“智慧企業”建設中的生產生活服務模式研究

楊文庚

[摘? ? 要] 生產生活服務是企業正常運營不可缺少的一環。近年來，國家能源集團及各子（分）公司均提出了“智慧企業”建設的發展戰略。為了給公司新“1543”發展戰略提供堅強服務保障，滿足公司發展和職工日益增長的多樣化和個性化需求，需要對生產生活提供更多高質量服務、安全服務、創新服務。生產服務中心在日常的生產、生活服務實踐中，基于互聯網、物聯網、大數據等信息技術，利用“互聯網+”社區模式服務流程、人力資源利用、溝通模式創新三大核心優勢，構建包括一個平臺、八個業務系統的生產、生活服務模式，努力實現安防可視化、成本集約化、管理精益化、監測自動化的生產生活服務工作新格局。同時在提高服務水平和職工體驗上下功夫，使公司全體職工獲得更多幸福感和安全感。

[關鍵詞] 智慧企業;互聯網;生產生活服務;資源整合

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 15. 046

[中圖分類號] F270.7? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2020）15- 0107- 03

0? ? ? 引? ? 言

著名企業家Lonsdale認為，智慧企業是21世紀企業發展的最新戰略。目前，智慧企業的定義并不明確，但被普遍認可的觀點是，智慧企業應滿足以下三個條件：一是收集、統計、分析各種大數據，為各行業決策者提供依據;二是將互聯網、大數據等信息技術廣泛應用到各類產業當中;三是依托網絡平臺，為各類工作或技術提供便捷服務，整體提升工作效率進而降低成本。智慧企業是在當前復雜的經濟環境中，國家能源集團提出的新的發展戰略，是綜合運用云計算、機器學習、數據挖掘等技術幫助分析、預測、解決問題的一種商業智能，其基礎是數據，對當前涉及能源、電力、運輸、化工等領域的大數據進行深入挖掘，利用其容量大、可靠性高、統計迅速、結果準確等強大優勢，為企業決策提供參考。

本文在“智慧企業”建設的基礎上，重點介紹其生產、生活的理念與機制，旨在為“智慧企業”的實現與發展提供幫助。

1? ? ? “智慧企業”建設中的生產生活服務模式研究背景

在社會經濟領域，民生和服務水平的關系非常密切。企業生產生活服務中心的服務水平，不僅關系到企業的經濟發展活力，更關系到職工的生活質量。方式創新、內容創新、機制創新也將成為今后企業生產生活服務中心的服務水平提升的重要手段。隨著互聯網、大數據、物聯網、移動互聯等新技術的發展，生產、生活服務也呈現出更多靈活性與多樣性，傳統的生產、生活服務模式已無法滿足職工的服務與溝通需求。

生產服務中心負責公司后勤服務工作，包括信息維護、社區物業、安全保衛、園林綠化、會議服務、餐飲供應、車輛服務等業務。為了適應公司建設專業化、高標準煤電一體化企業的發展需求，生產服務中心在“智慧企業”建設戰略思想指導下，探索利用互聯網、物聯網、大數據等信息技術為職工服務，將現有生產生活服務所涉及的資源進行有效的整合，堅持以人為本的服務理念，讓全體職工受益。

2? ? ? 生產、生活服務工作的現狀分析

2.1? ?點多、面廣、戰線長，個性化服務持續增加

中心現有主營業務七大類，點多、面廣、全時、戰線長，管理難度加大，其缺陷和不足較為明顯。一是點多、面廣、戰線長，服務質量難以控制。目前，各主營業務均以外包形式開展，在服務需求方面，職工實際的認可度不高，在服務資源供給方面還不豐富，監管人員不足，致使質量在第一現場難以控制。二是服務者的“軟實力”有待加強。工作人員的崗前培訓、日常培訓還存在走形式、走過場的現象，檢查制度、評比細則操作性不強，服務質量、人員服務意識、技術水平有待加強。三是服務時間上有滯后。由于不確定因素、信息溝通不暢等原因，導致服務略顯滯后;四是個性化服務需要強化。目前，職工在服務上更注重服務形式的多樣化和質量的內在化、大眾化，現有生產、生活服務已無法滿足職工的需求，個性化服務發展勢在必行。

2.2? ?管理水平提升緩慢，精益化管理發展面臨瓶頸

管理人員不足、服務標準不細使得服務管理工作面臨諸多困難，精益化管理瓶頸開始顯現。一是管理者對精益化管理的認識不夠。因中心業務較多，管理者對精細化、信息化、標準化工作不夠重視。二是服務標準化的缺失。管理者往往是從基層實踐工作中逐步成長起來的，忽略了服務工作的標準化建設。因中心業務牽扯的范圍較廣，未將各項工作流程、環節以及有效資源合理分解。三是專業管理人員缺乏，導致執行力不足。服務行業也有相應的操作規則，餐飲、保衛工作要求非常細致，但是在執行中卻千差萬別，嚴重偏離公司的要求。四是服務成本高，服務進度難以把控，使職工滿意度降低。

