新時期電力客戶服務的現代及優化對策分析

韓藝

摘 要：隨著我國現代化進程不斷加快，經濟發展模式逐漸由過去的資源配置以及銷售方向轉變為市場化。由于現代服務行業的現狀已經很難滿足人們日常生產生活中的各項需求，因此對于電力企業而言，要想為廣大電力客戶提供更好的服務，就需要不斷努力提高自身的服務能力。

關鍵詞：新時期;電力客戶;服務現狀;優化對策

0引言

隨著時代的不斷向前發展，我國社會主義市場經濟體制的改革力度正在不斷深入進行，人們生活質量不斷提高。在這樣的情況下，人們對于服務行業的要求變得越來越高，這就使得很多用電客戶對電能的需求已經變成了由過去的用上電升級為用好電。消費者用電需求的變化給電力企業的工作帶來了極大的壓力。如果電力企業無法采取積極有效的措施，使用電客戶的需求得到全方位的滿足，那么用電客戶必將對電力企業產生懷疑，因此有必要對其進行細致的討論。

1新形勢下電力企業用電客戶服務存在問題

1.1電力服務體系不完善

當前在電力企業不斷結合自身實際情況對其電力體制進行深化改革的改革中，有些電力企業未能把握住市場發展發展方向很難和整個社會的公共需求相一致。這一情況的存在使其電力客戶服務水平長期得不到有效發展，甚至出現了一定的下降。特別值得注意的一點是，當前有些電力企業在供電安全服務渠道等各個方面都存在一些問題，導致有些電力客戶對電力企業的服務持有懷疑，并且經常投訴。這類問題之所以會出現最根本的原因是由于電力企業在工作中未能根據消費者的實際需求建立起適合其發展的服務體系。一旦由于各種因素的影響產生停電事故，相應的維修進度很難達到預期的標準。

1.2窗口服務人員服務意識不強

一旦用電客戶出于自身用電的實際需求需要辦理一些業務時，與其產生直接接觸的人員往往是窗口服務人員。因此，對于用電客戶而言，對電力企業的第一印象是由窗口服務人員的服務能力所決定的。然而，有些電力企業對電力服務窗口服務人員缺少嚴格的要求。其服務水平以及專業能力有待于進一步提高，甚至于有些窗口服務人員在日常工作中態度也有待于進一步提高，而且缺乏主動性。這些情況導致電力客戶對電力企業產生不良印象。除此之外，當前有些窗口服務人員的辦事效率比較低，在對各項業務進行辦理時所需要消耗的時間太過于長久。

1.3服務渠道不完善

在電力企業不斷采取改革措施對其營銷技術工作進行改革中。由于缺乏主動意識，并沒有充分認識到主動服務對電力企業發展所具有的一系列優勢。同時，遠程服務渠道業務的開發尚且存在一些問題。例如有些電力企業雖然已經采取積極措施開通了一些微信服務平臺，但是在日常平臺日常運行中向客戶推送的內容大多數都是無關緊要的廣告甚至有些平臺都無法完成電費賬單的查詢工作。更別提一些詳細的業務辦理。因此，很多用戶取關了用電企業的微信服務賬號。除此之外，有些電力企業也很難通過遠程服務渠道獲取電子發票。

2新形勢下提升電力企業用電客戶服務水平的改進改進措施

2.1健全電力企業用電客戶服務機制

當前為了滿足人們越來越高的用電需求，電力企業的服務規模不斷擴大。這種情況導致我國用電市場的競爭變得愈加激烈。而對于用電客戶來說，在選擇電力企業時往往比較傾向于選擇一些服務質量過關的企業。因此，要想使用電客戶的滿意程度得到實質性的提高，就必須要不斷采取積極有效的措施進一步提高用電客戶服務水平。為了順應時代的發展，電力企業在工作中創建了用電客戶服務中心，然而該中心當前依然有所欠缺，還處于探索的階段當中。因此，電力企業只有不斷吸取以往的經驗教訓，創新用電客戶服務模式，才能吸引更多的用電客戶。要想使用電客戶與電力服務中心之間的矛盾得到實質性的解決，就必須要進一步健全電力企業用電客戶服務機制，并且建設好相應的管理體系。除此之外，對于電力企業而言，要想獲得更好的發展還應該進一步加大內部監督管理控制體系的建立力度，從而對各項用電客戶服務工作進行全方位的監督。不斷的使其用電客戶服務機制得到優化。只有這樣才能提高用電客戶服務人員服務水平得到提高，及時對用電客戶產生的各類問題進行有效解決。

2.2重視服務理念培訓

要想使電力企業的競爭力得到實質性的增強，在其日常工作中就需要進一步加大對各個工作人員的服務理念培訓力度。只有這樣才能使服務人員的服務，理念得到及時更新，提高其工作效率。對于電力企業的管理人員而言，在其工作中應該進一步加大對用電客戶服務質量的宣傳推廣力度，讓服務人員充分認識到服務對自身工作的重要性。

除此之外還需要進一步加大對服務人員的培訓力度，從而給客戶留下更好的企業形象，讓用電客戶有更好的服務體驗。對于電力企業來說要在日常工作中保證其內部的各個工作崗位以及操作流程應該始終貫徹以人為本以客戶為中心的服務理念。把一切工作圍繞用戶需求進行，積極擴大對用電客戶的服務范圍，保障服務質量。

另外，電力企業還需要進一步加大對服務人員的約束力度。一旦用戶產生投訴行為，應該對其立即處理。全方位分析產生造成投訴事件的根本原因，并且采取積極性措施對其進行有效處理。不但要解決好用電客戶的問題，同時也要避免對工作人員工作積極性造成打擊。在實際管理中，要進一步加大對各個工作人員工作以及生活的關注力度，結合實際情況建立起相應的懲罰獎懲措施。從而讓各個員工能夠全身心的投入到工作當中，在企業內部形成人人爭優的良好競爭氛圍。對一些表現良好的工作人員，應該及時給予其相應的獎勵;而對于一些工作態度不積極的員工應該給予其相應的懲罰。通過這樣的方式可以使各個工作人員的積極性得到有效保障。

2.3提升窗口服務人員的綜合素質

對于電力企業而言在對各類服務人員進行培訓中，首先要對其整體素質進行全方位的考慮。除此之外，在選擇用電客戶經理的具體人員時，要對其綜合能力進行全方位的判斷。不僅要對其專業能力進行考慮，還需要其有足夠的耐心。只有這樣才能夠保障整個用電客戶服務團隊的專業化以及高效化。同時，還需要對相關服務人員進行定期的培訓檢查工作，不斷對服務人員的服務理念進行更新，使其專業技能得到實質性的提升。在對其進行培訓中還要進一步加大對培訓效果的考核力度，讓服務人員找到自身能力的不足，并且進一步加以改正。除此之外，還應該進一步加大工作匯報會議的展開力度，讓各個工作人員之間進行經驗交流以及分析。讓員工之間進行更好的溝通，從而建立起良好的關系。

3結束語

對于電力企業而言，要想得到更好的發展就必須要采取積極措施使其電力客戶服務質量得到實質性的提高。對一些服務中存在的問題要及時采取措施對其進行有效解決，只有這樣才能夠打造一個服務態度好，產品質量優的電力企業。

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