

摘 要：2020新年伊始，以湖北省武漢市為中心多地區發生新型冠狀病毒肺炎疫情，隨著春運人員流動，加之新型冠狀病毒的高度傳染性，全國范圍陸續出現確診及疑似病例。為預防疫情進一步擴展，我國出臺并實施居家隔離的有效決策，疫情的突發性給居民生活、社區管理帶來巨大挑戰。文章以城市社區為分析對象，從當前現實性問題出發，通過分析社區社會工作者面臨的挑戰，探索社區社工在疫情防控期間應承擔的角色和功能，為日后社區管理、危機應對提供參考。

關鍵詞：疫情防控;社區社工;角色功能

一、社區社會工作簡述

社會工作以人為中心，從服務對象生理心理社會方面的現實需求出發，發現并合理利用相關社會支持，協助服務對象找到解決問題的途徑，獲得解決此類問題能力，促進服務對象與所在系統的和諧。社會工作者（后簡稱“社工”）的服務對象通常以弱勢群體為主體，作為社會工作專業三大基本工作方法之一的社區工作中，社區社工的服務對象不僅僅局限于弱勢群體，還包括整體社區居民，通過有計劃地組織社區居民參與集體行動，解決社區問題、滿足社區需要、促進社區穩定和進步。社區社工的工作以提升居民社會意識和自主自助意識、化解居民沖突改進社區關系、促進居民互助、增強居民社區歸屬感等為具體目標，激發社區居民改變的意愿、引導居民參與計劃、培養居民自助互助能力。

二、社區社工面臨的挑戰

疫情防控期間，全國各社區嚴格執行居家隔離政策，社區居民日常活動方式發生重大變化。社區作為阻斷疫情擴散蔓延的最有效防線，社區社工工作側重點面臨前所未有的挑戰。

（一）服務對象改變帶來的挑戰

日常生活中，社區社工關注整體社區居民需要，以增強社區凝聚力為目的開展各項服務或活動。居家隔離期間，無論是否為被廣泛定義的弱勢群體，所有的居民都應被關注，包括處于超負荷狀態的社區服務人員。服務對象的數量、類別和服務時限的變化對社區社工的工作強度以及工作內容帶來挑戰。這不僅要求社工加大工作量，協助社區管理者追蹤每位住戶以掌握居民身體健康狀況以及在此期間的訴求，還需要社工及時改變以往工作方案以緩和社區緊張態勢。

（二）居民需求改變帶來的挑戰

社區社工的工作以居民服務為重點，以維護居民利益需求為核心，根據居民需要有目的有主題性地開展個案、小組或社區等不同形式的工作。日常生活中，除社區獨居老人、留守兒童、殘疾人員、貧困家庭、社區安置人員等弱勢群體外，社區整體居民對于社區社工的需求集中于社區歸屬感的建立、社區凝聚力的形成、鄰友關系的建立、休閑娛樂活動的參與等。居家隔離期間線下活動取消，出行和居民互動受限，物品儲備不足，防護用品缺乏，長時間封閉式管理加之緊張的社會氛圍不斷挑戰居民心理承受能力。這些突發性改變均給社區社工需求評估、活動方案設計和執行、日常社區管理協助等工作帶來沖擊。

（三）與社區其他部門關系改變帶來的挑戰

日常社區服務和管理中，社區各部門如老齡委、綜治工作、衛委會、婦聯會、計生會等人員針對特定人群負責不同的專業版塊。社區社工將社區整體及社區居民作為自己的服務對象，與社區各部門主要為合作關系。在社區黨組織的領導下，社區社工根據社區的整體規劃，結合社區居民共同關注點開展符合社區發展方向的活動方案，根據方案的需要有效聯合社區各部門的力量，共同致力于社區健康良性發展。疫情防控期間，社區負責統籌、分配、指導、監督各項工作的落實;社工則負責聯動社區內外資源以補齊疫情防控期間人力物力的不足，服務居民的同時為社區工作人員提供生理心理及社會支持。社工與社區其他部門由合作關系到協助、執行、支持、聯動的多重關系的轉變給社工本身也同樣帶來了各種壓力。

