基于讀者留言的圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)策略研究

【摘 要】文章通過(guò)對(duì)成都大學(xué)圖書(shū)館近五年讀者留言的分析，總結(jié)了圖書(shū)館在常規(guī)服務(wù)、資源利用、環(huán)境設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等方面存在的主要問(wèn)題及原因，提出了改進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的有效策略。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館服務(wù);讀者留言;改進(jìn)策略;成都大學(xué)

【中圖分類號(hào)】G258.6? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A? 【文章編號(hào)】1671-1270（2022）12-0011-03

讀者在使用圖書(shū)館資源和接受服務(wù)的過(guò)程中，如果有任何問(wèn)題、意見(jiàn)或建議，一般會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言、電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式進(jìn)行反饋。通過(guò)分析讀者留言，圖書(shū)館可以了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)及文獻(xiàn)信息資源的需求和滿意度，據(jù)此圖書(shū)館可以更好地改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量[1]。

一、數(shù)據(jù)采集與分類

筆者對(duì)成都大學(xué)圖書(shū)館2016年1月至2020年12月的讀者留言（包括電話、網(wǎng)絡(luò)留言及現(xiàn)場(chǎng)咨詢）進(jìn)行了采集，共采集到286條留言，具體包括51個(gè)咨詢問(wèn)題（見(jiàn)表1）。

通過(guò)對(duì)51個(gè)咨詢問(wèn)題的整理和分類，按留言性質(zhì)將其分為咨詢（225條）、建議（23條）、投訴（38條）三種類型，按留言涉及內(nèi)容將其分為常規(guī)服務(wù)（132條）、資源利用（71條）、環(huán)境設(shè)備（40條）、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)（32條）、其他與圖書(shū)館無(wú)關(guān)的問(wèn)題（11條）五大類（見(jiàn)表2）。

二、讀者留言分析

（一）常規(guī)服務(wù)問(wèn)題

常規(guī)服務(wù)方面的留言是最多的一類（占46%）。在咨詢類留言中，學(xué)生讀者的問(wèn)題主要集中在登錄“我的圖書(shū)館”的賬號(hào)密碼（如密碼錯(cuò)誤、忘記密碼等）、“畢業(yè)論文檢測(cè)”如何辦理、圖書(shū)借還、網(wǎng)上續(xù)借、圖書(shū)賠償、光盤(pán)借閱、假期開(kāi)館安排等;教師讀者主要是咨詢文獻(xiàn)收錄證明和論文相似性檢測(cè)的具體辦理流程;社會(huì)讀者主要是咨詢校外讀者證如何辦理。常規(guī)服務(wù)方面的投訴主要涉及占座、工作人員態(tài)度、圖書(shū)亂架等問(wèn)題。常規(guī)服務(wù)方面的建議主要有兩個(gè)方面：一是建議圖書(shū)館采用座位管理系統(tǒng)進(jìn)行閱覽座位預(yù)約，避免占座現(xiàn)象;二是建議暑假期間延長(zhǎng)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間。這些常規(guī)服務(wù)方面的問(wèn)題反映出圖書(shū)館宣傳力度不夠，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的基本服務(wù)內(nèi)容、流程和規(guī)章制度缺乏充分了解。

（二）資源利用問(wèn)題

目前成都大學(xué)圖書(shū)館資源主要包括電子資源、紙質(zhì)圖書(shū)和期刊、光盤(pán)等。讀者在資源利用方面的咨詢主要集中在電子資源使用方面。其中，教師讀者咨詢的主要是“校外訪問(wèn)”方面的問(wèn)題（如無(wú)法登陸、網(wǎng)絡(luò)故障、賬號(hào)密碼、校外訪問(wèn)方法等）;學(xué)生讀者咨詢的主要是資源檢索方面的問(wèn)題（如圖書(shū)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)登錄、文獻(xiàn)下載等）。說(shuō)明部分讀者缺乏資源檢索的基本技能，圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）環(huán)境設(shè)備問(wèn)題

