社會治理智能化的困境解析及對策建議

李幸祥

摘要：社會治理智能化的核心是將科學技術融入社會治理之中，從而起到更好的治理效果。社會治理智能化對于提高社會治理水平具有顯著的促進作用，但也面臨公眾參與持續低迷、數據孤島更加凸顯、信息不對稱更加明顯、個人隱私受到挑戰等現實困境。社會治理智能化過于依賴政策驅動，政府治理理念尚未完全轉變，以及技術對社會治理的影響尚未得到正確認識是造成這些現實困境的主要原因。為此，政府應當轉變治理理念，嚴格落實公眾參與制度，建立社會治理大數據分析系統，切實保障數據安全，以及應當繼續發揮線下辦理的作用。

關鍵詞：社會治理;智能化;困境解析;對策建議

2017年10月，黨的十九大報告指出：“加強社會治理制度建設，完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。”這是中央文件中第一次提出社會治理智能化的命題。2019年10月，黨的十九屆四中全會通過了《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，強調“必須加強和創新社會治理，完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系”。其中，科技支撐是提高社會治理智能化水平的重要保障。2020年10月，黨的十九屆五中全會通過了《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》，強調“加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”。由此可見，提升社會治理智能化水平將進入十四五規劃和2035年遠景目標的重要議程之中。

隨著社會治理智能化在中央文件中的多次提出和反復強調，有關社會治理智能化的研究在學術界和實務界方興未艾。然而，對于什么是社會治理智能化，并無統一的定義。有的認為，社會治理智能化意味著社會治理要充分運用現代科技進步特別是大數據、移動互聯網和人工智能等科技成果，破解社會治理中的難題，實現科技與社會治理的深度融合。[1]有的認為，社會治理智能化就是在網絡化和網絡空間基礎上，通過大數據、云計算、物聯網等信息技術，重構社會生產與社會組織彼此關聯的形態，使社會治理層次和水平得到提升，使治理過程更加優化、更加科學、更加智慧。[2]有的認為，社會治理智能化，是指順應現代網絡社會崛起的大趨勢，按照數字化生存、信息化生活和整個社會數字化運行的規律和特點，積極開發并充分利用移動互聯網、大數據、云計算、人工智能和物聯網等技術手段在解決社會問題中的應用程度、廣度和深度，促使社會管理更加精細化、社會服務更加精準化、社會運行更加高效、社會關系更加公平包容的動態治理過程。[3]現有文獻中關于社會治理智能化的表述還有不少，這些表述雖然不盡相同，但其實質含義本無太大區別，其核心是將科學技術融入社會治理之中，從而起到更好的治理效果。至于科學技術是涉及大數據、人工智能，還是互聯網、云計算或者物聯網，不必過于區分，只要是有利于社會治理智能化的，都可以納入。可以說，現有文獻對于社會治理智能化本身的含義是存在共識的，這使得本文進一步探討社會治理智能化的現實困境與解決路徑成為可能，而不必擔心因對概念的認識不同而導致學術對話難以深入展開。

一、社會治理智能化的現實困境

在推進國家治理體系和治理能力現代化的背景下，社會治理智能化對于提高社會治理水平無疑具有顯著的促進作用，對此無需進行贅述。需要思考的是，社會治理智能化是否會面臨現實困境，以及有哪些現實困境。由于視角的不同，有的從技術層面關注社會治理智能化的技術支持、保障與發展問題，有的從法律層面關注與社會治理智能化相關的權利義務和法律關系調整問題。本文主要是從政府履行職能的角度，關注社會治理智能化的現實困境問題。這些問題主要體現在以下四方面：

