社區治理創新背景下無錫物業管理行業發展建議對策研究

【摘要】在長期的社會治理和物業管理實踐中，越來越多社會治理工作的實施都逐步從傳統的社區向新型的物業管理區域轉移，在社區治理創新的背景下，對物業管理行業提出了新的要求。無錫市物業管理行業在規范化、標準化的同時，遵循社區治理的理念，在自主化、人性化、“產校融合”等方面進行思考和實踐，通過政企社多方協同提升物業管理水平、創新社區治理乃至助推城市建設等方面都起到舉足輕重的作用。

【關鍵詞】社區治理;物業管理;對策研究

物業管理是住房全生命周期管理中最長的階段，也是城市建設和社會管理過程中矛盾集中體現的領域，社會治理中的重難點問題。黨的十九屆四中全會提出“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”、“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”、“推動社會治理和服務重心向基層下移”，這為新時代社會治理創新提出了根本性指引，也給物業管理行業指明了新的發展方向。本文就無錫市的物業管理行業在社區治理創新背景下如何進一步發展進行探討。

一、無錫市物業管理行業基本情況

根據物業行業行政主管部門市住房城鄉建設局統計數據，截至2020年11月底，全市（含江陰、宜興）共有注冊物業服務企業900多家，另有200多家外地企業在無錫市備案，其中實際運行的物業企業700多家、物業管理協會會員400多家、從業人員12萬余人。2019年度的企業信用等級及項目經理信用評分，我市物業服務企業誠信優良（A級）的82家，誠信較好（B級）的136家，誠信較好（B 級無項目）的53家，誠信較差（C級）的企業277家。

全市住宅小區有物業管理的占小區總數90%以上。主要分4種類型：

（一）商品房住宅小區。全市近1200個，建筑面積共計約1.9億平方米，實施市場化物業管理，覆蓋率100%。

（二）保障房小區。全市共16個，建筑面積700多萬平方米，實施政府指導價下的物業管理，覆蓋率100%。

（三）老舊小區。主要指1998年12月1日實行住房商品化之前的公房、房改房等，建筑面積約1600萬平方米。

管理形式有原產權單位管理、業主自治、社區托底管理。目前這部分住宅正在推進國有物業企業進駐接管，今年將全面覆蓋2000年以前建設、“三供一業”移交以及納入全市老舊小區改造的三類老舊小區，并從正式進駐管理之日起試行三年政府補貼，培育市場。

（四）拆遷安置房小區。無錫市自2001年開始建造拆遷安置房以來，共計建成并交付使用約7800余萬平方米。該類小區實行專業化物業管理達98%，少數小區由社區或街道物業管理辦公室進行管理。

雖然無錫市小區物業管理覆蓋率較高，但全市備案業主委員會僅400多個，組建業主委員會的小區僅占小區總數的35%。

二、無錫市物業管理矛盾糾紛主要表現形式

2019年，市住房城鄉建設局、市信訪局、市行政審批局（“12345”服務熱線）共受理涉及小區問題信訪11390件，其中涉及到物業管理矛盾糾紛3924件，占比34%。對投訴信訪統計數據進行分析，當前無錫市物業管理主要表現為以下幾類矛盾：

一是物業服務矛盾。這部分在物業管理矛盾糾紛中占比29%。主要表現為物業服務不規范，服務內容、經營收支不公開，業主消費滿意度不高;有些小區隨著物業管理成本逐年上升，而物業收費標準原地踏步、無法上調，物業公司經營困難，為節約成本降低服務標準而引發矛盾;有些是跟物業企業在管理中引發的矛盾糾紛，諸如業主的違章搭建、違規裝修、噪音擾民、違規住改非、消防通道堵塞、電瓶車上樓等問題。

