高職酒店英語口語教學初探

柳佩璐

摘? ?要： 相較于日常英語，酒店特殊的用語環境要求學生掌握用詞規范的對客服務口語及跨文化交流能力。然而目前高職院校酒店管理專業學生存在漢譯英能力薄弱、專業英語不規范及課堂沉默等現象。研究認為，教師可以通過分層次進階式教學、模擬酒店工作場景和課后自主練習等方式，利用聽力等材料加強輸入并培養學生的模仿能力，降低學生的畏難情緒，提高練習口語的積極性，逐步增強口語能力和跨文化交際能力。

關鍵詞： 高職院校? ?酒店英語? ?口語教學

一、背景

2020年下半年，隨著新冠肺炎疫情防控進入常態化階段，旅游及酒店行業逐步恢復正常運營，國（境）外顧客入住接待逐步恢復。在“十四五”規劃和“一帶一路”的倡議下，服務產業的轉型發展與質量升級，為涉外專業人才提供了巨大的機遇和更廣闊的發展空間，但也對旅游和酒店等窗口行業的從業人員的綜合能力和專業素質提出了更高的要求。酒店行業的一線服務人員要為不同國家、不同背景和不同需求的客人提供優質服務，需具備較強的外語能力、應變能力和交流表達能力，能夠在跨文化背景下進行流利的交流和溝通。同時，酒店對客英語不同于日常英語，在對話交流中需要注意用詞，充分體現對客人的禮貌和尊重及自身的專業性，要求從業者具備更強的英語口語能力。

高職院校是職業教育的重要組成部分，是培養應用型人才的重要陣地。與本科教育相比，高職教育更強調“實用”，注重“實踐”。2019年《國家職業教育改革實施方案》[1]指出，以促進就業和適應產業發展需求為導向，高等職業學校要培養服務區域發展的高素質技術技能型人才。高職院校酒店管理專業學生因行業需求，除了掌握本崗位的工作情景英語和專業英語外，更重要的是掌握日常英語交流能力，能夠在實際口語交流中用英語進行流利且精準的表達。酒店服務環境復雜多變，專業用語和日常用語交雜，在體現專業性和服務態度的基礎上需要精簡高效，對服務人員的英語口語技能提出了更高要求，對高職院校酒店英語的口語教學也提出了考驗。

二、高職學生酒店英語學習現狀

（一）漢譯英能力薄弱。

相較于英譯漢能力，高職學生的漢譯英能力較薄弱。在口語交流時，接收對方的英文并理解為中文，在腦海中構思中文的回答并翻譯成英文，如此循環往復。在口語對話練習中，多數學生能夠理解對方，但在自己表達時力不從心。在翻譯時，學生通常按照中文的思維和語序，根據字面意思逐詞逐句“硬譯”，用詞不標準不地道，表達也不符合英語習慣，產生各種中式英語“Chinglish”[2]（70-72）。比如在酒店辦理入住時，在遞還客人的身份證件時應說“here you are”表示“給你”，一些學生在翻譯時會直白地說成“give you”。雖然不太影響理解，但顯得非常牽強生硬，也不禮貌。

不同于中文，英文有特殊的時態和語態。學生經常因為時態和語態意識薄弱，無法正確描述動作發生的時間，造成在交流時意思表達不準確甚至引起誤解。比如，“我已經感冒好幾天了”的正確表述應為“I have had a cold for several days”，用現在完成時表達“已經感冒幾天了而且現在還在感冒”的意思;然而部分學生對現在完成時比較陌生，導致表達為“I had a cold for several days”，表示“我前幾天感冒了但是我現在不感冒了”。即使口語交流對語法的要求比起寫作相對較低，但語法基礎的薄弱很容易造成口語表達錯誤并引起雙方的誤解。

（二）專業英語不規范。

酒店英語是一門專業英語。除了通過英語詞匯、句式、語法等教學，提高學生的聽、說、讀、寫等基礎語言能力之外，還應將酒店服務與管理的具體內容融入英語教學中，提高學生的語言交際能力和綜合能力[3]（117-118，121）。與普通英語相比，酒店英語應用具有顯著的特點：首先，酒店、餐飲行業相關的專業詞匯較多，比如客房內各種設施設備、餐飲烹調方法等;其次，酒店英語是一門服務用語，強調敬語和禮貌用語的運用，同時用語要規范，不能過于隨意;最后，酒店會接待文化風俗不同、宗教信仰各異的外國客人，交流時要考慮客人的文化背景，使用恰當的詞匯，避開客人的忌諱，同時準確表達意思，避免誤解[4]（173）。