（一）公眾參與程度不高

社會治理智能化為公眾參與提供了更多的、更方便的參與途徑，但公眾參與程度并沒有顯著提升。以S市政府規章草案網上征求意見為例，一般情況下，S市的政府規章草案都會在S市政府官方網站中的“政府規章草案民意征詢”專欄向社會公開征求意見。然而，與規章起草部門主動征求意見的積極性相比，社會公眾對此并不熱衷。比如，2018年8月31日至9月30日，《S市公共數據和一網通辦管理辦法（草案）》上網公開征求意見;2019年4月30日至5月30日，《S市公共數據開放管理辦法（草案）》上網公開征求意見。照理說這兩件規章與社會公眾關系較大，社會公眾應該有參與發表意見的積極性，但S市政府官方網站顯示這兩件規章草案收到的公眾意見都為零。2018年6月4日至7月5日，《S市社會保障卡管理辦法（修訂草案）》上網公開征求意見。這一與S市每個市民都相關的規章，居然也僅收到7條公眾意見，與S市2400多萬的常住人口相比，幾乎可以忽略不計。公眾參與度不高的直接后果是政府部門未能獲取真實的、完整的社會公眾意見，決策時容易以偏概全。另一方面，公眾參與度不高也突出體現在農民、老年人和文化水平較低的人群身上。由于城鄉差異、受教育程度差異以及對新事物接受程度差異等因素，這些人群本身公眾參與意識不如其他人群強，客觀上也可能不懂得通過互聯網等信息技術途徑去表達自己的意見。如果將公開征求意見也視作公共服務，那這個問題就更加嚴重了。部分弱勢群體由于不懂得使用信息技術，而無法享受到本應享有的公共服務，這不僅可能侵犯個人基本權利，也與基本公共服務均等化的理念不一致。[4]

（二）數據孤島依然存在

數據孤島也有人稱為信息孤島，它是電子政務發展到一定階段出現的問題，通常表現為政府各部門之間的數據或信息不共享、不互通。數據孤島的出現不僅無法展示電子政務的優勢，而且使得信息整合成本反而增加。[5]比如，S市在推行“一網通辦”工作之前，各個政府部門都將本部門掌握的數據視作“自留地”，不允許其他部門來獲取，比如市場監管部門掌握市場主體的登記情況，人力資源社會保障部門掌握社會保險費的繳納情況，公安機關掌握各種特種行業的開業情況，不一而足。這些部門互相之間看不到對方的數據，數據并不共享。行政機關分工越精細，設立的部門越多，數據孤島也就越多。在以往傳統的社會管理模式下，由于大數據、人工智能等各類技術尚未應用到社會治理中，政府各部門掌握的信息相對較少，而在社會治理智能化的背景下，一些部門掌握了海量的數據，一個個數據孤島就開始凸顯。比如，公安機關通過遍布各個角落的監控探頭，所采集的數據量就非常大，但這些數據并不向其他部門共享。雖然從消極意義上講，數據孤島處于封閉狀態，對于保障數據安全是有利的，但是，從積極意義上講，政府部門應該追求的目標是在保障數據安全的前提下，將數據進行共享，拆掉數據孤島的藩籬。S市在“一網通辦”工作推進中，正在努力解決數據孤島問題，力促部門之間數據和信息互通。當然，由于部門利益的存在，還需要加大推進力度。

