社交媒體在檔案館公共服務中的應用研究

摘要：社交媒體的廣泛使用對檔案館工作有著很大影響，同時為其公共服務提供新的發展契機。社交媒體下，檔案館能更加形象、更加直觀地將檔案信息資源呈現給公眾，拓寬公眾獲取檔案信息渠道，提高公眾的參與度，擴大檔案信息傳播范圍。本文分析了社交媒體在檔案館公共服務方面的具體應用，主要體現在服務策略、服務模式、服務手段和服務內容四個方面。

關鍵詞：社交媒體;檔案館公共服務;服務戰略;服務模式

引言

作為網絡交互工具，社交媒體充分利用網絡交流的即時互動性、參與性及公開性等特點，以特有的傳播方式吸引著公眾，它所提供的服務內容和服務手段，獲得公眾的廣泛認同，并引發社會各界的廣泛關注與利用熱潮。借力于社交媒體，檔案館正在不斷的優化公共服務，改變了公眾對檔案館固有的看法，增加了檔案館的親和力。

1 社交媒體和檔案館公共服務的概念

1.1 社交媒體

社交媒體又稱社會化媒體，大英百科全書這樣定義社交媒體：它是互聯網上基于社會網絡和微博的一種電子交際方式，人們通過社交媒體分享信息和見解，交流個人信息等，從而創造并實現在線交流。它以web2.0為技術支撐，幫助公眾實現分享、評論、溝通等功能，從而實現意見或者經驗的交流。社交媒體因為其及強的參與性、公開性、交流性及聯系性受到國外檔案館的青睞，許多國家檔案館都通過社交媒體拓展公共服務范圍，提升服務能力。

1.2檔案館公共服務

公共服務是公共管理學和經濟學的研究熱點。不同的學者對公共服務的內涵有不同的理解。從主體解釋論角度出發，公共服務強調以滿足公眾的需求為目標，實現服務的均等化[1]。”從價值解釋論角度分析：公共服務是滿足公眾需求的產品與服務總稱，以滿足公眾利用的普遍均等[2]。”公共服務有兩個特點，第一，它是滿足社會公共需求的產品，能實現社會福利最大值;第二，它能幫助公眾實現社會產品的平等享受權利。

檔案館公共服務指檔案館以滿足公眾需求為目的，以最大程度實現公眾滿意度為宗旨，以主動性和公平性為特點，為公眾提供多層次檔案信息服務的活動和過程。其含義包括三個方面：第一，檔案館公共服務提供者是是檔案館工作人員;第二，檔案館公共服務過程具有主動性、公平性;第三，檔案館公共服務的目的是滿足公眾多層次需求。

1.3 社交媒體環境下檔案館公共服務涵義

檔案館要提升公共服務的認知度和服務對象的滿意度，檔案館公共服務有很大的發展空間，檔案相關機構已經重視公共服務的建設。社交媒體恰好為檔案館公共服務的發展和提升提供一個優質的平臺。

因此從這個意義上來說，社交媒體環境下檔案館公共服務包含兩個方面的涵義：第一，社交媒體工具種類繁多，用處廣泛，用戶可以根據需要實現自己需要的服務內容;第二，檔案館通過運用社交媒體，充分利用館藏資源，為用戶提供多層次的服務內容，從而使用戶的需求得到最大程度的滿足。

2 社交媒體在檔案館公共服務應用的必要性

2.1拓寬檔案館與公眾交流、溝通的渠道

檔案機構把關于社會實踐活動的檔案信息進行加工、處理制作成視頻檔案或者圖片在社交媒體平臺上傳播，以便于公眾實現查閱、下載功能。與傳統紙媒、電視媒體等傳播方式相比，社交媒體能更好的傳播檔案信息，用戶獲取檔案信息渠道更加豐富，提升了檔案館公共服務主動性，增加檔案館的親和力[3]。

