共生、共創、共享：服務利潤鏈如何創造企業價值

李唯濱 劉金奇 溫馨

摘要：在“互聯網＋”與新零售的大背景下，面對迅猛發展的網絡零售，如何加快實現實體零售的創新發展，打造實體零售新模式，提升實體零售業的競爭力，引起了理論界和實務界的極大興趣和關注。以胖東來商貿集團為例，從員工、顧客、企業3個層面分析了胖東來服務利潤鏈的內容與形成過程，探討了胖東來如何通過構建服務利潤鏈實現企業價值最大化。研究表明，以企業文化為基礎，以ESG為理念，以價值創造為導向，胖東來通過與員工共生，與顧客共創，構建服務型價值共享平臺，最終實現了企業價值的最大化，并為中國企業的管理模式與管理思維轉變提供了經驗證據和借鑒啟示。

關鍵詞：價值創造；服務利潤鏈；企業文化；零售

0 引言

服務利潤鏈是一種將服務作為企業核心競爭力的商業模型。它強調通過提供高質量的產品和服務，建立良好的口碑和品牌影響力，吸引大量顧客和忠實擁躉，從而實現企業價值的最大化。我國企業在服務利潤鏈的構建上，已經取得了一定成就。例如，阿里巴巴、騰訊、京東等大型互聯網企業，已經通過提供優質的產品和服務，建立了良好的口碑和品牌影響力，吸引了大量顧客和忠實粉絲。此外，這些企業還注重員工的培養和發展，建立了完善的人力資源管理體系，提高了員工的工作滿意度和忠誠度，從而提高了員工的工作效率和服務質量。而積極參與社會公益活動，弘揚企業文化，也進一步提升了企業的社會形象和影響力。然而，我國企業在服務利潤鏈的構建上，也同樣存在一些問題。例如，部分企業在服務利潤鏈的構建上，過于依賴產品和服務的質量而忽視了員工的培養和發展，導致員工的工作滿意度和忠誠度較低，從而影響了企業的服務質量和效率。此外，一些企業在服務利潤鏈的構建上，忽視了社會公益活動的重要性，導致企業的社會形象欠佳、影響力較低。而隨著消費者生活水平的提高，消費者對產品質量、服務質量和購物體驗的要求也在不斷提高，這給企業提出了更高的要求；外資零售業的進入，也讓我國零售業的競爭也日益激烈，這給企業的市場占有率帶來了很大的壓力；同時，隨著人力資源成本的上漲，企業如何吸引和留住優秀的人才也成為企業需要面對的一個挑戰。因此，本文基于零售業企業當前的競爭現狀與發展趨勢，以胖東來商貿集團公司（以下簡稱“胖東來”）為例，從員工、顧客、企業3個方面對胖東來的服務利潤鏈進行解構，以研究服務利潤鏈對企業價值提升的作用和機理，為同行業或同類型企業提供啟示與借鑒意義。

本文的具體研究結構如下：第一部分為引言，引出相關話題并介紹文章的研究結構；第二部分對服務利潤鏈、利益相關者、價值創造等相關概念進行闡述，同時對相應的研究做出回顧性介紹；第三部分主要是從研究方法、案例選擇、資料來源等方面對研究設計部分進行說明，進行案例分析并闡述文章的研究結論、總結案例表象背后的理論邏輯；第四部分為結語，概括全文。

1 基本概念與文獻綜述

1.1 服務利潤鏈

1994年，由Heskett等5位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出了服務價值鏈模型，3年后，服務利潤鏈理論由Heskett等正式提出［1］。基于服務利潤鏈模型，學者對其進行了更深層次的研究。Jens等［2］在原有的理論上提出在員工態度和銷售績效之間客戶滿意度充當了中介作用，研究表明員工感覺良好的企業績效更優異。He和Catherine［3］以人工智能為基礎，考察了服務質量對內部和外部客戶忠誠度的影響，結果表明內部和外部客戶參與對客戶忠誠度都有顯著影響，并在服務質量與客戶忠誠度關系中發揮重要的中介作用。服務利潤鏈理論提出后，張金成［4］率先在國內對服務利潤鏈理論進行介紹，并對服務利潤鏈的管理要點進行了分析。黎傳熙［5］在隨后的研究中發現，服務標準化的規范對于提升客戶滿意度起到關鍵的作用。

