引航服務質量評價體系構建

王明世

【摘 要】 為加強引航行業管理，提升引航服務質量，以交通運輸部《推進陽光引航提升服務水平工作方案》和ISO 9001：2015質量管理體系標準為依據，構建引航服務質量評價體系，以期為有關引航機構提高引航安全效能、優化引航服務提供思路，并為陽光引航督導提供量化參考標準。

【關鍵詞】 引航服務;質量評價;結構模型;層次分析法

0 前 言

船舶引航是引航員協助船長引領船舶進出港口或港內移泊的過程。引航服務是港航物流中的重要環節，對保障港航安全發揮著重要作用。為加強引航行業管理，提升引航服務質量，交通運輸部于2013年印發《推進陽光引航提升服務水平工作方案》，2015年組織督查至今。因此，構建健全的引航服務質量評價體系有助于督促各引航單位進一步確保引航安全、優化服務質量。

1 服務質量評價體系構建的原則與方法

為能夠系統全面、客觀準確地評價引航機構的服務質量水平，引航服務質量評價體系的構建應遵循科學性、指導性、開放性和實效性的基本原則。[1] 科學性原則要求質量評價指標要科學體現各維度質量要求;指導性原則即評價引航機構改進管理具有較強的指導性，推動質量提升;開放性原則即能適應引航服務要求不斷發展的趨勢;實效性原則即每個評價指標的數據可以獲得。筆者通過對引航系統的調查研究，識別引航服務質量涉及的各個方面，對船長、船舶所有人、船舶代理和港口碼頭進行實地調研，篩選出影響引航服務質量的關鍵要素和核心指標，并通過層次分析法確定各評價指標權重，使評價體系的構建

科學、合理。

2 引航服務質量評價體系

從引航服務的目的、流程、管理及顧客期望等4個方面建立引航服務質量評價體系（見圖1）。

3 核心指標和各指標權重的確定

引航服務質量涉及的方面比較多，本文在參考陽光引航要求并咨詢了業內相關專家后從重要性和可測度性的角度選定了一些核心指標構成評價指標庫。

3.1 核心指標庫的構建及各指標的含義

3.1.1 引航安全

（1）引航事故：指船舶在引航操縱過程中發生水上交通事故。

（2）引航違章：指引航操縱中的引航員或引航接送作業中的輔助人員發生違反法律或規章制度的情況。違章是事故隱患，直接影響引航安全，所以也是核心考核指標之一。

3.1.2 體系管理

（1）安全管理體系：指建立以船舶安全管理（SMC）為框架的引航安全管理體系。

（2）質量管理體系：指建立以ISO 9001質量管理體系標準為依據的引航質量管理體系。

3.1.3 教育培訓

人員教育培訓：指有規范的引航員和調度員教育培訓流程，以保障高素質的引航員和調度員隊伍。

3.1.4 引航作業

（1）引航工作規范：指有引航員工作規范指導文件，且有日常執行的完整記錄。

（2）引航過程監控：指引航機構安排專人或通過相關的設備全程跟蹤引航計劃的實施過程，發現異常應查明原因，當發生引航員人為造成船期延誤的，應向服務對象解釋。還應實現引航過程的視頻回放或可追溯。

（3）輔助拖船使用：引航員在引領船舶，尤其是在船舶靠離碼頭時需要拖船協助，發生的拖船費用需要由船方承擔，所以船方對拖船的使用情況十分關切。

3.1.5 引航調度

（1）引航信息公開：通過網站、服務手冊等渠道公布引航申請程序，網上公開船舶引航計劃，引航計劃變更時網上能及時更新。目的是創造公正、公平的營商環境，方便相關方申請引航，并能及時了解船舶引航計劃以便開展相關的工作。