（三）信息不對稱更加明顯

與數據孤島相關聯的一個問題是政府部門與個人之間的信息不對稱更加明顯。應當承認，在現階段，我們國家大量的數據掌握在政府部門手中，政府對數據資源的占有處于絕對優勢地位。雖然金融機構、大型電子商務企業掌握了大量的客戶數據，但其數據無論在絕對數量上，還是分布的廣度上，都無法與政府部門相比。通常認為，數據可以分為三類，第一類是互聯網用戶或者消費者數據，目前集中在世界互聯網公司巨頭手中。第二類是行業數據，例如醫療、金融等，集中在行業的龍頭公司手中。第三類是社會數據，集中在政府手中。許多人工智能技術的應用由于和大數據不可分離，自然是給大公司或政府賦能。[6]實際上，政府熱衷于社會治理智能化，是有原因的，因為智能化有助于政府獲取更多的數據。“許多國家的政府對互聯網一開始都持懷疑和謹慎態度，但它們對大數據和云計算從一開始就熱烈擁抱。因為大數據和云計算不僅需要巨大的資源，而且集中在一起（在數據中心）易于控制，更重要的是大數據可以增加政府對社會的管理和控制能力。”[7]而且，在人工智能時代下，“算法”以更加隱秘、牢固的方式賦予國家更為強大的控制能力，國家可以利用人工智能技術的價值理性和工具理性編織新型的國家權力網絡，國家意志通過算法制定得以展現，以此加強國家監控能力和社會管理能力。[8]因此，也有人認為人工智能算法不僅是一項新技術，更是新的權力形態。[9]然而，我們需要清醒地意識到，政府擁有遠甚于以往的海量的社會數據，而個人可獲取的數據仍非常有限。個人往往處于被動地位，其大量信息被政府部門獲取，無論是身份信息、就業信息、財產信息還是日常消費信息，政府有關部門都可以輕易獲取;與此相應，個人所能獲取的信息仍非常有限，除了通過申請政府信息公開這一途徑，制度層面并無其他可以從政府部門獲取信息的途徑。

（四）個人隱私受到挑戰

個人隱私受到挑戰，是社會治理智能化進程中比較明顯的一個問題。由于個人大量數據被政府部門掌握，可以說，在一些政府部門面前，個人幾乎處于“裸奔”狀態。通過大數據分析和技術手段，政府有關部門可以清楚地知道具體個人的相關信息。當然，政府掌握數據的本意是為了更好地實現社會治理，正常情況下，個人不用擔心隱私被侵犯。然而，由于政府部門匯集了海量的數據，再加上還有進一步集中數據的趨勢，例如，S市于2018年成立了市大數據中心，這一中心比單個政府部門所掌握的數據要多出幾個數量級，如此巨量的數據匯集在一起，一旦數據庫被攻擊，不僅數據安全可能受到威脅，大量的個人隱私數據也可能遭到泄露。而且，從技術層面而言，大數據中心還可以通過數據交換獲取供水、供電、供氣等公用事業單位提供的賬單數據，而這些賬單數據涵蓋了每一個個人用戶的信息。如果沒有對賬單的個人信息進行技術處理，也可能使賬單中的個人信息遭遇泄露的風險。這對個人隱私保護而言，顯然是不容忽視的。

二、社會治理智能化現實困境的原因分析

社會治理智能化面臨的公眾參與程度不高、數據孤島依然存在、信息不對稱更加明顯以及個人隱私受到挑戰等各種現實困境，既有政府方面的原因，也有社會公眾方面的原因，但政府方面的原因是主要原因。

