在全媒體時代下對圖書館智慧服務的思考

摘要：在全媒體時代的圖書館智慧服務中，我們應以積極樂觀的服務態度、熱情周到的行為方式、不斷創新的服務能力，努力營造館員與讀者和諧的讀書交流氛圍;要學習用敏銳的觀察力密切關注未來變化的新趨勢、新動向、新問題;要堅持用以人為本的服務理念，以超前的服務意識和果敢的決策，展現個性化服務特點以適應未來發展;要努力從本質上提升職業素養，進一步助力并推進智慧服務理念，最大限度地滿足廣大讀者的讀書需求。

關鍵詞：智慧服務 以人為本 職業素養 和諧構建

圖書館是搜集、整理、保存、傳播和利用文獻信息資源的機構，其作用主要是為社會提供借閱、閱覽、參考和研究服務。從服務功能上來講，它的作用更是包羅萬象，圖書館不僅是社會信息中心，而且還承載了保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學情報、開發智力資源、提供文化娛樂活動等一系列功能。圖書館既要滿足讀者在工作、生活、生產以及科研中對文獻資料的需求，為社會物質文明和精神文明的傳承提供有力保障，還要積極為廣大讀者提供更為豐富的精神食糧。全媒體時代的圖書館正面臨著新技術的各類挑戰，面對這些嚴峻的考驗，對圖書館館員的服務意識也提出了更高的要求。

一、全媒體時代下的圖書館智慧服務需要館員具備一定的心理素質

（一）館員對自己一定要有正確的心理定位

館員最大的心理誤區就是對自己的定位有所迷失。這時往往會找不到自己正確的心理角色定位，這樣就不能客觀地從心理層面對自己在工作生活當中所承擔的角色進行正確的認知和評價。所以，作為圖書館館員，一方面，對自我角色的正確認知評價極其重要，另一方面，館員要具備良好的心理調節能力。心理調節功能的好壞，與個人意志品質息息相關。由于圖書館工作有著較特殊的職業特點，所以館員的人際交往空間相對比較小，特定的工作環境也有著特定的工作要求，需要館員“潤物細無聲”般為廣大讀者提供服務。當情緒和壓力無法宣泄時，難免會產生認識上的偏差，有時甚至會產生難以適應或心理不平衡的不良情緒，如寡言少語、冷漠、自卑、憤懣、焦慮、同事之間關系淡漠，對工作缺乏熱情等，這些都非常不利于館員與讀者之間和諧關系的構建。圖書館館員要努力完善自我心理調節，用心地在圖書館這種特定的工作環境中培養和諧恬靜、豁達開明、樂觀積極的心境以及良好情緒的“自控性”。要積極發揮意志對情緒的調控作用，堅決不要把負面情緒帶到工作當中。要有預見性地避免因個人情緒失控與讀者朋友發生矛盾沖突，即便是遇到“蠻不講理，固執己見”的服務對象，館員也要努力學會冷靜克制。因為不理智的沖動只會使問題激化，對人對己都沒有好處。以高尚的道德情操和良好的行為舉止去影響他人的方式才是正確的，所以心態平和、友好地對待事物是緩和矛盾的靈丹妙藥。

（二）館員一定要有積極樂觀的服務態度

溝通借助語言而存在，語言與溝通猶如“魚和水”的關系。在讀者服務中，館員除了善于運用標識的符號語言與讀者溝通外，還要積極運用體態語言。符號語言與體態語言是館員與讀者溝通的主要途徑。我們要努力完善館員與讀者之間符號語言與體態語言的溝通，用積極樂觀的服務態度接待每位讀者，進而提高讀者服務工作的質量。不能在服務工作中疲于應付，毫無激情。要避免一切用消極、否定或麻木不仁的態度來對待讀者的情況。我們要把圖書館的服務目標定位于為發展教育科學文化事業，為建設社會主義物質文明和精神文明，為培養德、智、體、美等全面發展的人才而不懈努力。要想達到這一目標，首先就要有一個積極工作、熱情服務的態度。一個溫和的表情，一句親切的話語，都會將“被動等待”變為“主動接待”。比如親切地向到館讀者道一句“你好”，溫馨地向讀者問一聲“您需要幫助嗎”，真誠地向讀者詢問一句：“您可以參加我們的活動嗎？”我們的服務水平就會在這普普通通看似平常的言行舉止中踏上一個新的臺階。要設身處地為讀者著想，以最大的實在和最大的真誠來迎合廣大讀者的需求。變被動服務為主動服務、變滯后服務為超前服務、變單一服務為多元服務。我們不僅要給讀者一個可親的印象，更重要的是得到讀者“可信”的評價。在服務中用最積極友好的服務方式打動讀者，增強讀者對圖書館的依賴感和認同感，讓讀者真正把圖書館作為汲取知識和精神食糧的美好樂園。

