“互聯(lián)網+”背景下 軌道交通客運服務禮儀提升研究

齊宇航

【摘 要】軌道交通行業(yè)在我國經濟水平不斷提升的背景下飛速發(fā)展，既可以給人們的日常出行帶來便利，又可以協(xié)同其他行業(yè)的共同發(fā)展。隨著互聯(lián)網的不斷發(fā)展，信息化技術、大數(shù)據技術等已被廣泛應用于軌道交通行業(yè)中。服務工作作為軌道交通企業(yè)的重要組成部分，直接影響企業(yè)的形象和乘客量，能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。目前，軌道交通客運服務禮儀受到人員、體系等因素的影響，服務效果不佳，互聯(lián)網技術在該工作中的應用效率也有所降低。

【關鍵詞】“互聯(lián)網+”;軌道交通;客運服務禮儀;提升途徑

【中圖分類號】F512.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）08-0171-03

在“互聯(lián)網+”背景下，軌道交通客運服務工作得到了長足的進步，員工服務禮儀素養(yǎng)的提升能夠保證服務質量達到理想目標，從而促進該企業(yè)的高效發(fā)展。而很多軌道交通客運服務人員的禮儀素養(yǎng)還有待提高，這主要是因為一些人員的禮儀意識不夠高、服務行為不規(guī)范或者企業(yè)對服務人員的培訓工作不重視等所導致，使得客運服務團隊的綜合素養(yǎng)不高，從而不利于該軌道交通企業(yè)形象的樹立，同時會對其效益的提高產生不利的影響。所以，本文針對性地提出了幾點在“互聯(lián)網+”背景下提升軌道交通客運服務禮儀的途徑，旨在不斷提高該企業(yè)的服務水平，促進其綜合實力的提升。

1 “互聯(lián)網+”背景下軌道交通客運服務禮儀概述

1.1 軌道交通客運服務禮儀概述

服務禮儀主要是指工作人員的服務態(tài)度、服務語言、業(yè)務能力、禮儀修養(yǎng)等，其是服務的前提與標準，直接關系到服務質量是否達到理想目標，同時影響軌道交通客運服務的形象。客運服務禮儀則是體現(xiàn)服務的直接手段，軌道交通客運服務人員為了滿足乘客需求而通過言行舉止向乘客表示尊重與理解的行為規(guī)范，這便展示了客運服務禮儀。車站員工的服務行為包括向乘客提供服務過程中所必備的站、行、坐、說等基本要素，也包括在服務過程中必須遵守的職業(yè)道德、行為規(guī)范等。

1.2 關于“互聯(lián)網+”

“互聯(lián)網+”是軌道交通行業(yè)借助互聯(lián)網技術與傳統(tǒng)行業(yè)產生的融合，可以推動傳統(tǒng)軌道交通行業(yè)產業(yè)鏈的升級，形成新型的產業(yè)發(fā)展模式，“+”是指產業(yè)之間的融合與添加。互聯(lián)網與傳統(tǒng)媒體（如紙媒、電視等）在信息的傳播上存在著差別，其可以提高公眾在互聯(lián)網平臺的參與力度，使公眾在獲取信息的同時提出自己的意見，加強了信息之間的溝通交流，且拉近了人與人之間的距離。“互聯(lián)網+”的發(fā)展雖然能夠實現(xiàn)信息共享，但也使行業(yè)面臨著信息泄露的風險，從而給行業(yè)的發(fā)展增加了難度。

1.3 “互聯(lián)網+”背景下軌道交通客運服務的特征

“互聯(lián)網+”是指通過互聯(lián)網、信息化技術實現(xiàn)互聯(lián)網與傳統(tǒng)行業(yè)之間的添加與融合，借助大數(shù)據技術的分析與整合功能，為該行業(yè)創(chuàng)造更大的社會效益和經濟效益。軌道交通運輸工作對于推動我國運輸經濟快速發(fā)展起著積極作用，客運服務工作與大眾的生活緊密相關。目前，互聯(lián)網已深入人民的生活之中，人們借助互聯(lián)網獲取知識信息、出行信息等，因此軌道交通運輸行業(yè)需要充分利用“互聯(lián)網+”的特點，拓展新的服務方式、出行手段等，從而為人類提供更多的便利，不斷提高其生活水準。在“互聯(lián)網+”背景下，軌道交通服務新模式主要包括車票預售、票價優(yōu)惠、換乘查詢等，使得乘客獲取票價、查詢時間等信息不再受到站臺的局限，而是可以利用手機客戶端來實時掌握。同時，軌道交通客運企業(yè)也可以通過網絡充分了解乘客的反饋與意見，從而不斷進行調整與改善，促進其服務質量的提升，有助于該企業(yè)綜合實力的增強。