（一）社會治理智能化過于依賴政策驅動

應當承認，現階段的社會治理智能化，主要依賴于政策驅動。這也是我們國家的一個特點，即從上往下進行推動，社會公眾自發的、主動的參與比較匱乏。比如，2015年，國務院頒布《促進大數據發展行動綱要》，提出要建立“用數據來說話、用數據來管理、用數據來決策、用數據來創新”的社會治理新機制，通過高效采集、有效整合、深化應用政府數據和社會數據，提高社會治理的精準性和有效性。2016年，《國家信息化發展戰略綱要》提出建設“數字中國”戰略，要求創新公共服務，保障和改善民生，提高社會治理能力，提高公共安全智能化水平。地方層面，以S市為例，S市政府近年來連續制定了兩部與社會治理智能化密切相關的政府規章，即《S市公共數據和一網通辦管理辦法》和《S市公共數據開放暫行辦法》。其中，“一網通辦”不僅在S市推行，在長三角區域一體化發展的國家戰略下，進而在整個長三角區域實現“一網通辦”。比如，2019年8月，長三角區域合作辦公室印發《長三角“一網通辦”2019年下半年工作要點》（長三角辦〔2019〕8號），提出緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵，按照“業務先行、數據支撐、標準引領”的原則，進一步強化三省一市協同合作，緊密依托國家政務服務平臺，持續推進長三角“一網通辦”做深做實。客觀地講，政府積極作為，通過政策驅動促進社會治理智能化水平的提升，其意義不容置疑。不過，社會治理與傳統的社會管理的區別在于要充分發揮社會公眾的參與積極性，使其作為參與主體而非僅僅是管理對象參與到社會治理中。過于依賴政策驅動，雖然在社會治理智能化的基礎設施建設等需要政府主導的領域具有明顯作用，但如果未將公眾參與的積極性調動起來，有可能出現社會公眾拒絕社會治理智能化的現象。因為對理性的個人而言，如果社會治理智能化給其帶來的便利和利益非常有限，而個人隱私受到侵犯的潛在危險卻非常巨大，其必然會作出逆智能化的行為。比如，拒絕政府部門對采集個人數據的要求，對政府部門推行的網上辦理事項應對不夠積極。截至2020年12月底，S市“一網通辦”總門戶已接入2 700多項服務事項，但實際全程通過網上辦理的大約只有一半，這可能也是公眾反應與政策驅動存在差距的現實寫照。如何在政策驅動的同時，讓更多的社會公眾參與進來，值得深思。

（二）政府治理理念尚未完全轉變

在我國，社會治理特指由政府組織、主導和負責，吸納社會組織和公民等多方面治理主體有序參與，對社會公共事務進行的治理活動。[10]社會治理與社會管理的顯著區別是要突出社會協同和公眾參與，即在傳統的社會管理模式下，社會公眾是以管理對象的身份出現，而在社會治理的模式下，社會公眾可以參與到治理進程中。面對社會治理智能化的浪潮，一些政府部門的治理理念尚未完全轉變，雖然在官方話語體系中“社會治理”已耳熟能詳，但傳統的社會管理甚至管制的思維在一定程度上還存在。例如，公安機關根據《企業事業單位內部治安保衛條例》，要求超市落實內部治安保衛制度，這本身沒有問題。但是，基層公安機關在實際執行中，對于超市安裝監控系統的要求還是“一刀切”，與以往變化不大，這實際上體現的還是傳統的管理理念。比如，在智能化時代，很多超市反映可以自行安裝監控系統，通過手機就可以實時看到超市監控情況，為什么還一定要安裝指定的監控系統。當然，這只是個案，但其中暴露的政府部門治理理念尚未完全轉變卻是共性問題。應當說，社會治理智能化不僅是為管理者提供便利，也應當為被管理者提供便利，更何況在社會治理的理念下，被管理者本身也應當是管理的參與者。正是因為不少政府部門尚未認識到這一點，不積極轉變治理理念，所以不愿將本部門數據與其他部門共享，從而產生數據孤島，不愿將本部門數據向社會開放，從而導致信息不對稱。

