酒店內部控制研究

摘要：企業進入微利時代，如何通過內部控制實現降低運營成本和化解經營風險的目標，是所有溫泉度假酒店面臨的現實問題。本文以某溫泉度假酒店為例，通過控制環境、風險評估、控制活動、信息溝通和監督五個方面，對溫泉度假酒店實際運行中普遍存在內部控制的問題進行深入剖析，并提出了相應對策。對如何做好溫泉度假酒店內部控制，規避運營風險，提高經營效益和市場競爭力，都具有十分重要的現實意義，本文旨在為該類企業完善內部控制提供借鑒。

關鍵詞：內部控制;溫泉度假酒店;風險評估

中圖分類號：F279??文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）16-0020-02

近些年來，溫泉度假區迅速興起，作為重資產特征明顯的溫泉度假區，動輒投資幾個億甚至十幾億，巨大的投資和社會資源的占用，其資產的保值增值以及運營效益的好壞，對于社會影響很大。而其內部控制系統的建立與有效運作，對于提升溫泉度假酒店企業的管理和效益十分重要。

一、內部控制概念及要素

內部控制，是指由企業董事會管理層和全體員工共同實施的旨在合理保證實現其基本目標的一系列控制活動。內部控制的目標是確保企業財務報表的真實可靠、經營活動的效率和效果、法律法規遵循性目標。內部控制包括五個要素，即控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通和監督。內部控制環境是企業實施內部控制的基礎，一般包括治理結構、機構設置及權責分配、內部審計、人力資源政策、企業文化等;風險評估是企業及時識別、系統分析經營活動中與實現內部控制目標相關的風險，合理確定風險應對策略;控制活動是企業根據風險評估結果，采用相應的控制措施，將風險控制在可承受度之內;信息與溝通是企業及時、準確地收集、傳遞與內部控制相關的信息，確保信息在企業內部、企業與外部之間進行有效溝通;內部監督是企業對內部控制建立與實施情況進行監督檢查，評價內部控制的有效性，發現內部控制缺陷，應當及時加以改進。

二、溫泉度假酒店內部控制存在的問題

溫泉度假酒店經營是以溫泉為主題，包括溫泉、客房、餐飲、中醫理療、技師按摩、健身娛樂等多種業務交織的服務型企業，內部控制要求高，存在問題較多。

1內部控制環境不完善

組織架構缺失，雖然具有董事會以及管理層的行政委員會，亦有相應權責分工，但是企業內部控制機構、內部審計機構或職能缺失，導致內部監督不能及時發現風險和漏洞，形成內控風險和損失;比如，人力資源政策不能隨著社會環境的變化進行調整，使人員離職率高，人員培訓不到位致使客訴率高等;企業文化淡漠，或有文化但貫徹不到位，或者企業文化機制中對風險以及內控意識缺失，使員工對企業的忠誠度不夠，職業道德低下，從而導致內控基礎不牢。

2風險評估缺失和不到位

目前的風險評估都是碎片化不完整，缺少系統性制度化安排。像內部牽制制度的建立與運行質量的評估缺失，出現采購部門與總倉由一個負責人管理;投訴處理機制的運行和漏洞評估缺失，出現客訴不及時處理導致客訴升級損失擴大;顧客意外傷害的處置流程評估缺失，出現客人受傷不能及時進行現場處置或后繼服務跟進，導致損失擴大;勞動合同管理不到位，出現因漏簽勞動合同而被員工惡意投訴雙倍賠償;員工培訓制度不到位，導致客戶投訴和其他損失發生;財產保險合同管理不到位，車輛保險沒有及時續簽導致發生交通事故不能理賠的損失;消防安全管理制度不到位，廚房燃氣灶在下班后沒有關閉到位，致使火災事故發生;游泳池安全制度不到位，發生客人溺水沒能及時救治導致客人傷亡損失等。

3控制活動需要加強和完善

由于前述風險評估的不及時不完善，往往會導致控制活動的滯后性和力度不夠，從而加大了風險和非正常損失發生的概率。比如對餐飲團餐食品留樣流程規范風險評估缺失，導致出現群體客人腹瀉等事故，難以溯源查證而形成損失;對前臺接待與收銀崗位沒有按崗位不相容制度操作，一線部門只考慮提高效率和減少人力成本，使員工接待與收銀一人同時操作，出現舞弊損失發生等。

4信息與溝通不及時順暢

由于企業文化組織架構、管控能力和員工素質等原因，導致企業內控信息不能及時準確搜集、加工和傳遞，比如客訴日報制度，客訴發生解決以后，不能及時形成文字圖片材料提報管理內網和微信群，使相關人員跟進和警示;比如，沒能及時與上級政府和行業主管部門匯報分享內控信息，致使錯失獲取政策機會，像免除相關雜費，稅收優惠等。

5內部監督缺失或不到位

目前很多溫泉度假酒店，只有外部審計，或股東年度審計，而對于企業日常事務中的審計與對內控有效性的評估缺失，導致內部控制的漏洞不能及時發現和彌補，而形成損失。或者總值制度安排實施不合理，住宿客滿時，需要安排客房或工程業務熟練人員負責，保證客訴發生能及時解決，如果安排不合理，就會發生客訴不能及時妥善解決的風險;比如，廚房成本管控制度執行不到位，廚房人員管理發生問題，出現原料消耗偏差標準菜譜，成本偏高情況，由于內部監督不能到位就會使廚房食品成本管理失控。

