云服務在電力客戶大數據分析中的應用

鄔鑫羅蘭

摘 要：在信息化技術發展水平不斷提升的背景下，大數據技術在電力企業管理的應用層面已經不僅局限于后臺流程管控和企業數據分析，逐漸從結果驅動型工具轉變為過程驅動型工具。在云服務的支撐下，電力企業可以將運用大數據前置到服務優化環節中，構建基于客戶側大數據分析的“云服務”模式，優化產品設計和服務策略，提供多層次、多維度、跨區域、多品類的服務產品，構建電力“供、用、數據、服務”的綜合性多層次云服務體系

關鍵詞：云服務;大數據分析;電力客戶管理;應用策略

1引言

當前的電力市場是一個多元競爭、高效產出的市場。從傳統經營和服務模式來看，電力企業普遍存在管理層級多、鏈條長、信息數據智能化交會水平低的缺陷。[1-2]電力作為國民經濟發展的基礎性行業之一，具有巨大的存量客戶資源，但是在傳統低效管理的模式之下，客戶信息更新不及時，管理和維護工作開展不精細，在市場競爭日益提升的背景下部分電力企業面臨客戶投訴集中甚至流失的困局。[3-4]為此，電力企業需要突破傳統缺乏服務精神和開拓意識的經營模式，積極拓展多元服務渠道并優化資源配置，提升電力供應和消費者服務的效率，在滿足優質電力供應的基礎上通過高效分析客戶需求并采取對應措施優化消費者享受服務的體驗與 以實現進一步區域市場競爭力提升的發展目標。

2應用于客戶大數據分析的云服務概述

在信息技術快速發展的背景下，云服務與大數據技術相結合應用于電力企業日常經營設計、市場拓展和客戶維護的深度不斷提升，客戶大數據分析的云服務框架也逐漸從概念走向現實。[5]從應用實踐和理論規范角度來看，客戶大數據分析的云服務是一種利用云服務巨大的計算兼容和高速運算能力開展服務質量識別、電力產品拓展、電力服務保障的綜合服務工具，主要應用于客戶側數據庫構建。[6-7]

在實踐操作過程中，電力企業通常為集團化經營，下屬眾多業務板塊和區域公司，云服務支持下的大數據分析是集中數據并得出定向解決與集中優化策略的一種經營優化措施。[7]因此集團需要定期收集匯總下屬公司相關數據信息，在數據超強融合的基礎上構建龐大平臺，實現企業服務能力提升和路徑轉型，通過數據分析了解到客戶的需求、研發出針對性的產品、提升客戶服務體驗，并最終全方位地構建服務體系，促進電力企業高質量發展。

電力企業使用云服務開展客戶大數據分析能夠實現去中心化和去組織化，從科層制轉向組織高度扁平化，在做好傳統市場服務的同時，拓展非傳統市場的延伸服務，在創新服務產品種類上下功夫，從能夠提供什么產品向客戶需要什么產品轉型，同時聚焦傳統電力服務提質增效，多措并舉提升客戶滿意度，構建多層次、多維度、跨區域、多品類的服務產品體系。

3應用于客戶大數據分析的云服務系統構建與優化策略

從當前國內電力市場發展情況來看，運用云服務構建涵蓋傳統業務優化和創新業務拓展的綜合電力經營服務平臺已經成為電力企業提升競爭力的重要著力點。電力企業應該從以下三個方面著手，構建并優化基于云服務的電力大數據分析平臺。

3.1構建多維數據模型

基于電力工作開展實際，電力企業需要構建一級三維N類數據的綜合業務管控模型，包括數字化模型的采集、傳輸、儲存、分析和服務的具體框架。底層數據來源是面向客戶開展的各類存量業務鞏固、創新業務拓展、優質客戶維護和重要客戶優化的各類工作，業務板塊包括增量拓展業務的消費市場、為企業帶來現金流和營收的價值市場以及加強客戶管理提升用戶粘性和品牌影響力的組織市場三部分。借助這一層級分明，分工明確的框架，電力企業需要完成客戶的信息采集和運輸，將信息量化、分類、集中存儲，根據實際業務進展需求提取數據進行分析，深度挖掘數據的應用價值，以直觀的形式將結論呈現給相關工作人員，對業務開展也優化提供高質量建議。

3.2整合線上和線下客戶資源

信息技術的發展使很多傳統業務逐漸轉移到線上，目前大量電力企業開放微信、支付寶等入口，客戶可以通過移動設備登錄軟件便捷地查看相關業務進度，并進行服務獲取、歷史數據分析和新業務試用等活動，因此現在的電力企業服務存在線上和線下兩個端口，線上端口的服務關注度不斷提升。在這一背景下，電力企業可以運用云服務具有的巨大的數據存儲和快速數據運算服務能力，開展線下整合數據和調研、訪談工作的同時，與各種服務平臺、營銷平臺和企業自有服務平臺開展合作與數據共享，獲取線上客戶服務相關數據信息并轉移存儲到自身云服務系統中。同時還可以整合政府資源渠道，融合金融征信平臺、商業信息平臺等政府信息系統，對客戶信息進行全面整理，快速獲取客戶有價值的信息。

4總結

總結來看，基于云服務構建電力企業大數據分析與營銷推廣系統能夠突破傳統管理框架下經營效率不高、客戶滿意度低下。創新應用不足導致客戶流失的困局，能夠幫助電力企業適應競爭日益積累的市場環境，實現經營效率提升和市場影響力擴大的發展目標。

參考文獻：

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[8]李洋，何寶靈，劉海濤，蘇劍，呂廣憲，吳鳴.面向全球能源互聯網的分布式電源云服務與大數據分析平臺研究[J].電力信息與通信技術，2016，14（03）：30-36.

（內蒙古電力營銷服務公司，內蒙古 呼和浩特 010010）