基于對以上文獻的整理，本文認為服務利潤鏈可以形象地理解為一條將盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，每一個環節的實施質量都將直接影響其后環節，最終目標是使企業獲取利潤并創造價值。

1.2 利益相關者

“利益相關者”是一個來自管理學的概念［6］。1963年，斯坦福研究所（今斯坦福國際咨詢研究所）在戲劇《股東》的啟發下，首次提出了“利益相關者理論”這個概念，并由弗里曼在1984年的《股東》一書中正式提出［7］。該理論認為“利益相關者”是指與企業或組織有關的各個群體，包括股東、員工、供應商、客戶、消費者、環保組織、政府等。這些群體不僅對企業或組織的生存和發展產生影響，而且受企業或組織的決策和行為的影響。利益相關者理論強調組織應該對其關注的利益相關者負責并滿足他們的利益需求，通過這種方式來實現企業的長期成功和可持續發展。該理論也指出，利益相關者之間存在著復雜的互動關系和相互依賴性，因此企業應該通過不斷地溝通、合作和協調來促進共同的利益［8］。蔡海靜和王雪青［9］指出利益相關者不是完全獨立的個體，需要仔細分析雙方的要求，才能解決利益沖突。

根據對利益相關者的理論研究，本文結合胖東來的實際管理體系，將其中涉及的利益相關者分為顧客、員工和企業3個層面。三者在企業日常運轉過程中各自都有一定的利益訴求和期望，因此需要綜合考慮不同的利益關系，運用利益相關者理論進行分析。

1.3 價值創造

Modigliani和Miller［10］最早提出企業價值這一概念，他認為企業價值是企業的市場定位，它由股票和市場的債務價格構成。Porter［11］指出企業的價值創造是由一系列的生產經營活動來完成的。比如企業的研發設計、生產、宣傳銷售等活動構成了企業的價值鏈，在這個動態過程實現了企業的價值創造。我國學者孫艷霞［12］指出企業價值創造的目的是為吸引消費者，因此價值創造也就是將產品和服務提供給客戶的一種活動。謝志華［13］指出企業價值創造是管理會計的范疇，它是隨企業所需信息內容的不同而改變的活動，但改變目的都是統一的，即幫助企業獲取新的價值增長點，實現企業的價值目標。還有學者認為控制權變更這種外部治理手段將對公司治理、發展戰略、經營戰略和財務績效等方面產生正向影響，最終會實現企業的價值創造［14］。

基于以上文獻，本文結合實際企業胖東來的情況，深入探究零售企業在企業文化凝聚下如何通過構建服務利潤鏈形成一個良性循環，進而實現企業價值，并梳理服務利潤鏈與企業價值創造的關系。

2 研究設計

2.1 研究方法

本文采用單案例研究方法，原因如下：①采用單案例研究方法，更能突出胖東來的代表性和典型性；②單案例研究可以集中更多時間搜集更多豐富的資料，從而達到深入研究的目的，更能得出充分的結論；③本文是對服務利潤鏈的研究，采用這種方法可以更加注重研究背景，貼合實際，挖掘背后的運行機制，更好地為企業管理者提供服務利潤鏈的管理策略及實現企業價值創造的經驗與啟發。

2.2 案例選擇

本文選取胖東來為研究對象，是因當前我國經濟發展進入新常態階段，消費需求不斷呈現多元化、個性化的新特征，消費內容由以商品消費為主轉向以服務消費為主，市場空間逐步擴展并覆蓋線上線下、城市農村、國內國外。在一個日趨成熟的商業環境中，由于價格的差異性逐漸變小，此時商品和服務細節的重要性就更加凸顯。胖東來從1995年一家40平方米的小型商店發展成為如今的在許昌、新鄉等城市擁有30多家連鎖店、近萬名員工、年營收70億元的連鎖超市，領銜許昌、新鄉相關市場，在整個百貨商超連鎖行業擁有無可比擬的客戶口碑及市場知名度，被譽為中國超市界的“神店”，在零售行業創造了一個傳奇，成為行業標桿。其獨特的服務策略和成功的商業案例值得同類型企業學習與借鑒。因此，通過研究胖東來公司的服務利潤鏈及價值創造，可以了解如何將商品、服務和員工有效地結合在一起，從而實現企業的持續發展和價值創造。