（三）技術對社會治理的影響尚未得到正確認識

現代科學技術的發展對人類社會產生了重大影響，其積極作用非常明顯。奇可（Chayko）等指出，數字技術更容易鼓勵和促進社區的創建，數字技術建立的聯結往往是日常生活中所不具備的，能夠給予社區成員溫暖、歸屬甚至興奮的感覺。[11]“世界似乎在一夜之間變成了一個人類與技術共存的聯合體，它既擁有無與倫比的力量，也具有前所未有的弱點。”[12]技術對社會治理的影響尚未得到正確認識，至少體現在以下兩方面。一方面，一些政府部門忽視了技術的巨大影響力，有的不重視技術，拒絕智能化，缺乏互聯網思維，習慣于以傳統的方式方法處理問題。例如，有的政府部門對能夠通過數據共享或網絡核驗的材料，還是像傳統辦理途徑一樣，要求申請人提供各種證明材料。有的問題可以通過大數據分析采取更為精準的措施，但一些政府部門還是習慣于拍腦袋，憑過去的經驗來決策。這與一些政府部門工作人員沒有認識到技術的積極作用有很大關系，當然存在工作惰性也是其中的重要因素。另一方面，又可能走向反面，走到另一個極端，即一些政府部門的行政管理過于依賴技術。正如尼爾·波斯曼所說，“官僚主義者擁抱技術，這自然是意料之中的事情，因為技術制造的錯覺是，決策似乎在官僚主義者的掌控之中。表面上看，計算機有智能，且不偏不倚，所以它幾乎有一個充滿魔力的傾向：把人的注意力從履行官僚主義職能的人轉移到它自己身上，仿佛它就是真正的權威源泉。用計算機武裝起來的官僚主義者是我們時代未獲承認的立法者，成為我們可怕的負擔。”[13]政府部門過于依賴技術，甚至迷信技術，崇拜技術至上，以為智能化可以解決一切社會治理問題，而忽視了其他方面的考慮。當然，說迷信技術不是貶低技術的作用，而是要說明人類社會本身非常復雜，不是技術可以完全涵蓋的。因此，要謹防社會治理對技術依賴性加大，如果政府過分依賴大數據提供的信息，只靠智能化、公式化，很容易產生對社會發展規律的誤判，從而導致一些決策失誤。[14]

三、提升社會治理智能化水平的對策建議

通過對社會治理智能化的現實困境及其原因的分析，可以看出，社會治理智能化涉及政府治理理念、公眾參與、數據安全等各種問題。要提升社會治理智能化水平，應當從多方面進行努力。

（一）政府應當轉變治理理念

習近平總書記指出：“隨著互聯網特別是移動互聯網發展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。”[15]在社會治理智能化的背景下，傳統的治理理念、治理結構、治理方式和治理能力已無法適應智能化發展的趨勢。政府應當與時俱進，轉變治理理念，通過轉變政府職能、調適政府結構、提升政府能力等途徑，與社會治理智能化的發展趨勢相適應。有學者將應對社會治理智能化的現代政府治理體系應體現的原則概括為如下五個方面：堅持發展優先原則;堅持基礎同步原則，將現實社會的基礎設施與虛擬社會的基礎設施公共建設功能高度地融合統一;堅持以人為本原則;堅持優質效能原則;堅持協同分工原則。[16]應該說，上述五個原則的概括比較符合社會治理智能化的實際情況，可以作為政府轉變治理理念的參考。

（二）嚴格落實公眾參與制度

社會治理智能化的功能是提升社會治理水平，要防止通過智能化的手段將社會治理蛻變為社會管理，重回不注重公眾參與的老路。社會治理中的公眾參與，一個重要環節是保障政策制定環節的公眾參與。近年來，國家不斷重申這方面的要求。2018年5月16日，國務院辦公廳發布《關于加強行政規范性文件制定和監督管理工作的通知》（國辦發〔2018〕37號），強調除依法需要保密的外，對涉及群眾切身利益或者對公民、法人和其他組織權利義務有重大影響的行政規范性文件，要向社會公開征求意見。2019年3月1日，國務院辦公廳發布《關于在制定行政法規規章行政規范性文件過程中充分聽取企業和行業協會商會意見的通知》（國辦發〔2019〕9號），以保障企業和行業協會商會在制度建設中的知情權、參與權、表達權和監督權，營造法治化、國際化、便利化的營商環境。2019年9月12日，經國務院同意，國家發改委印發《關于建立健全企業家參與涉企政策制定機制的實施意見》（發改體改〔2019〕1494號），進一步作出細化規定。除了上述規定，2019年3月15日，第十三屆全國人大第二次會議通過《外商投資法》，對聽取外商投資企業意見提出要求，該法第十條規定，“制定與外商投資有關的法律、法規、規章，應當采取適當方式征求外商投資企業的意見和建議”。在推行社會治理智能化的進程中，上述以征求意見形式出現的公眾參與方式，往往通過政府網站、政務新媒體等途徑實施，社會公眾可以通過計算機、手機等工具參與。社會治理智能化應當有助于提高公眾參與的積極性，使公眾參與的廣度和深度與社會治理智能化水平同步提高。