二、全媒體時代提升館員職業素養是實現圖書館智慧服務的重要途徑

（一）加強新時代信息化專業服務意識是提高館員職業素養的有力途徑

當今時代，圖書館建設也加入了現代化的改革陣營。當代的圖書館作為一個服務性學術機構，迫切要求館員在掌握圖書館基礎業務知識的同時，還要不斷地更新自身的文化知識與技術技能。要想全面做好圖書館工作，更好地為社會公眾服務，還要具備新時代信息化專業服務意識，掌握一定的計算機技術。人類社會生活的各個領域之中，在網絡信息化大背景下數字化管理模式受到人們的廣泛關注成為大勢所趨，圖書資料信息化能夠更加有效地進行圖書資料管理，同時也能便于人們查找海量資料。特別是要重點加強網絡信息化專業服務的技術能力，以順應時代的要求。公共圖書館要不斷加強館員現代信息化方面的培訓與學習，進一步強化繼續教育，完善知識結構，提高專業技能。如果說館員的知識、智力、能力、創造力是圖書館事業發展的第一資源，那么館員的專業基礎知識和信息化工作技能就是他們的“安身立命之本”。當今的圖書館館員要同時具備圖書館學專業知識、先進的信息技能以及廣博的文化知識，才能夠滿足讀者的多元化信息需求。

（二）提升新時代圖書館館員的創新服務能力是提高館員職業素養的有效途徑

說到底，無論什么樣的創新，都離不開“人”這個主體因素。圖書館管理人員是一個圖書館存在和發展的核心力量，所有創新的關鍵實質上是人的理念的轉變和創新思維的發展，就是要積極發揮人的主觀能動性，將管理的重點放在對人能力及潛質的開發、主觀能動性的調動、發散性思維的調動及創造性能力的激發上。在科學技術日新月異發展的今天，圖書館管理人員只有在不斷學習中，才能適應瞬息萬變的社會格局，才能在這個智能化的全媒體時代下抓住時機并當機立斷地在競爭中取得成效。圖書館要以超前的服務意識、果敢的管理決策以及科學合理的競爭獎勵機制展現個性化服務的特點，與時俱進，適應未來多元化的發展。

三、全面服務讀者，特別是加強對特殊群體的服務意識，對于全媒體時代下的智慧服務有著深遠的意義

（一）要做好老年讀者及殘疾讀者的智慧服務工作

老年人和殘疾人是社會最需要關心、扶持和幫助的信息弱勢群體。為了讓老年讀者和殘疾讀者能夠擁有一個學習、休閑的獨立空間，圖書館要以各種方式為弱勢群體服務，通過學習文化知識、感受文化氛圍、舉辦文化活動活躍他們的業余文化生活。與殘疾朋友進行愛心互動，滿足這些特殊人群的讀書需求。盡一切能力為老年讀者提供專屬性特殊服務，如設立設殘疾人讀書專區、專座，為老年讀者配送老花鏡，為有特殊需求的讀者提供相應的必需品等。與此同時，向他們發放讀者調查表，了解他們的閱讀取向，以滿足他們閱讀的需求。

（二）要做好青少年讀者及大學生讀者的智慧服務工作

圖書館館員在與青少年讀者及大學生讀者的服務交流中一定要注意方式方法，可以根據其年齡、心理特征選用他們最易于接受的語言表達方式進行交流溝通。要針對個體差異，對癥下藥，拉近彼此之間的距離，努力和他們交朋友，從而進一步了解他們的讀書興趣以及價值取向，選準時機審時度勢地給他們以合理的引導和教育，在為他們提供服務的同時堅決不忘思想教育的滲透，從而達到彼此更好的和諧。

（三）要從心理上接納各個層次、各種類型的讀者，全方位地提供智慧型服務

在圖書館具體工作中，要在思想上以及具體實踐中切實把讀者服務放在第一位，堅持與讀者和諧相處。在日常工作中既要重視那些孜孜不倦、認真鉆研的研究型讀者，又不能忽略那些自由散漫的消遣型讀者;既要尊重那些彬彬有禮、樂善好學的學者型讀者，也不可輕視那些行為欠妥、態度不友好的讀者。要保證每一個人平等地利用圖書館的權利。一切從讀者利益出發，一切從滿足讀者需求出發，以踏踏實實的工作作風、平易近人的服務態度、熱情樸實的語言風格，平等地面對每一位讀者，讓每個人在我們全程優質的服務中，始終能夠處在溫馨融洽的氛圍中。努力樹立“一切為方便讀者服務，想讀者之想、急讀者之急”的服務理念。

總之，在全媒體時代下的圖書館館員要具備較高的管理能力，要努力做到“內強素質、外塑形象、以人為本、智慧服務”。要把形象塑好，就要內強素質，才能具備一個管理者、服務者的形象。圖書館是服務育人、管理育人的場所，圖書館人的知識、能力、情感、品質、道德、行為等都對讀者起著潛移默化的帶動作用。營造良好的育人環境，必須堅持以人為本的服務理念，實行人性化管理。從日常接待讀者、服務讀者的細節做起，不但要通過新的思想教育理念提升服務水平和創新力，還要營造和諧友好的讀書交流氛圍，最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館與讀者之間的關系更加緊密、更加和諧。在大家的共同努力下，筆者相信圖書館一定會成為廣大讀者樂而忘返的“精神殿堂”。

（作者簡介：管文玲，女，甘肅省張掖市甘州區圖書館，圖書資料管理中級，研究方向：圖書資料管理、閱讀推廣服務及圖書情報學）

（責任編輯 劉月嬌）