2.3 資料來源

本文研究過程中所需資料主要來自3個渠道：一是官方渠道，包括胖東來的公司公告、官方公開資料及主要負責人的公開講話；二是第三方渠道，包括知網的文獻資料及互聯網資料的整理；三是其他渠道，主要是指相關報道評論，包括一些媒體評論人、經濟學者或證券公司的分析。通過對以上資料的搜集與運用，對胖東來進行質性分析。

3 案例描述——胖東來的服務利潤鏈

3.1 員工層面

3.1.1 提升員工滿意度

1.以人為本，尊重員工

盡管企業加班已經成為一種廣泛現象，但加班是胖東來堅決禁止的行為。胖東來推崇“快樂人生”，公司規定所有中高層人員每周最多工作40小時；晚6時以后不準出現在公司，違規者罰款5 000元；還強制員工每周至少和父母吃1次飯；每年強行休假20天。自2012年開始，胖東來一直實行周二閉店制度。可以看出，從經營理念到管理機制，無不透露出胖東來對員工的尊重和關愛。其致力于打造一個輕松愉快的工作環境，培養一種同心并力的團隊精神，對每位員工都充分尊重，讓員工感覺自己是不可或缺的一部分，使員工認識到自己對企業的價值，這不僅增強了企業凝聚力，還充分調動了員工的積極性。

2.高薪酬，高激勵

胖東來門店雖然都開在河南的許昌、新鄉等三線城市，但是包括保潔在內的所有員工工資是同城同行業同職位的2～3倍，同時也高于在省會鄭州的同行業同職位工資，這樣的待遇在全國范圍內的零售企業都不多見。除了基本工資，員工還可以享受分紅。自2000年開始，胖東來對工作滿3年的員工實施股份制，任何滿足工作年限的員工都可享受此待遇，不分等級和年齡。其創始人于東來根據員工的工齡和職位進行股權劃分，其中50%的股權分給基層員工，40%分給管理層，剩余的10%留給自己。通過分紅機制，員工都成了企業的商業伙伴，成為胖東來的主人，員工從為別人工作變成為自己工作，變成了于東來的合伙人。員工對薪水十分滿意，就會十分珍視這個工作機會，甚至可以像于東來一樣對企業上心、操心，愛崗敬業，鞠躬盡瘁。多年來，胖東來始終推崇多勞多得的薪酬制度，員工拿的工資越高，工作就會越努力，幫助企業實現更多利潤，從而達到職工和企業的雙贏。在零售行業，員工的服務營銷具有一體化的連帶效應，較高的薪資待遇可以調動員工的主觀能動性，可以為顧客提供更高質量的服務，顧客產生良好的體驗感和印象，便會記住這家店，形成二次消費，從而提升企業利潤。

3.1.2 提升員工忠誠度

1.公平合理的考核晉升體系

胖東來除了為員工設計合適的薪酬福利，還會依據員工貢獻和業績進行績效考核，表彰表現好的員工，進而鼓勵員工積極進取，努力工作。胖東來為員工制定了3個發展方向：管理方向、專業方向和技術方向。晉升模式非常簡潔易懂：管理型人才，走“普通員工—課助—課長—處助—處長—店助—店長”道路；專業型人才，走“營業員—崗位標兵—崗位明星—資深員工”道路；技術型人才，走“營業員—技術標兵—技術明星—資深技術員”道路。不同的人才道路、不同的晉升類型，既在公司內部減少了競爭，也能讓員工根據自身長處而取得相應發展。

2.設立員工委屈獎

作為服務行業人員，在工作中受一些委屈是難以避免的，但這些委屈對于員工的影響一旦累積起來，可能會影響服務質量與店面形象。胖東來在公司內部設立了員工委屈獎，凡是在正常工作中受到顧客或供貨商辱罵、侮辱的員工，只要屬實，便最少可以領取5 000元的“委屈補貼”。員工受的委屈由企業來買單，這一舉動“驚呆”了業內同行。

3.舒適的休息環境

為了能讓員工有個放松的休息環境，胖東來在核心商圈商場中的一層建設了一個員工活動室，里面配有員工KTV、觀影廳、健身房、乒乓球室、臺球室、全自動按摩室及圖書室等設施供員工免費使用。除此之外，賣場里的每個收銀臺都配備了一臺平板電腦，收銀員不收銀時可以利用平板電腦學習或者瀏覽資訊。胖東來還專門設立了職工診所，為員工及員工家屬免費看病，藥品按進價出售。更讓人觸動的是，公司每月還為女性員工免費提供一次女性衛生用品，這一舉措更是溫暖了女性員工的心。