2.3? ?安全壓力較大，經營風險增加

目前，生產服務中心下轄3個服務型部門和2個職能科室，其業務風險類型各不相同。食品衛生方面，中心共管轄大型食堂5個，服務形式為外包，每日就餐人數可達1 000人，食品安全監管稍顯薄弱;信息安全方面，公司內部網絡中存儲大量數據信息，隨著自動化辦公系統的普遍應用，諸多業務依賴于網絡完成，一旦內部網絡受到惡意攻擊，會給公司帶來無法估計的損失;環境安全方面，中心的復墾綠化工作雖然取得了一些成績，但與公司的要求還有一定的差距，一些開采后的土地由于受自然條件的限制，要完成復墾工作有一定的困難;車輛安全方面，中心管理公務車輛15臺，還監管著承包公司通勤業務的安順運輸公司大中型車輛15臺，安全行車關系到每一個職工家庭的幸福和公司的穩定。基于以上原因，中心安全壓力驟增，經營風險增加。

2.4? ?局限于傳統的服務方式，服務方式有待創新

生產、生活服務的宗旨是改善職工的工作環境與生活質量。當前，中心在服務職工方面是公司主要依靠的主體，現有的服務工作基本沿用傳統模式和方法。一是服務工作缺乏活力和創新，服務略顯滯后，在對服務工作的認識上仍存在保守思想;二是由于服務工作常常服從上級的安排，未實現即時性與針對性，很難為員工提供更豐富的服務形式或新的服務內容;三是職工的生活需求日益增長，中心服務工作的針對性、實效性嚴重不足，服務工作陷于被動，現有的惠民措施已經無法滿足職工的需求。

3? ? ? “智慧企業”建設中生產、生活服務模式的特點及核心優勢

3.1? ?“智慧企業”建設的特征

“智慧企業”建設是以物聯網、大數據和人工智能為代表的先進信息技術與工業技術和管理技術的深度融合。通過建設智慧企業，可以促進內部生產關系的轉換和升級，激發職工創新活力，同時為企業提供可持續發展的動力。其主要特征如下。

更加注重經營發展。通過建設智慧企業，利用其數據驅動、多腦協同、智能決策等核心優勢，既能夠正確處理管理和效率、生存和發展的關系，又能夠很好地履行社會責任。

更加注重風險防控。通過建設智慧企業，堅持以風險管控為核心，通過構建自動識別、智慧管控體系，達到風險識別自動化、風險管控智能化的目的。

更加注重人的因素。智慧企業必須充分考慮人的因素，才能實現物與物的聯系，實現人與人的互動，實現知識的共享，共同創造價值。

更加注重管理變革。智慧企業通過信息技術、工業技術與管理技術的深度融合，實現企業管理架構扁平化、體制機制精簡化、流程分工專業化。

更加注重全面推進。智慧企業是一種全面的網絡化、數字化、系統化和智能化的發展戰略，其最終目的是全面感知、全面數字、全面互聯、全面智能。

3.2? ?生產、生活服務參與“智慧企業”建設的核心優勢

3.2.1? ?基于社區模式的服務流程

在“互聯網+”時代，生產、生活服務必須整合資源，把服務滲透到各個領域。通過互聯網建立方便、快捷、高效、科學、人性化的社區共享平臺，建立基礎數據平臺和服務流程平臺，基礎數據包含房屋信息、人口信息、工作信息等，服務流程平臺包括服務來源、地理位置、訴求人姓名、電話、訴求內容，滿足社區用戶需求。一般服務可通過服務平臺線上解決，如需上門服務，服務提供者可通過地理位置信息在線下繼續操作。服務結束后由用戶給出評價，評價對于其他用戶可見。此項流程全部在平臺上操作，由響應式服務（被動）向推送式服務（主動）轉變，既降本增效，又能增加互信。

3.2.2? ?人力資源利用的創新

隨著互聯網在生產、生活中的應用深入，人力資源的利用逐步由定性向定量方向轉變，與此同時，互聯網平臺為人力資源管理利用提供記錄和統計功能。通過互聯網平臺，將中心所有服務業務在平臺上整合，規范業務要求，建立網狀人力資源價值鏈，保證能夠合理支撐服務需求，服務者則根據自己擅長的方向自由承接服務項目，還可獲得及時真實的數據和信息。同時，利用該平臺可以實現資源的共享，在平臺上探討或分享有關資料或經驗，廣大用戶可以通過學習自行解決問題，服務者則通過資源信息的傳遞提升服務效率。

3.2.3? ?溝通模式的創新

零距離、無障礙的互動交流是當下“互聯網+”時代最顯著的特征。有時，用戶并不清楚自己真正的服務需求，所以說有效的溝通可以減少用戶與服務者之間的摩擦，營造和諧的工作氛圍，提高服務效率。因此，應利用互聯網平臺，增進用戶與服務者的互動交流，無障礙表達訴求與期望，共同創建用戶至上的核心理念，注重體驗，增加互信與融合。通過大數據更好地預測用戶需求與想法，使服務目標更有針對性。同時，增設交流與答疑環節，使用戶得到建議性的解決方案，與用戶建立情感，共同努力提高服務的質量。

