疫情防控背景下高職院校物流管理專業線上差異化教學策略研究
——以物流客戶服務課程為例

孫 璐，陳佳會

（成都工業職業技術學院 物流工程學院，成都 610218）

0 引言

為貫徹落實習近平總書記關于打贏疫情防控阻擊戰的重要指示精神，針對新型冠狀病毒感染肺炎疫情對高校的正常開學和課堂教學造成的影響，2020 年2 月4 日教育部印發《教育部應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組辦公室關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》（教高廳〔2020〕2 號），要求各高校積極開展線上教學活動，實現“停課不停教、停課不停學”［1］。為貫徹落實國家教育部、四川省教育廳、成都市教育局疫情防控工作要求，我校于2020 年2 月10 日發布線上教學實施方案，要求所有新建并上線的課程統一使用雨課堂教學平臺進行直播授課，鼓勵積極探索啟發式、互動式教學，待學生返校后積極推進線上線下混合式教學。

就高職物流管理專業而言，根據課程性質及實施條件的差異，大致可以分為三類：以配送管理實務為代表的專業技能類課程，以成本管理實務為代表的專業技術類課程，以及以物流客戶服務為代表的專業素養類課程。由于不同課程在開展教學時所依賴的教學條件及教學手段、教學方法各異，要建立“一課一策”的線上教學應對策略調整。本文以物流客戶服務課程為例，深入分析該課程教學實施需求，找出其中的制約因素，因課制宜，科學設計差異化的教學策略，精準發力，力爭提高高職院校在線教學的有效性。

1 課程教學需求分析

物流客戶服務是一門典型的專業素養類課程，對其他專業集群方向課程起著業務補充和上下銜接的作用，其課程目標要求培養學生的客戶服務理念、溝通表達能力及職業化禮儀［2］。在過去的線下教學中，課程開展任務驅動的“理實一體化”教學模式改革，采用物流企業真實情景提煉出的典型工作任務作為教學實訓任務，創設企業化教學環境，要求學生統一著職業裝，在圍坐式課堂中教學，采取小組合作、討論以及角色扮演等教學方法實施。今年的在線遠程教學下，這種教學模式也面臨著諸多考驗。

物流客戶服務教學任務共分為四個模塊，其中模塊一、三、四以教師講授為主，線上線下教學方式變化不大，模塊二“客戶服務提供”由于實訓任務多，形式多樣，并有大量對學生日常行為禮儀規范的訓練，面臨著最復雜的教學困境，而目前空間的距離成為這類實訓難以在線實施的攔路虎。因此，需要對不同實訓任務的制約因素加以具體分析，并以此為依據進行判斷是否能開展線上教學，具體如表1 所示。

表1 物流客戶服務教學需求分析

2 課程線上差異化教學應對策略

聚焦小組遠程在線合作進行對話練習、角色扮演，成為教學策略調整的發力點。從表1 可見，除兩個任務（商務接待、綜合任務訓練）需調整教學順序，待返校復課后進行之后，其余任務均可以采用線上教學，但需要高效率的小組合作練習。此外，多數任務需要同學們兩兩采用對話形式進行討論和練習、展示。在常態化教學中，圍坐式課桌及課堂教學氛圍的營造，使學生很容易融入其中，積極合作練習，但是在線教學使組內成員難以面對面直接交流，教師難以調動并監控學生的課堂合作練習狀況，這成為本課程教學應對策略調整的發力點。具體見表2。

表2 物流客戶服務線上差異化教學應對策略分析

3 課程線上差異化教學策略實施情況分析

3.1 屏幕共享，教師輪流“巡場”，實時監控指導小組研討練習

在線教學中，小組無法面對面直觀地進行合作及練習，教師對小組研討、小組練習的效果難以把控。針對這一問題，課程組采用騰訊會議屏幕共享，在學生進行小組討論時，隨時“巡場”，隨機抽點不同小組，要求組長進行屏幕共享，展示其小組正在進行的討論或者練習狀況，實現教師對小組活動的遠程把控。

