職業能力導向的民航地勤服務課程改革初探

劉美玲

[摘 ? ?要] 根據民航地勤服務職業能力在培養中發現的問題，本研究以職業能力培養為本位，在課程內容、教學方法和手段以及考核方法三方面對地勤服務的課程改革進行了探討和淺析，為空乘專業民航地勤服務今后的教學提供了借鑒的經驗。

[關鍵詞] 民航地勤;職業能力;課程改革

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 092

[中圖分類號] G420 ? [文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）21- 0214- 03

0 ? ? ?前 ? ?言

經濟全球化持續發展，航空運輸業也在近幾年蓬勃發展，目前，中國正在運行的民航機場約240個，有機場年旅客吞吐量突破1億人次。官方估計，到2035年，中國將需要約450個機場，有分析人士預測，屆時中國的民航旅客吞吐量將占到全世界的1/4。面對這樣的形式，高素質的民航業服務人才需求也在增多，空中乘務專業也成為了各大院校爭相開展的專業，但是教育質量卻良莠不齊，我們的調研結果顯示，在地勤崗位的學生，只是掌握了一些基本知識，對崗位工作任務的理解、具體崗位的服務能力以及解決問題的能力還遠遠不夠，滿足不了機場和航空公司對地勤服務人才的要求。因此，對于學校來說，優化教學內容和教學方法，培養優秀的地勤服務和管理人才是我們亟需解決的問題。

1 ? ? ?民航地勤服務崗位職業能力分析

通過我們的調研發現，空乘專業學生每年會有大量學生走向地勤服務崗位，他們在地勤服務工作中面臨的主要有售票、值機、引導、安檢、貴賓/VIP/要客、問詢等崗位，學生在專業理論基礎知識方面有一定的了解，專業技能知識一般。學校對運用專業知識解決實際操作問題的能力有所培養，但由于缺乏機場地勤服務的實際操作場景，所以操作實訓不夠系統，學習內容較為膚淺，實際運用性不夠。

職業能力除了具備專業知識和專業技能以外，還要求有較高的綜合素質，尤其服務行業要求學生要有良好的服務意識和心理素質，有足夠的耐心和細心去應對問題。現在學生多數為獨生子女，是家庭的焦點，備受呵護，缺乏奉獻精神，而在學校實際專業課培養中，不能很好的滲透服務意識和良好人格的培養，培養出來的學生在適應崗位需求方面還有差距。

2 ? ? ?針對地勤服務崗位能力要求，優化課程內容

以工作任務為核心選擇課程內容，設立與工作任務密切相關的項目課程內容。根據地勤服務崗位的工作任務與崗位職責，發現地勤服務所需的職業能力貫穿在每一項工作任務中。因此，民航地勤服務課程內容的設置要根據職業特點，針對地勤服務職業崗位對學生體能勝任力的需求，進行課程內容的選定。

2.1 ? 優選基本理論知識

課程設置中專業基礎理論以“必要、夠用”為基準，不追求理論知識的系統性和全面性，以核心崗位來確定專業核心技能，以專業核心技能來確定專業核心內容，課程整體設計思路就是“以崗定課”。課程內容設置從職業崗位能力需求出發，以逆向思維的方式構建課程內容，根據這一原則，理論知識內容主要選定如下：

項目一 ? 地勤服務人員，主要學習內容是地勤服務人員儀容儀表和行為規范，雖然學生有專門禮儀課程，但是通過本項目讓學生對地勤服務禮儀基本規范有更多了解，樹立良好的服務形象。

項目二 ? 售票服務，主要學習內容是訂座服務;售票服務;航班安排;系統的操作。主要面對的崗位是售票崗位。

項目三 ? 候機樓問詢，主要學習內容是問詢服務的崗位職責和要求，主要面對的崗位是問詢崗位。

項目四 ? 候機樓廣播服務，主要學習內容是規范用語;服務的質量標準。主要面對的崗位是候機樓廣播崗位。

項目五 ? 值機服務，主要學習內容是值機的程序;辦理旅客乘機的手續;崗位職責，主要面對的崗位是值機崗位。

項目六 ? 行李服務，主要學習內容是行李的一般規定;行李的運輸流程和費用計算;行李的不正常運輸;行李的賠償;崗位職責。主要面對的崗位是行李運輸崗位、值機崗位。

項目七 ? 引導服務，主要學習內容是出港航班引導服務;進港航班的引導服務;中轉航班的引導服務;崗位職責。主要面對的崗位是進出港航班引導崗位;中轉航班引導崗位;

