淺議高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新

潘煒志

摘? 要：通過對高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的研究，剖析了國內(nèi)高校圖書館數(shù)字參考咨詢存在的問題，并在此基礎(chǔ)上本著“實事求是，因館制宜”的思想提出了對數(shù)字參考咨詢的實踐創(chuàng)新的舉措，同時對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展做了展望。

關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢;服務(wù)現(xiàn)狀;發(fā)展趨勢;實踐創(chuàng)新

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-9052（2020）01-0261-02

一、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，簡稱DRS），又稱虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service）、電子參考咨詢服務(wù)（Electronic Reference Service），網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)（Online Reference Service）等。是近年來高校圖書館提供的一項基于網(wǎng)絡(luò)為依托媒介的一種自我參考咨詢和交互式咨詢服務(wù)方式。早期的數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種建立在Internet基礎(chǔ)上的以數(shù)字化信息環(huán)境為基礎(chǔ)，通過“FAQ（Frenquently Asked Question，F(xiàn)AQ）、電子郵件（E-Mail）、網(wǎng)絡(luò)表單（web Form）、公告板（BBS）和留言薄等形式提供異步參考咨詢服務(wù)。”其后，又增加了ICQ（網(wǎng)絡(luò)尋呼）等方式、網(wǎng)絡(luò)聊天室（Internet chat）等技術(shù)，將廣大用戶與圖書館和學(xué)科知識體系聯(lián)系起來的不受時空限制的問答式參考咨詢服務(wù)。“DRS服務(wù)是一種信息檢索服務(wù)”;“合作DRS不止提供答案，它是專門知識的共享，它給數(shù)據(jù)添加了解釋和分析的重要內(nèi)容。”

目前我館數(shù)字參考咨詢服務(wù)包括常見的在線咨詢、郵件咨詢、電話咨詢、查收查引、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)提供、用戶培訓(xùn)（納入新生軍訓(xùn)課程，數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)）。

二、高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響與咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查

國內(nèi)高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步較晚，均是最近幾年才開始的一項服務(wù)，其服務(wù)現(xiàn)狀又不容樂觀，這與國內(nèi)受區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響和高校自身的發(fā)展速度以及高校管理體制上的局限性密不可分。以地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快慢為例，東部較發(fā)達(dá)地區(qū)高校圖書館的DRS建設(shè)相比西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的DRS的發(fā)展建設(shè)要好一些;經(jīng)濟(jì)速度發(fā)展相對緩慢的東北、西北、西南地區(qū)的高校圖書館的DRS的建設(shè)相對東部地區(qū)則發(fā)展緩慢。就學(xué)校自身發(fā)展速度而言，“985工程”大學(xué)、“211工程”大學(xué)這些重點大學(xué)圖書館的DRS發(fā)展建設(shè)要優(yōu)先于一般的普通大學(xué)圖書館的建設(shè)。由于這些重點大學(xué)備受國家教育部、省市以及社會各界的關(guān)注，重點大學(xué)所獲得的各方面投入建設(shè)學(xué)校的資金也高于普通大學(xué)，同時這些資金也加快了重點大學(xué)圖書館的建設(shè)。而一些專科類、民辦高職高專類大學(xué)圖書館的DRS幾乎一片空白。“以中國國家圖書館專題導(dǎo)航‘圖書館信息咨詢業(yè)’，網(wǎng)頁上所提供的國內(nèi)圖書館鏈接為基礎(chǔ)逐一訪問，結(jié)果是106所上網(wǎng)圖書館中，60所涉及DRS服務(wù)，占56.6%;高校圖書館43所，占66.2%。”胡海燕、詹德優(yōu)對中國教育網(wǎng)上的“中國大學(xué)”欄目中的所有高校圖書館進(jìn)行了調(diào)查，被調(diào)查的773所高校網(wǎng)站中，圖書館網(wǎng)站提供參考咨詢服務(wù)的只有278個，占打開校園網(wǎng)站的45%，占全部被調(diào)查大學(xué)的35.9%，圖書館開展DRS服務(wù)未超過半載，還有一些中小型高校圖書館的DRS還是空白。

2.管理機(jī)制的影響，提高DRS的素質(zhì)服務(wù)

自從我館有了數(shù)字參考咨詢服務(wù)以來，用來衡量我館向讀者提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了改變，不再是以館實際藏書量的數(shù)目多少為單一標(biāo)準(zhǔn)，而是與我館向讀者提供的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量和文獻(xiàn)信息的準(zhǔn)確程度相結(jié)合。由于咨詢用戶的多層面化，以單一文獻(xiàn)查詢?yōu)橹鞯淖稍兎?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R體系為主的咨詢服務(wù)，這種轉(zhuǎn)變不僅實現(xiàn)了參考資源的多元化，也實現(xiàn)了知識的重組與創(chuàng)新，更加有利的促使知識體系被用戶高效利用。隨著技術(shù)咨詢難度的加大，這一點對我館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)的要求也較高，為此我館要進(jìn)一步提高專職咨詢員的素質(zhì)與技能。

