麥當勞式管理在圖書館讀者服務部的應用探討

汗克孜·吾蘇爾 何艷香

摘? 要：麥當勞屬于全球大型跨國連鎖餐廳，麥當勞式管理方式對于圖書館讀者服務部工作的落實而言具有重要作用，因此對于麥當勞式管理方式，需要圖書館者服務部工作人員能夠加強重視程度，意識到這一管理理念的重要作用。通過制定科學合理的標準體系，加強標準規則的推廣、實施、監督與反饋等不同方式，將麥當勞式管理優勢發揮出來。

關鍵詞：麥當勞式管理? ?圖書館? ?讀者服務部? ?探討

中圖分類號：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）06（c）-0133-03

Discussion on the Application of McDonald's Management in the Reader Service Department of Library

Hankiz wusur? ?HE Yanxiang*

（Library of Tarim University， Alaer， Xinjiang Uygur Autonomous Region， 843300? China）

Abstract： McDonald's is a large multinational chain restaurant in the world， McDonald's management mode plays an important role in the implementation of the work of the library's reader service department. Therefore， for McDonald's management mode， the staff of the library's reader service department should pay more attention to it and be aware of the important role of this management concept. Through the development of scientific and reasonable standard system， strengthening the promotion， implementation， supervision and feedback of standard rules and other different ways， McDonald's style management advantages will be brought into play.

Key Words： McDonald's management; Iibrary; Reader service department; Discuss

麥當勞屬于全球大型跨國連鎖餐廳，最早創立于美國芝加哥，麥當勞主要是依靠標準化管理模式，以及對細節問題的重視，在全世界范圍內獲得成功。如今圖書館已經成為社會發展中的重要組成部分，同時也是人們學習的重要場所，從當前圖書館管理工作開展中不難看出，有著復雜的業務工作流程，一旦在其中出現處理不當等情況，那么會對后續高質量服務的提供產生很大影響。基于此，在圖書館讀者服務部工作開展中，可以對麥當勞式管理方式進行合理應用，促使各項工作能夠順利進行，為未來工作展開打下良好基礎。

1? 麥當勞式管理分析

麥當勞的餐飲服務，不僅可以為顧客提供良好就餐環境，而且可以確保食物安全，在整個就餐區域當中創造良好氛圍，使得顧客能夠使用保持心情愉悅。在全世界范圍內，麥當勞的管理模式、服務模式都相同，顧客在不同的麥當勞餐廳當中，都可以明確自身所點美食的味道，無論是在哪一時間段中，都能夠擁有干凈整潔的就餐環境。麥當勞餐廳中的工作人員在工作過程中，能夠始終微笑面對客戶，在工作中充滿活力與熱情。麥當勞自成立以來一直受到人們的喜愛，甚至被很多美國人認為其屬于一種美國文化。也因此，麥當勞式管理模式無論是在美國本地，還是在其他國家的不同行業中，都被普遍模仿與學習。對于麥當勞式管理具體內容與特點，該文主要從以下幾點進行闡述與分析。

1.1 掌握具體經營理念與原則

麥當勞式管理模式的重點是能夠將顧客放在重要位置，也就是人們所說的以人為本，在為顧客提供服務期間，要始終遵循質量原則、服務原則、清潔原則以及價值原則等，也就是人們熟知的QSC&V原則。QSC&V原則也是麥當勞區別于其他餐廳的一個重點內容，QSC&V所代表的內容不同，Quality代表質量、Service代表服務、Cleanliness代表清潔、Value代表價值，不同內容所代表的具體內容也存在差異，比如：Quality是麥當勞在制作飲食過程中需要重點遵循的一個質量標準，確保顧客在任何一個麥當勞餐廳當中，都可以獲得同等品質的食物。Service是指細心原則、關心原則以及愛心原則等，也就是說，麥當勞工作人員在提供服務過程中，應當始終保持微笑，促使顧客需求都能夠在最大程度上得到滿足。Cleanliness是指在麥當勞餐廳當中，更加重視清潔工作，在清潔工作開展中，要嚴格按照相應規定標準進行。Value是指麥當勞餐廳要提供最有價值的、高品質的物品給顧客，使顧客在餐廳中感到物有所值[1-2]。QSC&V原則能夠將麥當勞的經營理念以及發展理念體現出來，針對此類原則麥當勞制定量化標準，量化標準的詳細性、周密性等可以得到保障，確保每一位工作人員在工作過程中都能夠遵守相應準則。