3.2 顧客層面

3.2.1 提高顧客滿意度

1.服務細致，溫暖貼心

胖東來非常重視服務質量的管理，在細節上力求完美，追求極致服務，為顧客提供的服務質量沒有最高，只有更高。

首先，在顧客購物時，只要抱著孩子、提著東西上下樓梯，馬上會有服務員來提供幫助；商品旁邊會列著產品介紹、吃法以及口感，比如當顧客去買大閘蟹時，不僅可以看到授權書，還可以看到大閘蟹的保存方法，甚至還有服務員為顧客提供試吃服務；商品貨架上放有放大鏡讓視力不好的顧客看得更清晰；為保障每位顧客的權益和健康，服務員會在生鮮商品附近放置一次性手套，并會在附近設置免費取冰處，以保顧客買的商品到家依舊新鮮；胖東來還設置了急購熱線，如果顧客沒有找到自己想要的商品或者有緊急需求，可以求助于急購熱線，胖東來會在全國范圍查詢，為顧客盡快采購所需商品，即使是到競爭對手的店里去買，也會盡力滿足顧客需求，原價為顧客代購不加任何差價，不讓顧客感到失望。

其次，胖東來為顧客提供了免費的增值服務：在店內設有免費玉石鑒定服務，避免消費者上當受騙；超市內還設立了藥房，為顧客免費煎中藥；小孩或者老人跟家人走散在商場的情況經常發生，所以胖東來設立了免費的公共電話，幫助他們找到家人，此外免費為老人和兒童準備了愛心輪椅和兒童推車；還為顧客準備了母嬰室以供帶寶寶的媽媽休息；為應對緊急情況，如顧客在意外受傷時能夠得到及時的治療，胖東來為顧客準備了免費的醫療急救箱；為應對突發天氣，胖東來在店內準備了充足的免費雨傘；當遇上陰雨天，胖東來的服務員會為顧客的自行車座套上塑料袋避免淋濕；在炎熱的夏天，他們會給顧客遞上飲料。這些服務雖然免費，但是服務人員的態度卻像對待貴賓一般，讓顧客由衷高興。

最后，胖東來還開通了建議投訴渠道，讓顧客監督員工服務和商品品質。同時設立了500元的服務投訴獎，監督員工遵循胖東來的企業文化和服務理念認真工作，為顧客提供優質服務，實現企業價值創造。

2.環境優雅，清爽舒心

顧客進入胖東來超市的兩個最直觀感受就是：量大貨齊、清潔整齊。胖東來為達到甚至超出顧客的期望，從賣場地點的選擇、店內環境的裝潢設計、商品的陳列等方面都用心設計：柔美的音樂和隨叫隨到的服務員伴隨著顧客購物的全過程；清潔員時刻注意店內衛生，發現不妥之處及時打掃。每逢佳節，胖東來就會打造熱烈紅火、彩旗飄飄的節日氣氛；每個商品區都根據顏色和種類精心擺放以供顧客挑選；顧客喜歡的貨品都足量擺放在顯眼的地方。如果顧客有找不到的商品，附近的任何一個工作人員都會給予最大的幫助。

3.2.2 提高顧客忠誠度

1.以真品換真心

追求商品的品質，保持價格“親民”是胖東來的一貫追求。為保證消費者權益和健康，胖東來的食材挑選標準極其嚴苛。“用真品換真心”是胖東來自創業以來的堅持，這也幫助胖東來取得了一批又一批顧客的信任，培養了一批又一批忠實客戶。

2.7日之內可退差價

“賣出去的東西，潑出去的水”。做生意，交錢交貨就算交易結束，這是對銷售的一般認知。但胖東來卻獨樹一幟，向顧客保證“7日內商品若有價格波動，可以回來找超市退差價”，即便價格經常波動的貴金屬飾品也在此活動范圍內。這從價格心理與行為上消除顧客了的消費觀望情緒。

3.無理由退貨、無條件退貨

自1999年始，胖東來開展了“不滿意就退貨”的特色服務，這個舉動贏得了眾多顧客的“芳心”。“不滿意就退貨”實際上就是“無理由、無條件退貨”。這在當時幾乎是獨一家，顧客反響很好。無理由、無條件退貨的服務理念至今仍在傳遞，也正是這種理念為顧客消費解決了后顧之憂。

