開展醫院志愿服務提升醫院人文關懷品質

王穎

摘要：醫院是一個特殊的社會性服務機構，隨著現行的醫院服務模式越來越關注人性化服務的投入，醫院對醫務志愿服務的需求日益增長。浙大一院秉承“美麗浙一，幸福醫療”的服務理念，2016年特推出“浙壹匯”志愿者組織。本文主要基于“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務項目的實踐來探討如何通過專業志愿服務來提升醫院的整體人文關懷品質。通過對該項目的評估與總結，我們發現醫院志愿服務的開展有助于構建和諧醫患關系，提升患者的就醫滿意度，同時還有助于提高患者治愈疾病的信心。

關鍵詞：醫院;移植志愿服務;人文關懷

一、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務實施機構的概況

1.醫院概況

浙江大學附屬第一醫院是集醫療、教學、科研于一體的大型三級甲等綜合醫院，以綜合實力雄厚，醫療質量過硬，學科特色鮮明享譽海內外;同時也是浙江省最大的醫療、教學、科研指導中心。建院至今，形成了“以卓越的醫療品質促進人類健康”的使命和“成為國際一流的醫學中心”的愿景，創立了“嚴謹求實”的核心價值觀和“以嚴謹的教育培養為基石，創新的科學研究為引領，卓越的醫療技術為保障，一流的健康服務為目標，依托科學的規范化管理，實現員工自我價值，創建國際一流醫學中心”的發展思路。

2.醫院志愿服務概況

2016年浙大一院進行了志愿工作的整體改革，推出 “浙壹匯”志愿組織，設立志愿者管理辦公室，配備專職管理人員，使醫院志愿服務管理日趨專業化和常態化。截止目前，浙大一院“浙壹匯”志愿者團隊總志愿者數5000余人;其中包括社會志愿者、學生志愿者、本院職工志愿者;團隊以專業化、項目化、長效化為目標，定期在院內開展助醫服務、便民服務、翻譯服務、病房探訪、心理服務等服務項目。今后，我院將繼續拓展志愿服務領域，傳承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者服務精神，為推進健康中國建設、為構建和諧社會添磚加瓦。

3.醫院移植志愿服務項目概況

浙大一院最早于從1977年開始開展腎移植手術，目前已完成6000余例腎移植手術。從1993年開始開展肝移植手術，目前已完成3000余例肝移植手術。區別于普通外科手術，移植術前漫長的等待，手術的復雜性和大風險，術后并發癥等，使得移植病房成為內外科結合性質的病房，而移植病人則是需要長期服用免疫抑制劑并定期隨訪的“慢性病病人”，加之巨額醫療費用，導致一系列生理心理社會問題。

浙大一院作為移植總體實力全國名列前茅的醫院，針對我院器官移植受者，開展以“情暖浙江.留愛若生”為主題的關愛行動，匯集器官捐獻的受益者、移植術后已康復的患者傾情加入"留愛若生"關愛行動團隊，旨在切實地結合器官移植志愿者自身移植經歷和經驗，幫助即將進行移植受者的術前、術后的心理、生活、社會等支持系統的正確引導、幫助和關愛，發揮個人和家庭功能，鼓勵、重塑患者治療信心，有效提升我院醫學人文關懷理念，逐步為打響醫院志愿服務品牌奠定基礎。

二、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務項目的開展情況

1.組織移植志愿者定期進行病房探訪

移植志愿者利用休息時間每周至少開展一次病房的探訪活動，通過主動與手術等待者及術后病友溝通交流等方式獲得病友的信任，為后期的服務打下基礎。在移植病房很多患者內心很孤獨，作為移植志愿者在患者床邊耐心地陪伴、聆聽、同理與支持;幫助他們在危難中找到一些積極點，鼓勵他們活在現實中，使準備移植或移植術后患者接受發生在自己身上的種種，不是放棄，而是放下，使自己自由。移植志愿者的到來讓患者溫暖起來，心情開朗起來。目前共有肝移植、腎移植10位移植志愿者參加了志愿服務活動。

2.定期開展病友經驗交流分享會

組織移植志愿者定期開展病友經驗交流分享會，通過開展移植患者“激勵互動”活動及時緩解病友在準備移植或移植術后出現的系列負面心理情緒問題，如害怕移植手術的痛苦折磨、害怕術后種種并發癥、長期服用抗排異藥物等等問題，以及手術會造成功能障礙、對生命的威脅等等均會導致患者心理障礙等。較常見的心理障礙是抑郁、焦慮、恐懼、社交孤立。負性情緒會極大地削弱其免疫功能，影響治療效果，促進疾病發生、發展。因此，待移植或移植術后患者能夠適度地調整自己的情緒，樹立信心，是非常重要的，甚至移植術后的治療同等重要。移植志愿者基本上均為移植術后康復患者，醫院采用專業化的培訓方式為移植志愿者進行相關培訓，內容包括急救、相關專業知識、溝通技巧等。歷經專業化培訓，結合自身經歷，移植志愿者與醫護人員一起給予待移植或移植術后患者積極的生理、心理支持，從而強化病友對治療的依從性。助其樹立信心，建立良好的隨訪習慣和生活習慣，有助于康復，提高生活質量，重新融入社會，促進患者的健康生活。

