桂林市社區衛生服務患者滿意度調查及對策分析

潘麒先 陳飛

摘要：目的：通過調查桂林市社區衛生服務患者滿意度水平和對衛生服務的利用情況，了解桂林市社區衛生服務的現狀與不足，并分析影響患者總體滿意度的影響因素。方法：采用分層隨機抽樣法，在桂林市七星區、疊彩區、秀峰區等6個區中各抽取2家社區衛生服務機構，共12家社區衛生服務機構。對前來就診的患者發放調查問卷，共發放問卷520份，有效問卷465份，問卷有效率為89%。結果：患者對社區衛生服務的總體滿意率為42.5%，對醫療設備及完整性、日常診療服務時間、診療費用、治療效果、就醫環境、就醫流程、技術水平、服務態度的滿意率分別為42.4%、36.3%、51.2%、38.1%、50.8%、37.8%、37.0%、40.9%;Logistic回歸分析顯示日常診療服務時間、醫務人員技術水平、治療效果、就醫流程及醫務人員服務態度對滿意度總體評價產生顯著影響。結論：桂林市社區衛生服務患者滿意度處于中上水平。要實現社區衛生服務的可持續發展，社區衛生機構還需加強人才隊伍建設并建立起多層次健康服務體系，加大對社區醫療設備資金投入等，進一步提高患者滿意度。

關鍵詞：患者滿意度，桂林市社區衛生服務，影響因素

中國人口稠密，城鄉分布不均，高質量的醫療衛生資源主要分布在發達和人口集中的城市，而基層衛生機構的服務能力較差[1]。但社區衛生服務對促進社會醫療資源優化配置和提高醫療服務整體效能都具有重要意義，有助于提高醫療資源的利用率。隨著我國醫藥衛生體制的改革不斷推進，社區衛生服務機構之間的競爭壓力也日益激烈。醫療衛生機構之間的競爭不再局限于質量與技術，相應地，如何利用現有的資源給患者提供最好的服務并與競爭對手區分開來已成為重要的競爭因素。實施患者滿意度評價，是了解和提高社區衛生機構服務質量的有效方法[2]。

1對象與方法

1.1研究對象 采用分層隨機抽樣法[3]，在桂林市秀峰區、疊彩區、象山區、七星區、雁山區、臨桂區6個區中各抽取2家社區衛生服務機構，共12家社區衛生服務機構，對前來就診的患者發放調查問卷[4]。共發放問卷520份，有效問卷465份，問卷有效率為89%。納入標準：無智力問題，能自主完成問卷填寫;已成年接受過社區衛生機構醫療服務。

1.2研究方法采用問卷調查法，問卷內容分為兩大部分。第一部分為患者的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、職業、月經濟收入、婚姻狀況、參保類別。第二部分為患者對社區衛生服務的滿意度評價，包括總體滿意度、醫療設備及完整性、日常診療服務時間、診療費用、治療效果、就醫環境、就醫流程、醫務人員技術水平、服務態度9項。采用五級評分法，分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個等級。通過正反向調整，按照1-5分賦值，得分≥4為滿意[4]。

1.3統計學方法回收數據的錄入采用EpiData3.0，采用SPSS23.0軟件對患者基本情況和各項滿意度情況進行描述性分析，對總體滿意度的影響因素進行多因素Logistic回歸分析。以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1患者基本情況調查結果中，女性220人，占47.31%;男性245人，占52.69%;從年齡來看，樣本中“18-30 歲”相對較多，比例為49.46%。基本情況詳見表1。

2.2患者滿意度情況 問卷采用五級評分法，分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個等級，現將滿意和非常滿意歸納為滿意[4]。結果顯示患者總體滿意的人數為198人，滿意率為42.6%;其他8個維度患者表示滿意的頻數和滿意率見表2。

2.3社區衛生服務患者滿意度的影響因素 將滿意度總體評價作為因變量，醫療設備及完整性、日常診療服務時間、醫務人員技術水平、診療費用、治療效果、就醫環境、就醫流程、服務態度為自變量進行多因素Logistic回歸分析。結果顯示，日常診療服務時間、醫務人員技術水平、治療效果、就醫流程及醫務人員服務態度的P值小于0.05，說明這5個項目會對總體滿意度產生顯著影響。回歸分析結果見表3。

