海淘浪潮中的消費者權益保護問題研究

摘 要：近年來，隨著全球經濟合作的進一步加深，俗稱“海淘”的跨境網絡購物迅猛發展，消費者在享受便利的同時面臨著許多風險。中國澳門由于地理位置等特殊原因，居民網絡購物行為多為跨境購物模式。現在我國正值“十四五”時期，粵港澳大灣區的高質量建設是“十四五”規劃中的重要目標之一。本文研究了中外相關立法現狀，從宏觀層面分析，提出了完善相關立法體系、搭建在線糾紛解決機制、加強國際合作、推進大灣區物流高質量建設4項建議。既保護中國澳門居民在海淘購物時的消費者權益，也推動了粵港澳地區的高質量建設進程，利于“十四五”規劃目標的完成。

關鍵詞：海淘購物;消費者權益保護;中國澳門;物流體系建設;國際合作

本文索引：孫躍鳴 .<標題>[J].中國商論，2021（21）：-056.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）11（a）--03

隨著互聯網技術和物流產業鏈的不斷完善，以及國家地區間的商業合作不斷深入，人們的購物方式變得越來越多樣開放，跨境網絡購物（俗稱“海淘”）成為當下一種熱門的網絡購物方式。但不可忽略的是，海淘行為中商品物流經轉流程更加復雜，海關檢查等環節使海淘的物流成本和風險大大增加。此外，跨境消費更容易出現消費者信息泄露，出現產品質量問題時難以提供售后服務等事關消費者權益保障的問題。

中國澳門作為我國的特別行政區，是粵港澳大灣區的重要部分。由于它的小體量，當地經濟以旅游業和博彩業為主，缺乏輕工業和日雜百貨類的小商品經濟產業，澳門地區居民通常需要進行海淘來滿足自己的實際需求。因此，探尋如何改善海淘浪潮中消費者權益的保護措施，讓更多消費者提高購物體驗，發生糾紛時獲得有效的權益保障是值得關注的問題。尤其現在我國正處于“十四五”時期，高質量建設粵港澳大灣區是“十四五”規劃綱要中的重要目標之一。以澳門地區作為觀察樣本，探尋跨境網絡購物中保障消費者權益的方法，有助于粵港澳大灣區的高質量建設。

1 海淘式購物的特點

海淘式購物本質上是一種跨境電商行為，消費者通過在境外網絡搜索商品的相關信息，找到相關聯的電商平臺，這些平臺可能提供跨境物流服務，也可能只提供境內的物流服務。消費者在平臺下單后，通過信用卡或第三方支付平臺支付價款，提供跨境交易服務的境外電商平臺可以在商家處理訂單后，通過直郵或轉運的物流運輸模式將商品送達消費者手中;如果消費者在不提供跨境物流服務的電商平臺下單，就需要自行安排商品的轉運步驟。海淘購物行為與境內傳統網購行為相對，兩者存在著較大的差異。

1.1 跨關境的購物行為

海淘購物從字面理解來看，是一種國際化的電子商務行為，但是基于一些特殊的歷史原因，國家會存在多個不同的關稅邊界。在海淘購物中，造成商品送達時間的不確定主要原因之一就是清關時間的不確定性，將海淘購物理解為跨關境的電子商務行為會更加妥當。例如澳門地區居民從淘寶購買商品，雖然此次購物行為是在中國境內完成，但是商品需要通過澳門地區海關的檢查，因此該網絡購物行為仍是跨境網絡購物。

1.2 交易流程復雜的購物行為

與境內網購相比，海淘購物的流程更為復雜。在境內網購，只要買賣雙方達成一致，消費者在網站或關聯手機軟件、小程序上下單就可以達成購物合同的訂立目的，消費者只需等待與店家合作的物流將商品用快遞的方式送達即可[1]。但在海淘購物中，賣家和消費者處在兩個不同的關稅區，因此，海淘購物的交易商品需經過海關通關、檢驗檢疫、進出口稅收等環節才能到達消費者手中。

