新疆旅游業服務水平提升路徑探析

蔣川

摘 要：新疆旅游業的發展需要不斷優化旅游服務水平，提高旅游服務質量，本文對新疆旅游業服務水平提升的意義、價值、發展現狀、成因及提升路徑進行分析，并提出從建立信用規范體系、構建科學智能化交通服務、努力縮小服務水平與產業發展的差距3個方面提升新疆旅游業服務水平，希望對促進新疆旅游業服務水平有所幫助。

關鍵詞：旅游業；服務水平；提升路徑；新疆

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

引言

旅游業服務水平和旅游業的發展密切相關，健全的服務體系有助于提高旅游者參與興趣，并形成口碑效應，影響帶動其他消費者參與到旅游服務提升中來，但是在新疆旅游業發展過程中，由于對旅游相關企業監管不當，出現了不規范經營行為，加之旅游產品、服務單一，旅游景區交通不暢等因素的影響，導致旅游服務水平不高，無法提高當地旅游經濟效益，鑒于此，展開對新疆旅游業服務水平提升路徑的研究具有重要的意義。

一、新疆旅游業服務水平提升的意義和價值

新疆地處我國的西部邊陲地區，地大物博，有著豐富的旅游資源，加之地域人文風俗的差異性，使新疆形成了獨特的地域特點，吸引著許多游客前往新疆旅游觀光，為活躍新疆第三產業、促進新疆旅游產業升級具有重要作用，但“三難一不暢”“三差一亂”以及“不合理低價游”等現象仍然存在，給游客帶來了不理想的感官體驗，游客不能完全感受到濃厚的異域風情，對促進新疆旅游業的發展極其不利[1]。相對于我國內陸而言，新疆經濟發展速度相對緩慢，與其他城市的經濟發展水平存在較大差距，如交通設施建設、信息化建設、智能化服務建設等，設施設備的滯后性使新疆旅游處于“原生態”發展狀態，服務水平相對較低。對于來自發達地區的旅游者來說，他們日常工作生活中習慣了信息化服務、智能化服務，但在新疆旅游的過程中，卻無法完全享受到服務的便利性，因此導致服務體驗不佳。此外旅游的目的是放松身心，開闊眼界，由于新疆旅游業發展不夠健全，旅游市場存在惡性競爭、欺騙消費者等行為，導致許多消費者望而卻步，嚴重制約了新疆旅游業的發展，在這種情況下，如何提升新疆旅游業服務水平，促進新疆旅游業的發展具有重要的意義。

二、新疆旅游業服務水平發展現狀

（一）新疆旅游業信用缺失嚴重

筆者通過對新疆旅游業服務情況進行調研，并查閱了祁欣提出的新疆旅游可持續發展、劉海軍等新疆旅游發展驅動因子的文獻資料，發現新疆旅游服務存在信用缺失的現象，主要體現在以下幾個方面[2-3]。第一，新疆旅游業中出現了不規范經營的現象，旅游企業之間出現惡性競爭的現象，一些旅游企業為了獲得效益最大化，不惜一切代價降低旅游產品服務成本，導致定價不符、隨意漲價、虛假宣傳及強制購物等事件時有發生。第二，缺乏有效的監管，新疆旅游管理部門在監管的過程中，未制定科學的管理策略。而作為旅游經營者，需要參考旅游發展情況來決定投資方向，找到旅游發展契合點，獲取旅游效益最大化，但是由于新疆旅游監管效果較差，導致經營者無法制定長遠的發展規劃，只能注重眼前利益，所以出現旅游服務質量不佳的現象。

（二）新疆旅游服務區交通不暢，難以滿足旅游發展需求

新疆地域遼闊，需要構建緊密的交通網絡，才能滿足新疆旅游需求，但是從目前新疆旅游交通服務來看，并不具備良好的交通基礎。主要表現在以下幾個方面，第一，缺乏健全的公共交通系統，公交車、長途公共汽車、出租車等配備較少，尤其是距離市區較遠的旅游風景區，一般需要旅游專車才能順利到達，對于一些無車自行游覽的游客而言，難度較大。第二，無法保證節假日旅游出行需求，節假日人流量較大，一方面需要新疆旅游景區提供公共服務交通，滿足一些散客的出行需求；另一方面需要保證交通順暢，減少旅游密集區交通擁擠現象，但是交通監管部門監管水平較低，不能采取相應的措施做好節假日交通分流，因此導致旅游者體驗度不佳。第三，旅游景區出現了停車困難、亂停車現象，一些自駕游的游客需要停車服務，但是景區沒有停車服務區，導致車輛出現了亂停、亂放的現象，而這種現象導致旅游出行難度增加，無法給旅游者提供舒適的出行條件。產生這種情況的主要原因一方面是由于私家車出行較為普遍；另一方面是由于新疆交通管理部門交通疏導能力較差，無法有效發揮監管作用。

