經(jīng)濟(jì)服務(wù)化背景下電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升路徑探索

李忠怡

摘 要：文章基于經(jīng)濟(jì)服務(wù)化視角分析電商企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)及行業(yè)發(fā)展的重要性，在此基礎(chǔ)上探索電商行業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，并結(jié)合高校電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)認(rèn)知的現(xiàn)狀，從客服人員素質(zhì)培養(yǎng)和提升路徑兩個(gè)方面提出具體的對(duì)策，全面提升電商客服客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，培養(yǎng)更多促進(jìn)電商發(fā)展的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，從而進(jìn)一步提高我國(guó)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展的質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)服務(wù)化 客服人員 素質(zhì)培養(yǎng) 電子商務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F72.406? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2021）04-055-02

從全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的演進(jìn)規(guī)律來(lái)看，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和變革成為一種新的趨勢(shì)，全球經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)一步強(qiáng)化。第四次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)顯示自2004年首次開(kāi)展全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查的15年間，特別是黨的十八大以來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主體大量涌現(xiàn)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，比重持續(xù)上升，結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化，成為帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、吸納就業(yè)人員的主要力量。我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、協(xié)調(diào)發(fā)展取得的新進(jìn)展，第三產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)。2019年經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，全年第三產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為53.9%，服務(wù)業(yè)作為當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)的第一大產(chǎn)業(yè)，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力和新引擎。據(jù)商務(wù)部電子商務(wù)司發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告2019》獲悉，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，全年電子商務(wù)服務(wù)業(yè)營(yíng)收額達(dá)到44741億元，同比增長(zhǎng)27.2%，高于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2019年規(guī)上服務(wù)業(yè)增速17.8%。電子商務(wù)行業(yè)因其買(mǎi)賣(mài)雙方交易關(guān)系發(fā)生在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，作為企業(yè)與客戶(hù)溝通紐帶的客服人員服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)直接決定了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的成敗，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。高校作為培養(yǎng)高素質(zhì)人才的主力軍、立德樹(shù)人的重要場(chǎng)所，必須履行好自身的職責(zé)，明確經(jīng)濟(jì)服務(wù)化時(shí)代的具體需求，加強(qiáng)高素質(zhì)電商服務(wù)人員的培養(yǎng)。

一、電商客服人員素質(zhì)對(duì)于電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性

互聯(lián)網(wǎng)電商市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)與轉(zhuǎn)變、新技術(shù)和新工藝在全球范圍內(nèi)的迅速普及使得產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。客戶(hù)收入水平的不斷提升、產(chǎn)品產(chǎn)量和產(chǎn)品更迭速度不斷升級(jí)使得賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者掌握更多的選擇權(quán)和主動(dòng)權(quán)，以產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念在全球盛行。電商客服是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展而興起的新興職業(yè)，旨在通過(guò)客服人員這一紐帶鏈接客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)接待、答疑解惑、跟蹤訂單、售后服務(wù)與客戶(hù)管理，客服是電商可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。良好的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與完善的客戶(hù)服務(wù)是支持電商行業(yè)發(fā)展的重要原則，服務(wù)“品質(zhì)”化成為電商轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路，重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的支持和認(rèn)可。

二、高校電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)服務(wù)行業(yè)認(rèn)知現(xiàn)狀

大學(xué)時(shí)期是學(xué)生素質(zhì)、技能高速成長(zhǎng)期，同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)過(guò)度的階段，通過(guò)對(duì)往屆及應(yīng)屆畢業(yè)生調(diào)研發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)于客服崗位認(rèn)知模糊、客服就業(yè)意向較低，大部分學(xué)生以薪資為擇業(yè)主要考量標(biāo)準(zhǔn)，普遍認(rèn)為客服工資水平低、成長(zhǎng)空間小、工作無(wú)趣缺乏挑戰(zhàn)，從而喪失學(xué)習(xí)興趣。高校作為立德樹(shù)人的重要場(chǎng)所、人才培養(yǎng)和輸送的重要渠道，一定程度上高校人才培養(yǎng)的質(zhì)量將影響電商行業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展。針對(duì)這一現(xiàn)狀，擺正大學(xué)生金錢(qián)主導(dǎo)的職業(yè)價(jià)值觀、糾正學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)崗位的認(rèn)知、全面提升電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)為第一要?jiǎng)?wù)。