此外，在海淘購物中，商品往往需要跨越多個關境才能送達消費者手中，導致了海淘購物的物流運輸流程復雜。海淘購物有三種貨運模式：第一，直郵模式，在這種模式下，貨物仍需在海關進行清關，但是貨物只有一個承運人。第二，“分段收費”模式。第三，“多次中轉”模式，比“分段收費“模式多了一個角色，即轉運公司，消費者在不提供海外郵寄服務的境外電商平臺消費時選擇該運輸模式。

1.3 法律關系多樣的購物行為

海淘購物的整個過程涉及多個法律主體，這些法律主體間存在不同的法律關系。在整個海淘購物流程和三種物流運輸模式下，可能會出現如下幾種法律關系：（1）電商平臺和消費者之間的買賣合同關系。（2）電商平臺和物流公司的委托合同關系。（3）電商平臺與轉運公司的委托關系。（4）轉運公司與其他物流公司的運輸合同關系。（5）消費者與轉運公司的服務合同關系。

2 澳門地區海淘購物的風險表現

2.1 普遍存在的風險表現

消費者權益保障困難、隱私容易泄露、安全易受威脅等問題都是海淘購物中普遍存在的風險，澳門地區的海淘購物消費者在購物時同樣在經受這些風險。

就消費者權益而言，公平貿易權、依法求償權最容易被侵犯。由于海淘購物涉及的雙方位于不同的國家或地區，消費者在消費過程中容易遇到語言問題或不能全面、客觀地了解產品等問題，進一步導致了交易雙方所獲得信息的不對稱，消費者很難知道真相。當消費者與電商平臺之間存在語言溝通障礙時，電商平臺就會以延遲發貨、提供質量有問題的產品、利用“霸王條款”逃避責任等借口，侵犯消費者的公平貿易權。消費者的依法求償權會涉及商品的退換貨問題，這點在后文會詳細說明。

消費者的隱私因為互聯網技術的快速發展變得逐漸透明。電商平臺會積極捕捉、儲存用戶數據，消費者的個人信息極其容易泄露，尤其是在跨境交易中的隱私泄露范圍更廣、程度更深。消費者隱私的泄露會導致后續個人信息安全、財產安全問題。跨境的信息傳輸，增加了電商平臺消費者賬戶被病毒和黑客攻擊的風險，各類詐騙事件的出現概率隨之上升。

2.2 突出的商品退換貨困難

前文說到，在海淘購物過程中涉及的法律主體關系復雜、商品運輸過程成本高，這些特點導致了消費者因產品質量瑕疵等問題向電商平臺要求售后服務時，面臨貨品退換困難、電商平臺和運輸平臺之間相互推卸責任，致使責任方難以確定等問題，無疑是侵犯了消費者的依法求償權，而澳門地區海淘購物中獨特的快遞體系更是加劇了這個問題。

這種獨特體現在澳門地區的快遞代收服務上。在澳門地區，境外的包裹，尤其是來自中國內地的快遞，往往是送至快遞代收點。這些快遞代收點在珠海設立了各自的店面，作為澳門地區和內地之間的快遞中轉站，對往來的包裹統一進行清關服務。基于清關產生的費用，快遞代收點會根據包裹的體積和重量向位于澳門地區的收貨人收取“代收費”。或者澳門地區居民會選擇將收貨地址定在位于珠海的快遞服務點，然后親自或委托專人前往珠海收取快遞。雖然珠海的快遞點大多收取不會有快遞“代收費”的快遞，但是執行這個過程同樣要支出一筆額外的費用且花費大量的時間，以上這些情況在寄快遞時同樣存在。

澳門地區消費者有巨大的網購需求，來自中國內地的優質電商平臺成為海淘購物首選。但基于前文的描述可以看出，一旦需要退換商品，澳門地區消費者就會比內地的網購消費者面臨更大的成本支出，使相當一部分的澳門地區消費者放棄使用退換商品的權利。從長遠來看，將帶來以下不利后果：第一，嚴重損害澳門地區消費者的權益。第二，將成為澳門地區與內地電子商務貿易的一大弊端。第三，有利于粵港澳大灣區質量建設目標的實現。

