心理學傾聽技術對券商托管部人力資源管理的影響

黎明珠

摘 要：隨著社會的不斷發展，傳統的、老套單一的人力資源管理工作模式在吸引、凝聚員工方面的作用越來越弱。對于人才層次高、工作壓力大、流動速度快的金融業券商行業來說，這一矛盾顯得尤為突出，尋找新的方向和突破口迫在眉睫。新形勢下，對于券商的資產托管部門，由于其特殊性，更適合運用心理學傾聽技術開展人力資源管理工作，用好傾聽技術會大大增強人力資源管理中和員工的溝通融洽度。

關鍵詞：券商托管部;人力資源管理;運用心理學中的傾聽技術

中圖分類號：C 93

文獻標志碼：A

文章編號：1005-9679（2021）02-0067-04

Abstract：With the continuous development of society， the traditional， stereotyped and single human resource management work mode plays an increasingly weak role in attracting and condensing employees. As a financial and securities industry with high level of talents， high work pressure and fast flow speed， this contradiction is particularly prominent， so it is urgent to find a new direction and breakthrough. Under the new situation， for the asset custody department of securities companies， due to its particularity， it is more suitable to use psychological listening technology to carry out human resource management. Good use of listening technology will greatly enhance the communication and harmony between human resource management and employees.

Key words：securities dealers custody department; human resource management; using listening skills in psychology

人力資源管理中，需要樹立強烈的人才意識，尋覓人才求賢若渴，發現人才如獲至寶，舉薦人才不拘一格，使用人才各盡其能。熟練運用心理學的傾聽技術可以為券商托管部門的人力資源管理奠定良好的基礎。

在券商的托管業務部門，相對于其他業務部門，由于業務的特殊性，使得該部門正式員工與外包員工數量都非常多，管理難度比較大，在這樣的部門，運用好心理咨詢中的傾聽技術會給人力資源管理各項工作帶來非常好的效果。

1 券商行業員工的特點

1.1 普遍年輕化

筆者所在的券商，員工平均年齡在33歲左右，人生態度積極向上，自我要求比較高，且學歷都比較高，畢業的學校都是“985”“211”等相對比較好的學校，而且越來越年輕，如何管理好這些年輕人，對券商人力資源員工管理工作提出了新的要求。

1.2 學習需求高

由于金融行業尤其是證券行業新業務、新產品更替速度較快，所以券商行業的年輕員工熱衷于在業余時間參加各類學習，為未來發展做準備，例如考取CFA、CPA、CCIE、FRM、TOFEL、GRE、法律職業等含金量很高的證書。以筆者所在的部門為例，擁有此類證書的人員占比為25%左右，這也給人力資源工作中的培訓管理拋來新的研究課題。

1.3 工作壓力大

證券行業的青年員工普遍體現出年輕化、學歷高的特點，剛開始實際承擔的工作相對基礎，使得一些員工在追求自我價值實現的過程中強烈體現出自我實現意愿與現實處境的沖突。面對激烈緊張的工作節奏，面對工作中所遇到的實際問題和困難，面對社會和企業特定的環境，常常會感到力不從心、無所適從。如果其負面情緒一直不能得到有效疏解、宣泄，就會對其工作、生活方方面面有較大影響，這也給人力資源相關管理工作提出了更高的要求。

1.4 流動性比較高

近些年，券商各項業務衍生出的相關工作機會較多，同時年輕員工的就業需求呈現多元化趨勢，導致券商人才的總體高流動性。大型券商相對來說，流動性比中小券商好一些，但留住核心骨干員工這個課題，也是許多大型券商人力資源管理工作中需要思考解決的問題。

2 券商資產托管業務部門人員情況概述

2.1 券商資產托管業務情況簡介

雖然2013年6月1日正式實施的新《證券投資基金法》首次明確了私募機構的合法地位，但直至2014年2月7日中國證券投資基金業協會《私募投資基金管理人登記與基金備案辦法（試行）》的配套施行，才標志著私募機構作為合法資產管理機構的真正落地。2014年8月21日證監會又出臺了《私募投資基金監督管理暫行辦法》，以加強對私募投資基金行業的規范管理。法律地位的真正落實和監管配套的實施，標志著私募證券投資基金發展元年的開啟。

鑒于私募平臺相對寬松的監管要求，靈活的激勵約束機制和我國證券投資者結構去散戶化的演變趨勢，伴隨著國民財富管理需求的多元化和國內資本市場的飛速發展，私募證券投資基金日益成為我國資本市場不可忽視的重要力量。隨著私募機構合法化效應的逐漸顯現，尤其是《私募投資基金監督管理暫行辦法》相關規定的疏堵結合，民間私募向中國基金業協會提交登記申請并取得合法資格，走向規范化，成了近幾年私募基金行業發展的一大現象。

2020年12月23日，中國證券投資基金業協會發布新版《私募基金備案須知》（下稱“新備案須知”），新備案須知在2018年1月12日版備案須知的基礎上，豐富細化為三十九項，進一步明晰私募基金的外延邊界、重申合格投資者要求、明確募集完畢概念、細化投資運作要求，并針對不同類型基金提出差異化的備案要求。新備案須知結合行業實際情況，有彈性地提出了自律監管要求。這是迄今為止關于私募基金產品備案最系統的規定，“第一次告訴行業私募基金應該長什么樣”。