1.2 嚴格執行管理標準

麥當勞式管理通常情況下會將其分為兩項內容，分別是經營流程控制管理與工作人員管理。在工作人員管理中，麥當勞式管理模式一般情況下會將其分為不同方面，如實際工資管理、工作表現情況評定、福利待遇、保險等，針對不同方面都能夠制定相應的管理制度以及規章制度，促使員工能夠更好地融入其中，成為麥當勞管理體系中的重要組成部分。這樣員工在工作過程中，才能明確自身應該怎樣工作，哪些工作態度、工作行為能夠獲得獎勵，哪些行為會不受歡迎、罰款等[3]。通過該種方式，對工作人員的實際工作行為進行約束與規范。促使工作人員能夠主動對管理知識、工作知識等進行全方位學習，促使工作人員的專業素質可以得到提升[1]。麥當勞式管理主要是將餐廳管理、人事管理的各個工作流程、工作步驟進行分解與提煉，從而研究出最為有效的管理方式以及工作方式。促使各項管理制度、工作能夠朝著標準化方向發展，各項制度必須認真執行。在制度的不斷落實中，能夠形成良好的麥當勞文化，使得工作人員能夠主動成為麥當勞中的一分子，在潛移默化中受到麥當勞文化的影響，更好地完成工作，提升工作質量與工作效率。

1.3 追求細節

在麥當勞式管理模式中，細節是其中一個重點內容，并且貫穿在工作的始終。例如：麥當勞員工在洗手時，必須要將整個過程分為三步，第一步是在手上涂抹肥皂或者洗手液，雙手揉搓大約20 s，手心位置、手背位置以及指縫位置都要進行揉搓，使用清水將手上的泡沫沖洗干凈;第二步是取出麥當勞自身特制的清潔消毒劑，將消毒劑在手上揉搓大約20 s，同時手心位置、手背位置以及指縫位置要清洗干凈，接著使用清水將清潔消毒劑殘留沖洗干凈;第三步是雙手在徹底清洗干凈后，要使用烘干機烘干雙手。為防止二次污染情況出現，特別強調不可使用毛巾擦干雙手[4]。此類細節性的工作貫穿麥當勞管理始終，這也是麥當勞能夠實現更快、更好發展的關鍵。

2? 麥當勞式管理在圖書館讀者服務部的應用

圖書館流通部就是人們所熟知的讀者服務部，屬于圖書館中的重要組成部分，主要工作內容是閱覽室管理、圖書借還服務等，在具體工作的落實中，會涉及到很多不同業務內容，工作量相對較大，而且在工作期間需要經常與讀者之間進行接觸[2]。麥當勞式管理模式，往往通過規范化服務方式、標準化服務等，促使不同顧客餐飲需求都能夠得到滿足[5-6]。圖書流通環節可以利用標準化業務工作方式與高質量的服務方式，創造良好閱讀環境，使得讀者的閱讀需求能夠在最大程度上得到滿足，為讀者提供相應的信息保障。為促使麥當勞式管理能夠在圖書館讀者服務部得到更好應用，要注意以下幾點問題。