三、社區社工應承擔的角色

面對疫情期間社區狀況對社區社工工作的挑戰，為了正常發揮社工的作用，有效緩和社區緊張態勢、避免沖突和矛盾、協助社區穩定發展，社區社工應承擔以下角色。

（一）政策倡導者

政策運行是一個制定、實施、評估和調整的過程。社區社工很難對政策制定起直接和決定性作用，但作為一線工作者，社區社工對于社區生活中的問題和需求更為敏感，與社區居民更加密切和信任的關系使得政策倡導具有更好的說服力。另外，社區社工在服務過程中更容易發現居民普遍性需求，因此社工更有可能提出解決現實問題的建議以影響和改善社會政策。此次疫情防控，社區社工在國家衛健委的專業指導下，倡導居民居家隔離，遵守社區衛生及秩序等規定。社區社工充分運用線上溝通、線下勸導的方式將社會政策傳達至社區每位居民，使居民認識到疫情防控期間居家隔離的必要性，使居民理解遵守國家和社區具體規定是保護自己也是保護親朋好友最有效的方式。

（二）政策執行者

實踐是檢驗真理的唯一標準，因此檢驗政策是否可行、能否發揮最大效力，就必須將其落實到具體事項中去。為貫徹落實《民政部國家衛生健康委關于進一步動員城鄉社區組織開展新型冠狀病毒的肺炎疫情防控工作的緊急通知》（民發[2020]9號）要求，民政部基層政權建設和社區治理司、社會組織管理局聯合指導中國社會工作聯合會編寫了《社區“三社聯動”線上抗疫模式工作導引（第一版）》，用于指導社區疫情防控工作。此次社區的疫情防控，各社區需首先對政策進行可行性分析，再將其分解并具化為可行動的措施。國家政策要求社區嚴格管控人員流動、關注居民健康動態、及時上報社區疫情。社工作為社區管理的協助者，除本職專業工作外，必須嚴格貫徹落實國家政策，投入到社區管理協助工作中去。積極協助社區管理人員逐戶入門調查，準確掌握居民行程、身體健康狀況，協助合理安頓確診和疑似患者及其家屬，穩抓社區衛生消毒、秩序維護等工作。如：社區居民對政策不了解、防護不到位，社工應采取線上線下社區教育的方式及時普及相關知識。

（三）評估者

作為社區服務人員，為了更好地滿足疫情防控期間各類需求和現實狀況，社工須運用專業的評估技巧和評估工具做好各方面的評估工作，提高工作效力。對于服務進程，提供服務前必須評估服務對象當前生理心理狀況、問題類型、需求所指、所在系統狀態、系統內外可利用資源等;服務過程中動態評估服務對象和所在環境的變化不斷調整服務方案;服務結束后評估所提供的服務是否有成效，并根據服務成效確定后續服務計劃。對于評估對象，社工不僅需要評估社區居民的各方面狀況，還需要社區各部門服務人員工作情況進行評估。對于評估內容，在了解社區當前資源的情況下，社工需對社區病情評估以了解社區發病規模和程度;對社區治安能力評估以明了社區秩序管控力度;對居民社會心理狀況評估以尋找安定民心的途徑;對社區內外資源狀況評估以充分聯動可利用人力物力財力等支持。

（四）社區服務者

社區社工工作的本質是為社區及其居民服務，疫情防控工作中要具備敏銳的洞察力、有效的執行力、靈活獨立的思考判斷能力。社區社工在關注社區整體居民動態滿足其生活心理需求之外，疫情防控期間還需特別注意“新弱勢群體”和新問題的出現。如：如何保護無旅居史的湖北籍居民不受社會歧視和干擾;如何保證獨居老人、留守兒童、居家隔離的疑似患者等日常生活需求;如何緩解暴露于病毒之下的社區工作人員在高強度工作下緊張的精神壓力;確診患者的家屬該如何安置、防護并進行心理干預;需定期護理的慢性病居民如何滿足其醫療需求等。這些問題均可能或已經在社區發生，社工需要運用專業的社會工作方法和技巧，適時開展個案、小組等工作方法介入干預，避免不必要的社區動亂。