環(huán)境設(shè)備方面的咨詢主要涉及圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)功能障礙（如無(wú)法查詢借閱和館藏信息）、寄包柜里面東西被清理以后如何找回、圖書(shū)館安全疏散標(biāo)志圖位置等。關(guān)于環(huán)境設(shè)備方面的投訴主要涉及圖書(shū)館裝修改造影響閱讀環(huán)境（尤其是2016年圖書(shū)館舊館改造和2019年新館裝修工程施工期間，噪音和空氣污染對(duì)閱讀環(huán)境造成極大影響，引起廣大讀者強(qiáng)烈不滿）、空調(diào)未及時(shí)開(kāi)放或溫度不合適、門(mén)禁系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別或誤報(bào)等。關(guān)于環(huán)境設(shè)施的建議主要有如下幾個(gè)方面：為考研學(xué)生設(shè)立考研專座與專用儲(chǔ)物架、新館增加照明設(shè)施、加強(qiáng)新館的雨傘管理、增加寄包柜的數(shù)量等。這些留言數(shù)量雖然不多，內(nèi)容也較為分散，但涉及到了圖書(shū)館內(nèi)部細(xì)節(jié)管理和讀者感受，圖書(shū)館應(yīng)引起重視，以免讀者產(chǎn)生不滿情緒。

（四）網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方面的留言主要涉及網(wǎng)絡(luò)故障和校園IP限制兩個(gè)問(wèn)題。尤其是2018年應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)安全法》和相關(guān)部門(mén)的要求，圖書(shū)館無(wú)線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行認(rèn)證升級(jí)維護(hù)期間暫停訪問(wèn)，給讀者帶來(lái)了極大不便，導(dǎo)致留言大幅度上升。另外，由于校園IP限制問(wèn)題，學(xué)生宿舍的聯(lián)通和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不在校園IP范圍內(nèi)，導(dǎo)致大量學(xué)生讀者在宿舍無(wú)法免費(fèi)下載圖書(shū)館電子資源，這在一定程度上會(huì)影響讀者獲取相關(guān)資源。目前，隨著校園網(wǎng)VPN服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，師生均可在校外訪問(wèn)校內(nèi)數(shù)字資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，學(xué)生宿舍IP不在校園網(wǎng)范圍內(nèi)而無(wú)法下載圖書(shū)館電子資源的問(wèn)題也已經(jīng)得到解決。

三、改進(jìn)策略

（一）拓寬宣傳溝通渠道，加大宣傳推廣力度

首先，進(jìn)一步完善圖書(shū)館主頁(yè)，方便讀者查閱相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及流程。如可在圖書(shū)館主頁(yè)“讀者服務(wù)”欄目下添加“校外讀者辦證”（說(shuō)明校外讀者辦證及借閱圖書(shū)的相關(guān)規(guī)定）和“常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）”欄目（將常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和讀者咨詢較多的問(wèn)題，如賬號(hào)密碼、網(wǎng)上續(xù)借、圖書(shū)賠償、光盤(pán)借閱、教師論文檢測(cè)等問(wèn)題的解決流程放至該欄目，以方便讀者查閱）;在“預(yù)約服務(wù)”欄目下增設(shè)“教師論文檢測(cè)”的服務(wù)鏈接，告知具體辦理方式與辦理流程。

其次，充分利用新媒體技術(shù)，拓展宣傳溝通渠道。圖書(shū)館除了可通過(guò)微信、微博、讀者QQ群進(jìn)行閱讀推廣、發(fā)布通知公告并與讀者互動(dòng)交流外，還可設(shè)立圖書(shū)館規(guī)章制度專欄、文獻(xiàn)資源檢索方法專欄和針對(duì)師生的常用服務(wù)專欄，方便讀者隨時(shí)查閱。

（二）創(chuàng)新讀者培訓(xùn)模式，提升讀者信息檢索能力

首先，多渠道開(kāi)展新生入館教育。新生入館教育是指圖書(shū)館對(duì)新生開(kāi)展圖書(shū)館基礎(chǔ)知識(shí)和使用方法的啟蒙教育，它是高校圖書(shū)館基礎(chǔ)工作之一[2]。新生入館教育除了目前采用的發(fā)放《讀者手冊(cè)》、開(kāi)展入館教育專題講座和現(xiàn)場(chǎng)參觀等傳統(tǒng)形式以外，還可以采取以下方式：①將入館教育納入學(xué)校新生入學(xué)教育體系，并作為“入學(xué)須知”考核內(nèi)容之一;②在圖書(shū)館主頁(yè)、圖書(shū)館微博等平臺(tái)設(shè)新生培訓(xùn)專欄;③組織新生圍繞“圖書(shū)館資源與服務(wù)”“圖書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題與解答”等內(nèi)容開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽，幫助新生認(rèn)識(shí)圖書(shū)館、了解圖書(shū)館。