項目八 ? 特殊旅客運輸，主要學習內容是特殊旅客的定義和范圍、服務的流程，主要面對的崗位是特殊旅客運輸服務綜合崗位。

項目九 ? 不正常情況處理，主要學習內容是旅客運輸不正常和航班不正常的服務的種類、處理方式和流程。本內容設計的崗位較為廣泛、遇到不正常情況處理時需要各個崗位多個環節的相互配合，完成突發狀況的處理。

2.2 ? 保障實踐教學條件

是否能符合企業崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要。[1]

為了有效解決校內學習與實際工作之間的斷層問題，要突出學生在課堂中的實踐學習，注重內容的實用性和針對性，重點滿足地勤服務和管理等方面的操作和應用，要有校內和校外實訓場所作為保障，[2]加大校內實訓室的建設，比如國內國際值機柜臺、問詢臺，行李運輸等幾大服務區要規范實訓場所，及時更新新的設備和程序，同時加強實習場所的利用率。讓學生在仿真的實訓環境中開展學習，將學習情景與工作任務整合起來，實現學校教學環境最大程度模擬實際崗位工作環境，給學生營造一種“上課如上崗”的學習環境。合理利用校企合作關系，設立校外實訓基地，通過課內實踐，集中實踐、跟崗實習以及頂崗實習的方式完成實踐教學環節。

2.3 ? 綜合素質培養

職業能力培養在注重專業知識和專業技能以外，還要注意學生其它綜合素質的培養，在民航地勤服務方面要求學生要有良好的心理素質、道德素質、人格修養等綜合素質，遇到困難，能夠獨立的分析并解決困難，有擔當，執行力強，在工作節奏越來越快的環境里，能更有韌性，只有這樣才能在具備專業技能和知識的基礎上，出色的完成各項任務。所以在我們的人才培養過程中，要重視綜合素質的培養，只有學生把這些素質內化于心，才能形成自然的行為，使旅客體會到我們有“溫度”的服務，而不是機械的完成工作任務。

3 ? ? ?教學方法和教學手段的改革

空乘專業教學方法和教學手段再采用傳統的教師講授為主，已經不符合現代職業教育發展的趨勢。教師在上課過程中應該合理優化教學內容、結合現代信息化教學手段和實訓室模擬環境，增加仿真案例分析，讓學生在趣味中學習。

職業院校注重學生職業能力的培養，教學方法和手段要體現出實踐性的特征，在教學中必須堅持以學生為主體，加強學生的專業技能培訓，讓學生在實訓教學過程中獲得更扎實的專業技能。在教學過程中，課程中的許多內容都盡可能多的采用：問題導入—任務驅動—項目情景展示的教學模式，教學方法豐富，案例分析、仿真崗位實訓模擬等方法在教學實踐中綜合運用。利用信息化教學，把一些實訓的操作，制作成微課放在教學平臺或者大眾化的網絡平臺上讓學生進行觀摩。

通過加強實際操作訓練和分析民航地勤服務真實案例，激發學生的學習興趣，教師引導學生思考解決問題的方法，讓基礎理論和專業實踐教學結合起來，“細講勤練”。專業知識點講解透徹，項目化的作業多以情景展示的方式提交，有目的的設置“障礙”，通過對“障礙”問題的處理，提高其處理突發事件的能力，更好地展現其綜合素質。

教師在課堂教學過程中，要實現“師生互動，生生互動”，教師引導學生完成項目任務，建立“班組制”的模擬崗位工作方式，實現崗位工作任務情景展示，同時教師還應從心理學角度出發，根據不同學生性格安排不同的“角色”，在實訓中使學生同時獲得更完善的人格和性格，提高綜合素質，從而獲得更高的職業能力。

4 ? ? ?課程考核方法改革

4.1 ? 考核方法

民航地勤服務課程考核方法的改革中，要堅持以“綜合能力”為核心的現代考試觀念。突破傳統的考試方法，根據“以崗定課，校企融合，無縫對接”的原則，組織課程教學、校內實訓。理論學習和校內實訓都在課程考核范圍之內。

