外賣平臺食品安全與消費者權益保護

胡穎欣 李清章 侯潔

摘 要：隨著生活節奏的加快，許多人青睞于采用外賣的方式解決自己的一日三餐。我國的外賣平臺近幾年呈現出噴井式增長的趨勢，在外賣消費中，存在著諸多的食品安全問題，損害了消費者的合法權益。規范外賣平臺及入駐商家的行為，具有十分重要的意義。

關鍵詞：第三方外賣平臺;食品安全;消費者權益

1 外賣平臺情況概述

在“互聯網+”時代下，網絡外賣訂餐行業區別于傳統餐飲行業，在近幾年呈現出井噴式的增長態勢。網絡交易存在虛擬性、跨區域性等特性，現行法律中存在一定的漏洞，尤其是在第三方交易平臺監管不力的情況下，消費者的權益受到了很大的侵害，其中以食品安全問題最甚。我國現階段外賣主要有兩大類，一類是由商家自己提供外賣服務，例如KFC與必勝客等快餐企業，擁有自己的網絡外賣渠道，消費者采用電話訂餐或者網絡訂餐的方式下單，由企業自身進行配送。另一類是由第三方外賣平臺為消費者提供選擇賣家的機會，而不參與消費者與賣家的消費過程。例如美團外賣、百度外賣和餓了么。此類外賣平臺也是現階段的監管空白與治理重點。

外賣平臺以食品為交易對象，提供送貨到家的服務。消費者通過第三方外賣平臺選擇心儀的商家與食品，向外賣平臺支付餐飲費用與送貨費用，由平臺人員送達。此類互聯網的服務模式被稱為B2C模式（即從Business to Customer）。具體來說，第三方外賣平臺提供平臺路徑，將線下的實體餐飲店鋪整合在一個平臺之上，消費者在此平臺上選擇需要購買的食品進行交易，從而在線下獲得該交易的食品及服務。

2 O2O模式下外賣行業參與主體分析

在第三方外賣平臺的工作流程中，存在3個主體，即：外賣平臺提供者，例如美團外賣等;平臺上的入駐商家;還有就是消費者。

作為提供平臺服務的網絡服務商，向商家提供銷售路徑，整合其線上資源，向商家收取一定的服務費用及廣告費用，同時通過多輪融資來搶占市場份額，獲得盈利。平臺提供者的法律地位，類似于傳統意義上的中介機構，將線下商家與消費者聯系在一起，為他們提供一個交易的機會與途徑。對于第三方外賣平臺提供者的責任要求，不能僅僅局限于傳統意義上的中介機構，應當擴大第三方外賣平臺的審核與監管義務，并對其違法行為進行處罰。

平臺上的入駐商家是第二個參與主體。入駐商家是各平臺最主要的參與主體，依據消費者的購買需求，進行食品加工，向消費者提供食品，通過平臺收取資金，獲得利潤。根據各大外賣平臺的要求，在平臺入駐的商家，需要提供個人資料、營業執照、餐飲服務許可證與健康證，同時需要有能夠提供堂食的實體店鋪。而實際情況卻是，外賣平臺在搶占市場的過程中，盲目的吸收商家入駐，并沒有對此審查盡到相關的責任，使得一部分證照不全的黑作坊搖身一變，就變成了外賣平臺上的入駐商家。這樣的商家提供的食品也就很難滿足衛生要求，提供給消費者，難保不會出現食品安全問題。

消費者是外賣平臺賴以生存的決定性角色。基于O2O模式下的信息不對等情況，消費者無法像在線下進行餐飲消費那樣，在店鋪內準確直觀的獲取商家的真實信息，例如經營許可證、衛生許可證、店鋪環境等;從而不能夠鑒別出不符合衛生服務條件的劣質服務者，在消費過程中，他們只能依賴平臺披露出來的照片、簡要介紹以及其他消費者的評價對商家進行評定，來決定是否進行購買。因而，多出現損害消費者合法權益的事件。