其次，通過(guò)多種方式開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技能培訓(xùn)。除了可以通過(guò)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課、定期舉辦數(shù)據(jù)庫(kù)使用講座、在微信公眾平臺(tái)設(shè)“文獻(xiàn)檢索技巧”專欄等形式對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)以外，還可以開(kāi)展文獻(xiàn)檢索預(yù)約講座（在圖書(shū)館主頁(yè)“預(yù)約服務(wù)”欄目下增設(shè)“預(yù)約講座”欄目，讀者填寫(xiě)表格后發(fā)送到指定郵箱）、讀者檢索技能大賽等活動(dòng)，促進(jìn)檢索知識(shí)的普及和讀者檢索能力的提高。

最后，加強(qiáng)對(duì)教師讀者的培訓(xùn)。①編撰《讀者手冊(cè)（教師版）》，宣傳推廣圖書(shū)館針對(duì)教師的資源、培訓(xùn)和服務(wù)等信息，方便教師隨時(shí)查閱;②可設(shè)置學(xué)院圖情聯(lián)絡(luò)員（由學(xué)院科研秘書(shū)兼任），由圖書(shū)館派專人進(jìn)行管理（可建立微信群、QQ群等），及時(shí)發(fā)布圖書(shū)館資源、服務(wù)及培訓(xùn)信息等，幫助教師了解圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容;③學(xué)院也可以向圖書(shū)館“預(yù)約講座”，專門(mén)為教師開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。

（三）樹(shù)立用戶思維，提升服務(wù)品質(zhì)

“用戶至上”是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本準(zhǔn)則。高校圖書(shū)館是一個(gè)為讀者提供信息資源服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的用戶就是讀者，讀者滿意度是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)[3]。現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)中的“用戶至上，體驗(yàn)為王”與圖書(shū)館“讀者第一，服務(wù)至上”的理念相契合[4]。因此，高校圖書(shū)館服務(wù)工作也要樹(shù)立用戶思維，圖書(shū)館工作人員要將自己代入到用戶的角色中，只有真正站在用戶的角度，才能理解他們到底需要什么樣的服務(wù)，才能理解圖書(shū)館的服務(wù)帶給了他們什么樣的體驗(yàn)。

如裝修改造圖書(shū)館的本質(zhì)是為了營(yíng)造更好的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境，因此在施工過(guò)程中一定要考慮到讀者的感受，盡量采取有效措施將負(fù)面影響降到最低。可在施工之前做好讀者宣傳工作，讓讀者了解裝修改造的目的、作用及工程進(jìn)度安排;裝修期間積極與施工方協(xié)調(diào)，將噪音大、污染嚴(yán)重的施工項(xiàng)目放在閉館以后進(jìn)行，避免影響讀者學(xué)習(xí)。又如關(guān)于圖書(shū)館主頁(yè)“我的圖書(shū)館”登錄賬號(hào)密碼的問(wèn)題，只需要在登錄框旁邊用醒目的文字提示如下內(nèi)容：①學(xué)生和教師的登錄賬號(hào)及密碼;②密碼錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)如何處理;③如何自助找回密碼。這樣就可以避免讀者在登錄過(guò)程中遇到問(wèn)題再到處咨詢。再如關(guān)于“寄包柜里面的物品被清理以后如何找回”的問(wèn)題，圖書(shū)館可以在寄包柜旁邊用醒目的文字張貼“溫馨提示”，告知讀者以下內(nèi)容：①寄包柜使用規(guī)則;②讀者如果不慎將物品遺忘在寄包柜，第二天應(yīng)如何找回。

讀者留言是圖書(shū)館與讀者溝通、交流的重要途徑，是讀者為圖書(shū)館的發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要方式。高校圖書(shū)館應(yīng)注意多渠道收集讀者留言，并定期進(jìn)行分析整理，以充分了解讀者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，并根據(jù)讀者需求和建議提出改進(jìn)策略，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書(shū)館工作的創(chuàng)新。

【參考文獻(xiàn)】

[1]豆劍香.由網(wǎng)上留言透視高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展——以重慶文理學(xué)院圖書(shū)館為例[J].情報(bào)探索，2009（7）.

[2]孫玉艷.新媒體環(huán)境下新生入館教育的調(diào)查與分析——以“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2019（15）.

[3]喻志娟.讀者滿意度是衡量圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效的首要標(biāo)準(zhǔn)——基于2008年長(zhǎng)沙理工大學(xué)圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查報(bào)告分析[J].高校圖書(shū)館工作，2011（1）.

[4]曹麗娜，于春宏，李若，等.互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的啟示[J].科技與創(chuàng)新，2016（19）.

【作者簡(jiǎn)介】

楊春華（1969～），女，本科，副教授。研究方向：圖書(shū)館讀者培訓(xùn)與讀者服務(wù)。