三、經(jīng)濟(jì)服務(wù)化背景下電商客服人員素質(zhì)要求

針對(duì)當(dāng)前高校學(xué)生客服崗位認(rèn)知模糊、職業(yè)價(jià)值觀存在偏差、職業(yè)技能薄弱的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步提升客服人員職業(yè)素質(zhì)，在專(zhuān)業(yè)課程中不僅要給學(xué)生傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，更要結(jié)合電商客服崗位特點(diǎn)及內(nèi)容，在教學(xué)中融入社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育、誠(chéng)信教育、電子平臺(tái)法律法規(guī)教育，幫助電商客服人員形成“奉獻(xiàn)友善、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、誠(chéng)信法治、愛(ài)崗敬業(yè)、以人為本”的服務(wù)理念。以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，從思想上樹(shù)立忠誠(chéng)奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，從行動(dòng)上貫徹落實(shí)“客戶(hù)至上”服務(wù)理念，使學(xué)生愿當(dāng)、想當(dāng)、甘當(dāng)客戶(hù)服務(wù)工作者，培養(yǎng)電商客服人員溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、忠誠(chéng)奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)的精神、吃苦耐勞、強(qiáng)烈的責(zé)任心和正義感，培養(yǎng)高素質(zhì)、符合經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展需求的電商客服人員。

四、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升的主要內(nèi)容

為進(jìn)一步提高電商客服人員職業(yè)素質(zhì)，貫徹“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，通過(guò)對(duì)電商客服崗位內(nèi)容進(jìn)行梳理，結(jié)合校企共建的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)及新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義人才新要求，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理重構(gòu)，針對(duì)電商客服工作的具體崗位和工作流程制定明確的素質(zhì)要求。

（一）電商客服認(rèn)知

在講解電商客服的作用及發(fā)展路徑時(shí)融入中國(guó)共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)的“初心”和使命以及追求自我實(shí)現(xiàn)的正確職業(yè)價(jià)值觀，講解電商客服與其他崗位的關(guān)系時(shí)融入大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，講解電商客服的崗位要求時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠(chéng)奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)、以人為本”，通過(guò)融入上述思政元素使學(xué)生了解客服崗位的重要性，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、團(tuán)隊(duì)合作精神和大局意識(shí)，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)。

（二）客服輔助工具及網(wǎng)站后臺(tái)操作

在講解客服輔助工具及網(wǎng)站后臺(tái)操作時(shí)通過(guò)“AI智能客服能否最終取代人工客服”的探討提高學(xué)生辯證思維能力，在進(jìn)行輔助工具及網(wǎng)站后臺(tái)講解及實(shí)操時(shí)強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、愛(ài)崗敬業(yè)”，通過(guò)融入上述思政元素了解和掌握千牛工作臺(tái)和網(wǎng)站后臺(tái)的相關(guān)操作，提高學(xué)生辯證思維能力，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)和踏實(shí)肯干的敬業(yè)精神，使學(xué)生遵守操作規(guī)程和操作紀(jì)律。

（三）電商客服崗前準(zhǔn)備

在講解平臺(tái)、支付及物流知識(shí)時(shí)融入邏輯思維能力和服務(wù)意識(shí)，講解網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的交易規(guī)則時(shí)融入規(guī)則意識(shí)、法治意識(shí)，講解商品的相關(guān)知識(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、踏實(shí)肯干”精神，通過(guò)融入上述思政元素使學(xué)生了解基礎(chǔ)平臺(tái)規(guī)則，掌握規(guī)則查詢(xún)方法，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、規(guī)則意識(shí)和法治意識(shí)，培養(yǎng)踏實(shí)肯干的敬業(yè)精神。

（四）電商客服售前服務(wù)

在講解銷(xiāo)售接待流程時(shí)融入誠(chéng)實(shí)守信精神和服務(wù)意識(shí)，講解促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置時(shí)強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)和責(zé)任安全意識(shí)，講解訂單催付時(shí)強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)融入上述思政元素使學(xué)生了解銷(xiāo)售接待流程、原則和話術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)與尊重意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)習(xí)慣。