現階段，高職學生的酒店英語學習存在以下現象：第一，對涉及酒店、餐飲行業的專業詞匯較陌生。比如，在中餐廳向客人介紹菜品時，將所有烹飪方式模糊地描述為“cook”，不會根據菜品特點準確使用單詞，無法體現中餐的特色，宣揚中國文化。第二，只會使用日常交流中常用的基礎單詞表達。如面對客人的要求時，很少使用“no problem”，經常使用“OK”或者“Yes”表示同意，用“No”而不是“Im afraid we cant”表示拒絕，顯得過隨意且不夠禮貌。第三，對不同國家的語言習慣和風俗習慣比較陌生。例如，在英國“football”意為足球，在美國表示美式橄欖球，“soccer”才表示足球，當客人向禮賓部詢問娛樂體育活動信息時，如果學生對此不熟悉，很容易在交流時向客人傳遞錯誤信息，影響客人的入住體驗和滿意度。

（三）課堂存在消極沉默現象。

互動練習對英語口語能力和交際能力至關重要。但高職院校課堂中存在消極沉默現象，導致課堂互動和口語練習難以正常進行，對口語能力的提高產生負面影響。消極沉默指的是學生在課堂上存在不積極、不應答、不參與的無聲失語現象，行動上漠不關心、冷漠、回避、被動[5]（93-97，118）。在進行兩人一組的口語練習時，學生往往沉默不語，誰都不敢先開口，即使一方有意愿進行交流，也會因為對方的沉默反應喪失交流的積極性。針對大學英語公共課，部分高職院校會進行入校英語分層測試，各個層次班級的學生英語水平基本相近。然而酒店英語是專業課程，班內學生英語水平相差較大，在與教師進行互動時，往往只有幾個特定的學生反復發言。這種現象會影響師生溝通、交流的效率，挫傷學生和教師的積極性、創造力，影響英語口語練習的效果。

前人對課堂消極沉默現象的研究指出，學生和教師都是導致該現象發生的因素。從學生角度出發，首先是心理、性格因素，比如自信心不足、害羞靦腆，害怕“出風頭”，出于從眾心理與大多數同伴保持一致;其次是能力不足，部分學生英語基礎差，尤其是口語能力薄弱，以往的挫折體驗使學生產生自卑和畏懼心理;再次是動機不足，部分學生學習時帶有功利性，只為通過英語等級考試，對不參與考試的口語并不重視，因此不愿意思考和參與。從教師角度出發，首先是受傳統課堂影響，教師掌握絕對的主動權，學生的思維能動性受到教師的牽制，不會積極思考[6]（227-229，152）;其次是一些教師設置的提問不合理，太難使學生跟不上，產生畏難情緒，太簡單又無法調動學生的積極性;再次是教師有意或無意關注成績較好的學生，對成績中等或較差的學生關注較少，他們成為課堂消極沉默的主體。

三、提高口語能力的教學策略

（一）分層次進階教學。

提高英語口語能力不能一蹴而就，尤其是應用環境相對復雜多變的酒店專業英語。在高職院校酒店英語口語教學中，可以采用分層進階教學方法。初期，采用填空的方式，拿掉本單元的關鍵句式，并用中文提示，由學生回答，加強學生對于關鍵句式的掌握，鼓勵學生開口，培養自信心。在逐漸消除學生對開口說英語的畏懼情緒之后，教師可以適當增加難度，去掉中文提示，使學生熟悉該情境中服務內容和服務流程。如在模擬客房服務人員打掃房間的情景時，在幻燈片中設置以下內容：

Chamber maid： Housekeeping. May I come in？

Guest： Come in， please.