3.2 企業層面

豐富的商品、合理的價格，優美的環境、完善的服務的經營理念，協助胖東來成為零售界的“海底撈”。回首過去20年，胖東來商貿集團始終通過調研公司所提供的數據對顧客所期望的服務進行細致分析，確定顧客期望標準，然后制定一套高于這個標準的服務策略，以獲得更高的顧客滿意度。一次次暖心的服務和高質量的商品品質如同魔法，徹底抓住了顧客的心，使得胖東來擁有了一大批忠實客戶。秉承讓每一位顧客滿意的宗旨，胖東來從一個40平方米小商店，發展成為當今領銜許昌、新鄉市場的連鎖超市，從始至終胖東來都真心誠意地對待消費者。

胖東來重視并真正贏得了員工的滿意和獲取了員工的忠誠，員工為顧客提供了讓其滿意的服務，獲取了顧客的忠誠度，下一步就會有相關利潤產生，獲得利潤又可以讓員工享有更多的福利，如此一環套一環，胖東來便形成了自己的服務利潤鏈。胖東來服務利潤鏈構建過程見圖1。

4 案例分析——胖東來服務利潤鏈如何創造價值

4.1 企業文化是基礎

根據烙印理論，企業文化會潛移默化地對企業的利益相關者產生影響，企業文化日益成為企業的核心競爭力所在［15］。在企業的發展過程中，只有以優秀的企業文化為根基，企業才能在更廣闊的空間持續地發展和成長，這也是胖東來的成功軌跡。其創始人于東來深知企業文化的重要性，所以在企業文化之中注入了企業的經營理念、管理策略、道德品質、團隊思想和價值觀念等。胖東來的企業文化自創立以來就一直被同業稱道。實際上，正是胖東來所貫徹的獨特企業文化，為其服務利潤鏈的構建打下了基礎。

（1）胖東來的企業文化信仰——公平、自由、快樂、博愛，體現著胖東來對員工的態度。對待員工，胖東來以人為本，尊重、關愛員工，杜絕讓員工受委屈。讓員工相信自己的價值，建立公平的獎懲機制和晉升體制，充分調動員工的積極性和創造性。杜絕一切加班，強調快樂人生，實行周二閉店制度，讓員工充分享受人生，通過對員工的關愛，讓員工快樂，來改變員工的習慣和行為，傳遞到顧客時便轉化為高質量的服務。胖東來所建立的高付出高回報的公平的薪酬模式和股權分紅制度，能提升員工主觀能動性，讓員工為自己奮斗、創造，把員工團結在一起，使他們目標一致，胖東來賺得越多，員工就賺得越多。員工從“打工人”變成了合伙人，提高了員工的責任感和使命感，有利于實現員工和企業的雙贏。如此一來，胖東來的每位員工都能夠主動地為胖東來盡心盡力做事，同時胖東來也博愛天下，每逢危難之刻都彰顯民族大義，樹立了良好的企業形象，從深層提高企業核心競爭力。

（2）經營理念——讓每一位顧客滿意。豐富的商品、合理的價格、優美的環境、完善的服務，則體現了胖東來對顧客的態度。對待顧客，本著保證讓每一位顧客滿意的經營理念，在購物的各個細節方面都力求極致，努力為顧客提供高質量的服務。熱情的服務讓每一位顧客滿意；豐富的商品整齊排列，可供顧客任意挑選；以合理的價格“用真品”去“換真心”；干凈的環境給顧客時刻舒心的購物感受；“7日之內可退差價”和“無理由退貨、無條件退貨”更是為胖東來吸取了大批忠實客戶，有利于實現企業價值創造。

（3）胖東來的使命——營造快樂購物家園，提升大眾生活品質。胖東來為員工營造出快樂的工作環境，同時通過高薪酬和福利提升員工生活品質；為顧客提供快樂的購物環境，同時通過高品質、低價格的商品提升顧客的生活品質。

（4）企業精神及愿景——真心待顧客、誠心對員工、愛心獻社會、信心求發展。這是胖東來一直發揚的企業精神。胖東來會真心誠意對待員工和顧客，也會在危難發生之時彰顯民族大義，在積極向上的態度中蓬勃發展。創造財富、播撒文明、分享快樂是胖東來的最終愿景和目標，胖東來希望每位員工理解企業文化的精髓并將其運用到日常生活和工作之中，希望員工快樂、顧客快樂。