（三）服務水平與產業發展差距較大

1.旅游產品單一，無法滿足旅游者需求

新疆旅游產品多以觀光旅游為主，隨著對旅游資源開發的重視，開始重視新疆民族文化旅游產品的開發，出現了具有民族風情特色的旅游產品，但是從旅游產品的種類來看，呈現出旅游產品單一的現象，在網絡中對新疆旅游進行搜索，出現的幾乎都是旅游景點，比如天山天池、烏魯木齊大峽谷、庫木塔格沙漠等景點，與之相對應的是某某景點幾日游等旅游形式，而這種旅游產品形式和市面上其他地區的旅游形式沒有明顯的差異性，都是旅游景點產品，缺乏個性化、差異化，導致游客對新疆旅游產品認可度低，無法滿足當前旅游者需求。同時，旅游產品可體驗性較差，新疆旅游景點眾多，市面上推出的旅游產品也以旅游景點為主，但是這些景點往往被規劃在旅游線路中呈現在旅游者面前，而旅游線路可體驗性較差，只能進行觀光，旅游者可參與的項目較少，而這嚴重影響了旅游服務，制約了旅游行業的發展。

2.旅游服務缺乏創新，服務模式單一

信息時代背景下，旅游服務也應迭代升級，進行相應的轉型，而不是被限制在傳統的服務框架上。從新疆旅游服務來看，主要是傳統的旅游服務，如酒店住宿服務、餐飲服務、導游服務等，而從旅游者角度來看，旅游者是不同的個體，需要多樣化的服務才能滿足旅游者需求，如有的顧客是企業管理者，在旅游之余，還需要處理相關的工作事宜，應為顧客提供網絡服務、辦公環境，但是很多酒店中沒有商務配備，所以很難滿足辦公需求。旅游營銷重產品、輕營銷，旅游產品的營銷中主要凸顯價格、產品、優惠等內容，卻很少涉及服務內容，如會提供纜車觀光、景區租車服務等詳細的內容，導致營銷缺乏人情味，顧客認可度較低、體驗感差，進而影響旅游體驗感。

3.缺乏顧客體驗性旅游服務產品

旅游服務并不僅僅是指在旅游過程中提供的服務，旅游服務從旅游者接觸旅游的一剎那，服務就已經開始，所以旅游產品是否滿足顧客需求，是否從旅游者體驗角度出發來進行設置，對提高旅游服務質量具有重要的意義。筆者通過對新疆旅游產品進行分析，發現旅游產品的設計是從商家角度的出發的，一些線路安排并不合理，僅僅是景點的堆砌，甚至為了壓縮時間，很多景點在有限的時間內游覽完，導致旅游者體力不支，根本無法體驗旅游帶來的樂趣。同時，沒有亮點產品，顧客為什么去新疆旅游，新疆旅游有哪些亮點所在，這些亮點應該如何突出，在旅游產品中很難體現出來，即顧客找不到旅游消費點，以此很難產生相應的旅游消費。此外，創新才能發展，在旅游市場競爭日趨激烈的情況下，打造差異化的旅游服務才能吸引消費者，新疆本身就具有不同于其他區域的風土人情，這些都是著眼點，可以融入旅游產品中，但是市面上的旅游產品卻很難體現出來[4]。

4.旅游服務專業人才與旅游業發展不匹配。

旅游服務專業人才缺乏制約了新疆旅游業的發展，相關資料顯示，新疆旅游從業人員學歷層次較低，尤其是一線服務崗位人員多為初中、中職、高中等學歷，大專和本科學歷的服務人員較少，旅游服務從業人員專業能力不足、收入不高、流動性較大，導致旅游服務水平整體水平較低。隨著旅游業的迅猛發展，旅游者對旅游服務質量的要求越來越高，對旅游活動的參與度和體驗度不斷增強，但目前旅游服務專業人才隊伍建設跟不上旅游業發展速度。

三、新疆旅游業服務水平提升路徑

（一）建立信用規范體系，提升信用水平

新疆旅游市場存在諸多問題，旅游企業之間存在經營不規范行為，嚴重影響了旅游服務質量，鑒于此應提高對旅游企業的監督力度，保證旅游企業合法規范經營。第一，制定旅游企業信用規范體系，將旅游企業納入政府監管體系中，并進行企業信用公示，以此減少不規范行為的產生。第二，建立信息化監督、評價系統，在新疆旅游的過程中，游客可以根據自身的旅游體驗，對旅游服務進行真實的評價，這些評價可以為其他旅游者提供參考，評價系統涉及的評級內容應豐富，如有酒店、旅行社、導游、景區等服務評價，還有旅游收費、景區觀光等體驗評價，以此督促旅游服務質量不斷提升[5]。綜上所述，旅游企業在政府管理、群眾監督的機制下，會不斷地提升服務質量，同時也會過濾掉一些服務質量差的旅游企業，這對規范旅游市場經營，促進旅游業健康、穩定發展具有重要的意義。