社交媒體工具種類繁多，用戶可以根據自己實際需求獲取各式各樣的公共服務信息。比如：用戶可以根據自己需求利用檔案館提供的社交媒體工具建立屬于自己檔案頁，包括照片和個人興趣等，不僅可以收集關注的檔案信息，還可以發布自己的心得體會，進行公開或私密留言，同時可以加入其它檔案館的相關小組進行討論。若用戶喜歡圖片加工，則可以使用檔案館社交媒體提供的Flickr工具，它是一種圖片分享工具，提供圖片的存放、交友、組群、郵件等功能，能夠將照片標上標簽（Tag）并且以此方式瀏覽。若用戶熱衷于視頻則可以利用視頻創作分享工具，用戶不僅可以利用該平臺觀看檔案視頻，還可以上傳分享短視頻。

2.2擴大檔案信息資源傳播范圍

社交媒體使得公眾交流圈迅速地形成，公眾可以分享共同的檔案喜好，它充分抓住公眾的需求心理，利用“輻射效應”讓公眾成為服務傳播的中介，對檔案館的館藏或最近開展的工作感興趣的用戶可以通過社交媒體交流他們對檔案館的看法與觀點，同時檔案館也能及時集中地獲取用戶對他們的看法。“用戶也可以將自己獲取的檔案信息資源通過這個平臺，提供給這個社區具有相同興趣的用戶，從而擴大檔案信息資源傳播的范圍和影響[4]。”

2.3提高用戶的參與度

社交媒體的使用流程十分簡單，用戶只需完成注冊，并用郵箱進行確認，就可創建屬于自己的賬號。用戶可以針對有興趣的內容進行留言，可與有相同興趣的人溝通，也可通過鏈接參與其他網站的討論、學習。這種簡單的操作程序在一定程度上激勵了用戶使用信息、反饋信息的積極性，拉近了社交媒體和公眾的距離。這種功能提高了檔案館和用戶之間互動的有效性，檔案館可以通過社交媒體將更新的消息傳達給公眾，公眾也可以及時了解檔案館的活動并發表對其公共服務提出意見。檔案館遵循“以人為本”的理念，則會根據公眾的意見提供更優質的公共服務。

3社交媒體在檔案館公共服務方面的應用

3.1服務方式

3.1.1 公眾參與

檔案館進行各項工作的根本目的是提供更加優質的公共服務，如果想達到這一目的，就必須在檔案館和用戶之間建立密切的聯系，公眾參與就是實現這一聯系的必然途徑。從公共管理學角度出發，公眾參與是檔案事業發展的內在動力，我們不能單純的把公眾看作是公共服務的被動接受者，而是要向公眾提供參與檔案工作的機會，讓他們成為公共服務的服務對象，培養他們濃厚的檔案意識。

3.1.2館際合作

本文探討的館際合作涉及主體包括圖書館、博物館和檔案館。首先，“三館的本質屬性都是信息，同屬于文獻，同是社會的文獻信息源，都屬于知識信息系統，都可以被儲存，傳遞和利用[5]。”其次，三館均具有知識性、社會服務性及相互之間的可轉化性。館際合作可以使讀者輕而易舉地將所需資料查全，從多角度發現線索，更深刻理解問題，解決問題。從這個層面上說，館際合作更好地服務于來館者，更好地履行義務。隨著互聯網發展和社交媒體的使用，圖書館、博物館、檔案館都相繼建立了自己的網站，這為館際合作的實現提供了技術支持。加強館際交流及人員互換合作，開拓視野，通過“走出去，引進來”的方式學習其他檔案館公共服務經驗，促進服務工作的創新。

3.1.3 社會合作

公共管理理論認為：社會合作指為了完成機構自身的職責與任務，與使用者、 與其他機構和個人之間開展的各種形式的合作與共建過程中，管理方法、技術手段、主客體關系、外部環境等多要素的集合。本文所探討的檔案館社會合作，特指檔案館與其它社會機構或個人之間為達到某種目的而采取的合作行為。