（五）電商客服售中與售后服務(wù)

在講解售中服務(wù)流程時(shí)融入“愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致”教育，講解售后問(wèn)題處理時(shí)強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)信友善、責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、法治意識(shí)”，通過(guò)融入上述思政元素使學(xué)生了解售中平臺(tái)操作、售后問(wèn)題處理流程和方法，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)肯干的敬業(yè)精神、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)習(xí)慣。

（六）客戶(hù)關(guān)系管理

在講解客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)強(qiáng)調(diào)“以人為本”，講解客戶(hù)關(guān)系管理工具的常用操作強(qiáng)調(diào)“責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)”，通過(guò)融入上述思政元素貫徹“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念，再次強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生掌握客戶(hù)分析方法，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維的能力。

五、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升策略

（一）電商在校學(xué)生——未來(lái)的電商客服工作從業(yè)者

在專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中應(yīng)以校企共建教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)為引導(dǎo)，理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合;將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)典服務(wù)案例等學(xué)科資源轉(zhuǎn)化為育人資源;以體驗(yàn)式學(xué)習(xí)為教學(xué)思想;融合任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例討論、角色扮演、實(shí)際演練等教學(xué)方法;應(yīng)用演示、示范、實(shí)訓(xùn)、提問(wèn)、討論等翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法使學(xué)生深入、靈活、高效的掌握知識(shí)點(diǎn)和思政點(diǎn);采用i博導(dǎo)、職教云平臺(tái)、中國(guó)慕課等信息化教學(xué)手段，將“任務(wù)體驗(yàn)——分析講授/自主分析——思政引領(lǐng)——職場(chǎng)演練——服務(wù)領(lǐng)悟”五步貫穿教學(xué)全程，從思想上樹(shù)立意識(shí)，從行動(dòng)上貫徹落實(shí)，強(qiáng)化教學(xué)效果，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，達(dá)成客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升目標(biāo)，使學(xué)生愿當(dāng)、想當(dāng)、甘當(dāng)電商企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)者。

（二）電商客服人員

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客服人員素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，加大客服人員職業(yè)素養(yǎng)考核力度，在客服工作中將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為績(jī)效考核的重要依據(jù)，通過(guò)上述舉措提高員工客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)水平，倒逼員工深入了解客戶(hù)需求，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，真正做到“以人為本、以客戶(hù)為先”，進(jìn)一步提高社會(huì)整體服務(wù)水平，為推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展貢獻(xiàn)一己之力。

六、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升路徑

近年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)就業(yè)規(guī)模日益壯大，電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展速度加快，商務(wù)部電子商務(wù)司發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告2019》指出電子商務(wù)從業(yè)人員達(dá)5125.65萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)8.29%。作為人才輸送重要渠道的高校，為達(dá)成電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升目標(biāo)，高校課程教學(xué)可按照課前導(dǎo)學(xué)、課中踐學(xué)、課外拓展體驗(yàn)式育人模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施，以職業(yè)認(rèn)知為切入點(diǎn)、以情感認(rèn)同為著力點(diǎn)、以技能踐行為落腳點(diǎn)將立德樹(shù)人貫穿全程。

（一）課堂教學(xué)培養(yǎng)客服人員職業(yè)素質(zhì)

1.課前導(dǎo)學(xué)。根據(jù)學(xué)生專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和興趣，利用“職教云”等線上平臺(tái)發(fā)布輔導(dǎo)資料和習(xí)題任務(wù)，學(xué)生通過(guò)職教云、MOOC等線上教學(xué)資源自主學(xué)習(xí)，明確課程要求及學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成課程基礎(chǔ)理論知識(shí)儲(chǔ)備，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性，提升學(xué)生學(xué)習(xí)能力，教師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)習(xí)情況分析，并且通過(guò)課堂實(shí)訓(xùn)對(duì)預(yù)習(xí)成果進(jìn)行檢測(cè)。

