醫院物業管理中客戶滿意度評價體系的建立與探索

王萍萍

摘要：客戶滿意度測評是一種有效提高客戶滿意的重要方法，能夠讓企業發現服務中的不足，進而不斷提升，增強企業競爭力。本文通過對我國物業服務行業的特點、發展現狀及物業服務客戶滿意度的影響因素進行分析，結合醫院物業的行業特點，構建客戶滿意度評價指標體系，以滿足醫院物業服務行業需求，為提高客戶滿意度提供科學依據。

關鍵詞：醫院物業;客戶滿意度;評價體系

1、引言

客戶滿意度關系到企業在市場競爭體系中的生存和發展，是衡量企業服務質量優劣的重要指標。物業管理區別于其他的服務行業，它具有綜合性強、重要性高、涉及面廣等特點。近年來，物業管理相關的法律法規相繼出臺，推動著經濟發展方式的轉變，在保障社會民生方面也發揮著重要作用，伴隨著這些變化，物業服務業進入了快速發展階段。

目前我國重點的行業基本都有客戶滿意度的發布制度，尤其是服務行業，服務過程與客戶接觸點非常多，開展客戶滿意度調查工作尤為重要。而隨著我國醫院后勤服務行業市場化進程不斷加快，提高服務質量逐漸成為物業管理服務最核心的一部分，建立科學的評測體系，客觀評價物業服務質量客戶滿意度，能夠幫助企業轉變經營機制，不斷增強企業競爭力。

2、國內外顧客滿意度測評模型

1989年，瑞典最早地建立了顧客滿意度指數--瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB），加拿大、德國等20多個國家和地區也先后建立了顧客滿意度指數模型。我國也于1999年開展了顧客滿意度評價的研究工作。

中國顧客滿意指數（CCSI）測量模型亦被稱作清華模型，于2002年通過國家科技部的鑒定。該模型建立在ACSI模型的基礎之上，同時吸收了ECSI模型中“形象”這一變量。CCSI模型去除了顧客抱怨這個變量，保留了6個變量，11個關系，如下圖所示。

3、醫院物業服務客戶滿意度評價指標體系的建立

3.1醫院物業服務概述

3.1.1醫院物業服務的內容

近年來，醫院物業的服務內容不斷拓展，包括環境管理、秩序維護、運送服務、工程管理、餐飲管理、被服洗滌等。

3.1.2醫院物業服務的特征

醫院物業管理區別于普通意義上的物業管理，具有其特殊性：

（1）醫院物業管理涵蓋了非臨床服務的方方面面，且內容是動態的;

（2）醫院物業為臨床服務提供支持性和保障性的服務，要求從業人員具備扎實的職業技能、知識、職業道德和修養;

（3）醫院的人流量較其他公共場所大，因此醫院物業服務的群體密度較大;（4）醫院物業服務更注重標準化。

3.2滿意度指標確定

物業服務客戶滿意度測評指標體系包含多項指標，結構復雜。研究過程中需要運用層次化的結構來確定測評指標，結合醫院物業服務的特點，將評價指標體系進行層次劃分，進而深入地分析其內涵[1]。

將收集到的客戶滿意度測評結果進行整理分析，結合醫院物業管理行業的特點，最終以品牌形象、客戶期望、物業服務質量、物業服務價值等四個要素作為一級指標;根據不同的服務與行業的特點，將四個一級指標展開為具體的二級指標，品牌形象下設品牌總體印象，客戶期望下設總體預期質量，將物業服務質量細分為客戶服務、房屋及共用設施設備、秩序維護、環境衛生、綠化養護、車輛管理、信息溝通、其他服務等8項二級指標，物業服務價值下設物有所值二級指標，二級指標展開為更為詳細的三級指標，以便于設計問卷調查并進行滿意度調研。醫院物業服務客戶滿意度測評指標如下表1所示：

3.3滿意度等級劃分

客戶滿意度是一個抽象概念，應采用定量分析的方法進行客戶滿意度測評。測評時一般采用等級標度法，即采用具體的數字來反應客戶對測評指標的態度。

本研究將物業服務客戶滿意度劃分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級。滿意度采用百分制，每個等級對應的分值見下表2：

4、基于AHP的醫院物業服務客戶滿意度測評指標權重的確定及實證研究

4.1權重的確定

完整的物業服務客戶滿意度測評指標體系包括測評的指標，以及根據各項測評指標在測評指標體系中所具有的不同的重要性程度，確定各項測評指標對總體滿意度的影響權重。確定測評指標的權重是建立物業服務客戶滿意度測評指標體系最為重要的內容，決定了測評指標體系能否真實、客觀地反映客戶滿意度。對測評結果進行處理時，應該對評分結果進行加權平均，而非簡單的進行評分加和，以確保測評結果的準確性。