3 對消費者權益的侵害

3.1 侵害消費者的生命健康權

維護消費者的生命健康，是消費過程中最重要的責任。在公民的所有權利中，生命健康權是最重要的權利。由于外賣平臺入駐商家的水平參差不齊，外賣平臺對此又沒有盡到完全的監管作用，使得一些黑作坊大量存在，其做出的食品存在大量的食品安全隱患，危及消費者的生命健康。

除了外賣食品本身可能出現的不安全因素之外，還存第二種食品安全的隱患，即送餐過程中可能出現問題。外賣平臺大多數都采用由平臺統一提供送餐服務的方式來進行外賣食品的配送，但送餐人員的素質卻參差不齊。外賣平臺在招聘送餐人員時，并沒有嚴格的對送餐人員的身體狀況及職業素養進行調查與核實。新聞上屢屢曝光外賣小哥在給顧客送餐的過程中，向食物餐盒內吐口水，擅自吃掉外賣食品等一系列問題，這些行為也損害著消費者的合法權益。同時，在送餐的過程中，為了保證食物的保溫性能，外賣平臺一般都會給送餐人員配備一個保溫的送餐箱。所有的食物被放在這個送餐箱中，由送餐人員送至消費者的手中。由于外賣種類繁多，在配送過程中難免會出現湯汁撒漏的情況。但是，對于每天都盛放食物的送餐箱，卻很少有送餐人員會對它進行消毒處理，保障送餐箱的衛生。食品在物流和配送過程中，衛生條件不合格，就會造成食品的二次污染。雖然在2018年1月1日開始實施的《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》要求入網餐飲服務提供者應當使用無毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，并對餐飲食品進行包裝，避免送餐人員直接接觸食品，確保送餐過程中食品不受污染。但是在很多城市中，這一規定并未真正實施，除了少數城市要求外賣餐盒上需要加貼外賣封貼或安全封條以外，大多數仍然是采用簡單的餐盒，并使用塑料袋進行簡單的包裝這種方式，未能切實保障送餐環節的安全。

3.2 侵害消費者的知情權

消費者權益法中規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者對于購買的商品或接受的服務，有權了解其真實的情況，具體到外賣食品，則包含食品原料來源、食物添加劑、操作流程、加工過程與制作時間等方面的內容;還包括售賣商家的衛生狀況、所在地址、有無相關從業資格和衛生許可等。由于入駐商家沒有提供真實有效的信息，第三方外賣平臺提供者也未能對其進行實質性審查，消費者從平臺上獲知的信息數量極為有限。消費者往往不會對售賣商家進行實地考察，而僅僅依靠外賣平臺上提供的信息來評判商家的等級。消費者獲取的信息一方面來自平臺披露的基本信息，包括地址、電話、店堂照片等。另一方面來自平臺上其他消費者的評價。而若是商家入駐時提供了虛假信息，消費者也無從知曉，消費者對于售賣商家是否擁有食品安全生產資質，食材是不是安全，有無使用禁止的添加劑等狀況一概不知，損害了消費者的知情權[1]。

3.3 消費者維權途徑不暢

新《食品安全法》中規定，使消費者合法權益受到損害的，第三方外賣平臺與售賣商家共同承擔連帶責任。而在實際維權過程中，往往會出現平臺、商家互相推諉扯皮現象。平臺投訴索賠渠道不透明，很多消費者在無法向商家維權的情況下，轉而向平臺維權，但也是索賠無門，無法找到其正確的索賠渠道，只能通過電話、網絡方式向平臺維權，依賴于向工商部門與食藥監部門進行投訴。即便消費者直接向法院進行起訴，也存在著重重困難。

4 現行法律配置與立法構想

2016年7月14日，國家食品藥品監督管理總局發布了全球首部《網絡食品安全違法行為處罰辦法》，稱網絡食品監管中，要抓住第三方平臺這個“牛鼻子”[2]。該《辦法》規定，“外賣第三方交易平臺應當對入網的生產經營者食品生產許可證、入網食品添加劑生產企業生產許可證等材料進行審查，如實記錄并及時更新。拒不改正的，處5 000元以上3萬元以下罰款。”網絡食品交易第三方平臺提供者未對入網食品經營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務的，由縣級以上人民政府食品安全監督管理部門責令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下罰款;造成嚴重后果的，責令停業，直至由原發證部門吊銷許可證”。同時各地加強了對外賣平臺的監管工作。以北京為例，相關部門多次約談多家網絡訂餐平臺，對其未盡到公示審核義務的進行立案調查。在此基礎上，應當建立更加嚴格的監管與賠償制度體系，從根本上杜絕損害消費者權益的外賣食品安全問題。