社交媒體的出現促使檔案館需要拓寬視野，加強與其他機構的合作獲取更大的發展空間，提升公共服務能力。（1）積極參與區域性檔案館的交流與合作，整合優秀檔案資源，促進文獻資源的共建共享、聯合服務及閱讀推廣，提升檔案館的整體服務能力。（2）加強與民間文化團體及社會組織的合作，積極參與地方公共服務建設，拓寬投入渠道，尋求優秀社會文化資源，集合多方優勢共同開展公共服務，拓展檔案館公共服務內容及服務空間，實現共贏。（3）加強檔案館與社會的交融，發揮檔案館的引導和教育作用，通過合作共建等方式策劃實施各類檔案宣傳活動，營造濃郁的氛圍，培養公眾的檔案意識，發揮檔案館作為社會信息中心的作用。

3.2服務模式

3.2.1 隨需應變知識服務

2002年10月IBM在全球首次提出對信息產業發展具有前瞻性的“電子商務隨需應變”理念，IBM 大中華區董事長周偉焜指出，隨需應變不是一種新技術，也不是一個新產品，而是一種新的業務模式，是令組織在當今充滿不確定性的環境中變得更靈活、反應更快的業務模式[6]。”

通過社交媒體，檔案館析取用戶注冊信息、瀏覽記錄及使用習慣等，建立用戶基本信息庫并從中挖掘用戶的潛在需求，存入用戶需求庫。首先，用戶可在對服務系統比較熟悉且具備一定檢索能力的條件下對知識庫進行檢索，自行獲取所需知識，并就利用效果進行反饋。其次，用戶在面臨問題時，只需通過個人頁面發出請求，問題接收與分析模塊在接到請求后，先識別請求類型，若為查詢、定制等要求則自動為其完成;若是對具體問題的咨詢，則需綜合分析涉及的學科范圍、用戶要求的解答深度等因素來選擇最為恰當的服務方式。問題解決方案形成后，經由服務提供及反饋接收模塊以用戶要求的方式提供給用戶，同時接收用戶反饋。此外，用戶可通過檔案館公共服務交流平臺與專家、館員或其他用戶直接交流問題解決過程中的困惑與經驗，尋求幫助，完成知識的共享、轉化與創新[7]。”

3.2.2一站式服務

“一站式”服務是信息服務業對用戶服務的目標，即通過最簡單的操作，用戶能夠一步到位地檢索到所需要的信息資源，從而實現對各種不同資源以及不同數據庫的高度、有效整合。可見，“一站式”服務的實質就是服務的集成、整合。它改變了傳統“面對面”的服務模式，同時也是對網絡搜索引擎和網絡導航服務的創新。借助于社交媒體，檔案利用者可以通過進入館內數據庫、或者鏈接到其他相關網站搜索到自己需要的資源，從而更好的整合、優化相關資源，從而節省了查詢時間，提高了查詢效率。

檔案館導入“一站式”服務有利于方便大眾更好地利用檔案館所有的資源，有利于館藏資源發揮最大效益，有利于整體公共服務水平的提高，有利于樹立良好的社會服務形象。

3.2.3 個性化服務

“‘個性化服務是指能夠滿足用戶的個體信息需求的一種服務，即用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能及其他的網上服務方式等或通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務[8]。”“個性化服務包括個性化定制、個性化推送、個性化檢索、個性化推薦、信息智能代理、垂直門戶、呼叫中心等[9]。”本文主要介紹常用的兩種：個性化定制服務和個性化推送服務。

