旅行社經營管理服務質量探析

王凌云

摘 要：近年來，隨著我國旅游業的快速發展，旅行社服務問題也備受關注。尤其是不合理低價團的產生，游客擔心被宰，旅行社擔心收不回成本，讓旅行社和游客之間的關系愈發緊張。本來一次旅游是一次美好愉悅的體驗，結果所有的參與者都提心吊膽，都擔驚受怕，哪里還有美好可言？旅行社是提供服務的，不是買賣商品的中間商，這個核心被長期混淆。如何讓游客大眾改觀，如何提升服務質量是當前亟待解決的問題。為此，開展旅行社經營管理研究，對提升服務質量具有重要意義和價值。

關鍵詞：旅行社;經營管理;服務質量

1 旅行社服務質量的內涵

按照中國《旅行社管理條例》認為，旅行社是指以營利為目的，從事旅游業務的企業。旅行社組織分配旅行和旅游產品，也就是說旅行社向游客提供旅行當中的全部項目服務，是一個旅游過程服務。

旅游是生活中的一劑調味劑，是人生的一場旅行。相比購買實際商品而言，在評價和選擇服務時，人們往往更難以抉擇，一方面服務是無形的，沒有固定標準;另一方面服務和消費、生產等息息相關。旅游不同于其他商品，只有在經歷了，游客才能知道服務質量的好壞，為此，在選擇旅行社時，游客更注重服務質量，也更傾向于服務質量好的旅行社，也就是說服務質量是旅行社的生命線。

2 我國旅行社經營管理服務質量現狀

1）從業人員素質參差不齊。當今世界旅游業發展前景廣闊，產業規模龐大，在中國旅游業亦然成為一個發展最快的新興產業。中國擁有龐大的旅游市場，因此，旅游服務從業人員素質至關重要。據不完全統計，我國85%以上的旅游從業人員學歷在大中專以下，特別是一些小旅行社，并不重視從業人員學歷問題。旅行社從業人員是旅游服務質量的關鍵，是旅行社知識和實力的體現。然而，現實生活中，我們旅行社從業人員素質問題卻成為制約旅游業發展的一大因素。例如在惡性價格競爭和“零負團費”的背景下，少部分導游和服務人員完全以個人利益為出發點，由導游變導購，誤導、誘導游客甚至辱罵游客、威逼游客消費的行為時有發生。這些問題的不斷出現，充分說明了旅游從業人員素質有待提升的重要性，只有提升人員素質，才能提高服務水平。

2）旅游市場秩序混亂。近年來，隨著旅游業的迅速發展，旅行社越來越多，為了搶奪市場，削價競爭愈演愈烈，價格一降再降，沒有最低只有更低，甚至出現了“零團費”“負團費”現象。究其根本在于旅游行業市場機制還不成熟，同時行業內缺乏嚴格、明確的規范準則。這種問題的出現，勢必會影響旅游服務質量，導致行程更改、降低服務標準事件頻頻發生，或者出現旅游實際與廣告不符等問題，這些問題的大量存在，導致游客投訴越來越多，嚴重擾亂了旅游市場的秩序。

3）旅游產品缺乏個性化、差異化。長期以來，我國旅行社行業都被價格競爭羈絆著，這也是旅行社產品同質化的主要原因。旅行社產品是服務產品，且具有無形、易損等特點，這也決定了旅行社產品不能向其他產品一樣可以獲得專利保護。當有了新旅游路線后，當大家看到有利可圖，便會蜂擁而至、紛紛模仿。對于這種模仿，第一個開發新產品的旅行社往往很無奈，但也沒有很好的方法來防止競爭對手的模仿。究其原因在于市場上很多旅行社定位不清，導致市場營銷策略大多“雷同”、差異小，甚至出現了嚴重的旅游產品“抄襲”情況。但這種發展模式是不合理的，長期下去，必定會擾亂市場，影響整個行業的健康發展，因此，在旅行社經營管理服務中，要清晰地認識到各有千秋才是關鍵，雷同毫無意義。