Chamber maid： Good morning， sir. （請問我現在可以打掃您的房間嗎）？（學生回答：May I clean your room now.）

當學生能夠流利回答關鍵句式后，教師可以用中文描述所有對話，用英語提示較難較生僻的中文詞匯，鍛煉學生的漢譯英能力。初期，多數學生會根據中文逐字逐句翻譯，在語序、語法、詞匯和句式等方面會存在錯誤或者不通順等問題。此時，教師一方面需要鼓勵學生敢于嘗試，進行適當的提示和肯定，另一方面要及時糾正較關鍵的錯誤，比如語意模糊不清、用詞不規范，加入專業規范用語，如對不同人群的正確稱呼，引導學生建立起對酒店英語口語的正確認知。以前臺兌換外幣情景舉例：

Receptionist：請問您需要什么面額（提示：denomination）的？（學生回答：What denominations would you like， please？）

依據學生的回答情況，當學生能夠流利表達中文內容后，教師可以適當減少英文提示，采用全中文描述的方式，鍛煉學生的漢譯英能力和口語表達能力。如果學生整體水平較高或者進步較快的話，教師可以逐步減少中文內容，提供情景讓學生自由發揮，增強學生的臨場應變能力和口語表達能力。

（二）模擬工作場景，加強專業規范。

在酒店專業英語的口語教學中，情境教學法頗具優勢。教師需要根據教學內容，創設或模擬真實的英語學習情境，使學生積極地投入教學活動中，激發學生的學習熱情[7]（150-151）。在創設情境時，教師應該以酒店某一特定崗位的工作任務為導向，根據學生的英語水平和教材，導入專業背景知識，并通過圖片、視頻、案例等多樣化手段展示語言學習情境，加深印象，使學生能夠沉浸在情境中，喚起學生的表達欲望。比如在講授禮賓部concierge時，可以播放Hotel Babylon（Season1， Episode2）的金鑰匙服務片段，幫助學生學習金鑰匙相關背景和詞匯。

在課堂上，學生要先進行相關主題的專業詞匯和常用表達的學習，確保口語交流中專業用語的規范性。在以情境任務為主線的對話練習中，學生可以通過角色扮演，進行包括前廳、客房和餐飲部等一線服務部門服務情境的對話。教師應引導學生樹立口語的最終目的是交流這一觀念。在交流過程中，第一要務是正確、準確地表達自己的觀點和想法，而不是發音中有沒有口音。在練習初期，教師應鼓勵學生多開口，重點關注學生用詞是否專業規范、對客用語是否禮貌，比如在詢問姓名時有沒有使用“please”。同時，教師應在講解口語練習時穿插一些英語國家地區文化知識，培養學生的跨文化意識。比如歐美國家的客人習慣在用完正餐后才喝咖啡吃甜點，在餐廳點菜的情境中，學生就可以問“When would you like the dessert， before or after？”。

（三）通過聽力練習加強輸入。

足夠的輸入是有效輸出的先決條件。聽力練習是英語學習中至關重要的輸入過程之一，相對應的輸出過程是口語，因此聽力與口語是相輔相成的[8]（157-158）。在聽力練習中，學生擁有精確的英文文本，能夠結合聽力音頻和文本內容，更精確地聽清和理解聽力內容?！跋嚷牶笳f”是英語學習過程中的自然規律。在聽力練習過程中，學生能夠加大詞匯句式、語氣語調、專業詞匯及表達方式等語言信息的儲備量。當儲備資源充足后，學生才有底氣和自信進行口語表達。

在進行口語練習之前，教師應通過聽力練習做好鋪墊工作。除了講解聽力練習的答案外，還要結合情景梳理對話的框架和邏輯。另外，在聽英語時，要教導學生如何分辨英語的重音詞，即表達實意的關鍵詞，如“when would you like me to clean the room”中的“when”和“clean the room”。配合對重點詞匯和關鍵句式的講解，使學生不僅能夠聽清發音和節奏，還能夠理解對話的內容和含義，并通過反向思考，學習該意思的表達方式。例如，在餐廳結賬的情境中，學生通過聽力學到“Can we have a separate check？”意為“我們可以分開付賬嗎？”后，可以運用在口語中以“Would you like a separate check？”表達“您想要分開付賬嗎”。

（四）培養模仿能力。

在口語學習初期，學生不知道該如何開口，更不敢開口，容易產生畏難情緒，打擊學生的學習熱情和積極性。因此，如何減輕學生的畏難情緒，快速建立口語練習信心，提高興趣非常關鍵。英語口語水平的提高應該遵循由易到難的規律。教師可以結合聽力練習，從培養學生的模仿能力入手，在講解完聽力材料后，重新播放聽力音頻，依托英文文本對音頻中的單詞進行逐字逐句的解析，講解發音的重弱音和節奏，并引導學生進行跟讀。跟讀時，教師要重點關注學生的發音語調和節奏問題，對聽力音頻反復模仿和跟讀練習，不僅能夠增強學生的聽力能力，還能夠使學生學會基本的語調、語氣、停連等，了解并掌握這一情境中經常使用的關鍵詞匯和句式，形成一定的條件反射[9]（2）。

