以提高空乘人員的服務(wù)用語為探討

畢晴冉

[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空公司的不斷發(fā)展壯大，人們越來越重視空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，航空公司需要將空乘人員的服務(wù)能力作為一項重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。語言是心靈的窗口，是人與人之間傳遞信息最直接的媒介。空乘人員服務(wù)用語不僅體現(xiàn)著服務(wù)水平和服務(wù)能力，更彰顯著空乘人員的服務(wù)意識及整個航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段我國航空公司在提升空乘人員服務(wù)用語的意識和方法，還存在著諸多的不足。文章基于以上背景，著重探討提高空乘人員服務(wù)用語水平的具體策略，以南方航空為例分析空乘人員服務(wù)用語提升中存在的問題，并給出相應(yīng)的解決對策，旨在為空乘人員更好地使用服務(wù)用語、提升服務(wù)能力提供參考。

[關(guān)鍵詞] 空乘人員；服務(wù)用語；提升

中圖分類號：G237 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）03-0085-02

一、提高空乘人員服務(wù)用語的研究現(xiàn)狀

隨著時代的不斷發(fā)展，航空公司對于空乘人員的服務(wù)工作要求越來越高，而空乘人員的服務(wù)能力也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)外學(xué)者對于空乘人員的服務(wù)能力提升方法的研究相對成熟，而有關(guān)空乘人員服務(wù)用語提升研究依然存在不足，沒有給予空乘人員服務(wù)用語足夠的重視。當(dāng)前，我國學(xué)者對于空乘人員服務(wù)用語方面的研究主要集中在理論層面，沒有從深層次及結(jié)合實踐進(jìn)行分析，且提出的觀點相對片面，未形成完整的理論體系；但從整體的大方向上來看，我國空乘人員的服務(wù)用語研究呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，未來將會有更全面、更多元、更科學(xué)的研究成果產(chǎn)出。本文以空乘人員服務(wù)用語為研究對象，旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務(wù)能力，助力航空公司的發(fā)展與空乘人員個人能力的提升。

二、空乘人員服務(wù)用語提升中存在的問題

（一） 空乘人員缺乏使用服務(wù)用語的意識

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)鑄就輝煌[1]。意識是提升個人能力的先決條件。空乘人員首先要有良好的服務(wù)意識，這體現(xiàn)在日常服務(wù)工作當(dāng)中的方方面面，其中便包括服務(wù)用語的使用。研究發(fā)現(xiàn)，南方航空絕大多數(shù)空乘人員缺乏服務(wù)用語使用意識。實際上，如果空乘人員沒有意識到使用規(guī)范服務(wù)用語的重要性，則航空公司提供再多的培訓(xùn)，都無法從根本上提高空乘人員的服務(wù)能力。缺乏使用服務(wù)用語的意識會為空乘人員的日常服務(wù)工作帶來諸多弊端。這既不能幫助空乘人員展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力，也無法真正加深乘客對航空公司的認(rèn)同感和歸屬感。例如，僅使用“請”“您好”“稍等”等詞匯不足以體現(xiàn)空乘人員較高的服務(wù)能力，因為這樣的詞匯在服務(wù)場所是十分常見的。空乘人員在服務(wù)用語使用方面，首先要體現(xiàn)出空乘人員的特色，然后再根據(jù)實際的服務(wù)環(huán)境給旅客提供更滿意的服務(wù)。空乘人員在使用服務(wù)用語時，要讓服務(wù)用語發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高旅客出行體驗感，這樣才能真正地將服務(wù)用語融入服務(wù)當(dāng)中。如果空乘人員缺乏使用服務(wù)用語意識，其在提升服務(wù)能力的過程中，沒有建立起一個良好的意識先導(dǎo)，也就難以提高旅客的出行體驗感及對空乘人員和航空公司的認(rèn)同感。解決以上問題，需要從根源上出發(fā)，提升空乘人員的認(rèn)識，加強空乘人員的服務(wù)用語使用意識。

（二）空乘人員服務(wù)用語的學(xué)習(xí)方法存在漏洞

實際上，語言的使用是一門淵博的學(xué)問。空乘人員的語言不僅會讓旅客心情發(fā)生變化，還能影響旅客的直接體驗。這就要求空乘人員在和旅客進(jìn)行溝通交流的時候，要隨機應(yīng)變，要站在旅客的角度思考問題，還要思考如何將所要表達(dá)的意思更好地充分傳遞給旅客，讓旅客獲得身心愉悅的感受，這是對空乘人員工作的最大考驗之一。雖然很多空乘人員已逐漸養(yǎng)成規(guī)范使用服務(wù)用語的意識，航空公司也針對空乘人員服務(wù)用語使用意識較弱的問題進(jìn)行了相關(guān)提升培訓(xùn)，但是很多空乘人員在實際學(xué)習(xí)服務(wù)用語的過程中方法存在漏洞。即空乘人員雖然學(xué)習(xí)了有關(guān)服務(wù)用語的使用方法，但學(xué)習(xí)未見成效，難以應(yīng)用在實際的工作環(huán)境當(dāng)中。例如，南方航空有的空乘人員在使用服務(wù)用語時，僅僅是照本宣科地背誦相關(guān)情景當(dāng)中的服務(wù)用語的使用規(guī)則，而在工作當(dāng)中服務(wù)環(huán)境是多變且不可預(yù)測的，空乘人員不能夠?qū)W以致用，學(xué)習(xí)成果無法體現(xiàn)。針對此類問題，空乘人員只有不斷完善學(xué)習(xí)方法，理順學(xué)習(xí)思路，提高學(xué)習(xí)效率，靈活多變地將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用在實際工作當(dāng)中，才能不斷打磨使用服務(wù)用語的經(jīng)驗，更好地提升服務(wù)質(zhì)量[2]。