3 澳門地區海淘購物中消費者權益保護的缺陷

3.1 相關立法的不足

我國現行有關跨境網購消費者權益保護的法律，是以《消費者權益保護法》和《電子商務法》為基礎的，《消費者保護法》在保護海外購物消費者權益方面還存在不足。首先，法律只能限制中國內地的經營者，對中國內地以外的電子商務平臺并沒有強有力的約束作用。其次，《消費者保護法》對經營者提供的服務質量缺乏相關規定，商品或服務質量的缺失是消費者權益保護的主要障礙之一。最后，由于管轄權問題，《電子商務法》規定并不能有效保護大部分海外網購消費者的權益。與歐盟、美國等國家的法律規定相比，我國現有的相關法律基本上具有確定性和原則性的規范，但缺乏對具體細節系統性和針對性的規定[2]。

3.2 傳統的糾紛解決方式無法解決海淘購物中的問題

傳統的糾紛解決方式有三種，即跨國電子商務平臺內部糾紛解決機制、跨國訴訟和國際商事仲裁。由于跨境網購的特點，傳統的糾紛解決方式無法解決此類問題。對消費者而言，利用跨境電商平臺的內部糾紛解決機制來解決問題可能是不公平的，有以下兩個原因：第一，在利益驅動下，平臺無法保證公平性。第二，解決糾紛人員的專業程度不夠，導致糾紛的解決結果不公平。跨國訴訟和國際商事仲裁都存在以下問題：法律適用不明確、管轄權不確定、訴訟或仲裁結果難以執行、解決糾紛的成本高[3]。對消費者而言同樣不是上乘之選。

3.3 不發達的物流體系影響消費者權益的保護

在海淘購物中，商品的運輸會經歷一個漫長的周期，物流產業的不發達將會延長商品的運輸時間和成本。當商品需要退換時，不發達的物流產業會進一步增加保護消費者權益的難度。

4 對澳門地區海淘購物中消費者權益保護的完善建議

互聯網時代，在國家政策的支持和電商平臺的努力下，我國電子商務產業得到了飛速的發展。想要跨境電子商務在我國得到進一步健康良性的發展，尤其是改善澳門地區這樣特殊的海淘購物環境，就更加需要國家在宏觀層面上予以支持。在這一部分，在國家、政府的層面上為改善海淘購物中的消費者權益保護困境提出一些建議。

4.1 健全我國海淘購物消費者權益保護的立法體系

保護我國海淘購物消費者權益的前提是有健全且系統的法律制度，能有效規范海淘交易參與者的權利與義務，并在發生糾紛后為矛盾解決提供可靠的法律依據。尤其是中國內地和中國澳門雖屬不同的關境，會產生跨境電子商務貿易，但是兩者同屬一個國家處在一個法域中。與跨境電商相關的法律完善對解決澳門地區的海淘購物消費者權益保護問題有莫大的幫助。

目前，海淘購物發生糾紛后的管轄權問題、消費者的個人數據信息安全問題、電商平臺無法提供優質售后服務導致消費者公平交易權受損的問題等或多或少都缺乏具體詳實的法律規定。健全相關的法律規定是推進我國海淘購物消費者權益保護的重要舉措。

4.2 積極構建我國在線糾紛解決機制

在線糾紛解決機制可以為電商交易的雙方搭建一個溝通平臺，通過第三方的介入，對雙方當事人之間的糾紛進行調解和仲裁。這種機制可以有效解決海淘交易中因為空間限制產生的交流受限問題，在歐盟和美國已經得到了適用并且發展良好。我國的《電商法》第63條，雖然提到了該解決機制，但是只是建議電商平臺建立該解決機制來處理交易糾紛。僅以電商平臺的能力，召集非法院的第三方介入電商交易糾紛進行仲裁和調解不免有些困難，若是由國家作為牽頭者來搭建在線糾紛解決的平臺，將達到事半功倍的效果。因此，為了完善保護措施，需要政府積極構建在線糾紛解決機制。