胖東來的企業文化及細則充分透露出對員工的關愛與尊重、對顧客的真誠和熱情。可以說，尊重員工的分配體制以確保員工快樂工作、產品質量的高標準及嚴格的要求機制以確保商品品質、將心比心用愛服務顧客的企業文化，是胖東來成功的“三寶”，也是提升員工滿意度和顧客的滿意度的必要條件，而員工和顧客的滿意度又恰恰是胖東來構建服務利潤鏈的先決條件，因此胖東來的企業文化為企業形成服務利潤鏈奠定了扎實的基礎。

4.2 ESG是理念

2004年，聯合國全球契約組織發布名為《在乎者即贏家》（Who Cares Wins）的報告，首次提出了ESG（Environmental，環境；Social，社會；Governance，公司治理）的概念，強調在開展資產管理、證券經紀業務和進行相關研究時，要將環境、社會與管治等相關問題予以綜合考量。ESG體系涉及ESG投資、ESG評級與指數、ESG治理及信息披露、ESG政策等內容。ESG理念既在國際達成了共識，又通過社會和市場的力量影響著商業活動的主要承擔者———公司的行為［16］。雖然胖東來并非上市公司，但其服務利潤鏈的建設理念卻與ESG治理不謀而合。

從環境方面來看，胖東來早在21世紀初期不斷擴展分店時就提出了“保護環境，從我做起”的理念；作為零售企業，胖東來率先使用可降解包裝袋，為解決“白色污染”貢獻力量；在開門前做衛生時，也不局限于店面內部，甚至對于街道、天橋也都會有人專門清掃；商場內部更是擺放了數量眾多的垃圾桶，隨手撿垃圾成為胖東來的員工習慣。從社會責任上看，胖東來積極履行社會責任，參與慈善和救災，先后累計捐款達億元；平時為環衛工人提供愛心驛站、直飲水；在新冠肺炎疫情期間為許昌、新鄉籌集物資并提供資金援助；還把納稅額作為企業的第一經營指標。從治理上看，胖東來內部推行了一系列的實操標準、客服標準、規章制度與考核方案，要求員工學習并進行考核；用制度推動組織治理愈發完善。因此，作為一種非財務績效投資理念和企業評價標準，胖東來的服務利潤鏈構建體現了良好的ESG理念。用ESG治理推動企業發展，將ESG理念融入企業日常行為，這也是胖東來能夠取得成功的一大因素之一。

4.3 價值創造是導向

4.3.1 共生：員工滿意度與忠誠度是實現價值創造的起點

一家企業的“服務”絕不只是讓員工去服務好顧客，更重要的一點是公司要先服務好員工。這不是割裂的兩件事，而是一件事的兩面——員工對待顧客的樣子，其實就是企業對待員工的樣子。所以通過服務讓員工感到充實、快樂，有時甚至勝過物質的獎勵。能影響企業效益的不僅是外部的顧客，同時還有公司內部的員工，因為員工的存在是為企業創造效益和價值，而顧客對企業的印象除了受商品質量和價格影響，很大程度上還取決于員工為其提供的服務。要想員工為顧客提供滿意的服務，首先要讓員工自身滿意。胖東來的管理重心是抓員工的滿意度與忠誠度：為提高員工滿意度和忠誠度，胖東來堅持以人為本、尊重員工，杜絕一切加班、強調快樂人生。通過高于同行業同職位兩倍以上的工資和年底股權分紅，激發員工積極性，提高員工的滿意度；通過設立“委屈補貼”、為員工提供公平的晉升機制和獎懲制度，以及舒適的工作環境和體貼入微的福利待遇，從而提高員工的忠誠度。高薪酬、高激勵可以保障員工生活無后顧之憂，而以人為本的企業文化，堅決不讓員工加班、不讓員工受委屈，給予了員工充分的尊重和愛護，員工才會忠誠于企業，為企業鞠躬盡瘁，為顧客提供優質服務。員工對企業滿意、忠誠，就會盡職盡責、兢兢業業，為顧客提供更為優質的服務，增加顧客良好的感知和體驗，以此增強客戶忠誠度和提升二次消費。因此，胖東來通過與員工共生來提升員工的滿意度和忠誠度，為價值創造奠定起點。