2.課中踐學(xué)。貫徹做中學(xué)、學(xué)中做的“教、學(xué)、做”合一的教學(xué)理念，推動(dòng)學(xué)生自主探究、自主學(xué)習(xí)。課中使用職教云等線上平臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能及多元化評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生課前在線學(xué)習(xí)情況進(jìn)行展示，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性;通過(guò)小組自由討論、代表總結(jié)發(fā)言的方式組織學(xué)生闡述課前預(yù)習(xí)感悟，共同探討課前預(yù)習(xí)疑難點(diǎn)，提高學(xué)生的思辨能力和溝通能力;教師根據(jù)各組探究情況進(jìn)行補(bǔ)充和總結(jié)，布置實(shí)操任務(wù)提高學(xué)生操作規(guī)范性，突破教學(xué)重難點(diǎn);學(xué)生實(shí)操演練，教師認(rèn)真觀察記錄實(shí)操過(guò)程中的失誤和問(wèn)題，并組織討論探討解決方案，提高應(yīng)對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3.課后拓展。由學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)內(nèi)容及教師進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷改善教學(xué)，通過(guò)課堂總結(jié)夯實(shí)理論基礎(chǔ)，通過(guò)不同難度的進(jìn)階訓(xùn)練針對(duì)性提高學(xué)生實(shí)操技能。為進(jìn)一步規(guī)范學(xué)生的操作流程，強(qiáng)化嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)習(xí)慣，要求學(xué)生錄制服務(wù)流程情景劇或視頻并上傳至線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，選取優(yōu)秀作品用于課后拓展學(xué)習(xí)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)成就感，通過(guò)實(shí)訓(xùn)任務(wù)對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能。

（二）教學(xué)評(píng)價(jià)加大素質(zhì)考核權(quán)重

本課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行多維度考核，運(yùn)用學(xué)生自評(píng)法、任務(wù)評(píng)價(jià)法、活動(dòng)評(píng)價(jià)法多種手段，在評(píng)價(jià)的方式上，建立由學(xué)校、學(xué)生、社會(huì)共同參與的質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)機(jī)制，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀和科學(xué)，淡化匯報(bào)材料，加重社會(huì)反饋評(píng)價(jià)的比重。通過(guò)以上的評(píng)價(jià)給出本門(mén)課程的思政分，在期末考試的分值構(gòu)成中，加大學(xué)生思政成績(jī)?cè)诳荚u(píng)體系中的權(quán)重（20%）。運(yùn)用職教云平臺(tái)記錄學(xué)生學(xué)習(xí)軌跡，結(jié)合生生、師生和校企合作方做出主觀和客觀評(píng)價(jià)，有效解決非思政課程思政評(píng)價(jià)難的問(wèn)題。

（三）客服實(shí)戰(zhàn)提升客服人員職業(yè)素質(zhì)

借助線上智慧學(xué)習(xí)平臺(tái)、淘寶平臺(tái)等進(jìn)行技能演練和實(shí)戰(zhàn)，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)緊密對(duì)接，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，解決客服課程“難評(píng)價(jià)、難練習(xí)”的教學(xué)難題，培養(yǎng)學(xué)生形成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)習(xí)慣;將企業(yè)工作任務(wù)、社會(huì)服務(wù)任務(wù)與課堂教學(xué)任務(wù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)校、企、社全員育人;從課堂、學(xué)習(xí)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)文化及專(zhuān)業(yè)比賽等多方面滲透思政教育，落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)。

總結(jié)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資本成為基本要素和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要資源。優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)成為電商行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，高校電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升成為制約電商發(fā)展的重要因素。為了培養(yǎng)高素質(zhì)、符合經(jīng)濟(jì)服務(wù)化發(fā)展需求的電商客服人員，高校應(yīng)將思想政治教育融入專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的各環(huán)節(jié)、各方面，實(shí)現(xiàn)立德樹(shù)人潤(rùn)物無(wú)聲;在教學(xué)評(píng)價(jià)中應(yīng)加大素質(zhì)考核權(quán)重，倒逼學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成;在育人模式上應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)戰(zhàn)切實(shí)提升電商客服人員職業(yè)素養(yǎng)，助力推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的發(fā)展。

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（作者單位：湖南財(cái)經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南衡陽(yáng) 421002）

（責(zé)編：紀(jì)毅）