（三）航空公司對空乘人員服務(wù)用語的培訓(xùn)體制不完善

由于我國航空公司發(fā)展起步較晚，加上我國航空公司發(fā)展現(xiàn)狀與國外航空公司存在著很大的差異，空乘人員的培訓(xùn)機制運行方面存在一些弊病。航空公司對空乘人員服務(wù)用語培訓(xùn)體制的不完善就是其中之一。

首先，很多航空公司沒有對空乘人員服務(wù)用語的使用加以重視，在培訓(xùn)的過程中，僅僅將服務(wù)用語培訓(xùn)板塊一帶而過。以南方航空為例，其沒有單獨將服務(wù)用語這一培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行完整的講授，這樣就不足以使空乘人員形成體系化的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)概念，也難以在服務(wù)環(huán)境使用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語[3]。

其次，航空公司對空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語使用培訓(xùn)，僅僅是培訓(xùn)內(nèi)容的灌輸，并沒有對空乘人員進(jìn)行集中的審核與考查，因此空乘人員不能夠深刻記憶培訓(xùn)內(nèi)容，更不利于空乘人員服務(wù)能力的提高。以南方航空為例，在對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)后，僅要求其在崗位上使用服務(wù)用語，并沒有對所有空乘人員進(jìn)行集訓(xùn)或檢驗，這是十分不科學(xué)的培訓(xùn)方式。這不僅容易造成空乘人員使用服務(wù)用語過程中的偏差，更難以提高空乘人員的隨機應(yīng)變能力，反而更容易造成乘客投訴增加。

最后，航空公司本身沒有專門對空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)部門，很多航空公司都是外聘講師對空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)。這種情況就容易造成空乘人員對培訓(xùn)課程不重視，從而出現(xiàn)外聘講師對培訓(xùn)內(nèi)容不負(fù)責(zé)的情況[4]。也就是說，雖然很多航空公司開設(shè)了對空乘人員服務(wù)用語的相關(guān)培訓(xùn)課程，也聘請了講師對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)，但航空公司沒有加強對培訓(xùn)流程的管理與監(jiān)督，造成了空乘人員和講師“走過場”的情況，既浪費了航空公司的培訓(xùn)費用，也浪費了空乘人員的寶貴時間，更不利于提升空乘人員的自身素質(zhì)與服務(wù)能力。

上述三種問題是航空公司空乘人員服務(wù)用語培訓(xùn)體制不完善的具體體現(xiàn)，需要航空公司針對以上問題進(jìn)行監(jiān)督與考察，逐一解決各個問題，這樣才能真正做到完善空乘人員服務(wù)用語的培訓(xùn)體制，更好地提升空乘人員的服務(wù)用語使用能力[5]。

三、提高空乘人員服務(wù)用語技巧的對策

（一）提高服務(wù)意識，加強服務(wù)用語的使用

提高空乘人員的服務(wù)意識是培養(yǎng)空乘人員服務(wù)能力的先決條件，只有將意識提升上來，才能更好地使空乘人員在工作中將服務(wù)思維應(yīng)用于實踐。解決空乘人員缺乏使用服務(wù)用語意識的問題，還需要從根源上著手，提高空乘人員的服務(wù)意識，強化服務(wù)用語的使用。這不只是需要在思想上對空乘人員進(jìn)行引領(lǐng)，更要在其行為上進(jìn)行強化，這樣便能做到知行合一。因此，無論是航空公司還是空乘人員，都要從兩個方面入手。

第一，要加強空乘人員使用服務(wù)用語的意識。無論是在工作當(dāng)中，還是在服務(wù)用語培訓(xùn)過程中，空乘人員都要時刻遵守服務(wù)規(guī)則、踐行服務(wù)理念、提升服務(wù)素養(yǎng)，并通過不斷學(xué)習(xí)與積累，在工作當(dāng)中進(jìn)行服務(wù)用語的內(nèi)化與實踐，真正地了解服務(wù)用語的精髓，更好地使用服務(wù)用語[6]。