在相同主題的口語練習中，學生可以通過回看聽力材料，將聽力材料中的內容運用到題目中。比如學生在聽力中聽到的“Did you take anything from mini-bar this morning？”（意為“今天早上您是否從迷你吧中拿了任何東西”），就可以應用于前臺結賬或賬單相關的模擬情景或真實工作場景中。除了模仿聽力外，口語練習題的題干也是一條“捷徑”。學生在不知道如何描述情景時，可以在調整時態和語態后，使用題干中的語句。比如題干“the guest is not feeling well”，在對話中可以轉換人稱，表達為“I am not feeling well”。這些“捷徑”能夠幫助學生快速提高模仿能力，通過模仿和練習逐步增強口語能力。

（五）課后練習鞏固。

課后口語練習是課堂學習的必要補充。課堂中的口語練習主要起示范和引導作用，真正提高學生的口語水平離不開學生課后的大量練習[10]（188-190）。教師可以布置小組口語作業，要求以小組為單位，每周抽出1小時用于英語口語練習。學生可以選擇本周課堂練習的情境，或者自己感興趣的與酒店行業相關的內容作為主題，就此話題用英語進行交流。除了以教材為基礎完成教材中的口語練習外，還可以在網絡上尋找相關的新聞或者話題，利用課上學到的詞匯和句式相互交流或重述或者概括總結，在鞏固課堂學習成果之外進行適當的拓展。教師也可以將口語練習作為課后作業計入平時分數，鍛煉學生的口語能力。

在課后練習時，教師可以要求學生用手機記錄至少15分鐘的練習過程，并將音頻資料以小組為單位上傳到線上教學平臺，由教師批改。在批改時，教師要注意是否每個學生都開口說話，不能出現只有某幾個口語水平較好的學生一直說話的現象。根據每位學生的表現，教師可以適當給出一些建議，并提取共性問題在課堂上講解。所有音頻資料可以匯總后建立學生的口語練習電子檔案，在學期末對比第一次練習與最后一次練習，讓學生直觀看到自己的進步，使學生對英語口語練習的興趣更濃厚，激發長久持續的學習熱情。

四、結語

口語能力的增強是一個長期的過程，前期需要學生積累充足的詞匯、句式、語法和語態等基礎知識，酒店英語更要求學生掌握規范的對客英語和一定的跨文化知識?；诟呗氃盒＞频陮I學生的學情，教師在口語教學過程中應采取分層次進階式教學方式，從熟練掌握關鍵句式開始，穿插發音糾正和外國文化知識，逐步加大難度，直到學生能獨立完成對話。同時，保證學生課后能夠有充足的練習時間和練習機會，在鞏固課堂學習內容之余進行一定的拓展。

口語能力的增強需要學生的積極參與。教師應盡量消除課堂消極沉默現象，鼓勵學生積極參與到口語練習中。為降低學生的畏難情緒，教師可以通過多媒體手段創設酒店服務情境，利用聽力材料和口語練習題題干，從培養學生的模仿能力開始，通過“偷懶”的技巧降低口語練習初期的難度，提高學生開口說英語的積極性，并在不斷“說話”中增強口語能力和跨文化交際能力，提高綜合素質水平。

參考文獻：

[1]國務院.國家職業教育改革實施方案[S].2019-1-24.http： //www. gov. cn/zhengce/content/2019-02/13/content_5365 341.htm.

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[5]楊旸，趙勝啟.喚醒沉默的課堂失語者——主題式對話教學的價值訴求與實踐構建[J].湖北科技學院學報，2018，38（06）.

[6]梁夢瑩，王越悅，張苡滇，蔡易璇，胡越佳.大學英語課堂消極沉默現象研究[J].文教資料，2020（02）.

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[9]尕旦吉.提高英語口語和聽力的使用技巧和方法[A].中國教育發展戰略學會教育教學創新專業委員會.2019全國教育教學創新與發展高端論壇論文集（卷九）[C].中國教育發展戰略學會教育教學創新專業委員會：中國教育發展戰略學會教育教學創新專業委員會，2019.

[10]張超.高職院校學生英語口語水平提升的策略探究[J].西部素質教育，2018，4（23）.