多措并舉，中信銀行切實加強消費者權益保護

趙思佳

近年來，中信銀行高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實監管要求，通過完善體制機制建設、加強全流程管控、開展培訓和宣傳教育、提升金融服務體驗等方面，積極開展消費者權益保護工作，不斷提升消費者權益保護工作水平，切實維護消費者合法權益。

加強頂層設計，完善體制機制建設

中信銀行堅持“以客戶為中心”，將金融消費者權益保護工作納入全行戰略規劃、企業文化建設和公司治理范圍，明確在董事會下設立專項消費者權益保護委員會，作為全行消費者權益保護工作的領導機構，負責確保消費者權益保護戰略目標和政策有效執行。總行層面打造消保專職團隊，37家一級分行均配備專兼職消保人員，并配置消保專項預算，用于全行金融消費者權益保護工作。

制度方面，中信銀行進一步健全消費者權益保護管理制度，包括1項基本制度、11項專項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營銷宣傳管理、消費者權益保護與服務品質工作考核評價管理辦法、消費者金融信息保護、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系；另一方面，修訂消費者權益保護工作管理辦法、消費者權益保護突發事件應急管理辦法、新產品和新服務消費者權益保護審核管理辦法、產品與服務信息披露和查詢管理辦法和消費者權益投訴管理辦法等已有制度，進一步完善管理機制。

堅持嚴抓共管，不斷加強消保全流程管控

中信銀行從事前協調、事中管控、事后監督三個環節加強消保全流程管控。

事前協調方面，明確提出“依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核”的消保審核六項原則，上線新產品新服務線上消保審核系統，實現消保審核全流程線上化處理，有效促進審核流程規范。事中管控方面，聚焦銷售合規管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，通過建立銷售雙錄專區、加強雙錄管理、加強營銷人員合規警示教育等方式，持續規范銷售行為。事后監督方面，堅持問題導向、及時調整改進，加強投訴閉環管理，通過投訴分析、聚類分析、熱點分析，查找發現金融消費者意見相對集中的問題，及時反饋相關部門，從加強系統、流程、規則等方面進行調整和完善改進。

加大培訓宣教，“信守溫度”服務理念深入人心

為有效保障消費者合法權益，提升員工服務能力，中信銀行持續加大消保培訓力度，使該行“信守溫度”服務品牌理念深入人心。通過現場、網絡培訓等方式，及時傳達文件精神，系統介紹客戶信息收集、查詢、使用規范要求和禁令。根據2020年統計數據，全行累計5.3萬人參與培訓學習及考試。

為切實履行企業社會責任，中信銀行主動、規范、持續、系統地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費者對自身合法權益的保護意識。2020年，中信銀行共組織公眾教育宣傳活動28357場，發送宣傳資料661.82萬余份，累計受眾人數超過4284.45萬人。除了專項宣教活動，中信銀行還以“非接觸式”宣傳方式，常態化開展金融知識普及活動。內容包括介紹非法集資、電信詐騙、銀行卡盜刷、疫情相關的金融詐騙陷阱等，引導消費者自覺遠離非法金融活動，避免盲目投資和沖動交易。在宣傳形式上積極創新，制作微信圖文、微動漫、短視頻等形式活潑、易于消費者接受的宣傳材料。在人民銀行組織的“普及金融知識 守住‘錢袋子”優秀視頻評選活動中，中信銀行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動一等獎。

聚焦客戶需求，不斷提升金融服務能力

中信銀行牢固樹立“以客為尊”的服務理念，并加大對特殊群體客戶需求的關注力度，多措并舉，不斷提升金融服務能力。

一是制定《中信銀行無障礙廳堂服務規范》，通過制定靈活、變通的業務規則，對因視力或肢體障礙影響書寫能力的客戶，在信用卡開卡等業務辦理方面提供便捷的辦理條件。通過應用錄音錄像設備、加強內部管理等措施，替代障礙人士的手寫抄錄，避免因無法按照傳統方式落實監管業務規定，而無法完成業務辦理的情況。二是完成“生僻字”系統改造。中信銀行積極響應社會號召，在人行科技司的指導下，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業務辦理的問題，為社會各行業解決生僻字難題提供了切實可行的“中信銀行方案”。三是切實解決老年客戶運用智能技術方面的困難。中信銀行高度重視老年客戶金融服務保障能力建設，積極踐行國家戰略，構建養老金融生態平臺，以“幸福+，有溫度”為服務理念，打造“幸福1+6”老年服務生態體系。同時，通過保留傳統金融服務方式、推出老年客戶專屬信用卡“如意卡”、為老年大學開發線上報名繳費系統、在網點設置愛心窗口服務老年客戶等需要特殊照護的群體、專門為老年客戶推出“幸福專線”服務等，進一步提高對于老年客戶等特殊群體的銀行服務保障能力。

下一步，中信銀行將持續細化完善消保各項工作，對內加強消費者權益保護工作管理，對外加大金融知識宣教力度、不斷提升服務水平，積極履行社會責任，維護消費者合法權益，規范自身經營行為，推動形成公開、公正、公平的市場環境和市場秩序。