醫院行政管理向服務型轉變中存在的問題與對策

馬楚璇

摘要：創建服務型機構是當下黨政部門、企事業單位的改革熱點，“服務型醫院”體系的建立也逐漸成為醫院行政管理發展和變革的一項重要課題。在醫療制度改革中，醫院經營方式也隨著市場經濟浪潮走向市場化，經營目標由公益性服務逐漸轉向營利性服務，由此帶來許多醫患關系的劇烈變革。許多醫院已不是單純憑借臨床技術、療效進行工作人員服務評價和人事管理，而是將醫院管理工作的戰略重心轉為以患者這個群體為導向。即使目前我國醫療市場的競爭愈來愈激烈，但其可以提供的服務仍難以充分滿足人們日益增長的醫療需求，醫院的超負荷運轉與群眾的“看病難”同時并存。然而醫院畢竟是較為特殊的服務行業，醫院行政管理在向服務型轉變的過程中，也對現代醫院管理工作模式的轉變提出了空前的挑戰，對醫院的“客戶”管理水平以及人性化服務體系的建立提出了更高的要求。

關鍵詞：行政管理 服務型醫院 尊醫重衛

代表著權威醫療衛生水準的公立醫院，是我國醫療服務體系的終端，是各種矛盾和問題的主要載體。作為行政機構，公立醫院的行政管理幾乎涵蓋了醫院管理體系中除臨床醫療路徑及相關管控以外的所有內容。因而一個健康、健全的行政管理體系在現代醫院管理中的至關作用是顯而易見的，醫院的行政體制改革是深化醫藥衛生體制改革的核心內容，是保障和改善民生、改善群眾看病就醫問題的利好舉措，是醫院實現持續發展和不斷創新的基石，醫療機構臨床專業化、服務多元化、模式集團化亦為大勢所趨。

實現自動化、信息化、數字化的醫院管理服務模式是社會進步的必然要求。現代醫院行政管理工作已經著眼于醫院運行的效率和效益，嘗試運用科學的思維方式，借助互聯網及大數據實現電子政務，系統的指導資源的配置整合和再分配。隨著醫院信息量和工作量的不斷增加，許多先進的管理系統已然被應用于行政管理體系中，被應用于患者掛號、繳費等便民服務中。健康中國戰略引導人們對健康服務的需求不斷增加，患者在選擇醫院時更加注重醫院的服務質量。信息化社會的今天，各家醫院在臨床診療技術、優秀醫療隊伍以及高科技檢測設備等方面不斷地共享、趨同。基于醫患關系的新變化，在如此嚴峻殘酷的醫療市場中，個性化服務戰略自然而然的成為醫院差異化競爭的起點和歸宿，只有全方位的提高醫院服務質量，創建“服務型醫院”，方可完成由技術、人才以及設備的競爭逐漸向“服務質量”競爭的轉變。然而服務型醫院管理中仍存在諸多問題。

1.醫院服務制度局限且片面

作為醫學的載體及其發展的陣地、圣地，醫院承擔著治病救人、救死扶傷的神圣職責，直接關乎著人民的健康幸福。隨著我國社會主義市場經濟的發展，“客戶至上”等典型的服務領域相關理念逐漸被強化，其初衷是引導并監督醫院中的所有工作人員始終秉持最初的那份“健康所系，性命相托”的使命感。然而醫院作為一種特殊的服務機構，并沒有如其他模式成熟的服務機構，去制定切實有效的管理制度與科學可行的管理規范，去梳理高效有序的服務流程。大部分醫療機構的服務管理工作往往流于表面，服務型部門形同虛設，這讓醫院在優化服務時難以全面考慮和安排工作，容易把服務局限于某一個或幾個環節，服務既只面向了患者，又沒能滿足患者的整體感受與需求，還忽略了作為醫院主體的醫務人員。沒有辯證地對醫患關系做深入研究，因而難以從根本上確保服務型醫院創建的效率與質量。

2.醫患關系異化為消費關系

醫療服務直接作用于人體，是維護生命健康最基本的、最重要的也是要求最高的消費。患者在日益信息化、自動化、透明化的醫療過程中享受了更多的權利，對于服務的要求也越來越多元化，要求的服務水平也越來越高。醫療服務模式與普通消費具有共性，醫院提供臨床診療服務，被認為是經營者；患者因健康需要接受服務，被認為是消費者，其成為一種普通消費模式的觀念在市場經濟條件下不斷被放大。然而臨床醫學作為一門生命科學，仍舊存在很多不確定性和高風險性，在不同的生命個體和復雜的疾病演變面前，其結果是未知的。但不可否認在片面的社會思潮誤導下，商業的市儈風氣使得少數醫務人員沒有堅定地站在“醫者父母心”的角度為患者著想，個別患者及家屬也自視為一場普通交易中的“消費者”，與購買、使用商品消費只是存有形式上的區別，并無實質差異。醫患雙方被擺在了利益的對立面，本應互相信任、互相依托的醫患關系異化為溫度不夠的經營者與消費者的關系，使得在現今的醫患關系中極易出現因“利益”而引發的醫患矛盾甚至醫療糾紛。醫患雙方“互防”的不信任狀況，與其關系的持續緊張形成惡性循環。