“個性化定制是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統功能和服務形式中，自己設定信息的資源類型、表現形式，選取特定的系統服務功能等。通過分類定制，用戶每次登錄網站時，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，服務器根據用戶數據庫將查詢結果主動遞送給信息用戶，并利用動態網頁自動生成用戶定制的動態頁面[10]。”檔案館首先根據自身的內容及服務特征確定自己的檔案用戶，再根據檔案用戶不同的信息需求劃分為不同類別的用戶群，針對不同偏好與服務，將用戶群進行分類，進而形成相對應的信息資源塊和服務模板。每次檔案用戶訪問檔案館時，只需要登錄系統，服務器便可以根據用戶數據庫中的信息， 生成用戶定制的動態頁面。檔案用戶進入到一個完全個性化的信息空間， 只看到所感興趣的內容和享受自己需要的信息服務。

“個性化推送服務就是網絡公司通過一定的技術標準或協議，從網上的信息源或信息、制作商那里獲得信息，然后通過固定的頻道向用戶發送信息，是一種新型信息傳播系統[11]。”檔案館進行的信息推送服務依據載體的不同分為兩類，一是以電子郵箱為載體，以人工參與為主要方式進行的推送服務。二是以智能軟件為載體的全程自動化推送服務。其工作流程是用戶向社交媒體平臺輸入自己的檔案信息，以及自己感興趣的檔案主題，然后由系統平臺或人工通過網上搜索將符合要求的信息定期推送給用戶。

3.3 服務手段

3.3.1 博客

博客的正式名稱為網絡日記，是使用特定的軟件，在網絡上出版、發表和張貼個人文章的人，或者是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網站。檔案館博客可以和大眾分享更多的關于檔案館的活動故事，也可以成為公眾回應新聞、即將發生事件及提議反饋的主要渠道。微博是指一種基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取的通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交媒體、網絡平臺。

3.3.2 微信

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字。檔案館可以通過微信公眾號提供檔案服務，包括檔案資源、歷史文化、信息發布等內容，也可以在線提供檔案推送、在線檢索、在線咨詢、在線預約等服務。用戶只要持有移動終端設備，使用“掃一掃”功能就能加入檔案館的微信公眾號，然后根據提示找尋自己需要的信息。

3.3.3 圖片網站

以圖片服務為主的網站可以提供圖片存放、交友、組群、郵件等功能，其主要特點就是基于社會網絡人際關系的拓展與內容的組織。檔案館可以通過照片網站提供服務，向檔案研究者、潛在研究者和公眾進行分享館藏照片。公眾可以對照片進行自由編輯如：貼加標簽、注釋，也可以自由下載并評論照片。檔案館可以通過照片集合的方向，向公眾分享檔案館豐富的館藏照片，同時攝影愛好者和照片收藏者也可以上傳的有價值照片實現交流互動。用戶可以實現三種功能：上傳照片供網友瀏覽欣賞;解讀評論照片;登記并合理使用照片資源。

3.3.4 短視頻

短視頻是近年來非常流行的社交媒體，他可以根據用戶的觀看記錄和興趣定制為用戶推送各類短視頻，尤其是通過移動端推送，以適應如今快節奏的生活。短視頻主題也豐富多樣，從知識學習到精彩生活，用戶可以觀看、收藏、分享，也可以自己錄制與發布。檔案館可以嘗試運用短視頻的方式進行服務，開設自己的檔案頻道，公眾可以觀察并分享檔案館藏視頻資源。檔案館可以通過短視角拓展公共服務，宣傳檔案知識，普及檔案服務的方式，加強公眾對檔案館工作及館藏檔案資料的全面了解，進一步提升公共服務效能與用戶滿意度。

4結語

社交媒體作為新興使用工具，促進了檔案資源的開發、傳播和共享、優化了服務戰略、改變了檔案館公共服務模式。促進我國檔案館不斷走向公眾，與民眾形成良好的互動，不斷服務于公眾，提升服務公眾的能力，實現檔案館公共服務的新路程。

參考文獻

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作者簡介：徐文文，女（1983- ），山東濟寧人，碩士，助教，研究方向：檔案信息化。

（上海行健職業學院 ?上海 ?200072）