（2）引航調度信息化：建立引航調度信息系統，實現在線申請引航，以提高工作效率;信息系統中調度操作權限分級，操作記錄全程可追溯。這樣可使引航調度的過程公開、透明。

（3）引航申請受理：引航調度在受理引航申請時，如果不能及時安排引航計劃的須盡早向申請方說明原因。

3.1.6 引航收費

公開收費：嚴格按《港口收費計費辦法》進行引航收費，通過網站、公示欄等方式對外公開引航收費標準，建立引航收費在線查詢系統，實現引航陽光收費。

3.1.7 顧客滿意度

（1）被引船船長滿意度調查：引航過程中被引船船長與引航員直接交流協作，船長能直接感受引航的服務質量，所以對船長進行滿意度調查不可或缺。

（2）被引船船舶所有人滿意度調查：被引船船舶所有人雖然沒有直接與引航員協作，但船舶引航服務時效可以直接影響船期，這關系到單船的經濟效益，船舶所有人可以感受到引航的服務質量。

（3）船舶代理滿意度調查：被引船都是通過船舶代理公司申請引航的，所以船舶代理公司與引航機構調度部門直接進行業務交流，對引航調度的服務質量最有發言權，船舶代理可以從船長及船員處了解引航工作，所以對引航員的服務質量也有所了解。

（4）港方滿意度調查：港方是引航間接的服務對象，引航的效能直接影響碼頭泊位的利用率，所以港方對引航的效率十分關切。

3.1.8 績效考核

引航員績效考核：將引航員的薪酬與引航艘次、安全情況、服務質量和技術難度掛鉤，同時在級別晉升上實施優勝劣汰。這樣才能更好地激發引航員的服務熱情。

3.1.9 投訴情況

如果出現有理投訴，說明當時的引航服務有瑕疵，需要杜絕和改進。

3.1.10 持續提高

（1）持續改進：發現有不符合要求的情況時須按機制及時整改并形成閉環，預防出現同樣情況。

（2）技術創新：技術創新是發展的先決保證，是優質服務的有力體現。技術不斷創新，才能提高船舶引航安全率、提升船舶進出港效率。

3.2 確立各指標權重分數

3.2.1 層次分析模型計算方法

（1）將指標兩兩比對構建判斷矩陣

本文采用層次分析法確定指標體系各權重，進行定量分析和橫向比較。層次分析法主要用于主觀判斷的量化，適用于各元素對于某個屬性的重要性比較，通常采用兩兩比對后對不同重要性情況的評比給出數量標度（見表1）。

根據各指標兩兩比對后的評比值建立判斷矩陣 A=（aij）。

（2）根法進行賦權和歸一法求權重

根據建立的對比矩陣每行各項數字相乘得到C值，再開n次方（n為指標數）得到根值W，依次計算每行的根值W并歸一化得到該指標權重。

將判斷矩陣A=（aij）的元素按行相乘得

將Ci開n次方得 Wi=

將Wi歸一化得權重的特征向量WA=（W1，W2，…，Wn），則 Wi=

（3）賦權的一致性檢驗

一致性檢驗，是為了檢驗各權重之間的一致性，避免出現A的權重大于B，B的權重大于C，而C的權重又大于A的邏輯性錯誤。

根據最大特征根公式max≈

求出矩陣的最大特征根 max，根據公式CI=（ max-n）/（n-1）求得一致性指數CI，再根據公式CR=CI/RI求得CR值。若CR值小于0.1，則證明通過了一致性檢驗。

3.2.2 層次分析模型計算結果

本文采用港航專家對指標兩兩比對評價其對引航質量的重要性，得出矩陣，并運用層次分析法yaahp軟件進行計算，完成賦權得到數據（見表2）。

一致性檢驗結論：CR=0.005 9<0.1，表明計算結果通過了一致性檢驗。

同樣用層次分析法計算得出指標權重見表3。

3.3 評價標準與方法

評價時效為年度，評價內容僅限于當年的情況，評價方法采用扣分制，直至每個指標對應的權重分數扣完為止。

3.3.1 引航安全

（1）引航事故：較大及以上等級事故造成的損失往往非常嚴重，影響極其惡劣，因此船舶引航應杜絕發生責任較大及以上等級的事故。如果發生有責較大及以上等級事故的，直接評為“不達標”，需要立即整改;發生有責一般事故時，每起視性質和責任扣10～25分;發生有責小事故時，每起視性質和責任每起扣1～10分。以上扣分可以累計，直至扣完25分。