第二，行為。只加強使用服務(wù)用語的意識是不夠的，空乘人員還要在行為上進(jìn)行實踐與積累。空乘人員在使用服務(wù)用語的過程中，會不斷地吸收經(jīng)驗、總結(jié)教訓(xùn)，更好地將服務(wù)用語應(yīng)用到工作當(dāng)中，以提高旅客的認(rèn)同感，所以航空公司要針對空乘人員使用服務(wù)用語的行為進(jìn)行規(guī)范與管理，既要強化空乘人員使用服務(wù)用語的頻次，也要不斷地提高空乘人員的思維敏捷度，這樣才能使空乘人員在使用服務(wù)用語的過程中真正地做到爛熟于心，隨機應(yīng)變。

（二）優(yōu)化學(xué)習(xí)方法，提高服務(wù)用語的學(xué)習(xí)效率

解決空乘人員學(xué)習(xí)服務(wù)用語方法不得當(dāng)?shù)膯栴}，還需要航空公司及培訓(xùn)部門優(yōu)化空乘人員的學(xué)習(xí)方法。服務(wù)用語是一門語言，語言的學(xué)習(xí)不僅需要扎實的理論基礎(chǔ)，更要勤學(xué)多練，才能將語言的精髓融入使用過程當(dāng)中。現(xiàn)在很多空乘人員的學(xué)習(xí)方法有問題，其最主要的根源就是僅僅學(xué)習(xí)了語言基礎(chǔ)，而并沒有勤于練習(xí)，長此以往，就會造成對學(xué)習(xí)內(nèi)容的遺忘與服務(wù)用語使用的不熟練。

空乘人員在學(xué)習(xí)服務(wù)用語的過程中，不僅要重視對基礎(chǔ)知識的掌握，更要將所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)檢驗與實踐，這樣就會在實踐的過程中發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中存在的不足，并根據(jù)相應(yīng)的短板進(jìn)行補救。例如，南方航空在空乘人員學(xué)習(xí)完服務(wù)用語之后，任選幾名空乘人員，在工作情景中預(yù)設(shè)突發(fā)事件，以此來檢驗空乘人員的服務(wù)用語學(xué)習(xí)成果，這樣的方式可以提高空乘人員服務(wù)用語的學(xué)習(xí)效率，強化空乘人員的服務(wù)本領(lǐng)。因此，在優(yōu)化服務(wù)用語學(xué)習(xí)方法的過程中，空乘人員要針對其學(xué)習(xí)方法進(jìn)行創(chuàng)新與再創(chuàng)造，更好地加強服務(wù)用語使用，勤學(xué)多練，提高效率，從而在較高程度上將服務(wù)用語的作用發(fā)揮出來。

（三）完善航空公司的服務(wù)用語培訓(xùn)機制

完善航空公司的服務(wù)用語培訓(xùn)機制，是為了更好地讓空乘人員在重視使用服務(wù)用語的前提下，提升自身的本領(lǐng)和服務(wù)能力。解決航空公司不重視服務(wù)用語培訓(xùn)的問題，不僅需要航空公司的管理層真正了解服務(wù)用語的優(yōu)勢，更要讓所有的空乘人員對服務(wù)用語的使用有深刻的認(rèn)識，這樣才能使服務(wù)用語從整體上受到重視，從而更好地應(yīng)用在服務(wù)工作當(dāng)中。

航空公司在對空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語培訓(xùn)之后，沒有考核環(huán)節(jié)這一問題，不僅大大降低了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的效率，也不容易讓空乘人員對服務(wù)用語的使用引起足夠的重視。針對這一問題，航空公司需要根據(jù)其培訓(xùn)現(xiàn)狀及公司發(fā)展環(huán)境，制定相應(yīng)的考核環(huán)節(jié)。例如，南方航空在對空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)之后，可以建立相應(yīng)的考核機制，既要建立嚴(yán)格的監(jiān)督審查小組，對空乘人員的服務(wù)用語學(xué)習(xí)情況進(jìn)行相應(yīng)的考察，又要制定相應(yīng)的獎懲政策，激發(fā)空乘人員對服務(wù)用語的學(xué)習(xí)興趣。例如，航空公司可以編制旅客對空乘人員的服務(wù)打分表，然后每一季度對空乘人員的服務(wù)水平進(jìn)行總結(jié)，并與空乘人員的薪資和晉升掛鉤，這樣就可以更好地激發(fā)空乘人員的競爭意識和服務(wù)意識，真正做到學(xué)有所成、學(xué)有所用。

四、結(jié)語

文章從多個角度論述了提高空乘人員服務(wù)用語的策略。實際上，服務(wù)用語的使用不僅能提高空乘人員的服務(wù)意識和能力，更能最大限度地滿足乘客的溝通需求，給予乘客更好的出行體驗，這對航空公司的整體服務(wù)形象提升大有裨益。雖然空乘人員服務(wù)用語的提高，依然面臨著諸多的困境與弊病，但航空公司只要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀及空乘人員的服務(wù)能力進(jìn)行合理的規(guī)劃與管理，就可以最大限度地提高空乘人員的服務(wù)用語使用意識，并改善其工作方法和工作態(tài)度，提升服務(wù)用語的使用頻次，更好地為航空公司的發(fā)展助力。

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