客戶滿意度測評體系確定之后，可由專家根據其具有的豐富的理論知識和實踐經驗，主觀地對各項測評指標進行賦權。最后根據每位專家對測評指標的賦權進行算術平均，減少誤差，該方法主要用來確定一級指標的權重。專家小組對測評指標的重要性打分之后，采用熵權法判斷各個測評指標的離散程度，得出測評指標的重要性大小，計算出的結果對應著各個測評指標的權重，合成后得到測評指標的客觀權重，熵權法主要是用來確定二級指標的權重。

4.2醫院物業服務滿意度的權重的計算

在進行滿意度調研過程中，根據所選的項目所包含的服務種類，結合物業服務客戶滿意度調查問卷中的指標體系，篩選符合項目信息的指標進行調研。根據調研結果，刪除不符合要求的調研結果，并對表中的指標權重重新進行歸一處理，當指標中刪除某一項指標時，其他各項指標的權重相應進行調整，調整后的指標及各指標的權重見下3：

4.3醫院物業服務客戶滿意度結構模型的確定

本文以CCSI模型為基礎，嘗試構建物業服務客戶滿意度理論模型。模型中選取了幾個對于客戶滿意度影響較大的因素，包括服務質量，服務價值，客戶期望，品牌形象，結合實際調研結果，構建了本文使用的醫院物業服務客戶滿意度測評結構模型，如下圖2所示：

4.4物業服務客戶滿意度調查結果分析

4.4.1調查問卷結果匯總，見下表4：

4.4.2客戶綜合滿意度結果綜合分析，見下表5、表6：

通過SPSS軟件對物業服務客戶滿意度的問卷結果進行分析，本次調研問卷的克隆巴赫α系數為0.928，問卷填寫可信度較高。

經計算，本次調研客戶滿意度為77.4。

4.4.3醫院物業服務客戶滿意度各項指標得分的具體分析

由圖4可以看出：物業服務客戶滿意度測評指標結構模型分為五大指標，分別為品牌形象、客戶期望、物業服務質量、物業服務價值、客戶滿意度，客戶滿意度是前四個指標綜合作用的結果。從圖中可以看出，模型中五個指標的客戶評分均在75分以上，能夠達到滿意度等級中“滿意”的水平。其中，客戶滿意度得分最高的是品牌形象，為82.25分。

同時，客戶期望得分基本與物業服務價值得分保持一致，這說明醫管家各方面服務均能滿足客戶的需求。物業服務質量的得分稍低，在日后的服務過程中仍有很多需要改善的地方，不斷完善，為客戶提供超凡的服務，讓醫管家的服務得到更多客戶的認可，不斷提升客戶滿意度，增強市場競爭力。

4.4.4物業服務客戶滿意度各變量間的影響力分析

通過對于各數據間的相關系數的分析，來研究各項指標對于客戶滿意度的影響程度大小，找出其中關鍵影響因素，從而有效地為提升客戶滿意度提出針對性的對策。

由上圖5可以看出，物業服務質量對客戶滿意度的影響力最強，達到了0.959，即客戶對物業服務質量的滿意度每提高1分，物業服務的整體滿意度便可以提高0.959分。其次，物業服務價值對客戶滿意度也具有非常強的影響力，為0.938，但是對物業服務價值產生影響的重要因素仍然是物業服務質量，為0.921。所以，綜合分析結果，提升客戶滿意度最重要的方式就是提高物業服務質量。

5、結束語

近年來隨著服務行業的發展，客戶滿意度理論及模型得到了廣泛應用。我國的物業服務行業仍處于起步階段，理論研究成果較為匱乏，整體水平還有很大提升空間，尤其是醫院物業等細分行業，物業服務質量內容是復雜多樣的，今后仍有大量研究工作需要進一步探究[2-3]。

參考文獻：

[1] 沈凱. 物業服務滿意度測評及其影響因素分析[D]. 碩士學位論文. 浙江工業大學. ?2011.12.

[2] 袁鵬娟. 中核物業服務有限公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 碩士學位論文. 南華大學. 2014.12.

[3] 譚向前. 物業服務質量評價指標構建及應用[D]. 碩士學位論文. 云南大學. 2016.09.