（三）建立社會治理大數據分析系統

建立社會治理大數據分析系統，可以精準地發現社會治理中存在的問題，從而對癥下藥，實現精準服務。大數據已經成為社會治理的關鍵因素，各級政府應當及時掌握、分析大數據，并合理運用“大數據+智能化”，更好地將大數據應用到政府治理當中，做到精準服務、公正服務于人民。[17]例如，在信訪領域，可以利用現代信息技術建立信訪大數據分析系統，用以往大量的信訪案例對數據分析系統進行模型訓練，從而為新的信訪案件處理提供相似的案例和恰當的處理建議，避免個案孤立處理模式。[18]又如，2018年，國家有關部門運用大數據分析，找出了政府機構窗口服務“十大煩心事”，依次為：1.不清楚辦事相關事宜、也不容易搞清楚;2.證明材料過多過濫;3.集中的服務大廳“事”并不集中;4.便民服務設施少;5.排隊等待時間過長;6.工作紀律差;7.服務窗口安排不合理;8.工作人員服務態度差;9.收費不合理;10.業務辦結時間長。通過這次大數據分析，國家層面采取了相應的舉措，成效較為明顯。以老百姓一直詬病的“證明材料過多過濫”為例，為根治這一頑疾，2018年6月15日，國務院辦公廳印發《關于做好證明事項清理工作的通知》（國辦發〔2018〕47號），要求“做好證明事項清理工作，切實做到沒有法律法規規定的證明事項一律取消”;2019年5月7日，司法部印發《開展證明事項告知承諾制試點工作方案》（司發通〔2019〕54號），明確“開展證明事項告知承諾制試點，是‘減證便民行動的具體措施”;2019年5月31日，司法部發出《關于進一步做好證明事項清理相關工作的通知》（司明電〔2019〕44號），要求“做好公布取消和保留證明事項清單相關工作”“做好證明事項告知承諾制試點工作”。地方層面，以S市為例，2019年3月26日，S市政府辦公廳印發《2019年S市推進“一網通辦”工作要點》，要求按照“沒有法律法規依據的證明材料一律不需提交，能夠通過數據共享或網絡核驗的材料一律不需提交，能夠通過電子證照庫調取的證照一律不需提交”的原則，大幅精簡辦事過程中需要申請人提交的申請材料，實現申請人實際提交材料平均減少一半。我們在看到國家和地方陸續作出決策，取消證明事項、減少證明材料等有關材料的同時，不能忽視背后大數據分析的作用，正是因為通過大數據分析，才準確找到了人民群眾辦事的痛點和難點。可見，大數據分析在社會治理智能化進程中可以發揮顯著作用。因此，有必要建立綜合性的大數據分析系統，對社會治理中的問題進行分析，從而有針對性地采取治理措施，實現精準服務。

（四）切實保障數據安全

數據安全是社會治理智能化的重要保障。以S市的“一網通辦”APP“隨申辦”為例，注冊用戶已超過了1 000萬，在全國同類APP中位居前列，表明S市“一網通辦”已具備在移動端服務上千萬人群的能力。目前，全市可預約的政務對外辦理事項，在“隨申辦”APP上已實現全覆蓋。該APP的“亮證掃碼”板塊已歸集了包括身份證、結婚證、子女出生醫學證明、駕駛證、營業執照等17類最常用的證照。海量的數據匯集在該APP，一旦受到黑客攻擊，數據安全將是不容忽視的問題。根據《S市公共數據開放暫行辦法》的規定，“市大數據中心負責本市公共數據統一開放平臺的建設、運行和維護，并制訂相關技術標準”;“市、區人民政府及各相關部門在公共數據開放過程中，應當落實數據安全管理要求，采取措施保護商業秘密和個人隱私，防止公共數據被非法獲取或者不當利用”。可見，S市的政府部門已經意識到數據安全的重要性，并在政府規章中提出了相應的要求。當然，關鍵是在實際執行中，如何真正確保數據安全，這需要相關部門通過法律的、技術的措施加以落實。

