金碧源物業管理有限公司業主滿意度提升策略研究

吳亮

摘要：物業公司是目前服務住宅小區的主要部門，也是提升住宅小區居民幸福感、歸屬感的重要機構。金碧源物業管理有限公司隸屬于A省，目前主要服務四個大型住宅小區和一個綜合性社區。根據2019年度業主滿意度調查結果，金碧源物業管理有限公司在物業服務上尚存在很多問題。鑒于此，本文主要研究金碧源物業管理有限公司業主滿意度提升策略。文中分析了金碧源物業管理有限公司物業服務中存在的問題，針對問題提出相應的滿意度提升策略。預期本文研究成果能夠為金碧源物業管理有限公司提升業主滿意度提供一定的指導。

關鍵詞：金碧源物業管理有限公司;業主滿意度;提升策略

一、金碧源物業管理有限公司概述

青海省金碧源物業管理有限公司于2003年8月掛牌成立，擁有二級物業管理資質。歷經近二十余年的發展，目前金碧源物業管理有限公司已經發展成為擁有一支豐富管理經驗、專業技術性強的管理團隊。公司在經營的過程中始終奉行“榮譽、責任”的文化精神，不斷努力提升公司的基礎服務設備和服務質量，維護自身在住宅小區內部的品牌。公司的方針是服務住宅小區、體現住戶的價值，鑄就強硬的品牌。

二、金碧源物業管理有限公司物業服務中存在的問題分析

（一）住宅小區硬件設施損壞

在金碧源物業管理有限公司服務的四個大型住宅小區和一個綜合性社區內部，普遍存在門禁等基礎設施損壞的現狀，這其中既包括樓房門禁的損壞，也包括體育基礎設施損壞等。這其中最為嚴重的是C小區，門禁基本上全部處于損壞狀態，這使得各種閑雜人員隨意進入小區內部，使得小區內各種小廣告張貼嚴重。門禁是小區防護外在人員的第一道屏障，同時也是小區居民評價物業公司服務質量的重要指標。可見，住宅小區硬件設施損壞是金碧源物業管理有限公司管轄小區的主要問題。

（二）物業服務費的公示以及定價不明晰

金碧源物業管理有限公司管轄的小區內部普遍物業服務費用較高，性價比比較低，這以C小區反應較為強烈。筆者實地調研了各個小區內部的物業費收取明細，去除主要的收費因素外，金碧源物業管理有限公司均存在收費高、服務品質低的現象。對此，金碧源物業管理有限公司應全方位的審視現有的物業服務費用收取標準，針對具體情況采取相應的優惠策略，增強業主對于服務公司的信任度。同時，金碧源物業管理有限公司應該對物業服務費的收取標準進行公示，讓居民充分了解到具體的收費明細。

（三）物業服務人員配置不合理

金碧源物業管理有限公司服務的四個大型住宅小區，擁有的常駐人口分別是800戶、652戶、1490戶、274戶。然而，公司在分配物業服務人員時并沒有出現較大的差異性，這使得住戶數量較多的小區常常出現服務人員不到位現象，而住戶數量少的小區服務人員卻較為輕松。因此，從公司人力資源安排角度講，金碧源物業管理有限公司應持續優化小區服務人員配置比例。

四、金碧源物業管理有限公司業主滿意度提升策略

（一）物業服務方面提升策略

從金碧源物業管理有限公司目前整體的服務改進情況看，效果并不是很明顯，這主要表現為以下幾方面：一是2018年度住宅小區反應的突出性問題在2019年依然存在，比如小區內部公共設施損壞維修不及時，局部供暖效果不佳等;二是很多小區內部的事宜未進行整改，比如小區內部的小廣告、門禁損壞等;三是對于問題存在較嚴重的小區，金碧源物業管理有限公司并未及時的采取措施進行整改，致使年終業主滿意度水平較低。為此，建議金碧源物業管理有限公司應從以下幾方面提升物業服務。

1.編制業主滿意度提升方案

金碧源物業管理有限公司應該針對2019年度的業主滿意度調查結果，將小區居民普遍反映的問題反饋給各分部，由各分部據此存在問題編制解決方案，物業公司應定期的檢查問題整改情況和進展，每半年讓各分部到公司總部匯報問題整改情況，并將整改進度納入到年度考核之中。對于個別小區難以整改的項目，應該由公司主要領導牽頭，各分部項目經理負責，進行有針對性的集中整改，盡量避免D項目類似現象的發生。對于業主滿意度提升方案的編制，建議在年初根據去年存在的問題進行編制。

2.提升公共服務設施的損害維修速率

住宅小區公共基礎設施是居民普遍關注的問題，因而其損害后能否及時得到維修成為影響居民滿意度的重要因素。因此，金碧源物業管理有限公司必須要提升公共服務設施的損害維修速率。未能夠實現這一目標，金碧源物業管理有限公司在薪酬制定方面應該向維修工人傾斜，提升維修工人的薪酬福利，增強工人工作的積極性。同時，不斷完善公司的維修制度，妥善的解決維修不及時的問題，做到小的設備損害維修不過夜。如果確實因設備配件原因而無法及時修復，客服人員應該將實際情況真實的反饋給小區業主。唯有這樣，才能夠真正提升業主的物業服務滿意度。

（二）物業服務公司方面提升策略

1.加強物業公司工作的規范化及標準化

根據實際調研情況可知，對于各個項目的物業的標準是有不同的，在對問題的解決標準和流程上也存在一定的差異，各個項目的服務水平在很大程度上取決于物業經理的業務能力和對待工作的責任心。在與員工的交流中可知，大部分的員工對于一些項目的具體服務程序和標準是不清楚的，造成在進行工作時的隨意性比較大。所以，對于物業公司來說需要做的應該是及時進行物業服務標準化的相關工作，制定相應的統一服務標準，同時將服務標準與最終的績效考核相聯系。

2.制定合理的流程體系

根據相關的滿意度調查發現，XX物業公司的業務程序是比較復雜的并且效率也是偏低，這些問題對于物業的滿意度是有著很大的影響的。與一些比較標準和規范的物業行業規模較大的公司相比可知，這些公司的共同點都是具有統一的物業服務標準，并且將每個服務環節都能夠做到細化，以便于為服務的流程的優化和標準的統一打好基礎。因此希望物業公司能夠有相關的專業人士對公司的服務流程體系進行設計，從而對流程體系進行完善，將每一步的工作內容進行明確和細化。

結語

物業服務公司是我國目前服務業城市社區的主要機構，為住宅小區居民提供水、電、暖等各項服務。金碧源物業管理有限公司隸屬于A省，歷經近二十年的發展已經初具規模。然而，從小區居民對于物業服務質量的要求來看，金碧源物業管理有限公司讓存在較大的差距。為此，金碧源物業管理有限公司要立足于當下，不斷提升自身的服務質量，獲得較高的業主滿意度。唯有這樣，金碧源物業管理有限公司才能夠持續健康的發展。

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作者單位：山東英才學院