2.1 制定科學合理的標準體系

在實際標準體系的構建中，可以從以下幾點展開：（1）相關工作人員對于圖書館實際發展情況要有正確認識，分析各環節工作情況，在此基礎上，制定相應的工作規范、工作程序以及工作要求，為后續工作展開打下良好基礎。在實際標準的制定中，要確保認真、嚴謹，要確保能夠符合圖書館實際發展水平與工作情況[3]。在這一過程中，切不可將標準制定過高，如果制定過高工作人員無法完成，或者完成較為吃力，那么會對其工作熱情產生很大影響。如果標準制定過低，則無法將工作人員工作積極性調動起來。為避免此類情況出現，要發揚民主精神，積極鼓勵工作人員參與到工作標準的制定中，尤其是骨干工作人員，對每一位工作人員提出的意見與建議，都要認真做記錄，將可行性內容融入到工作標準中。對于高校圖書館的成功管理經驗要進行借鑒，這對于圖書館工作的更好落實而言具有重要意義。（2）圖書館讀者服務部工作，通常情況下會被劃分為兩部分工作，分別是閱覽室管理工作，以及總服務臺管理工作。例如：要對閱覽室圖書上架要求做出明確規定，在每天的固定兩個時間段中，對總服務臺歸還的圖書進行統一回收[4]。圖書在還回之后，需要在最短時間內上架，禁止圖書出現積壓情況。圖書上架需要相關工作人員能夠遵循相應法律法規，例如：遵守中國圖書分類法準則，在架位上要保證干凈整潔，書脊與書架外端要對齊，書標切不可出現脫落、破損問題。統一制定書庫中的不同標牌、指引牌內容，在擺放過程中也要按照標準進行。對于閱覽室衛生同樣要做出詳細規定，閱覽室中桌椅每天都需要進行仔細擦拭，書架則每周都要進行一次擦拭，地面也要每天進行清理。總服務臺接待者工作流程以及用語要做出明確規定，要熱情接待每一位讀者，切不可出現敷衍等情況。比如：要提示讀者觀看電腦顯示屏、提示讀者還書時間等。針對讀者提出的意見與建議要進行總結，確保在未來工作開展中，能夠促使更多讀者的需求得到滿足。

2.2 落實標準規則推廣、實施、監督與反饋

標準制定是圖書館讀者服務部工作中的第一工作環節，更重要的工作是將標準規則更好地融入工作中，確保工作人員在工作開展中，能夠嚴格按照相應標準流程進行，促使各環節工作質量與工作效率可以得到全面提升，為讀者帶來高質量服務[5]。在工作標準規則推廣等工作開展中，要注意以下幾點問題：（1）要組織全館工作人員進行學習，將工作標準規則作為學習重點，促使每一位工作人員都能夠對工作標準規則有正確認識，意識到該項內容的重要作用。在未來工作開展中，可以將其更好地融入其中，促使工作人員能夠嚴格按照工作標準與流程操作，提升工作質量與工作效率。（2）針對標準規則的實際執行情況、操作情況，以及執行過程中是否存在不合理情況，需要圖書館制定相應的監督機制與反饋機制。針對此方面內容，圖書館要給予更多重視與關注，成立相應的監督反饋部門。監理管理部門對于標準規則的實際落實情況，要進行全面監督，將其中存在的問題及時發現并解決，為工作標準規則的落實打下良好基礎。針對顧客以及工作人員實際反饋的內容，需要該部門能夠進行全面總結與分析，這樣才能及時發現在工作標準規則中存在的各類問題，并給出相應調整措施，保證工作標準規則能夠跟上圖書館發展步伐，避免脫離實際情況出現。在工作標準準則落實后，如果工作人員出現違法規定情況，那么管理部門人員要做好此類人員的處罰工作，確保能夠對其他工作人員起到一定警示作用[6]。促使工作人員在未來工作開展中，能夠端正工作態度，對于工作標準準則能夠有正確認識，及時對自身工作行為進行約束與規范，促使各環節工作質量與工作效率可以得到提升。

3? 結語

綜上所述，為促使圖書館各環節工作服務質量可以得到提升，相關工作人員對于麥當勞式管理方式要有正確認識，將麥當勞式管理方式的優勢發揮出來。在這一過程中，讀者服務部要對自身工作行為與工作態度等做出標準規范，按照相應工作流程落實各項工作。提升圖書館服務質量，使得不同讀者需求可以得到滿足，為圖書館事業的更好發展打下良好基礎。

參考文獻

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基金項目：2012年CALIS全國農學文獻信息中心研究項目《后疫情時代高校圖書館信息資源建設研究——以 ? ? ? ? ? ? ? ? 塔里木大學為例》（項目編號：2021055）研究成果之一;2021年新疆高等學校圖書情報工作委員會 ? ? ? ? ? ? ? ? 研究項目《新疆高校圖書館突發疫情應急管理與服務研究》（項目編號：TGW-2021020）研究成果? 之一。

作者簡介：汗克孜·吾蘇爾（1981—），女，本科，館員，研究方向為圖書資料讀者服務。

通信作者：何艷香（1977—），女，碩士，副研究館員，研究方向為圖書情報研究，E-mail：1471855775@qq.com。