三、加強溫泉度假酒店內部控制的對策

針對上述溫泉度假酒店內控存在的問題，解決的對策如下：

1完善內部環境

組織架構增加內部控制小組等類似機構，包括內部審計人員、財務人員、法務部門及企業領導組成，直接受企業主要負責人領導，具有獨立性，實行月度例會制度，并向行政管理委員會提交報告與建議，保證內部控制工作獨立進行，不受任何部門任何人干擾和影響。對于內控小組工作開展的質量，可以年終由董事會通過外聘第三方審計機構進行評估，同時也對其實行工作績效考核，提高其責任感和積極性。這樣就保證能實時月度半年和年度等不同時段都能對企業內控風險進行監控和評估，保證企業各項制度高質量的運行，并能適時進行修訂和完善。

2提高風險評估的質量

風險評估分為兩個角度進行。一是內部管理層。作為控制主體及操作者，對于企業發生所有業務都是最清楚最敏感的，因此管理層可通過各種組織和日常管理行為進行發現和查找風險，并適時進行修正和規避。比如通過日質檢和周質檢制度及其實踐，就可發現企業對客服務、消防、衛生、財產管理等各種問題與風險;通過月度經營分析會議，可以發現企業月度經營中存在的問題與風險，比如發現修理費用超支，進一步查找核實是部門對設備設施維護不力造成的，還是存在工程人員舞弊行為，亦或是設施采購質量存在問題等;通過總經理信箱問卷調查總經理接待日等溝通渠道，了解員工對于企業運行、干部品質等存在的問題與風險;或通過神秘顧客對服務進行探看評估。二是聘請外部審計部門進行的風險評估。通常每年度請專業審計團隊對企業進行一次徹底CT掃描，查找風險漏洞，提出改進建議。管理者長期在自己企業工作，對很多問題熟視無睹，視為常態，日積月累成為風險隱患。

3加強內部控制活動

根據風險評估結果，如何做好風險控制，這是風險控制的核心。首先，是企業文化的培訓普及熏陶。因為企業是在員工手中，與他們每日密切接觸，他們是最了解企業的風險在哪里。只有全員都具有強烈的責任感和風險意識，才能抵御部門利益和個人利益的糾結顧慮，企業的風險管理才能有意義并能最終落地。其次，風險控制的機制要完善和到位。每個部門不同層級，所有財產和業務，以及相關風險點，都必須有人負責擔責。同時風險責任與部門個人績效直接相關。比如預算及績效考核制度的實施，基本能保證覆蓋財產管理、盈利管理、運營效率、安全管理、員工管理等涉及內控風險的所有方面。

4信息的溝通與順暢

信息的溝通順暢，直接決定風險及時發現及時上報和及時處置，以及信息分享。做好該項工作的核心是文化制度與新技術的采納運用。首先，企業文化里的團隊精神、責任感和誠信文化，都是至關重要的部分，只有如此，當出現內控漏洞風險時，員工才會愿意并敢于主動挺身而出，相關信息才會第一時間進行傳遞與分享;其次，是制度的要求，這是兜底思維，讓所有員工不能或不敢就發現的風險不及時上報和處置;最后，擾和影響。比如，溫泉前臺接待與收銀系統的智能化系統構建，使原來由人來收款發鑰匙牌的工作，由機器代替等。客人的消費在出場時直接通過自助機自助結算，智能系統自動根據二維碼解綁鑰匙牌，客人直接出道閘，其結果是，不僅大大加快客人出入速度，提升客人服務質量，更能使管理者適時掌握進場人數，消費明細、客源情況等信息，同時又能有效杜絕前臺舞弊行為。

5完善內部監督

內部監督，可通過如下多種方式進行。根據崗位不相容原則，實行內部牽制制度，出納與會計分離，保管與采購分離，親屬不能在一個部門等;建立內部審計制度，對財務工作進行獨立監督，保證公司制度全面準確執行;質檢工作與財務內審結合，使因果直接呈現，像質檢發現客房存在客人離開空調沒有及時關閉現象，財務核算分析發現電費超出預算要求，直接呈現管理漏洞與風險;日常檢查與重點檢查相結合，比如春季火災高發季節，除了日常消防檢查，也要集中對消防設施及其工作進行檢查，發現隱患，消除風險;對權限的限制，比如對部門經理以及總經理在資產管理費用支出和物料采購的審批權限進行流程分工和額度限制等，可以將人為風險控制在一定范圍和幅度之內。

四、結語

在目前高速發展的溫泉酒店行業，業務變化多樣，人員流動頻繁，競爭日趨激烈的大環境下，只要與時俱進，從企業文化的構建普及、內控制度的構建與完善、現代信息技術的采納與運用，企業內控一定能夠做好，使企業擁有一個健康的軀體參與競爭并取得良好的經濟和社會效益。

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作者簡介：

夏廣曉，供職于威海天沐溫泉度假有限公司。