三、高效圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與趨勢

為了更好地迎合用戶的咨詢需求，更好地滿足數(shù)字信息環(huán)境下多元以及個性化的數(shù)據(jù)資源信息需求，由此衍生了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。“合作數(shù)字參考服務(wù)代表了數(shù)字參考服務(wù)的未來，它是由圖書館之間按一定的方式組織起來，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供的一種數(shù)字參考服務(wù)。”由于互聯(lián)網(wǎng)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來了很大便利，面對用戶提出的一些錯綜復(fù)雜的咨詢問題，我們可以選擇圖書館之間合作式的咨詢服務(wù)，以便更加準(zhǔn)確及時的解答用戶的提問。“合作虛擬參考咨詢在邏輯上表現(xiàn)為各個圖書館依據(jù)共同意愿和原則組成的聯(lián)盟;而在物理上則表現(xiàn)為特定合作咨詢系統(tǒng)中可供調(diào)動和使用的資源，這里的資源包括人力資源和信息資源。”合作虛擬參考咨詢服務(wù)充分地利用了館與館之間的運(yùn)行協(xié)調(diào)功能和資源共享功能，通過遠(yuǎn)程合作咨詢服務(wù)將眾多圖書館結(jié)為一個整體，它的運(yùn)用向用戶展現(xiàn)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的新的特征，更好的詮釋了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展趨勢。

良好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范準(zhǔn)則是確定數(shù)字參考服務(wù)的關(guān)鍵，隨著參考咨詢服務(wù)的不斷發(fā)展，需要向用戶明確參考部門的咨詢服務(wù)條款，向進(jìn)入此服務(wù)的咨詢用戶說明服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)程序、本次服務(wù)對象、咨詢用戶行為、咨詢館員行為、隱私權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)等。將用戶對咨詢問題回答的滿意程度作為咨詢服務(wù)工作的目標(biāo)。因此在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的同時要相應(yīng)的建立合理的數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量管理流程，可以參考國外的咨詢質(zhì)量評價體系準(zhǔn)則，從而以“因館制宜，事實就是”的指導(dǎo)思想來制定適合我館數(shù)字參考咨詢的制度準(zhǔn)則與評價體系。

四、高校圖書館數(shù)字參考咨詢的實踐創(chuàng)新

1.組建特色咨詢信息數(shù)據(jù)庫

以我館為例，我館數(shù)字參考咨詢服務(wù)所面對的咨詢用戶大體可分為科研人員、正、副高級職稱的專家、從事教學(xué)的普通老師、退休老干部、學(xué)生、校外讀書愛好者。我館可根據(jù)用戶群的不同需求，根據(jù)館藏和館與館之間合作虛擬的特點，開發(fā)出具有自身優(yōu)勢的咨詢服務(wù)。“為此我們要借鑒自身的信息資源優(yōu)勢，合理的建設(shè)一些具有自身特點的大容量且標(biāo)準(zhǔn)化的信息數(shù)據(jù)庫，同時結(jié)合高技術(shù)網(wǎng)絡(luò)信息手段以及信息加工方法，大大提升數(shù)據(jù)庫的利用率。在眾多高校圖書館之間突顯自己的競爭實力。

2.注重用戶反饋信息

參考咨詢部門要及時反饋咨詢用戶的意見，對反饋信息進(jìn)行合理分析后并歸類，這樣有利于更好的改善參考咨詢工作的服務(wù)質(zhì)量。確定咨詢館員的責(zé)任制，作為咨詢館員要對自己所解答的問題負(fù)責(zé)，并及時追蹤用戶咨詢的信息問題，直到用戶對所咨詢問題的答案滿意為止，否則咨詢館員應(yīng)盡可能的指引咨詢用戶到相關(guān)部門尋求答案。

3.確立獎勵機(jī)制

由于用戶群文化程度的不同，參考咨詢館員們所回答問題的快慢速度、分析加工程度也會不同。為此，參考咨詢部門可以按照知識的綜合性分析有償服務(wù)，去選擇性的收取一定的費用，一則可以鼓勵參考咨詢館員們的工作熱情，二則可以為圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展謀取社會效益。

五、結(jié)語

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快慢發(fā)展，圖書館應(yīng)合理充分地利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)于圖書館的文獻(xiàn)信息資源和數(shù)據(jù)庫信息源的建設(shè)。“能否將圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與現(xiàn)代數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的嫁接，這不僅關(guān)系到圖書館的生存與發(fā)展，更是我國信息化社會構(gòu)建的重要步驟和重要組成內(nèi)容。”從而數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量也將體現(xiàn)為圖書館的核心服務(wù)質(zhì)量。我們期待著通過圖書館的一系列服務(wù)實踐創(chuàng)新去進(jìn)一步地推進(jìn)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，使得圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠更加合理有效地為咨詢用戶服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)將成為高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的一大亮點。而如何實現(xiàn)高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實踐創(chuàng)新是一個重大課題。

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（責(zé)任編輯：李凌峰）