4）缺乏服務至上的經營理念。旅行社是服務業，提供的是服務而非商品，但在市場競爭壓力不斷增大的當下，很多旅行社忘記了自己的初心，為了爭搶客戶、為了追求利益，而丟掉了服務至上的經營理念。旅行社高質量的服務，不是檢驗出來的，而是通過計劃與服務出來的。人是旅行社服務的對象，雙方買賣的也是服務，服務質量取決于雙方的溝通與交流，這要求旅行社服務必須以人為主，充分“人性化”。但是目前，很多旅行社從業人員并沒有樹立“以服務創效益， 以服務創品牌”的理念，正是由于缺乏服務意識，造成服務質量下降，吸引不了客戶，同時也會讓其他同行搶了先機，占了客源，老客戶流失，新客戶難以為繼，人氣指數下降，形成循環往復的惡性循環，導致旅行社經濟效益直接受損，甚至被市場所淘汰。

3 提高旅行社服務質量的有效途徑

1）提高從業人員綜合素質。從當前旅游從業人員的情況來看，主要存在兩個方面的問題職業道德水準有待提升和旅游服務水平有待提高。針對這2點，要求提高旅游從業人員的準入門檻，提高學歷層次和文化素質。同時，要加大從業人員的教育培訓力度，由于旅游行業從業人員流動性偏高，旅行社除了對管理人員開展培訓以外，還要開展基層工作人員培訓，尤其是導游人員，要以專業知識和職業操守為主開展具有針對性的培訓，同時，還要將客戶滿意度這一項加入到導游績效考核當中，完善獎懲制度，客戶滿意度高的導游，給予獎勵;反之，則給予一定懲處，若給旅行社帶來嚴重負面影響，應予以嚴懲或開除，從而全面提升從業人員的綜合素質，組建一支服務效率高、服務質量佳的高素質人才隊伍。

2）培養規范化的旅游市場。隨著旅游出行的增加，很多人卻越來越抵觸參團旅游，很多人認為參團吃不好、睡不好、感覺累，除了趕路就是購物，在購物點的時間遠超旅游時間，旅游的味道也改變了。作為旅行社，如何才能消除客戶這種憂慮很關鍵。為了改變當前混亂的市場現狀，必須加大處罰力度，打擊強迫及變相強迫消費專項行動，依法肅清旅游市場。針對旅行社“黑”點、“黑”導、不合理低價、欺詐宰客等行為予以嚴厲打擊，同時，還要出臺相應的法律規定，充分保護消費者合法權益，加大旅游市場監督，規范旅游市場秩序，為游客出行質量保駕護航。

3）增加旅游產品個性化。面對滿目琳瑯的旅游產品，會看花眼，但是細看之下，卻發現原來都一樣，這種情況下顧客的選擇將會更難，與其熱衷“偽創新”，不如拿出“真把式”。即便是旅游路線相同，但是活動和主題不同同樣可以實現產品差異化。要想旅游線路主題化，一定要抓住市場機遇，市場上充滿機遇，但機遇往往稍縱即逝，要形成主題品牌化，讓游客對該品牌產生認同感，拉大與其他旅行社的差異。同時還要注重提升旅游產品內容的文化附加值，往往文化差異越大，旅游吸引力就越大。要體現出服務的價值，讓游客認可旅行社是賣服務的，服務越好，才能更具吸引力。

4）樹立“以顧客為本”的經營理念。在服務行業流傳著一句話“顧客就是上帝”，旅游業同樣歸屬于服務業，旅行社要牢記自己的初衷，堅持服務，提升服務價值。旅游過程是游客和旅行社交易的過程，在整個環節服務質量是旅行社經營管理的核心。因此，要做好旅游前期、中期、后期全過程服務管理。首先，旅游前期服務要充分了解游客需求，將真實的旅游信息和合理的旅游規劃及時提供給客戶，幫助客戶選擇最合理的出行方案。其次，旅游過程中服務主要是根據既定路線和安排，給顧客帶來一個美好地旅行體現;最后，旅游后期服務要及時收集顧客的反饋信息，了解顧客是否滿意，找出不足之處，總結經驗，便于后期更好地提升服務質量。

4 結束語

綜上所述，改革開放以來，我國經濟迅速發展，人們的生活質量和水平進一步提升，空閑時間的充足，促使人們外出旅游的欲望不斷增強，同時也帶動了旅游業的快速發展，人們旅游需求的增高的同時，對服務的“滿意度”標準也越來越高，對旅游個性化服務提出了更高的要求。為此，在旅行社經營管理中，必須重視服務質量，提高服務價值。

參考文獻

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