運用政務微信提升公共服務能力的路徑選擇

張莎莎 柳菁

摘 要：政務微信的運用，增強了政府發揮公共服務職能的科學性，也自然而然成為了當前民眾最為便捷的接近電子政府的有效途徑。本文首先對政務微信優化公共服務供給的必然性進行了分析，明確了運用政務微信提升公共服務能力面臨的一些困境，最后提出路徑選擇即通過明確功能定位，創新發布方式;重塑政務理念，加強雙向互動;強調創新協作，實現多平臺聯動。

關鍵詞：互聯網;政務微信;公共服務能力

隨著以移動互聯網為主要內容的新一代信息技術不斷發展，政府行政環境隨之變化，倒逼政府不得不將信息技術應用于政府各項職能的發揮上。近年來，在政務微博和政務應用程序（APP）相繼被政府部門大規模應用后，政務微信也成為推動各級政府治理現代化的電子化工具、渠道和平臺，更多地運用在了公共服務的提供過程和結果反饋中。

一、政務微信優化公共服務供給的必然性

政務微信由微信衍生而來，是指在互聯網時代，各級黨政機關及相關部門在現有微信公共平臺上開設的公眾號，其實質是政務管理的電子化創新應用于政府部門智能化的實踐，其目的在于推動政府、各類組織、民眾之間的有效溝通和回應，盡可能讓民眾和各類組織以便捷、高效的形式獲取政務服務信息和公共服務。

政務微信是政府提供公共服務的新型平臺。政府職能轉變一直都是政府變革的首要任務，政府職能轉變融入互聯網時代已經是不可忽視的趨勢，政務微信就是這種趨勢下產生的新型平臺。政務微信的實施主體一般自帶官方權威，涵蓋涉及黨政職能的各個部門。政務微信無論是從服務內容、服務形式，還是服務理念和服務目標都對傳統現實政府的公共服務進行了顛覆。政務微信一般包含動態新聞、政務公開、特色服務、互動社區等模塊。各級政府都可以利用政務微信獲取民眾及各類組織服務需求的便捷性，動態調整服務類型和服務內容，減少非相關因素對公共服務在政務微信平臺上供給的影響。

政務微信是拉近政府與服務對象關系的鏈接紐帶。政務微信不但實現了電子政務的補充功能，同時也是信息時代公共服務創新化的政府工具，更為難得的是契合了信息技術引領民眾服務需求的變化。政府部門通過政務微信提供公共服務可以避免面對面提供服務的壓力，從而讓民眾和各類組織更加從容、愉悅地接受服務。另外，民眾、各類組織也可以隨時隨地進行服務查詢和線上業務辦理，與相關人員進行線上溝通咨詢，從而形成良好的政民關系。

二、政務微信實現公共服務能力提升面臨的困境

目前，政務微信因其特有的優勢，在很多地區公共服務的提供上都初見成效，但是也面臨著困境亟待破解。

（一）政務微信的質量良莠不齊，影響服務效果

政務微信的服務質量關系著其本身的存續。目前，政務微信正以迅猛之勢發展，服務的范圍在不斷擴大，各類政務服務公眾號不斷地涌現。然而很多的政府部門在開通和使用政務微信以前并沒有詳細做過調查研究，也沒有做長中短期的運營規劃，只是為了開通而開通，甚至片面地認為政務微信的效用跟其他互聯網平臺沒有本質的區別，不需要特別對待。還有一些工作人員意識出現了偏差，將政務微信視為“政民娛樂”的工具。因此，出現了政務微信平臺多，功能定位不明確，運營效果差，服務對象模糊、服務內容與需求不對應的情況。

（二）政務微信的互動性較弱，影響服務體驗

由于傳統政府的官僚屬性并沒有因電子政務的發展而完全消弭，在運營政務微信時仍然帶有偏見，使得政務微信的互動性沒有完全體現。政務微信是信息技術倒逼政府治理變革的最新成果，對信息技術的依賴性很強，能否真正地實現個性化服務是比較大的考驗。現今絕大部分的政務微信以單純推送政務信息為主，即便是有響應也較為粗糙，加之沒有深入挖掘用戶需求，也就無法提供相應地支撐應用的服務，嚴重影響了用戶的體驗。

