服務型領導力對員工績效和忠誠度的影響研究

摘要：當前企業之間的競爭逐漸從產品創新轉移到服務轉型方面，建設能使員工滿意度高的領導班子越來越受到研究者們的重視。本文基于領導基礎理論探究服務型領導力對員工績效和忠誠度的影響，并得出如下結論：服務型領導力越強，員工忠誠度越高，員工績效也越高。

關鍵詞：服務型;績效;忠誠度

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收稿日期：2020-03-14

作者簡介：鄧綏（1996-），女，碩士研究生，研究方向：企業管理。

1?緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

現階段，企業的競爭從產品創新逐漸轉移到服務轉型方面。領導是影響員工績效和團隊團結的關鍵性因素，是凝聚一個團隊的中心力量，是一個團隊開展各項活動的紐帶，是團隊運營的關鍵環節[1]。傳統的領導方式大多是專權式的，在如今這個社會早已過時。隨著時代的進步，領導者為了與下屬建立深厚情感，把服務的理念融入自己的管理風格當中。這種領導方式的出現為企業提供了更大的價值，人文情懷的加入使得員工更具有歸屬感，團隊做事更加高效，企業也會這種領導下得到很好的發展。在當今競爭異常激烈的市場環境下，各行業都要求從業人員有很高的專業素質，而且對員工的忠誠度也有很高的要求，這些因素都與服務型的領導力密切相關。于是很多學者就會思考服務型領導力是否對員工幸福感和忠誠度，團隊的凝聚力如何產生影響，進而如何影響企業員工的績效。

1.1.2研究意義

諾貝爾文學獎獲得者赫爾曼黑塞曾說過，領導的基礎不是權力而是權威，權威是建立在愛、服務和犧牲的基礎上的。傳統的管理方式過分強調領導的權威，缺少與員工的交流，更多的是等級與權利的分割。這樣的領導模式下，組織會失去創造力和活力進而導致企業消亡。員工的行為除了獲得經濟報酬以外，還有更高層次的精神需求，這進一步要求領導擺脫“強權統治”。更為人性化的服務型領導才是最受員工歡迎，也是最有利于企業發展的領導模式。服務型領導十分善于傾聽員工，把握員工心理動態，及時調整工作安排;同時還可以集思廣益，避免專制導致的決策錯誤。服務型領導還十分注重培養和發展員工，并且寬容和諒解員工。這種寬容和諧的企業文化氛圍更提高他們的忠誠度，繼而提高企業績效。基于上述層面，對于給各行各業的管理人員的管理風格和管理方法的層面提供一定的借鑒和參考有著很大的意義。

1.2 國內外的研究現狀

1.2.1 國內的研究現狀

國內學者則較多專注于傳統領導風格的研究，我們黨首次提出要建設服務型政府的概念是在2006年十六屆六中全會，我國研究學者逐步把研究著眼點放在了服務型政府上。然而我國研究學者對于服務型領導的研究還在起步階段，很多理論和實證研究都是從西方國家繼承而來的。西方國家社會文化環境與我國相差很遠，我國強調等級制度，權利劃分嚴格。以人為本的服務型領導理念在我國企業中的實用性還要進一步進行理論分析和實證研究。

1.2.2國外的研究現狀

Reinke（2004）和Birkenmeier（2003）認為服務型領導的維度并非僅僅是早期研究學者提出的如傾聽、移情、心里復原、說服他人等十個維度，在此基礎上，他們又把領導維度分為功能性屬性和伴隨性屬性兩個方面。Page和Wong （2000）把服務型領導分為關系、信任、特征和過程四個維度。Dennis和Winston （2003） 認為Page和Wong又進行信度和因子分析，分成授權因子、服務因子和遠景因子三種[2]。