（二）構建科學、智能化交通服務

新疆旅游景區在旅游旺季會出現交通阻塞、交通設備不足的情況，鑒于此在旅游旺季，根據游客出行基本情況，增設新的交通設施設備，配備專門服務于旅游的交通工具，以此滿足旅游需求。要重視旅游旺季交通管理工作，增設人員做好交通疏通，設置停車區域，禁止車輛亂停亂放，以此減少出行壓力，為旅游者提供優質的交通服務。另外，嚴格查處旅游旺季“渾水摸魚”交通經營行為，規范出租車服務，采用交通收費統一定價，以此減少惡意漲費行為[6]。此外，要構建智能化旅游交通服務系統，利用大數據來收集旅游區域交通信息，查看人員往來動向，使用智能交通設備，以此來制定科學的旅游交通管理策略，為構建和諧的旅游交通服務體系提供有利條件。

（三）努力縮小服務水平與產業發展的差距

1.打造多元化旅游品類，滿足大眾旅游需求

要豐富旅游產品服務項目，增強旅游者的參與度和體驗度，提升旅游產品的內涵，讓“參觀者”變為“參與者”，深入挖掘新疆本地的風土特色，如新疆歌舞、新疆美食、新疆刺繡等，讓旅游者在觀光的同時從多角度、全方位了解大美新疆，提高旅游者體驗價值；推出定制旅游服務，根據游客需求制定旅游路線和個性化服務；在旅游產品中融入民族民俗活動，體現各族人民的風土人情，增加旅游體驗感，提高旅游產品服務水平。總之旅游品類的增多，顧客的可選擇性則會增多，旅游產品越能夠滿足不同顧客的需求，旅游服務體系也更加完整。

2.加大旅游區網絡覆蓋，借助互聯網提供多元化服務和旅游體驗產品

當前是信息化時代，信息水平的提升對打造優質的服務具有重要的影響，因此應加強新疆地區旅游信息化建設，融入智能化服務體系。如景區的簡介、交通情況、飲食情況等內容的了解，消費者只需要進行掃碼識別，就能查閱詳細的信息，通過查詢，能查到車位數量、獲取旅游約車服務等。

3.旅游服務專業人才培養

旅游作為第三產業，應突出服務的重要性，如何提高服務水平，需要具備專業的人才儲備，一方面對現有的服務人員進行培訓，聘請專業人員制定符合當前旅游行業發展的培訓內容，利用淡季時間對服務人員開展專業培訓；另一方面與各大院校建立良好的校企合作關系，大力推行“訂單班”，與學校協同培養符合旅游企業發展的專業人才，形成良好的人才梯隊建設，優化人才結構，打造高質量的服務人才隊伍，使旅游人才隊伍建設與旅游發展速度相適應，為新疆旅游業發展提供人才支持。

四、結語

新疆旅游業的發展過程中，出現了旅游業服務水平較低的現象，嚴重制約了旅游業的發展，主要表現在新疆旅游業信用缺失情況嚴重、新疆旅游業交通擁擠、旅游產業單一、旅游服務缺乏創新、缺乏顧客體驗性旅游服務產品等，鑒于此，要建立信用規范體系，提升信用水平；構建科學、智能化交通服務；并努力提升服務水平，使之和旅游產業發展相輔相成，滿足多元化旅游服務需求。

參考文獻

[1] 柴雪芳.國外移動互聯網的發展及對國內運營商的啟示[J].移動通信，2010（6）：9-13.

[2] 祁欣.新疆旅游可持續發展研究[D].北京：中央民族大學，2010：1-7.

[3] 劉海軍，高敏華，李曉東，等.新疆旅游發展驅動因子[J].中國沙漠，2015（6）：1708-1714.

[4] 鄧寶瀅.國內在線旅游的發展現狀、問題和趨勢綜述[J].經濟研究導刊，2012（31）：154-155.

[5] 郭丕斌，王霞，周喜君.旅游服務創新影響因素研究[J].技術經濟，2013（1）：14-18.

[6] 顧德道，喬雯.我國智慧城市評價指標體系的構建研究[J].未來與發展，2012（10）：79-83.