（2）引航違章：引航員操作違章或引航接送作業違章，每次扣1分，扣完5分為止。

3.3.2 體系管理

（1）安全管理體系：無引航安全管理體系或未有效運行的扣1～2分。

（2）質量管理體系：無引航質量管理體系或未有效運行的扣1～2分。

3.3.3 教育培訓

人員教育培訓：無規范的引航員培訓流程或臺賬不全的扣1～3分，調度員培訓不規范的扣1分。

3.3.4 引航作業

（1）引航工作規范：無引航員工作規范指導文件或規范執行記錄表不全的扣1～6分。

（2）引航過程監控：無信息化手段實施引航過程全監控或沒有監控記錄的扣1～2分，發現問題不能及時解決的扣1分，如果有因引航工作影響船期情況的扣1～2分。

（3）輔助拖船使用：拖船配備和使用標準未公布的扣1分，不明確或不合理的扣1～2分，無正當理由未嚴格落實的扣1～2分。

3.3.5 引航調度

（1）引航信息公開：未通過網站、服務手冊等渠道公布引航申請程序的扣1分，未在網上公開船舶引航計劃的扣2分，船舶引航計劃變更時網上不能及時更新的扣2分。

（2）引航調度信息化：未建立引航調度信息系統的扣1分，未實現調度操作權限分級或操作記錄不能全程可追溯的扣1分，未實現引航在線申請的扣1分。

（3）引航申請受理：收到引航申請后，出現不能安排引航計劃時未向申請方說明原因的扣1～2分。

3.3.6 引航收費

公開收費：未嚴格按《港口收費計費辦法》進行引航收費的扣1～4分，未對外公開引航收費標準的扣1分。

3.3.7 顧客滿意度

（1）被引船船長滿意度調查：如出現船長對引航計劃和引航員操縱不滿意的扣1～6分。

（2）被引船船舶所有人滿意度調查：如出現船舶所有人對引航質量不滿意的扣1～3分。

（3）船舶代理滿意度調查：如出現船代對引航調度和引航收費不滿意的扣1～3分。

（4）港方滿意度調查：如出現港方對引航計劃調度和引航作業不滿意的扣1～3分。

3.3.8 績效考核

引航員績效考核：如無引航員績效考核制度或未嚴格執行扣1～2分。

3.3.9 投訴情況

出現引航服務有理投訴的扣5～10分。

3.3.10 持續提高

（1）持續改進：發現不符合要求的情況時未能按機制持續改進的扣1～2分。

（2）技術創新：未通過技術創新提升船舶引航安全率和船舶進出港效率的扣1～2分。

3.4 綜合評價

綜合評價得分≥90分，說明引航安全率高、服務非常好，建議評為“優秀”;80分≤得分<90分，說明引航安全良好、服務水平較高，建議評為“良好”;70分≤得分<80分，說明引航安全受控、服務水平合格，建議評為“達標”;得分<70分，說明引航安全難以保障、服務水平堪憂，需要立即整改。

4 結 語

本文通過服務質量評價體系在引航服務領域的應用研究，希望為構建統一的引航服務質量評價體系提供操作性的建議，增強陽光引航督查評價量化的適用性與全面性，完善引航機構優化現代管理、提升服務質量的思路，以持續提升全國引航服務質量，讓引航更好地服務港航和現代物流業發展，促進港航經濟發展，提高社會效益。

參考文獻：

[1] 劉名概，熊冬霞，張玉玲. 深圳港船舶代理企業的引航業務質量評價體系研究[J]. 標準科學，2019（6）：110-115.