4.3 加強國際間交流合作

海淘購物是跨境電商行為，加強國家間交流合作，將有利于澳門地區海淘購物消費者的權益保護。構建一套國際性的電商平臺監督審查和信賴標記體系，審核跨境電商平臺的營業資質，通過官方渠道公布相關的投訴數據和信用指數， 幫助消費者在購買商品時對跨境電商平臺的選擇[4]。此外，國際間交流合作的內容可以根據國際物流、電子支付安全問題、管轄權問題等主題開展，中國法域外適用的法律體系建設也將促進國際間交流合作的開展[5]。

4.4 推進我國粵港澳大灣區物流建設

物流產業不發達極大阻礙了消費者用退換貨的方式維護自己的權益。目前，我國粵港澳大灣區的物流發展不佳，主要原因有：（1）三地的產業發展缺乏技術創新，產品價值不高。（2）物流產業組織聚集度不高，市場競爭力較弱。（3）物流領域新技術應用不足，多使用人力資源導致成本上升。（4）粵港澳三地物流“各自為政”，一體化程度不高。（5）物流組織管理技術不高，阻礙了多式聯運的發展。（6）海關效率低下[6]。推進粵港澳大灣區物流建設需要做到：（1）調整三地的產業結構，推動第三產業的發展。（2）引導推動物流產業的聚集，培養有強競爭力的龍頭企業。（3）加快物流領域先進技術的推廣應用，降低人工成本的比例。（4）提高粵港澳大灣區物流一體化程度，統籌布局提高物流產業發展質量。（5）深化三地海關系統的改革，在保證海關查驗質量的同時，提高通關效率。

5 結語

海淘購物方式的流行已經成為電子商務中的流行新浪潮，為消費者的網絡購物帶來一種新體驗。然而海淘購物存在著消費者權益保障困難、信息安全存在隱患等問題。澳門地區更是因為獨特的地理位置、產業結構分布，海淘購物在當地電子商務中占比極高，擁有一套奇特的物流收發生態系統。為保護在澳門地區海淘購物消費者的權益，我國政府需要完善相關法律法規的制定，加強國際合作，積極推動粵港澳大灣區的物流建設。在保護海淘消費者權益的同時，還能積極響應國家“十四五”規劃，促進粵港澳大灣區高質量建設目標的完成。

參考文獻

【1】黃濤.跨境電商中的消費者權益保護問題研究[D].武漢：華中師范大學，2019：8.

【2】楊涵雅.跨境網絡購物中的消費者權益保護[D].上海：上海外國語大學，2020：30.

【3】李易霖.我國跨境電子商務在線糾紛解決機制研究——以解決跨境網購糾紛為視角[D].昆明：云南大學，2019：13-15.

【4】李淑燕.跨境電子商務消費者權益保護研究[J].福建商學院學報，2018（1）：62-67.

【5】井潘檀.論我國網絡消費者權益保護所面臨的問題及完善[J].廣西質量監督導報，2020（8）：260-261.

【6】肖建輝.粵港澳大灣區物流業高質量發展的路徑[J].中國流通經濟，2020（3）：66-81.

Research on the Protection of Consumers' Rights and Interests in the Wave of Overseas Shopping

—— Taking Macao as an Example

China Jiliang University? SUN Yueming

Abstract： In recent years， with the further deepening of global economic cooperation， cross-border online shopping， commonly known as "overseas shopping"， has developed rapidly. Consumers are faced with many risks while enjoying convenience. Due to geographical location and other special reasons， residents' online shopping behavior in Macao is mostly in the cross-border shopping mode. At present， China is in the “14th Five-Year Plan” period， and the high-quality construction of the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area is one of the important goals in the “14th Five-year Plan”. This paper studies the current situation of relevant legislation in China and abroad， analyzes it from the macro level， and puts forward four suggestions to improve relevant legislation system， build online dispute resolution mechanism， strengthen international cooperation， and promote the high-quality construction of logistics in the Greater Bay Area. It not only protects the rights and interests of Macaos residents in overseas shopping， but also promotes the process of high-quality construction in Guangdong， Hong Kong and Macao， which is conducive to the completion of the "14th Five-Year Plan".

Keywords： overseas shopping; protection of consumers rights and interests; Macao SAR; construction of logistics system; international cooperation