銀行投訴處理管理中存在的問題及建議

余文娟

【摘要】在經(jīng)濟(jì)增速放緩的背景下，銀行業(yè)的發(fā)展面臨著更多的挑戰(zhàn)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。通過關(guān)注金融消費(fèi)者的消費(fèi)反饋，銀行可以及時(shí)改善銀行投訴處理和管理中存在的問題，使銀行能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。在管理消費(fèi)者投訴處理問題上，是各銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，正確處理銀行投訴能更好地促進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】銀行投訴? 投訴處理? 對(duì)策建議

作為銀行消保工作的管理者，應(yīng)正確引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、各層級(jí)管理者掌握投訴處理的方式方法，為客戶解決實(shí)際問題，最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在投訴處理中遵循“預(yù)防為先”原則和“有理（禮）、有利、有節(jié)”原則、“大服務(wù)原則”尤為重要。

一、存在問題的原因

（1）銀行員工業(yè)務(wù)熟練程度不足。國(guó)內(nèi)銀行注重互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，關(guān)注電子銀行，線上服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)減少窗口服務(wù)，選擇傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道的客戶前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等待時(shí)間過久，對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理速度過慢，柜員服務(wù)態(tài)度不積極等方面進(jìn)行投訴。

（2）客服人員缺乏專業(yè)知識(shí)。客服人員接到投訴時(shí)，通常只是記錄消費(fèi)者的投訴問題，當(dāng)消費(fèi)者問到具體金融問題時(shí)，不能為客戶提供專業(yè)性的解答，在客戶長(zhǎng)時(shí)間等待解決問題的過程中，會(huì)降低客戶的消費(fèi)感受，增加消費(fèi)者的不安情緒，針對(duì)同一問題重復(fù)投訴，加大后續(xù)處理投訴的工作量。

（3）銀行投訴管理權(quán)責(zé)不清晰需進(jìn)一步加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)。人民銀行、銀行保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、銀行行業(yè)自律協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職能日益規(guī)范和細(xì)化。尤其是在投訴處理問題方面，近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)已出臺(tái)了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)管理辦法》，并圍繞提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、強(qiáng)化投訴管理方面提出具體的監(jiān)管措施，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰力度。但實(shí)務(wù)中多數(shù)情況是，銀行雖然設(shè)立了專職消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，前臺(tái)和營(yíng)銷部門雖然做了大量的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，但從理念上看，銀行內(nèi)部未將投訴管理工作與本身的營(yíng)銷工作責(zé)任置于同一重要板塊，更沒有高質(zhì)量處理消費(fèi)者投訴問題的動(dòng)力，導(dǎo)致處理方法和解決措施并沒有達(dá)到消費(fèi)者滿意的程度。關(guān)鍵是銀行應(yīng)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作理念貫穿到整個(gè)金融產(chǎn)品或服務(wù)流程，切實(shí)履行第一責(zé)任人職能。

（4）銀行自身對(duì)金融知識(shí)宣傳力度不足。銀行員工在制度的合理規(guī)定下辦理業(yè)務(wù)，消費(fèi)者對(duì)金融法規(guī)不夠了解，認(rèn)為業(yè)務(wù)流程不正確或者其他原因而對(duì)銀行進(jìn)行投訴。銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員對(duì)金融產(chǎn)品的產(chǎn)品性質(zhì)沒有準(zhǔn)確描述，消費(fèi)者日后發(fā)現(xiàn)與自身設(shè)想不同，引起消費(fèi)者投訴。這些都是由于銀行自身對(duì)金融產(chǎn)品和金融知識(shí)、法規(guī)的宣傳力度不足造成的，現(xiàn)階段銀行還是應(yīng)該肩負(fù)起對(duì)金融消費(fèi)者銀行法規(guī)和金融知識(shí)的普及工作。

