影響高校物業服務品質的幾個因素

張錦榮

摘要：良好的高校物業服務品質對于改善高校后勤保障有著非常重要的作用。文中，對影響高校物業服務品質的幾個因素進行了分析，希望可以為改善高校后勤保障提供借鑒，為高校各項工作的開展提供支持。

關鍵詞：高校物業;服務品質;影響因素

目前我國高校的后勤服務保障工作已基本上實現了后勤社會化改革，而后勤社會化改革最突出的方面就是高校物業管理工作。高校物業管理工作涵蓋了高校校園衛生保潔、教室管理、樓衛管理、宿舍管理、維修與報修管理、設施設備管理、安保工作、綠化養護、會務工作、特殊物業保障、消殺工作、垃圾分類和防災減災工作等13類工種，可以說承擔了后勤服務保障工作的絕大部分工作，因此，高校物業管理工作就顯得非常重要，要做好物業管理工作就必須提高物業服務品質，而影響物業服務品質的主要因素有：1.管理團隊2.服務主體的主觀能動性3.科技含量4.資金投入。要提高物業服務的服務品質，就必須解決這三個主要因素影響問題，下面就關于這三個因素對物業服務管理工作的影響進行探討：

一、首先我們來探討第一個因素，即管理團隊

管理團隊是物業服務的品質保證的第一要素，也是物業服務中最重要的因素，是物業管理人員綜合素質、團隊人員配置和凝聚力以及管理人員處置能力等的綜合體現。

1、物業管理團隊的素質： 這里講的管理團隊主要指物業服務項目里的管理團隊，其構成主要包含項目經理、項目主管、經理助理、技術主管等。一個物業服務項目的管理團隊的素質高不高首先取決于這些經理和主管的個人素質。個人素質的高低取決于這個人的文化程度、工作經歷、業務能力（包括組織能力、處置能力）、全局觀和政策的前瞻性和敏感性等。實踐證明，只有高文化水平、工作經歷豐富、業務水平高并具有全局觀的管理團隊才能做好物業管理工作，低素質的物業管理團隊是不可能做好物業服務管理工作的，更談不上提高物業服務品質。舉個例子，某高校物業項目經理，雖然有多年的工作經歷，擔任相應職務的時間也有5年以上，但文化程度只有初中文化水平，在物業服務管理團隊時，他只會憑著經驗去管理團隊，很難從科學的角度去考慮管理團隊，所以他的管理水平肯定不高，那么在他帶領下的管理團隊整體素質肯定也不會高，最終影響的是物業服務品質上不去。

2.管理團隊的配置：物業服務項目管理團隊如何合理和科學地進行配置管理人員？主要要根據物業服務項目的大小和服務內容來決定，高校的物業服務項目一般來說都不會小，且有其特殊性，所以，我個人認為比較科學的管理團隊最基本的配置應為：項目經理1名、經理助理1名、保潔主管3名、會務主管1名、安保主管1名、技術主管3名（維修技術主管、綠化養護技術主管和科技創新主管）、客服2名，共計12名，并且均應有大專以上文化程度，只有這樣才能保證整個物業項目服務工作正常運轉，否則不可能完成常態化的物業服務工作，更談不上提高物業服務品質。

3.管理團隊的凝聚力：一個管理團隊是否有凝聚力、凝聚力強不強，首先要看項目經理的管理能力，其次要看管理人員的素質。項目經理管理能力強，管理人員素質又高，這個隊伍的凝聚力肯定不會很差。如果項目經理管理能力強，但管理人員素質差或項目經理能力差，管理人員素質好，又或者兩者都差，那么這個團隊的凝聚力不可能會強，即使大家很努力去維系，也強不到哪里去。此外維系凝聚力的另一個重要因素就是工資待遇問題，如果項目經理能力很強，管理人員素質也很高，但是公司給他們的工資待遇達不到他們心中的期望值，那么勢必調動不了他們的工作積極性，因此也就談不上團隊的凝聚力了。沒有凝聚力的管理團隊，就沒有戰斗力，沒有了戰斗力的物業服務肯定是品質很差，甚至談不上品質。

4.管理團隊的處置能力：物業服務管理團隊的處置能力是指管理團隊中項目經理和每個管理人員對日常服務工作和突發事件的各項事務處置過程和完成情況的綜合體現，是管理團隊的戰斗力，它包含了指揮、組織、協調和快速反應等能力。因此處置能力強的團隊其戰斗力就強，處置能力差的團隊自然戰斗力就差。

二、服務主體的主動服務意識

物業服務公司是否有主動服務意識或主動服務意識強不強是影響物業服務品質的一個重要因素，這個因素始終貫穿在物業服務的整個過程。當今社會，所有物業服務公司主要靠的是人工服務，科技服務含量很低，是一種勞動力密集型的工作，因此，物業服務公司服務主體的主動服務意識，直接影響該公司對業主的服務品質，其影響主要表現以下幾個方面：