二是業主委員會矛盾。這部分在物業管理矛盾糾紛中占比24%。根據現有物業管理法律法規，物業區域內公共事務的決策要通過業主大會進行民主表決，業主委員會、物業服務企業執行業主大會決議。但當前法律對業主委員會缺乏明確定位，業委會也不具備法人主體資格，因此業委會籌建、運作中也較易造成不規范的問題。特別是在屬地政府沒有把好“選人關”和“監督關”，廣大業主也缺乏自治意識和自我管理能力，導致一些有私心、素質差的人員爭權奪利進入業主委員會，為了私利煽動“民情”、綁架“民意”，甚至操縱表決，更換物業、動用維修資金及公共受益。另一方面，業委會在遇到難以調和的矛盾時又能“集體辭職”，無法追責，造成小區管理混亂，引發深層次矛盾。

三是建設單位遺留問題。這部分在物業管理矛盾糾紛中占比16.1%。此類矛盾大多為地產開發商引發，有些是工程質量遺留問題在保質期內未得到解決，過了保質期開發商不再負責，業主投訴無門;有些是銷售過程中開發商口頭承諾的學區房事后無法兌現，引發群體矛盾;有些是精裝房交付后，其裝修質量達不到樣板房標準，引發交付糾紛;有些是開發商擅自更改原先規劃的綠化、停車位、物業用房等配套設施（分期開發的項目較普遍），業主在小區交付后發現與原規劃不符而引發矛盾。由于建設單位在房屋交付后“功成身退”，業主較難向他們維權，轉而將矛盾轉嫁到物業服務企業身上。

四是車位矛盾。這部分在物業管理矛盾糾紛中占比16%。主要包括以下情形：開發單位違規對車位“只售不租”，寧愿車位空著也不提供出租，引發停車矛盾和業主投訴;有些開發單位沒有遵守省市條例有關未整體交付前每戶業主只能購買或承租一個車位的規定，而是前期全部出售出租，或整體打包賣給第三方，導致后期業主無平價車位可買可租;老舊小區普遍存在停車難、無序停車的問題，引發搶車位、占用道路、綠化等各種矛盾糾紛。新能源車安裝充電樁，供電公司要求申請者提供物業同意證明，部分物業企業因擔心安全隱患和責任不愿提供引發的矛盾。

五是物業收費矛盾。這部分在物業管理矛盾糾紛中占比5.4%。部分業主消費意識、契約意識、公共意識薄弱，對物業服務權責內容認識模糊，對服務訴求超出標準，一切問題找物業，達不到“預期”就認為服務不到位。諸如鄰里間出現裝修、滲漏水糾紛時往往要求物業解決，物業協調不了的，雙方都把責任推給物業;出現違規裝修、影響小區環境秩序的行為（如拉線充電、亂停車）時，對物業的正常管理進行抵制，對物業服務吹毛求疵。出現上述情形時，以不交物業費為處理手段，成為矛盾起源，長期對立后，形成矛盾激化。

另外，其他9.5%物業管理矛盾糾紛有鄰里糾紛、業主在小區人身財產受到侵害糾紛、前期物業公司拒不撤出糾紛等。

上述各類物業領域矛盾糾紛在初期主要體現為投訴、信訪的形式，大部分能在這個階段得到妥善解決。較難化解的主要集中在業主委員會問題，表現為反復投訴信訪，各種矛盾問題交匯，比如梁溪區的中大頤和灣小區、五星家園小區等。網絡時代隨著自媒體的無序傳播，處置不慎或引導不及時，容易引發“新聞熱點”，帶來工作被動。

三、無錫市物業矛盾糾紛成因分析

一是管理體系尚不完善。物業管理事關幾乎所有市民，但是目前主要依靠市區兩級住建部門以及部分街鎮成立了物業管理辦公室進行管理，市區兩級尚未按照《市政府辦公室關于進一步加強住宅小區物業管理工作的實施意見》要求成立物業管理工作領導小組，缺乏高位協調機構;街鎮即便成立了物管辦，多也沒有按照省、市物業管理條例規定配齊專職干部，人手配備不足、專業力量不強，導致工作開展不力。

二是綜合治理不夠有力。如噪音撓民、違法搭建、破綠毀綠、高空拋物、違規停車、鄰里摩擦等矛盾糾紛，各部門職責界定不清，住建、司法、城管、公安、市場監管等職能部門之間缺乏協調配合、協同化解，街道社區層面的人民調解、行業主管部門的行政調解未充分發揮作用，居民投訴無門時有發生，影響了對物業管理的滿意度。