4? ? ? “智慧企業”建設中生產、生活服務模式的探索與研究

生產服務中心秉承以服務為導向、以職工為核心的服務理念，加快推進“互聯網+”服務建設，充分利用信息化手段建設一個平臺、八個業務系統，提供支持生產、生活服務的現場安全管理、人員管理、環境管理、車輛管理等服務，努力構建安防可視化、成本集約化、管理精益化、監測自動化的服務工作新格局。

4.1 一卡通管理

基于智能卡進行身份認證，綜合門禁、訪客、用餐消費等功能，只需輕輕一刷，讓每位職工的工作、生活更加智能，實現高效率、高安全的通行權限。同時解決持有多張用餐IC卡的不便，“四位一體”的智能卡片可以在公司任一食堂消費，為職工帶來很多便利。

4.2? ?會議服務

利用OA系統，打開會議室查詢頁面，不同會議室采用不同顏色標識，時間表中的不同色塊，表示對應的會議室在該時間段已被預訂，如圖1所示。單擊某個會議室，其他會議室暫時屏蔽，時間表上僅顯示該會議室的預訂情況。通過點擊時間表上的空白時間段，彈出“會議預定對話框”，可選擇會議室，決定會議時間等，時間表上將顯示該會議室在指定時間段已被預訂。同時，系統將自動通知服務者，做好會議服務工作。

4.3? ?通勤車輛實時監控

將GPS系統應用在車輛管理上，將運行的車輛實時位置、運行軌跡準確地反映在控制中心的電子地圖上，真正實現對車輛全天候實時監控。系統可對車輛以往的行駛數據信息進行下載、回放、保存等，管理者可單獨或全部設定車輛行駛的上下限速度，當車輛行駛速度超過限制時，系統發出超速報警。同時安裝紅外傳感器、攝像頭一體式注意力監控系統，時刻監控駕駛員駕駛行為，確保行車安全。

4.4? ?宿舍用電管理

通過為每間宿舍安裝電參數采集模塊，準確測量各宿舍房間交流電路中的電壓、電流（真有效值）、功率等參數，數據通過通信接口自動傳輸至監控終端，自動記錄并顯示各宿舍的用電情況，超過上限將自動報警，如圖2所示。該項功能既能保證電量智能管理，又能保證宿舍用電的安全性與可靠性。

4.5? ?環境監測管理

通過光纖或無線GPS方式傳輸數據，根據排土場或其他作業區域的大小，在廠界周圍隔欄高處安裝噪聲、揚塵自動檢測儀，可自動監測噪聲、PM2.5、PM10。該監測系統還可以擴展應用于污水監測等 。

4.6? ?入廠車輛識別系統

車輛識別系統主要應用車牌提取、圖像預處理、特征提取、車牌字符識別等技術，如圖3所示。過往車輛通過道口時無須停車，即能夠實現車輛身份自動識別，有效提高出入口車輛通行效率，同時方便了管理人員在車輛出場時進行比對，大大增強廠區、小區的安全性。

4.7? ?物業管理

物業企業通過引入“互聯網+”的概念，以業主需求為切入點，搭建物業服務平臺，如管家服務平臺、便民服務平臺等，如圖4所示。業主可以隨時查詢自己家的物業費情況;通知、公告等信息可第一時間獲取;公共設施損壞，拍個照片，上傳到服務平臺，馬上就會有專人前去維修，等等。業主可獲得在線繳費、報修和投訴等便捷服務，從而提升基礎服務的滿意度。

4.8? ?個性化服務

個性化服務也被稱為自定義服務，其基于用戶設置，向用戶提供和推薦相關信息以滿足用戶的個性化需求，提供個性化、全方位服務，能夠進一步提高職工幸福感和安全感。例如：可以利用單身公寓、綜合大樓物業公司，向職工提供生日宴、美食外賣、家政服務等一系列服務。

5? ? ? 研究結論與啟示

目前，生產服務現代信息中心在提高現有服務水平與傳統服務能力的同時，積極參與智慧企業建設，利用現代信息技術，積極探索一卡通管理、會務服務、通勤車實時監控、入廠車輛識別等新的服務領域，有效地提升工作效率，保障安保、車輛運營風險有效管控。同時，加強“互聯網+為職工服務”模式的探索，進一步推動管理創新，提升生產、生活服務整體管理水平，職工滿意度達到90%以上。

充分順應時代的發展、挖掘真實需求、關心職工體驗，是生產服務中心今后發展的重點。下一步，中心在現有服務模式的基礎上，在提升服務質量的同時，統一部署職工信息采集工作，初步建設“互聯網+為職工服務”信息平臺，為物業管理、個性化服務等普惠服務提供數據支撐，真正做到生產、生活服務“大包攬”。

主要參考文獻

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