1.管理團隊的主動服務意識：

管理團隊的主動服務意識強不強主要看這個團隊的領導人是否有很強的主動服務意識，如果他有很強的主動服務意識，那么他就會積極地考慮如何更好的管理他的團隊，如何更好的發揮團隊的積極性，如何更好的帶領團隊為業主提供優質的物業服務。此外，他還會積極地去尋找物業服務過程中存在的問題，并積極地解決存在的問題。在他的帶領下，整個團隊就會充滿了活力和工作熱情，在這種情形下，物業服務品質如果說不會高，誰都不會相信。反之，如果管理團隊沒有主動服務意識或主動服務意識不強，那么這個團隊就會陷入被動服務中，他們不會主動去尋找物業服務過程中產生的問題，并加以解決。業主有提出來的問題他們會去解決，業主沒有發現的問題或沒有點出來的問題，他們就不會主動去解決，這樣就形成了一種現象，即“叫一下動一下”，可想而知，這種物業公司的服務品質肯定是很差的。

2.服務人員的主動服務意識：

物業服務人員的主動服務意識取決于個人的自覺性，自覺性高的服務人員，他的主動服務意識肯定強，反之，他的主動服務意識肯定不會高。主動服務意識強的員工，一般他的工作責任心較強，他會盡心盡力地做好自己分內的服務工作，會主動檢查自己的服務質量，并不斷進行補缺補漏，因此，這樣的員工，他的服務品質肯定比較好。

3.薪金報酬直接影響員工的主動服務意識：

任何企業的員工心中都有一個薪金報酬的期望值，物業服務公司的員工也不例外。由于物業界的員工薪金普遍較低，所以在這方面，員工對薪金的期望值反應相對來說比其他企業的員工更加強烈，如果公司給予的薪金達不到他心中的期望值，那么很難調動他的工作積極性，更不用希望他會有主動服務意識。如果公司給付合理的薪金，而且比較接近員工的期望值，再加上適當的激勵措施，那么就比較容易激發員工的工作積極性，一旦員工的積極性被調動起來了，那么員工主動服務的意識也會被調動起來。哪怕有個別主動服務意識不強的員工，也會受到其他員工的影響，而逐步改變自己的態度，向好的方面發展，那么整個物業服務公司的服務品質就上去了。

三、物業服務的科技含量

過去大部分物業公司投入到物業服務方面的科技力量很小，主要局限于物業科技的發展。隨著社會科學技術的發展和進步，在物業服務方面開發的高科技產品越來越多，可供選擇的先進科技設備也越來越多，如多功能掃地機、樹葉清理機、道路清洗機等等，越來越多的物業公司開始采用科技設備來代替人工服務，實踐證明，科技設備的投入大大提高了物業服務的效率和質量，同時也降低了服務成本，提高了公司的經濟效益。另一方面，由于科技設備的投入，勢必帶動服務人員素質的提高，投入越多，要求技術人員也就越多，整個公司的科技含量就得到增加，整體素質也得到了提升，最終公司的服務品質也隨著跟著提升。此外，物業公司利用科技設備或一些手機軟件，可以提高項目管理水平，從而促進物業服務品質的提升。例如，國家一級企業-福建廈門國貿物業有限公司在閩江學院項目管理中，在學生宿舍管理服務方面就利用了手機APP進行人員管理和工作管理，效果很不錯。

四、管理制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”，完善的管理制度是物業服務企業提升服務品質的根本保證，這些制度包含了工作崗位職責、各項管理規定、安全生產、應急措施、激勵措施和職業培訓等規章制度。當然，有了完善的管理制度還要有人不折不扣去遵守和執行這些制度，才能算完美。如果管理制度制定的很完善，管理團隊沒有嚴格去遵守或執行制度，那么制度再完善也等于廢紙一張，無法促進服務品質的提升。

五、資金投入

物業服務企業在每個項目的資金投入主要有：員工薪金和獎勵金、使用工具添置、物料消耗、消殺和清污藥品藥劑、垃圾清運和巡回管理車輛、科技設備、辦公用品、宣傳和培訓開支等等。

物業公司通過招標方式中標后得到某個項目的服務資格，中標價肯定比較低，為了中標后在服務合同期內有盈利的空間，勢必會控制項目資金的投入，因此，有的物業公司就會想方設法在每個開支環節進行節省或節流，比如，減少員工數、購買比較差的物料、降低員工薪金和獎金、減少消殺次數等等。總之，物業公司不管采取何種方式控制或減少項目資金的投入，目的就是一個，即擴大盈利的空間，其結果勢必影響整個項目的服務品質。

如果，物業公司減少員工的薪金和獎金，則勢必打擊員工的工作積極性，那么員工的服務工作就做不好。如果物業公司購買質量差的物料，比如垃圾袋有厚的也有薄的，薄的質量比較差，也容易破，雖然表面上減少了開支，但實際上降低了工作效率，消耗量肯定增加。此外，薄的垃圾袋在清理或清運垃圾過程中容易破損，一旦破損，垃圾就容易滴漏，造成返工的次數就多，其結果服務質量就勢必會下降。

總之，物業服務企業要想提高服務品質，就必須打造一支強有力的項目管理團隊，增強主動服務意識，增加科技含量，完善管理制度，加大資金投入，形成一系列常態化的良性機制，樹立優秀品牌目標，開創企業發展的明星之路，這也是我們高校后勤保障工作所樂見的。

參考文獻

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