3.移植病房醫務人員志愿服務

除了病友經驗交流分享會外，我們還動員了移植病房醫務人員定期為移植患者們組建交流平臺和游戲互動等活動方式鼓勵病友秀出健康、秀出精彩生活，愛在接力，承載生命的延續，留愛若生，使新生綻放異樣光彩。并為患者們制作相關的健康知識宣傳冊，創造并宣傳的移植病房文化。建立“患者小組”，開展了過來人小組分享：如護士采取“經驗式護理”，讓新老患者攜手共渡難關;“伙伴式”互助等活動。人字的結構本身就是相互支撐。就這樣，醫務人員們努力著、指引著。患者也一個幫著一個，一個感染著一個，愛在傳遞，希望在傳遞。沉悶的病房活躍起來，越來越多的患者展現了歡顏。

三、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務項目成效

1.提高患者滿意度，促進和諧醫患關系

人之幸福，全在于心之幸福，治病更需醫心。患者在移植志愿者的細心陪伴及護理過程中得到了實實在在的心理安慰和生活照護。使患者在面對重大疾病沖擊時，能夠順利渡過最困難的心理適應期。活動的開展不但使很多患者從生理、心理、社會的角度，對移植術前術后及其影響和防治都有了一個全面的認識，而且還幫助患者從消極情緒中解脫出，消除負面情緒，樹立戰勝疾病的信心，提高了移植患者的生活質量。患者各功能評分和生存質量總分均明顯改善，患者滿意度從95%升高到99.3%。

2.提升移植志愿者的自我價值

有效地提升了移植志愿者對自我價值的認同度，增強其自信心。都說器官捐獻是生命的禮物，在生命接力的路上，器官移植接受者曾受到很多人的幫助得以重獲新生，因此他們立志回饋社會，醫院也為移植志愿者搭建各類型的國內外公益志愿活動及運動賽事，體現移植志愿者自身價值，我院移植志愿者團隊代表醫院曾參加第六屆中國移植運動會，并獲得11金、8銀、2銅的佳績;7月，代表中國飛赴西班牙參加世界移植運動會，并獲得4銀2銅的佳績;其次，鼓勵移植志愿者通過參與各類型公益志愿、社會服務。如今，在他們的影響下，越來越多的移植受著術后開始鍛煉身體，也越來越多的愛心移植術后康復患者加入志愿者隊伍。

3.擴大醫院志愿服務的影響，向社會傳遞正能量

隨著現行的醫院服務模式越來越關注人性化服務的投入，院方對醫務志愿服務的需求日益增長。秉承醫院服務理念，我們日益注重專業化、特色化志愿服務項目的構建。目前我院有穩定的志愿者服務隊伍，有明確的志愿服務內容。醫院在志愿服務開展的同時，注重媒體宣傳，不斷傳遞社會正能量。發揮先進文化引領和示范作用，使"奉獻、友愛、互助、進步"的志愿精神開花結果。隨著志愿活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，形成一種志愿服務的濃厚氛圍，促進了醫患和諧。辛勤的付出，換來豐收的喜悅，醫院“浙壹匯”志愿者組織先后獲2016年獲浙江省志愿服務優秀集體（站）、2016杭州馬拉松志愿服務優秀團體、2016年獲浙江大學青年志愿“創新項目獎”。其次，2017年4月“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務該項目被納入第三批浙江省紅十字培育發展計劃資助項目;2019年獲杭州市優秀志愿者團隊;2021年獲浙江省最美志愿服務組織。

四、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務經驗總結

1.依據醫院實際情況組織特色化的志愿服務項目

我院移植學科在全國處于領先地位，建立在移植病房有較好的隨訪系統基礎之上，該項目從理念思路到組織形式、開展方式、服務領域和內容都具有一定的創新性，項目實施中形成的經驗和做法，對本地區乃至全省紅十字志愿服務活動具有示范性。

2.構建“志愿者+醫護工作人員”專業化的服務團隊

“志愿者+醫護工作人員”的志愿服務模式充分體現了醫院和社會對病友的仁愛和人文關懷，該項目志愿者由移植術后康復者擔任，因志愿者本身經歷了器官衰竭，等待移植和移植康復所有過程，更能夠對服務對象感同身受，與此同時我們醫護工作人員的加入在為病友提供專業醫療資訊的同時還有效地提升了病友的治愈信心。這種志愿服務模式相對普通志愿者能為病友提供更專業、高效、優質的服務。

通過本次特色化志愿服務的項目開展，有效提升了我院人文關懷的服務質量。目前我院開展的專業化志愿服務項目還不多，今后我們會立志將志愿服務工作一直延續，在此基礎上逐步改進及完善、不斷創新志愿者服務模式、改善志愿者激勵機制對志愿者隊伍進行不斷提升，使患者滿意度得到更大的提高。

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