銀行排隊服務系統與火車站售票排隊比較

劉成浩 張子辰 杜麗婕

摘要：在人口眾多的中國，到很多地方辦理業務都需要排隊，尤其是火車站等人口聚集的服務窗口。在多數情況下，人們依靠常識來判斷排隊時間，然而實際中有很多不確定的因素。本文針對銀行服務排隊系統與火車站售票服務系統進行了比較，分析了影響排隊的因素，得出實際中更加高效的排隊方式。

Abstract： In a populous China， it is necessary to queue up to handle business in many places， especially the service windows where the population gathers such as railway stations. In most cases， people rely on common sense to judge the queue time， but there are many uncertain factors in practice. This article compares the bank service queuing system with the railway station ticketing service system， analyzes the factors that affect queuing， and obtains a more efficient queuing method in practice.

關鍵詞：銀行服務;火車站售票服務;排隊系統;比較

Key words： bank service;train station ticket service;queuing system;comparison

中圖分類號：F22? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）23-0064-02

0? 引言

在人口眾多的中國，醫院掛號、到銀行辦理業務、火車站買票等很多時候都需要排隊。特別是春節時買火車票已經成為了中國最亟待解決的問題。前些年鐵路部門推出了網上購票系統，這大大提升了買票的效率。但現實中現場買票仍然是非常重要的一種買票方式。由于不同醫院使用不同的排隊系統，所以本文利用已經習慣的銀行服務排隊系統和火車站售票服務排隊系統進行比較，而不使用復雜的排隊系統模型?，F實生活中的服務窗口，大部分的排隊規則都是先到先服務（FCFS）。多數研究銀行服務排隊系統的學者都是通過建立數學模型和概率論等相關方法來解決問題[1]-[7]。巨引正等[8]、甄紅線[9]和陳瑩[10]分析了銀行排隊問題的對策和解決辦法，但大都需要增加成本。潘向東[11]和高顯彩等[12]分析了叫號排隊系統優于傳統的排隊系統。同樣地，研究火車站售票服務排隊系統的學者也多是建立數學模型或仿真等來優化系統的[13]-[17]。尚無從顧客的角度來分析如何選擇隊列來排隊，顧客不可能利用如此復雜的數學模型來分析應該如何來選擇。所以，本文從顧客的角度，同時不使服務方增加成本，簡單易行。

1? 銀行服務排隊系統

現實生活中銀行的服務窗口并不是很多，一般為2個或3個，而服務的時間一般都比較長。顧客的到達時間是隨機不規律的。顧客進入銀行后，取得排隊號，可以知道自己的號碼以及之前的等待人數。隨之等待叫號，叫到顧客等待號后到服務窗口辦理業務。而等待期間顧客可以坐在座位休息，或者閱讀雜志等，這樣大大提高了等待的舒適度。

銀行的叫號排隊系統實際上是所有的顧客排成一隊等候所有的服務窗口。此種排隊系統最大的優勢是可以避開之前服務時間過長的顧客。如果只等待一個服務窗口則風險極大，如果剛好遇到要等待很長時間的顧客，則需要浪費很長的時間。

銀行服務排隊系統結構模型，如圖1。

2? 火車站售票服務排隊系統

雖然現今很多人買火車票都是通過網絡，這大大降低了現場排隊的壓力，但是現場排隊仍然是非常重要的買票方式。顧客來到售票室后，選擇一個窗口進行排隊。此時的選擇的主要依據是隊伍的長短，通常顧客會選擇較短的隊伍。但當出現前面顧客買票時間過長，就會使等待時間變得很長。而可能另一個窗口雖然隊伍很長，但是服務顧客的時間都非常短。所以有時可能會出現排了較短的隊伍但卻比其他長的隊伍等待的時間還要長。這是服務時間不確定導致的，所以除了隊伍的長短最直接影響顧客的選擇，其他因素對等待的時間的影響也是相當大的。

火車站售票服務排隊系統實際上是每個窗口分別排隊的系統。這樣可同時容納的等待顧客就可以很大?；疖囌臼燮狈张抨犗到y結構模型，如圖2。

3? 銀行服務與火車站售票排隊系統比較

銀行的優勢在于避免了遇到等待服務時間過長的顧客。而這將導致等待隊伍過長，利用叫號來減少顧客排隊的辛苦以及隊伍過長的問題。銀行的等待叫號實際上是抽象地排隊，而不是現實中的站排，這樣可以大大提高顧客等待的舒適度，而且叫號系統真正實現了公平地對每一位顧客做到了先到先服務。

火車站售票服務排隊系統則大多采用每個服務窗口獨立排隊的方式。這種方式最大的優點是可以同時排隊很多顧客，但缺點更加明顯。如果前面有顧客因為不熟悉路線或沒做好準備等，導致買票時間過長，則出現較短隊列的等待時間比較長隊列的等待時間長的情況。馬駿[18]提出在火車站售票服務中使用叫號排隊方式，本文作者認為并不適合。第一，由于大型火車站人員過多，服務窗口過多，通過叫號的方式并不一定很方便。第二，售票服務的時間通常都比較短，最快的甚至只需要幾秒鐘，通過叫號的時間反而不如直接等在窗口前快。第三，由于等待顧客過多，對叫號排隊系統的壓力很大，服務方的成本會增加。