（五）資源鏈接者

社區社工并非全能的專家學者，但作為社區同行者必須具備資源挖掘、鏈接、整合并充分運用的能力，將可利用資源與社區需求相匹配，服務于社區問題解決。社區可利用的資源按建立的形式可以分為正式資源和非正式資源，正式資源如社區黨支部、社區福利機構、社區公益組織等，非正式資源如志愿者團隊、自發的社區小團體等。按照資源所屬區域分為社區內資源和社區外資源，社區內資源如社區軟硬件基礎設施（如活動設施、社區診所等等），社區外資源即社區以外可運用于居民需求的社會資源。疫情防控期間，社區社工應在社區黨支部的領導下，走出辦公室融入社區群體中，或通過與社區人員線上互動，啟發資源鏈接靈感，有效聯合社工、居委會、社區醫生、社區物業、保安、個體商戶、志愿者、熱心居民等社區內正式或非正式資源，調動居民助人自助的積極性并挖掘和發揮社區居民自身潛能。合理維護此期間合作過的資源方，納入資源庫，為以后的服務建立堅實的基礎。

四、社區社工應發揮的功能

（一）協助社區管理有效進行，維護社區穩定

日常生活中，居民具有穩定的生活方式，生活需求也具有普遍性，但在突發性、嚴重性的疫情防控期間，緊張的社會形勢和不能及時滿足的生活需求很可能激發出隱性問題，如因心性疾病的出現、個人心理承受能力被突破等。社區社工通過評估及時發現特殊時期社區居民隱性需求，預防社區新生問題的出現和以往問題的再生，對于已經出現的問題采取相應措施進行干預，竭力避免社區民心渙散進而引發次生矛盾。社區社工積極協助社區管理人員和其他服務人員進行日常動員、排查、監測、宣傳工作，可以緩解社區人員工作強度，預防因人手不夠、經驗缺乏、資源不足而導致的管理混亂。

（二）挖掘、鏈接、整合可利用的資源，增強社區支持

充分發揮社區、社會組織、社會工作聯動機制協同作用，整合社區內可利用、可挖掘的潛在資源，并有效鏈接社區外乃至全國其他地區資源，如北上廣專業的在線心里輔導機構、防護用品制造商等。社區社工采取微信群、APP等現代化信息手段，通過線上或線下方式將社區居民有效對接社區社工、居委會、社區醫生、社區心理咨詢師、社區物業、保安、個體商戶、志愿者、熱心居民等，充分發揮社區多元力量的聯動作用，充分調動居民助人自助的積極性。

（三）完善社區危機干預方案，積累社區治理經驗

此次疫情防控的突發使很多社區措手不及，通過此次“實戰”，社區管理及服務的許多盲點顯現出來，社區有效聯動社工、社會組織等采取積極的應對措施，并將其納入日后管理方案中，不斷豐富社區管理經驗，完善社區危機干預方法。而且疫情防控期間全國范圍內社區間的交流互動，給社區管理提供更多可行性的啟示，有利于“取其精華”，為社區管理提供新鮮“血液”，完善社區管理。

五、結語

城市社區管理是一個持久性且與居民生活息息相關的話題，社區功能需要不斷完善和發展，對此社區社工扮演著越來越重要的角色，其發揮的預防、協調、支持等功能不容小覷。如何在特殊時期協助社區應對危機、共度難關，社區社工的具體工作方法、服務模式仍需進一步探索。

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作者簡介：王璐路（1992.02- ），女，復旦大學社會工作碩士，三亞學院科研處職員。