（三）政務微信的協同性不夠，影響效用發揮

公共利益的部門化使得平臺運營各自為政，平臺與平臺間沒有良好的協作運行機制，既增加政務微信的人力、物力、財力甚至智力成本，又讓業務協同效用得不到釋放，就無法將各平臺鏈接起來，導致的結果就是資源無法整合，信息孤島就無法避免，服務的目的難以達成。

三、提升政務微信公共服務能力的路徑

如何破解政務微信提升公共服務能力的現實困境，找到實施路徑，是當前的重要任務，我們認為可以從以下幾個方面著手。

（一）注重功能定位，創新發布方式

政務微信是互聯網時代政府部門運用信息手段提供公共服務的創新工具，是當前展示政府對外形象的重要窗口。政務微信的實施主體，也就是政府，要推新除舊，積極審視政務微信的優勢，明確政務微信的功能及定位，運用互聯網的思維決定服務內容和服務范疇，確定服務對象和服務形式。無論何時，提供優質的公共服務都是政務微信的首要目標。

互聯網時代，無論是組織還是民眾個人對于公共服務信息的獲取都更加積極主動，對服務的評價通常會受到服務發布方式的影響。政務微信提供服務時要考慮到服務時間和發布規律，在閑暇時間發布服務信息能擴大服務受眾。在服務內容的發布形式上，不拘泥于文字、圖片，加入可以提升受眾體驗的音、視頻以及FLASH，從而消弭平臺與受眾之間的隔閡，提升政府的形象，拉近彼此的距離。

（二）重塑政務理念，加強雙向互動

隨著互聯網特別是移動互聯網的迅速發展，社會環境發生了重大變化，使得移動客戶端越來越成為民眾生活不可或缺的工具，這也迫使政府不得不重塑管理理念。傳統的政府管理以管制為主，以服務為輔，已經不能適應當前的形勢，因此必須升級服務理念，樹立以需求為導向的服務理念，將過去單向的信息發布服務向雙向互動溝通的服務轉變。

政務微信存在的基礎是微信，因此也具有自媒體的特性，理應帶給用戶也就是民眾和各類組織較高的使用滿意度。政務微信有一個功能是接收用戶發送的“主題詞”，發送成功后得到后臺自動或人工響應。政務微信應該加強“單對單”的溝通引導，啟發民眾溝通，引導民眾隨時隨地咨詢和表達服務需求。在此基礎上，政府部門也要定時根據民眾提請的需求反饋服務結果，讓群眾進行滿意度評估，這將有利于政民關系的良性發展，提升政府提供服務的科學性。

（三）強調創新協作，實現多平臺聯動

政務微信提供公共服務效用最大化的發揮主要是依靠微信平臺，但又不限于平臺，平臺協作是關鍵。政務微信平臺協同作用得以實現既需要技術的支持，又需要平臺之間的協作，技術與平臺相互配合才能把服務的事項整合起來，發揮最大效能。從政府的角度來看，微信平臺與其他平臺的互聯互通，可以使得部門間的信息壁壘被不斷打破，公共服務直接與民眾鏈接。

政務微信要拓寬服務的邊界，首要的衡量標準就是用戶粉絲的大量使用和轉發，而服務功能的完善則是吸引轉發的前提。政務微信提供公共服務可以實現公共服務到達“最后一公里”，具有跨時空的優勢，而這種優勢的發揮必須實現多部門的業務協同和協作，這就需要將多領域甚至是跨部門的政務資源進行整合，同時設立政務信息的共享和交流機制。

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〔基金項目：中共甘肅省委黨校（甘肅行政學院）2019年創新工程科研支撐青年項目階段性成果〕

（作者單位：中共甘肅省委黨校（甘肅行政學院）公共管理教研部，甘肅? 蘭州 730010）