學者們對于服務型領導的研究主要分為兩個階段，第一階段研究重點集中在對于服務型領導這一概念的探討上，第二階段涌現出越來越多的實證研究。服務型領導對員工進行服務和幫助，使員工個人能力得到提高，必要時采取員工提出的建議，也能夠在一定程度上增加員工的額外貢獻， 即提升組織公民行為。同時，領導者對未來愿景以及組織發展的展望也會提高員工的忠誠度，從而提高組織公民行為。縱觀以上學者的探討，主要把服務型領導的維度分為以下三種：授權維度、服務維度和愿景維度。

2?研究內容

2.1 研究創新點

本文是以領導的類型為切入點來進行研究，通過了解目標行業服務型領導的現狀。以服務型領導力為自變量，以員工幸福感和忠誠度為因變量進行分析。而非從企業的正式制度為著眼點，為以后的研究提供新的思路。

本文以一個行業的具體公司案例為研究對象，結合該行業的實際情況，了解該行業服務型領導的差異對員工績效的影響，從而提出解決方案和優化建議。對其他行業提高員工績效有很強的實效性。

2.2 理論與假設

Neubert等人發現服務型領導對于提高員工的幫助行為和創新行為都有顯著的影響作用。Newman（2012）根據員工在工作過程以員工組織認同的情況對員工忠誠度的影響研究中，發現了領導對員工個人的發展提供幫助有利于員工忠誠度的提高[3]。以上研究的啟示在于，服務型領導可能對于員工績效和忠誠度有影響作用。基于以上理論，只有提出假設，才會更深入的進行數據分析研究。自變量是服務型領導，因變量是員工的績效和員工的忠誠度。假設如下：

H1：服務型領導力對員工績效有正向影響。

H2：服務型領導力對員工忠誠度有正向影響。

2.3 案例分析

本文選取了建筑行業的韓美帕森斯公司為案例進行研究，它是韓國頂尖的建筑項目管理專業公司。它與美國的帕森斯公司進行合作，引進了韓國最先進的建筑管理技術。在全球建筑公司中排名第16位。

2.3.1公司背景

在韓美帕森斯公司創立的初期，他們吸收進很多之前來自不同的公司的員工，這些員工的背景和工作經歷都有很大的差異，因此價值觀有著很大的不同，如何增強員工之間的團結精神成為高層考慮的首要問題。他們認為公司需要一套新的風格的管理方式，因而引進了與公司特性非常吻合，基于服務型領導理念，重視員工的GPTW企業文化。

2.3.2 韓美帕森斯GPTW文化的相關制度

2.3.2.1在福利待遇方面

在休息方面，員工年限滿一定條件后，可以享受帶薪休假;電影、高爾夫、滑雪、登山等團建活動;家人紀念活動，公司年會等一些公司內部活動。

在自我開發方面，為研究生進修或其他學習活動提供經費支持;每周周四五點下班，每月第二周周四進行關于個人修養的講座;為不同專業人員提供培訓，請權威的培訓機構。

在關懷方面，公司內部網絡實施表揚、祝賀公告板;每年為配偶提供健康診療，生日賀禮提供50萬韓元以及花籃;員工可以以不記名的方式發表自己的真實想法;每個員工都有自己公司的股份。

2.3.2.2在社會貢獻方面

公司不僅把服務重點放在員工福利上，而且也重視對社會的付出。比如，公司對社區的建筑項目提供無償咨詢，為無收入或者低收入老人提供住宅設施，為社會底層家庭提供支持，為貧困兒童提供上學經費和一些生活的必要支出，支持員工自愿的獻愛心活動，例如參加志愿者服務等。

2.4 成果分析

2.4.1員工忠誠度分析

在員工對外滿意度調查方面，公司每年用創始人羅伯特利弗林所開發的信任經營指數進行調查，由此對公司員工的滿意度進行驗證。從員工對企業的信任度來看，員工對企業的忠誠度和幸福感與美國100強企業的平均水平高出很多。

2.4.2財務成果分析

從生產效率方面來看，年銷售普額從2016年的5200美元增長到2010年的一億美元，年增長率為95%。與此同時，在近幾年來建筑業行業不景氣的情況下，韓美帕森斯公司卻與行業發展趨勢相反。從2016年開始，5年連續訂單增長130%，年銷售額連續增長95%。在稅前收益方面，2016年連續五年增長了130%。公司人員規模不斷擴大，從最初的100多人增加到500多人，為公司提供了良好的人才基礎，使公司具有競爭力。