3.2 翻轉課堂，課前學習，課中點評，課后鞏固，內化禮儀素養規范

電話禮儀部分知識點不難，但是需要學生將禮儀規范內化成習慣，則必須靠練習、常態化教學、學生在課堂展示，師生可以面對面發現問題，解決問題。在線教學由于時空距離，以及網絡原因可能會導致實時在線練習卡頓延遲影響效果，所以采用翻轉課堂教學模式。事先把電話禮儀的相關教學內容通過手機課件發放給學生，并布置了兩人一組的對話練習任務，學生提交音頻作業，在課堂上教師播放音頻并展開互評，教師歸納糾正音頻問題，并布置加強版對話練習以便課后鞏固練習［3］。

3.3 音視頻連線，在線情景模擬

高職學生在線上課普遍不愛開麥連線，習慣使用彈幕互動。但是本門課程需要互動對話甚至是面對面的神情動作都需要練習和訓練。所以教師帶頭打開視頻，在實訓任務小組展示時，要求學生也打開視頻，保證表情、神態、動作實時可見，盡量真實還原模擬企業服務環境。

3.4 話術編寫、音頻錄制，多種作業形式保證練習效果

物流客服需要掌握電話接聽的話術、高頻異議的標準回復話術、交叉銷售的SPIN 提問技巧等，這些既要求學生熟悉話術的一般規律，又需要流利應答。在線教學很難把握學生課堂練習掌握的狀況，因此采用多種形式的課后作業進行鞏固練習。對于較簡單的電話接聽話術，要求學生提交兩兩對話的音頻作業，對于異議回復、SPIN 提問法等技巧性較強的部分，要求學生先編寫文字版話術，再進行對話練習，最后在課堂展示，以此保證對技巧的練習和掌握。

4 課程線上差異化教學目前存在的問題

物流專業課程實施“一課一策”、精準施策，獲得了非常明顯的教學實效。但是，隨著突如其來的疫情，全面的在線教學畢竟是一次全新的教學實踐與探索，時間短、涉及面廣，在實施過程中，還有很多新的問題不斷涌現，最普遍的是以下幾個問題。

4.1 在線教學效果受網絡與硬件設備制約，難以保證全員全時參與

學生居家學習，其學習的硬件設備與網絡環境差異巨大，條件良好的同學可以準備手機和電腦進行多平臺、多界面同時學習，而條件差的同學可能難以獲得穩定的網絡。此外，受停電、斷網等影響，很難保證全員全時參與。目前采取的做法是盡量使用可以回放的教學平臺，可供因客觀原因無法按時上課的學生在方便的時間看回放，但是網絡卡頓延遲等帶來的教學影響則很難消除。

4.2 課堂反饋渠道單一，教師難以準確把握課堂節奏

高職學生普遍愛采用彈幕、聊天窗口發送文字信息進行課堂反饋，但是文字輸入速度相對較慢，加上網絡延遲等，使得在線教學很難獲得如課堂教學一樣及時準確的教學反饋，尤其是對需要深度思考的開放性提問的回答，更是如此。此外，在進行小組討論或實訓練習時，需要給予學生足夠的深度思考和團隊討論的時間，但因為教師缺乏有效途徑實時掌握全部學生的學習狀況和進度，可能造成時間分配不合理，對課堂節奏無法準確把握。

4.3 小組課堂活動教師巡場易、指導難

物流專業課程中很多案例分析、對話練習、角色扮演等，均需要采取小組討論練習的方式進行，但是在線教學時教師的指導作用很難發揮。盡管采取了屏幕共享等技術手段，但基本上只能監控學生是否全員參與課堂活動，而無法進一步深入把控到小組活動的質量。教師很難像在教室一樣，在組間巡場，旁聽小組討論，檢查小組任務開展情況，發現問題，及時指導。尤其是分小組采用語音形式進行的討論，目前還沒有找到合適的網絡平臺便于教師分組旁聽并指導。

5 結論

自2020 年2 月底以來，在“停課不停學”的抗疫背景下，物流管理專業按照學院要求，開展遠程在線教學，從課程目標與教學需求著手，采取了以教學、實訓任務為單元的精細化的教學策略調整，并在為期12 周的在線教學實踐中，“一課一策”、精準施策，保證了在線物流管理專業課程的順利開展，取得了良好的教學效果。

在學生復課后，針對該門課程線上教學存在的問題，課程團隊將積極開展教學研討會，總結在線教學的經驗，并將具有普適性的教學策略納入到常規教學中去，以實現課堂教學的不斷優化與迭代，不斷深化專業課程的教學改革。