保障數據安全，重要的一項工作是要做好個人隱私保護工作。個人隱私與社會公眾密切相關，個人隱私保護也是社會公眾最為關注的話題之一。做好個人隱私保護工作，是提升社會治理智能化水平的重要保障。對此，可以從以下兩方面采取相關措施：一是要健全涉及個人隱私的數據保護的法律制度。明確在社會治理環境下數據信息所有人的權利與義務，確保對個體的隱私進行全方位保護，使得個人對與自身相關的數據有主導權，將數據管控權掌握在個人手中，牢牢掌控包含個人隱私的數據信息的真實走向。二是建立較為規范有效的數據信息使用、搜集以及儲存等行為體系。引導相關部門對數據資源使用的道德底線建設，培養其建立個人隱私保護權益意識，并實現對數據資源的合理合法配置，避免出現濫用職權泄露隱私等行為。[19]

（五）線下辦理應當繼續發揮作用

隨著社會治理智能化的推行，大量行政服務事項可以網上在線辦理，例如S市的“一網通辦”平臺實現了審批事項可以100%上網辦理。可以說，在社會治理智能化的浪潮下，網上在線辦理已經具有了較好的基礎條件。但我們需要深思的是，利用計算技術實現的線上辦理，可能使我們失去什么？顯而易見的是，會失去人際交流，失去個人與政府間“親密接觸”的機會。畢竟“電子政府”與具有鮮活面孔的實體政府還是有很大區別的。“我們要記住不用計算機的情況下能夠做什么，這一點至關重要;要提醒自己注意，在使用計算機的時候可能會失去什么，這一點同樣重要。”[20]因此，在推行線上辦理的同時，不可忽視線下辦理。一方面，老年人以及一些文化水平較低不懂得線上辦理的人群有線下辦理的需求。2020年11月15日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，要求“堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行”，并且強調，“醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務”。這實際上也是國務院對老年人這一特殊群體線下辦理需求的積極回應。另一方面，還有一個更深層次的考慮，即人是社會化的動物，有人際交流的需求，如果一切都是線上辦理，人可能感覺不到現實的政府的存在，長久下去會不會有政府“脫離群眾”的危險？政府的公務人員在線辦理有關行政服務事項，但看不到活生生的人，感覺不到辦事的老百姓的表情、心情，長久以往會不會失去對老百姓的親近感，變得冷漠，就像機器一樣處理事務？這都是值得深思的問題。所以，需要堅持的原則是，推行線上辦理，為老百姓提供辦事便利，但切不可關閉線下辦理的大門。應該說，推行線上辦理是為了增加老百姓的選擇權，允許其既可以線上辦理，也可以線下辦理，而不是替老百姓做主，只提供線上辦理。如果只允許線上辦理，實際效果會適得其反。

四、結語

隨著大數據、人工智能等科學技術的發展，科技改變人類生活的故事不斷上演，當社會治理智能化的浪潮襲來時，其現實困境應當引起政府和社會公眾等各方的注意。如何在智能化時代，使社會治理取得更好效果，使民眾享有更多福祉，都是值得不斷深入思考的問題。科技發展的未來難以預估，社會治理智能化究竟會達到何種程度也難以預測。本文所提出的對策建議也僅局限于當前階段，對于未來，還需要不斷探索和實踐。不過，可以肯定的是，社會治理智能化將不斷推動國家治理體系和治理能力的現代化，在政府和社會公眾之間實現雙贏。

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