二、銀行投訴處理管理的策略建議

（1）建立健全消費(fèi)者投訴管理體系。銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》，規(guī)定了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。因此，銀行應(yīng)完善消費(fèi)者投訴處理系統(tǒng)，使不同崗位的工作人員看到投訴處理的進(jìn)度，更好為消費(fèi)者服務(wù)，提高投訴處理工作的質(zhì)量，合理保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（2）結(jié)合最新監(jiān)管要求完善內(nèi)部制度體系。建立起“1+N+M”的綱要（規(guī)劃）、制度（辦法）、實(shí)施細(xì)則等完整的消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)部制度體系，并能結(jié)合監(jiān)管最新要求，健全和完善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。針對(duì)客戶投訴要求銀行消費(fèi)者權(quán)益部門充分利用“大數(shù)據(jù)”幫助對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理分類，輔助改造和優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，減少處理時(shí)效，提高工作效率。

（3）提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視程度，加強(qiáng)員工主動(dòng)維護(hù)客戶權(quán)益和提示風(fēng)險(xiǎn)的自覺性。將中央提出維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的總體要求，以“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管、深監(jiān)管”態(tài)勢(shì)落實(shí)到投訴管理具體工作中，切實(shí)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的權(quán)威性。對(duì)于員工的業(yè)績(jī)考核要將業(yè)績(jī)指標(biāo)與客戶投訴量和處理投訴問題質(zhì)量相結(jié)合，引導(dǎo)員工樹立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的全局意識(shí)。在消費(fèi)者購(gòu)買金融理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，事前做到相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，事后處理投訴問題時(shí)不能出現(xiàn)推卸責(zé)任，更加注重投訴處理流程由事后轉(zhuǎn)變到事前、事中，將預(yù)先防范投訴的服務(wù)理念融入到日常工作中。

（4）銀行主動(dòng)開展普及消費(fèi)者金融知識(shí)的宣傳活動(dòng)。銀行應(yīng)加大向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí)的力度，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別度。針對(duì)不同消費(fèi)群體選擇不同宣傳方式，對(duì)于中小企業(yè)類客戶群，選擇走進(jìn)企業(yè)中去，為企業(yè)員工講解金融法規(guī)，普及金融安全知識(shí);對(duì)于城鄉(xiāng)居民，通過社區(qū)分發(fā)金融宣傳手冊(cè)，開展假幣識(shí)別、防金融詐騙、非法集資等宣傳活動(dòng);針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶群在大堂設(shè)立“公眾宣傳教育區(qū)”，同時(shí)在多媒體上播放金融知識(shí)宣傳短片，提升辦理業(yè)務(wù)客戶的金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（5）利用新媒體平臺(tái)，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”制定最優(yōu)服務(wù)策略。新形式下“大數(shù)據(jù)”對(duì)銀行提升維護(hù)客戶投訴的意義巨大，隨著大數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)。銀行通過大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，接入客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、終端設(shè)備等媒介產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建全面的客戶視圖。根據(jù)用戶行為對(duì)用戶進(jìn)行聚類分析，進(jìn)而可以有效的甄別出不同消費(fèi)偏好的客戶。對(duì)于經(jīng)常在電子銀行平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，加大通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)金融知識(shí)的推送;選擇傳統(tǒng)渠道辦理業(yè)務(wù)的顧客，向其分發(fā)金融知識(shí)宣傳單。

總之，客戶意見及投訴可以較為全面地反映一家銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)情況及存在的問題，因此投訴處理始終是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一項(xiàng)核心工作。結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從投訴處理管理的角度入手，淺談在投訴處理過程存在的問題，以期尋找解決投訴問題、提升客戶滿意度等更有效的管理方法，解決服務(wù)問題背后的問題，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)效提升和銀行品牌美譽(yù)度獲得廣泛認(rèn)可的雙贏局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]張成彥.淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議.2019.

[2]王源洪，劉成龍.我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需關(guān)注的幾項(xiàng)工作.2018.