加強對第三方外賣平臺的監管，督促其主動完成審查登記及對商家信息的公示義務。有學者認為，對第三方外賣平臺的責任規定不應過嚴，以防損傷了正在發展的互聯網市場行業。筆者認為，鑒于網絡外賣的廣泛性，對外賣平臺應當賦予更多的責任，使其擔負起入駐商家的審查責任[3]。當然，外賣平臺的責任，不應該無限的擴大，應當以法律規定為其界限，以平臺盡到謹慎審查為界限。外賣平臺應當做到對入駐商家的資格審查，確保不會出現無證售賣、廚房衛生條件不合格等情況，嚴格執行到店拜訪的審查制度，確保每一家入駐商戶的信息真實合法有效。

完善消費者的維權投訴途徑。以美團外賣為例，在平臺上的維權投訴途徑主要是服務中心的自助式服務。消費者只能在平臺上采取留言等方式進行維權。在整個消費過程中發生糾紛時，消費者能夠直接聯系到的服務提供方只有賣家，而需要向第三方外賣平臺進行投訴時，只能采用留言這樣的方式來進行，投訴電話很難從APP頁面中找到。消費者只能等待外賣平臺在后臺看到其投訴后，與其主動聯系，這樣的維權渠道十分不暢通。外賣平臺應當在非常明顯的位置設置電話投訴的標志，在技術上實現消費者與平臺提供者隨時可聯絡溝通，及時維護消費者自身權益。

仿照電商模式，建立新的解決消費糾紛的機制。第三方平臺監管不力，還體現于對消費者糾紛處理的不通暢，導致消費者維權困難。往往在消費者權益受到侵害的時候，投訴到平臺，平臺繼而將責任歸咎于售賣商家，而售賣商家又往往以平臺預定為理由將責任推還給平臺，造成消費者維權路徑不通暢。可以借鑒淘寶網與京東等的模式，對于消費者投訴商家的情況，由平臺設置爭議解決機制，如果核實屬實，由平臺對消費者實施先行賠付。同時對商家進行懲罰，直至強制其退出平臺。

改變單一監管模式，建立政府、平臺與行業協會共同管理的新方式。外賣平臺食品安全監管，還是要形成政府、平臺、入駐商家多元化的共同監管模式，建立食品安全治理體系。例如，政府需要完善網絡外賣食品安全風險評估和預警機制、信息通報與公開機制，完善食品安全可追溯體系和問題食品召回機制等，進一步提高監管的科學性[4]。

參考文獻

[1]劉克軍.消費者知情權的法律保護[J].商情，2009（1）：187.

[2]肖平輝，羅杰.中國網絡食品監管立法最新進展——《網絡食品安全違法行為查處辦法》解讀[J].網絡信息法學研究，2017（1）： 373-384.

[3]黃凱，尚菲菲，俞雙燕.政府對網絡餐飲經營單位食品衛生安全管制的對策研究[J].新西部（理論版），2016（14）：66-67.

[4]胡一凡，李麗霞，李欣桐，等.治理理論視角下的網絡外賣食品安全監管[J].山東行政學院學報， 2016（4）：75-79.

基金項目：河北省社科基金項目成果“地方立法模式下河北省新型食品安全問題研究”（編號：HB17FX010）。

作者簡介：胡穎欣（1981—），女，河北邯鄲人，碩士，講師。研究方向：經濟法。

李清章（1969—），男，河北磁縣人，博士，副教授。研究方向：法學。

侯潔（1980—），女，河北邯鄲人，碩士，講師。研究方向：經濟法。