3討論

調查結果顯示，在所有調查對象中，有198名患者對桂林市社區衛生服務的總體評價為滿意，滿意率為42.6%;對醫療設備及完整性、日常診療服務時間、診療費用、治療效果、就醫環境、就醫流程、醫務人員技術水平、醫務人員服務態度的滿意率分別為42.2%、37.8%、51.2%、38.1%、50.8%、36.3%、37.0%、40.9%;大部分患者表示一般及比較滿意，對各項滿意度評價項目表示不滿意的患者人數與總樣本數的比例小于15%。調查結果表明，桂林市社區衛生服務機構所提供的醫療服務比較健全，基本上能滿足患者的需求，患者對社區衛生服務的滿意度較高。多因素Logistic回歸分析結果顯示，日常診療服務時間、醫務人員技術水平、治療效果、就醫流程及醫務人員服務態度為桂林市居民對社區衛生服務總體滿意度的影響因素。

本次調查結果中，患者對就醫流程的滿意率最低，說明社區衛生服務機構應改進就醫流程，部分社區衛生服務機構的看病手續較為繁瑣，使得患者看病花費的時間較長;其次就是醫務人員的技術水平，部分患者認為社區衛生服務機構與三甲醫院的醫務人員技術水平相差太大，治療效果也不盡如人意，醫務人員的技術水平極大程度上影響著患者社區衛生服務的滿意度;社區衛生機構醫務人員的技術水平越高，患者就更相信該機構的業務素質，認為疾病診斷越準確、護理效果更好。醫務人員提高了技術水平和專業素質，有助于準確診斷和治療疾病，減輕患者痛苦，減少誤診或漏診情況。除此之外，還有患者表示日常診療服務時間較短，醫生通常草草地結束診療，很少能耐心為患者解答對病癥的困惑，這對患者滿意度帶來極大影響。

針對本次調查結果，對桂林市社區衛生服務提出以下建議：（1）簡化就醫流程，合理劃分診療服務時間。加快推進社區衛生服務機構公眾號就醫或支付寶生活號就醫，優化門診流程，讓患者能自主安排時間，減少排隊等候時間，真正做到便民利民，同時也有利于減少醫務人員的工作壓力[6];完善醫生排班制度，醫務人員應提高自身醫學修養，給患者提供足夠的人文關懷，耐心解決患者心中困惑，提高患者的就醫體驗度;（2）重視社區衛生服務機構的人才培養。加大對社區衛生服務機構的資金投入，通過在崗培訓或引進專業人才，對社區全科醫生進行規范化的培訓，提高社區醫務人員的業務素質，進而提升社區衛生機構的診療效果。同時建立嚴格的自我監督機制，定期進行技術考核[7]，提高衛生人員的技術水平，從而提高患者對社區衛生服務的滿意度。（3）進一步提升醫務人員服務態度。社區衛生服務機構的醫療環境和醫護人員的服務態度極大地影響著患者對其的評價，是影響患者對社區衛生服務滿意度的重要因素。良好的服務態度能給患者帶來很好的就醫體驗，從而起到提升患者滿意度的作用。為進一步改善就醫環境，各社區衛生機構應合理利用資金，優化自身的醫療環境[8]。醫務人員應不斷改善服務態度，建立良好的醫患互動關系，為患者提供令人滿意的醫療服務。（4）建立多層次健康服務體系。目前中國慢性病率正在上升，加上精神疾病也逐漸增多，社區衛生機構也應該重視慢性病的防治，要加快建立多層次的衛生服務體系，補齊慢性病藥品，增加慢性病等其他疾病診療服務，滿足不同患者的衛生服務需求，分流患者并合理分配醫療資源[9]。

參考文獻：

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[8]張婷，王崢，何迅，李星星，王絢璇.貴陽市老年人對社區衛生服務機構的滿意度及影響因素[J].中國老年學雜志，2017，37（23）：5969-5972.

[9]宋國立.社區衛生服務滿意度調查研究[J].管理觀察，2015（16）：169-171.

作者簡介：第一作者潘麒先，1998.1.1，女; 籍貫：廣西南寧，壯族; 學歷：碩士研究生;

研究方向：社會保障，社會福利與保障制度

陳飛*， 1968.7 男;籍貫：廣西玉林，壯族;學歷：中山大學法學碩士，廣西師范大學法學博士，教授，碩士生導師

研究方向：醫學衛生倫理決策、生命倫理學、社會福利與保障制度、道德教育等