2.2 券商托管部的特點

券商行業的資產托管部除具備前述的券商行業的基本特點外，還有該業務部門的獨特性。

券商資產托管業務相比銀行機構而言，起步比較晚，主要工作職責為根據監管政策和公司管理要求，健全、規范和優化資產托管業務和機構運營外包業務體系，為客戶提供資產托管服務和估值核算、資金清算、份額登記等中后臺運營外包服務，并推動業務達成經營目標，主要客戶為私募基金。相比客戶群體多為公募基金的銀行機構托管部，券商的資產托管部所面對的客戶需求更為多元化、個性化。

由于券商的托管部起步較晚， 作為券商行業的新設部門，幾乎無此相關崗位的人員沉淀，人力持續吃緊，團隊成員加班加點，一直處于較高強度的工作狀態。隨著托管和外包業務規模的不斷擴大，加上客戶個性化的需求，估值、清算等系統并不能以系統的方式批量處理客戶的需求，因此就需要不停地根據業務量增加相關從業人員數量，就導致了券商的資產托管和基金外包業務具有典型的勞動密集型特征，業務規模和運營能力存在較強的正相關性。

恰逢近幾年私募大發展，現在各大券商托管部人員數量基本都遠遠超出其他券商業務部門，托管部正式員工多為200人左右規模，并配以一比一左右的外包人員。筆者所在的托管部，自成立之日起，短短六年，已經做到了萬億以上的托管規模。正式員工近180人，外包員工也有近200人的規模，相當于一個小規模的公司。加上加班比較多，但員工收入在券商各個部門里面，并不具有優勢。

面對市場競爭，在忙碌的工作節奏和壓力下，如何打造一支有戰斗力的隊伍？凝聚力工作如何開展？員工的培訓培養、職業體系發展如何構建？面對許多其他高薪的誘惑如何穩定軍心、降低離職率？這些都是券商托管部人力資源管理工作的難點。

3 心理咨詢技術中的傾聽技術

3.1 心理學中傾聽技術的涵義

傾聽是指聽者通過自己的語言和非語言行為向表達者傳達一個信息，我正在很有興趣地聽著你的敘述，對你的講述，我能夠理解和充分接納。

傾聽技術作為一種心理咨詢技術，意味著傾聽者要接收陳述者所講述的所有信息，不能只僅僅用耳朵去聽，在傾聽中要獲取重要的信息并獲取傾訴者的信任。在工作和人際交往中經常出現的傾聽障礙包括六種：不充分傾聽、批判性傾聽、選擇性傾聽、彩排性傾聽、同情性傾聽。在傾聽過程中的用心不專、急于發言、打斷對方、厭倦或消極的身體語言等都會使傾聽效果大打折扣。

3.2 有效傾聽的概念

有效傾聽是指在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力與感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應有眼睛、腦和心。

需要溝通的時候，進行有效傾聽，傾聽并非僅僅用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設身處地地感受，即同理心地去聽，即不但要聽懂溝通對象通過言語、行為表達出來的東西，還要聽出溝通對象在交談中所省略的、沒有表達出來的內容。

3.3 運用心理學技術實現有效傾聽

心理學中傾聽的技巧包括保持目光接觸、展現贊許性的點頭和恰當的面部表情、避免分心的舉動或手勢、復述、避免打斷說話者、自覺轉換聽者與說者的角色等。

有效傾聽的重要性包括可獲取重要的信息、可掩蓋自身弱點、善聽才能善言、能激發對方談話欲、能發現說服對方的關鍵、可使你獲得信任等。

4 運用傾聽技術對券商托管部人力資源管理工作的影響

4.1 人力資源方面的工作內容

人力資源方面的工作內容主要包括人力資源戰略規劃、相關人力資源制度制定、定崗定編管理與招聘以及骨干等組織管理、薪酬福利、績效管理、培訓管理、員工關系與企業文化管理等內容。

人力資源管理工作的內容都是和員工利益息息相關的，且都和溝通密切相關，而做好傾聽是開展和員工有效溝通的基礎。一直以來，人力資源管理相對于其他的管理，一直都和員工有些距離，員工在人力資源關系中相對處于弱勢地位。而從事人力資源管理的人員，如果在工作中讓員工清楚地感受到被注意、被傾聽、被接納，對順利開展人力資源各項工作意義重大。

4.2 傾聽技術在人力資源工作中的運用范圍非常廣泛

在人力資源戰略規劃中，可能需求部位和從事人力資源工作的人員并不一定能夠在一些問題上達成一致，這個時候，如果能盡可能地消除干擾，學會從他人的角度思考問題，并在不放棄個人的信念與價值觀的條件下，接受他人的信念與價值觀，并做出由衷的同感反應，整體溝通成本會大大降低，從而更快地達成一致。