2.5 原因分析

2.5.1韓美帕森斯公司管理模式充滿人性化

韓美帕森斯公司引進的GPTW文化就是一種基于服務型領導理念的文化模式。在這種文化下，企業十分注重個人能力發展，鼓勵員工的自我成長與積極參與企業的管理運營事務當中并且充分讓員工享受家的氛圍，采取100%員工股份制度，能讓員工有充分的歸屬感，把企業當作家庭一樣用心經營，增強了企業凝聚力和忠誠度，工作積極性也會隨之提高。

2.5.2領導方式充滿人文關懷

韓美帕森斯領導方式是服務型的領導方式，這種領導方式符合新生代員工的影響，如今的新生代員工都十分注重民主思想，注重企業當中人人平等和睦相處，沒有巨大的權利懸殊，這樣領導方式會引起員工的內心共鳴，使得員工有了歸屬感，從而提高了員工對于公司的忠誠度和幸福度，團隊有了凝聚力之后業績提升也是自然而然的事情。

3?研究結論

近些年來，企業之間的競爭產品創新的競爭逐步過渡到服務轉型方面。服務型領導因為它的獨特性和時代性，受到國內外廣大學者的關注。本研究從服務型領導力出發，以員工績效和員工幸福感為兩個結果變量，探究服務型領導力對兩者的影響。通過案例分析，得出了服務型領導力對于與員工績效和員工忠誠度之間的關系，得到的結論如下：（1）服務型領導力對員工忠誠度有正向影響。服務型領導對于員工有個性化的關懷，會支持員工的個人能力的發展，使得員工增加對工作的積極性，從而提高員工對企業的忠誠度。（2）服務型領導力對員工績效有正向影響。服務型領導力可以增強一個團隊的凝聚力，促進員工個人能力的發展，提高員工對企業的忠誠度，這些條件都會促使員工努力工作，從而提升績效。

4?啟示與建議

領導層要積極轉變管理風格，傳統的領導方式早已不能緊跟時代潮流，因此要轉變成能夠符合新生代員工心理需求的管理方式，要充分發揮服務型領導的優勢。

建立合理的激勵機制，服務型領導者的其中兩個維度就是培養和認可。領導者要善于培養員工，認可他們的努力，從而激勵他們個人能力的發展。

促進領導與員工之間的溝通交流。服務型的領導就是在領導方式中加了一種特有的人文情懷，領導可以采取舉行慶功會、公司聯誼等的方式來增強與員工之間的交流。

人力資源管理部門要建立起一個情緒管理的制度。公司不僅僅要注重個人的能力業績發展，也要注重員工的情緒管理。員工有了積極的工作態度才會有個病號的業績。

5研究不足與展望

在研究方法方面，案例來源單一，只選取了一個行業，分析覆蓋范圍狹窄，不具有普遍性。以后要選擇更多行業的案例進行分析，結論才更具有信服力。

在結果變量方面，員工的忠誠度分為態度忠誠和行為忠誠，沒有對員工忠誠度進行分維度研究。

在中介機制方面，研究不夠系統，未來還要進行進一步拓展。

參考文獻：

[1]李憲.服務型領導研究綜述與展望[J].行政事業資產與財務，2016（04）：34-35.

[2]李梓涵昕.服務型領導理論及其相關研究進展[J].價值工程，2011（35）：285-286.

[3]符皓皓.服務型領導對員工工作績效的影響機制[D].江西師范大學，2019.

Abstract：?At present， the competition among enterprises has gradually shifted from product innovation to service transformation. Researchers have paid more and more attention to the construction of a leadership team with high employee satisfaction. Based on the basic leadership theory， this paper explores the influence of service leadership on employee performance and loyalty， and draws the following conclusions： the stronger the service leadership， the higher the employee loyalty and the higher the employee performance.

Key words：?Service;Performance;Loyalty