3.忽略“尊醫重衛”意識的培養

在古代樸素的醫德觀念下，醫者以普度眾生為本，把“懸壺濟世”當作人生終極目標來追求，其深懷的惻隱之心從“不為良相，便為良醫”的職業高度中便可見一斑，醫生也被尊為“再生父母”。隨著全民健康意識的覺醒，在身體康健的基礎之上，人們更加追求心理和精神上的滿足，醫患關系逐漸被推向溫度漸卻的客服關系。很多患者認為醫務人員獲取了薪資，與其他職業并沒有什么不同，不過是服務于醫療行業的“服務員”。把必要的臨床診療看成自己花錢購買的“服務”，更有甚者還會因為支付了診療費用卻查無大病而惱怒。如同其他任何人際關系相處模式，在醫患矛盾的激化過程中，無非是患者亦或醫者未感受到尊重，傳統的醫學倫理道德多在探討前者，缺乏對醫患關系唯物辯證的認識。單方面強調醫德的培養，在患者德行方面要求和規范相對不足；單方面強調醫者的義務與患者的權利，忽略對醫者權利的尊重，也在一定程度上忽略患者義務和道德教育。在忽略“尊醫重衛”的社會影響下，政策、法規、教育、輿論等也都傾斜于看似弱勢的患方。綜上，創新探索醫院服務角度應從以下幾點出發：

3.1全面深化醫院服務制度

隨著區塊鏈、“互聯網+”在各行業的延伸應用，高效有序且全面流程化的醫院服務制度，是醫院行政管理向服務型轉變道路上的基石。創建服務型醫院，在提升服務態度的同時，必須基于醫院的實際情況，梳理出流暢的服務管理流程及具體細則，以切實制度為保證，建立和健全各項行之有效的服務管理機制，規范服務行為，接受社會監督，反過來強化服務效果，全面提升醫院的服務管理質量。

創建服務型醫院必須提高醫務人員的服務能力和服務水平，以培養“公正、務實、高效”的高素質隊伍為基礎。拋開職業本身所賦予醫者的責任與義務，醫務人員與社會其他個體并無本質差異，醫務人員作為醫院真正的主人翁，既是服務者，也是被服務者。政策及服務制度有責任幫助醫務人員平衡好職業角色與社會角色間的關系，只有這樣，醫者才能更好地服務于患者。服務型醫院的創建需要在制度規范的基礎上，使合理的醫療服務體系和醫生職業道德規范的指導與個人自律達到統一。

3.2正視醫患關系中的“利益”關系

醫療行業的從業者同其他任何行業的從業者一樣，作為社會角色，擁有對高尚道德的追求；作為家庭角色，擁有對經濟利益的需求。天降大任的是，他們的謀生技能與生身性命相關。因此醫者不僅要掌握海量的醫療專業知識，而且在長期甚至畢生的實踐中豐富臨床經驗，具有較高的科學素養。理論上其人力資源價值也應與用于培養醫務多年的教育投入成正比，得到基本的社會尊重和合理的薪資待遇。現階段我國醫生的收入待遇與其創造的勞動價值及工作強度不甚相符，因此，當其收入不能滿足個人生活需求時，某些醫生甚至不惜逾越雷池，小而言之損害患者利益，大而言之褻瀆醫患感情，造成極其不好的社會影響。

馬斯洛認為，我們對于大部分基本需求的東西通常都是無意識的。規制醫生逐利傾向首要應正視醫患關系中的“利益”關系，正視其作為自然人的各層次的需求。醫院行政管理向服務型轉變中，醫療衛生服務政策作為調整社會醫療資源配置以及社會利益再分配的工具和手段，要想適應現代社會的醫療管理變革，就必須在遵循社會公認的基本政策原則的同時，注入對合理人性的預設及角色屬性的考慮，真正做到全方位的“以人為本”，達到公平正義的政策精神要求。

3.3強調醫生醫德，培養患者素養

20世紀50年代起人們對于行政學中公共政策的研究逐漸豐富，其基本使命在于捍衛公民尊嚴和保障公民權利。在人本思潮的影響下，任何單方面地強調過度尊醫或者過度尊患的說法都不合時宜，在黨的“健康中國”戰略指導下創建服務型醫院更要避免“形而上學”地去思考問題。醫院行政管理向服務型轉變的過程中，不僅要建立以患者為中心的服務體系，更要開展以醫者為中心的診療活動。積極構建尊醫倫理體系，重視社會主義核心價值觀下患者的素養，引導患者尊重醫生，在保障患者醫療公平權利的基礎上兼顧醫者的公正利益。患者同樣應該具備科學的醫學意識，走出商業交易和技術崇拜的誤區。

單純地加大投入基礎設施建設以及夯實完善醫療保險制度并不是促成和諧醫患關系的充要條件。正如習近平總書記所深刻指出的，要以改善醫務人員發展空間和執業環境為依托，以提升醫務人員薪酬待遇為突破，以恢復醫務人員的社會地位為導向。關心愛護醫務人員身心健康，通過多種形式增強其社會責任感和職業榮譽感，以發揮廣大醫務人員積極性，營造出全社會尊醫重衛的良好風氣，這樣醫患關系才能逐漸回歸本位。

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