三是考核監督缺乏抓手。目前全市物業管理考核方面，只有市住建部門對物業企業的年度雙隨機考核，缺乏完善科學規范的綜合考核機制。部門考核方面，目前市級層面對下沒有相應考核抓手;區級層面只有惠山區、濱湖區、新吳區政府把物業管理納入對街道的考核;梁溪區雖然明確區住建部門對街道考核打分，但也規定街道對區住建部門進行打分，導致考核相互抵消、流于形式。

四、物業矛盾糾紛化解機制的對策措施

物業管理行業矛盾糾紛化解事關百姓安居、社會和諧，要進一步健全完善物業領域矛盾糾紛化解體制機制建設，著力在強化黨建引領、多元共管，切實提升物業管理矛盾糾紛調處化解能力。

（一）充分發揮黨組織在物業管理領域的統攬協調作用

加強黨的領導，實現以黨建引領推進社區治理、物業管理服務和居民自治良性互動，發揮行業黨委的指導作用，把支部建到項目上，實現黨的組織和工作全覆蓋。堅持鎮（街道）黨（工）委加強指導、社區黨組織具體領導，從嚴把好業主委員會人選關，將黨性強、威望高、綜合素質好的黨員推薦進業委會，尤其注重把黨性強、覺悟高的老干部、老政法、老黨員推上業委會主任崗位。確立社區黨組織領導業委會支部、物業企業黨支部的架構，結合“社區黨委（總支）—網格黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”黨建體系，發揮社區黨組織、網格黨組織、業委會黨員主任在物業矛盾糾紛化解中的作用，確保始終在黨的領導下協調各方關系、化解矛盾糾紛。

（二）建立健全物業管理政策體系和管理機制

隨著《民法典》的出臺，《江蘇省物業管理條例》已經進行了修訂，無錫也應當適時修訂《無錫市物業管理條例》，結合社區治理創新新形勢，制定符合實際管理需求、操作性強的物業管理地方法規體系。市區兩級依法建立物業管理工作領導小組，街鎮建立實體化的物業管理辦公室，選優配強專職干部，落實物業管理聯席會議制度;依法厘清各級各部門在物業管理中所肩負的職責任務，在物業管理項目中“張榜公布”，讓業主“投訴有門”;加大物業領域執法力度，“執法進小區”，依法打擊整治擾亂物業管理違法行為，依法化解物業管理重點矛盾。

（三）構建完善物業矛盾多元化解機制

市、區指導街鎮建立健全各職能部門和屬地管理相結合的物業糾紛治理機制。街鎮綜治中心（網格化服務管理中心）或矛盾糾紛調處中心建立物業管理專窗，接待物業投訴和相關事項辦理;街鎮政法委員負責分管物管辦工作，負責召集物業管理聯席會議，形成“街道吹哨、部門報道”聯動機制，完善街道、社區黨組織領導下的各職能部門、業委會、物業企業的協商議事機制，發揮網格員“鐵腳板”優勢，協助物業矛盾糾紛排查發現和化解。街鎮、社區發揮屬地管理職能，監督指導物業項目變更交接、承接查驗、業委會組建和換屆等重大事項，及時處置各類問題。

（四）強化全市各級物業管理考評機制

將物業管理工作納入對各板塊和職能部門的績效考核體系，各區政府加強對屬地街道的考核，建立市、區、街三級考核機制，建立物業管理項目“紅黑榜”制度。將對物業企業投訴的數量及處理情況納入物業服務行業信用體系建設，強化考核的指揮棒運用，全面提升物業管理服務水平。

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課題名稱：2020年無錫市科協軟科學研究課題課題編號：KX-20-C126，課題來源：無錫市科協。

作者簡介：楊玲燕（1981-），女，江蘇無錫，碩士，無錫科技職業學院商學院（空港物流學院），講師。

（無錫科技職業學院 江蘇省無錫市 214028）