理論學習的考核，包括試題試卷，調研報告，情景劇本設計等形式，在整個考核過程中，加大平時考核力度。平時考查主要包括課堂上的表現、課內外的作業完成情況、項目調研等情況。老師要嚴格按照教學大綱，根據課程涉及的專業知識，職業能力和職業素養等要求，進行資源試題庫建設，全面系統的對學生進行考核。

校內實訓考核的主要形式就是學生的實訓表現和情景展示等的考核。設置合理的情景內容，把訓練學生的思維能力和解決突發事件的能力放在第一位，除了體現專業操作水平以外，綜合學生的其它整體素養表現給出評分。

4.2 ? 考核指標

崗位需求導向的考核評價體系，采用能力本位。空中專業學生崗位需求決定了其考核應該更注重實踐操作、綜合能力，但又不能脫離理論知識[3]。針對民航地勤乘務主要崗位需求，無論是理論考核還是校內實訓考核，要明確兩大核心：綜合素養和專業技能，并給出相應的占比及標準，貫穿于整個課程階段的過程性考核。理論考核和校內實訓考核兩部分的成績占比要安排適當，根據地勤崗位的特點，理論考核和校內實訓考核的成績分別為40分和60分。

4.2.1 ? 理論考核的考核指標（40分）

（1）過程性考核：按時完成作業、上課積極回答問題、不遲到、早退、曠課，課堂紀律好（5分）;按時完成作業，上課能主動回答問題，不遲到、早退、曠課，課堂紀律好（4分）;特殊情況1-2次沒提交作業，老師提問才會起來回答問題，出現個別遲到現象、不早退、曠課，課堂紀律好（3分）;2-3次不交作業，回答問題較被動，1-2次遲到、早退、無曠課，課堂紀律一般（2分）;作業完成較差，不主動回答問題，不遲到、早退、曠課時有發生，課堂紀律較差（1分）

（2）期中考核（15分）：情景劇本設計合理，內容全面、環節流暢（12分以上）。情景劇本設計較合理，內容較全面、環節較流暢（8-12分）。情景劇本不合理，內容不全面、環節簡單（8分以下）。

（3）期末考核（30分）：根據期末考試試卷得分進行評價。

4.2.2 ? 實訓考核的考核指標（60分）

（1）綜合素養（20分）：小組分工合理，職責明確，配合度高，與旅客溝通順暢，抗壓能力強、職業道德優秀，專業形象好（15分以上）。小組分工較合理，職責較明確，配合度較高，與旅客溝通較順暢，抗壓能力較好、職業道德好，專業形象良好（12-15分）。小組有一定的分工，協作一般，與旅客溝通效果一般，有一定抗壓能力、職業道德良好，專業形象一般（9-12分）。小組分工不合理，配和不默契，與旅客溝通不到位，抗壓能力差、職業道德和專業形象基本符合要求（6-9分）。小組無分工，各立門戶，與旅客溝通不當，出現矛盾，無抗壓能力、職業道德差，專業形象差（6分以下）。

（2）專業技能（40分）：熟練使用設備，熟練掌握服務流程，明確服務標準、隨機應變能力強（35-40分）。較熟練使用設備，較熟練掌握服務流程，明確服務標準、隨機應變能力較強（30-35分）。設備掌握情況一般，服務流程不熟練，標準掌握一般、隨機應變能力一般（25-30分）。設備掌握情況較差，服務流程不明確，標準掌握較差、隨機應變能力差（20-25分）。設備使用未掌握、服務流程和標準未掌握、對于突發事件手忙腳亂（20分以下）。

5 ? ? ?小 ? ?結

民航地勤服務課程是空乘專業的一門專業核心課程，課程內容涉及學生地勤服務的多個崗位，對于職業能力要求較高，教師要根據崗位的實際情況，在重視理論知識的同時，加強學生實際操作能力和綜合素質的培養，通過改革教學內容、教學方法和手段、考核方法，全面優化課程，讓學生真正的提高職業能力，實現從學校到企業的流暢過度，順利進行跟崗實習和頂崗實習，為后續的正式工作打好扎實的基礎。

主要參考文獻

[1]胡瀟.以實訓課程改革提升航空服務專業學生職業能力[J].旅游縱覽，2013（10）：213-214.

[2]先夢瑜.《值機與行李運輸服務課程》改革[J].中外企業家，2016（36）：184.

[3]王亞莉.以崗位需求為導向的空乘專業課程考核評價體系研究[J].智庫時代，2019（4）：218-219.