在人力資源相關制度制定時，如果可以傾聽來自員工的聲音，發現并關注他們內心的想法，在制定制度的時候就會更容易地把員工的需求和公司戰略相結合，這樣的制度也更容易被公司、被員工兩個層面都接受，更容易落地執行。

定崗定編管理與招聘以及骨干等組織管理、薪酬福利、績效管理、培訓管理、員工關系與企業文化管理等內容更是與員工利益密切相關，需要進行有效溝通才能取得良好效果。

4.3 有效傾聽是人力資源工作順暢、高效溝通的基礎

人力資源各項工作的開展，有很多的溝通環節。有效傾聽可以提升員工管理的順暢度，可以幫助企業建立積極正向的員工關系，吸引并留住優秀員工，提高其工作效率與忠誠度，提升績效，減少曠工、糾紛的發生。

以筆者所在單位為例，券商托管部人員眾多，正式員工、外包員工數量都很多，在工作中難免會有各種各樣的需求和想法，我們所采用的方式就是積極溝通，在溝通中用有效傾聽的方法。因為有時很多員工可能是很多方面的原因積壓在一個點上，出現情緒不穩、郁悶不知如何傾訴、困難不知道從什么方向去解決等，所有這些不良情緒的堆積，會直接影響到員工的工作效率、工作積極性。

4.4 人力資源管理中有效傾聽嘗試

在開展人力資源相關工作的過程中，通過對心理學知識的學習和運用，逐步感受到了有效傾聽對人力資源工作的強有力的支持。

自2015年開始，有券商托管部嘗試推行在人力資源管理過程中，領導層、各團隊管理人員采用有效傾聽的方式進行和員工之間的溝通交流，取得了良好效果。具體做法如下：

第一，在地點的選擇上，少選擇領導辦公室、會議室等相對有壓迫感的地點，選擇辦公區比較開闊的茶水間接待區或者辦公樓下的沙發座椅等相對輕松的環境，盡量選擇相對輕松的時間，減輕員工與領導或團隊負責人交流溝通的壓力。

第二，用開放式問題鼓勵員工先開口去講述，讓員工充分表達，非必要時不打斷員工的講述，即除非出現需要回應員工或有不理解的地方，在員工陳述中間暫停時進行插話溝通，否則不打斷員工陳述，讓員工感受到被充分接納。

第三，在肢體動作上，面對員工陳述時，領導或團隊負責人采用自然的微笑，不交叉雙臂抱胸，手不放在臉上，身體稍微前傾，和來訪者坐的位置成45度角，常?？匆幌聦Ψ降难劬ΓS著對方講述點頭回應。

第四，在員工講述過程中，第一時間聽取并掌握陳述的關鍵詞，快速梳理對方表述中的困惑、疑慮、困難等內容，第一時間進行歸納并反饋給員工，是否正確理解了他陳述的內容，讓員工感受到被充分聆聽。

第五，適當加入一些共情，在反饋總結歸納員工陳述的時候，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心，從而愿意傾訴更多內容。

第六，找出員工陳述的重點。通過有效傾聽，容易找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣才比較容易從對方的陳述中全面了解問題，可以清楚地知道，對方是需要尋求幫助，還是僅僅需要有人聽他傾訴。

第七，根據員工需求做出應對。如果員工需要幫助，則根據前面梳理出的內容，有針對性地提出幾種方式和員工進行探討，并表示愿意為其提供相應的幫助;如果員工僅僅是需要傾訴而已，則前面的有效傾聽、理解、共情、接納、支持等就足以達到為員工排憂解難、減少心理痛苦的目的。同情、心理反應就是生活中最值得提倡的心理治療方法。

4.5 筆者所在部門進行的有效傾聽嘗試產生的影響

本文的開頭提到了員工流動性的問題，金融行業離職率一直比較高，券商行業更是連續幾年保持較高的離職率。近幾年，大型券商行業的年度離職率基本都在10%～15%，中小型券商的離職率很多都高達20%～30%。

筆者所在的托管部，人員密集度很高，但收入待遇各方面在券商里面并不具備優勢。自從采用了有效傾聽技術開展人力資源工作，在5年中除平時的加班率較高以外，該部門員工還經歷了兩次加班時間特別長、壓力特別大、績效還比較少的情況。由于該部門較早采用了在人力資源管理過程中，用有效傾聽方式提升部門溝通效能的工作方法，大大提升了部門凝聚力、員工對部門的認可度和歸屬感，該部門離職率連續5年均保持在5%以內的較低水平。

筆者認為，券商托管業務特點特別適合運用心理學傾聽技術開展人力資源管理工作，此類部門從事人力資源的工作人員應該看到傾聽技術對開展人力資源工作的重要性，應該改變過去以管理為主要方式的工作模式。采用有效傾聽可以有效提升人力資源管理工作的溝通順暢度，可以大大提升人力資源管理工作效能，提升員工滿意度，降低離職率，也更加適應新形勢對人力資源管理工作的要求。

參考文獻：

[1] 中共中央宣傳部.習近平總書記系列重要講話讀本[M].北京：學習出版社，人民出版社，2016.

[2] 傅安球.國家二級心理咨詢師培訓教程[M].上海：華東師范大學出版社，2006.