2 “互聯(lián)網+”背景下軌道交通客運服務禮儀人員存在的不足之處

2.1 缺乏服務意識，很難做到與乘客換位思考

將互聯(lián)網技術應用于軌道交通客運服務行業(yè)中，不僅能夠幫助乘客擺脫時間與空間的限制，利用手機客戶端進行購票、換票等，同時能夠減輕客運服務人員的壓力，為其提供很多的便利。但在“互聯(lián)網+”背景下，很多客運服務人員的服務意識并不強，缺乏與乘客之間的溝通交流，同時不能設身處地為乘客著想，使得乘客的需求得不到滿足，從而影響到該客運企業(yè)的形象。不僅如此，企業(yè)也未實行責任追究制度，導致服務人員的忠誠度和積極性不高，無法為乘客提供更加優(yōu)質的服務。

2.2 服務禮儀不規(guī)范

軌道交通客運企業(yè)有其獨特的服務標準與行為規(guī)范，其要求員工必須遵守這些標準，以為企業(yè)樹立良好的服務形象，從而吸引更多的顧客。企業(yè)雖然對服務內容和項目都做出了明確的規(guī)定，但如果員工對這些內容和要求的執(zhí)行力度不高，過于呆板、生硬，便會使乘客感覺到不自然，影響到乘客的體驗感。

2.3 綜合素養(yǎng)不高，不熟練應用信息化技術

在“互聯(lián)網+”背景下，軌道交通客運企業(yè)需要建立與服務相關的信息化系統(tǒng)，以不斷促進服務工作的智能化、自動化發(fā)展。但很多軌道交通客運企業(yè)服務人員的綜合素養(yǎng)并不高，不熟練應用信息化技術，導致該系統(tǒng)的作用不能真正發(fā)揮出來，同時在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時也得不到及時的解決，從而給企業(yè)帶來很多損失。不僅如此，企業(yè)不重視人才的引進與培訓工作，導致客運服務團隊的素質得不到提高，不能為乘客提供令其滿意的服務，從而影響到整個企業(yè)的形象。

3 “互聯(lián)網+”背景下軌道交通客運服務禮儀提升途徑

3.1 加強對軌道交通客運服務人員禮儀的培訓，并提升其綜合素養(yǎng)

為了提升服務人員的禮儀素養(yǎng)，軌道交通客運企業(yè)需要建立專門的員工禮儀培訓機制，并從企業(yè)的實際發(fā)展情況與客戶需求出發(fā)完善該機制，同時要充分參考工作人員與乘客的意見，保證該機制能夠真正落實下去。此外，要不斷完善企業(yè)自身的服務禮儀規(guī)范，不斷提高服務標準，并對服務人員的行為、穿著、語言等進行嚴格規(guī)定，定期進行線下培訓與考核工作，使其素養(yǎng)得以提升。此外，企業(yè)要積極利用網絡平臺對員工開展培訓工作，服務人員通過在網上學習，不僅能夠獲取大量的共享禮儀資源，加強互動，還能夠突破時間與空間上的限制，改變傳統(tǒng)的培訓理念和方法，使得培訓效果達到理想目標，而且互聯(lián)網具有實時性、互動性等特點，服務人員可以根據自身需求選擇不同主題內容的服務禮儀，如視頻學習、資料學習、網上答題等。不僅如此，軌道交通客運企業(yè)也需要加強對服務人員的技術培訓與考核工作，使其能夠熟練掌握信息化技術，在服務平臺出現(xiàn)故障時能夠及時發(fā)現(xiàn)并反饋，并在信息平臺上為乘客提供更加優(yōu)質的服務。