4.3.2 共創：顧客滿意度與忠誠度企業實現價值創造的動力

顧客的消費是企業獲取利潤的來源，而忠誠的顧客會為企業創造源源不斷的價值，顧客的滿意度和忠誠度為企業獲得競爭優勢，有利于企業穩健地持續發展。胖東來的經營重心是抓客戶的滿意度與忠誠度：為提高顧客的滿意度和忠誠度，胖東來一再強調為顧客考慮，努力讓每一位顧客滿意。通過胖東來溫暖細致又熱情的服務和量大貨齊、干凈整潔的購物環境，提高顧客的滿意度；通過“用真品換真心”的理念，以及“7日之內可退差價”“無理由退貨、無條件退貨”的完善的售后服務來培養顧客的忠誠度。在服務細節上的無微不至、用真品換真心讓顧客消費滿意，7天無理由退貨和退差價的政策讓顧客退換無憂，甚至非胖東來不可。胖東來憑借實實在在的優質服務、免費的各項服務及售后的換退貨服務吸引和培養了大量忠實用戶。顧客對企業滿意、忠誠，企業就會有穩定的收入。滿足了顧客的需求，企業也會實現價值創造。因此，胖東來通過與顧客共創價值來提升顧客的滿意度和忠誠度，為價值創造提供動力。

4.3.3 共享：企業是價值共享的平臺

企業要創造價值，但這種價值創造并非零和博弈。企業的價值應當與員工和顧客所共享，而非壓榨或擠出。作為價值創造的重要利益相關者，內部員工的滿意度和忠誠度直接影響著他們的服務質量，而員工為顧客所提供的服務質量直接影響著顧客的滿意度和忠誠度，顧客的滿意度和忠誠度又影響著企業的利潤，反過來企業的利潤又會影響員工的薪酬待遇和他們對工作回報的滿意度。所以企業應當樹立正確的價值定位，將自己變為服務型價值共享平臺，與員工和顧客積極合作，各取所需。胖東來重視并真正贏得了員工的信任，員工為顧客提供了讓顧客滿意的服務，獲得顧客的認可，顧客的消費實現了企業價值創造，而胖東來又將獲得的利潤分配給員工，員工獲得豐厚的報酬和充分的尊重便會繼續優化為顧客提供的服務質量，由此形成了一個良性循環，成功構建了服務型價值共享平臺，最終實現價值創造。胖東來服務利潤鏈價值創造機理見圖2。

5 研究啟示

5.1 善意產生商業價值

胖東來用實踐證明了善意是可以產生商業價值的。隨著經濟社會的發展，以放大人性之惡來盈利的模式已步入死胡同，企業只有充分考慮整個生態鏈的和諧，才能實現多方共贏和可持續經營。可以發現，那些持續經營了二三十年且穩健發展的民營企業，它們往往都主動且很好地兼顧了生態價值鏈各方的利益，最終使自己獲得了穩定、長久的價值。企業的每個利益相關者后面都有一個價值星系，微小的善意行為可能會輻射整個企業宇宙。想必于東來深刻認識到這一點，尊重員工、善待員工，員工自然會珍惜這種來之不易的機會，員工感受到企業的善與快樂，勢必把這種善與快樂傳遞給企業最直接的利益相關者——客戶，贏得客戶，也就贏得了市場、贏得了長期的發展空間。

5.2 飽和市場中，用細節取勝

在一個成熟商業環境中，當商品和價格的差異性越來越小時，細節就會顯得越來越重要。正是因為胖東來有優秀的公司文化、薪酬和考核機制，所以每個員工都可以讓顧客感受到溫馨和關懷，甚至是感動，比如隨處可見的放大鏡、一次性手套；比如為保證顧客帶回家的食品足夠新鮮而設立了免費取冰處；比如為顧客免費煎藥和為顧客準備的愛心輪椅和兒童推車……當種種細節全面、細致地展示到顧客面前時，相信在主營業態只需比齊競爭對手的情況下，胖東來做大做強都是必然的。因為到店顧客即獲取了兩種價值，一種是商品價值，另一種就是人文關懷，后一種價值甚至在很大程度上在增加顧客忠誠度的同時，也增加了商品價值。

5.3 讓利益相關者與企業愿景、使命相通，文化相近，價值攸關

雇主追求的是利潤的不斷增長，員工想要的是報酬不斷上漲，雇主和員工之間的關系似乎永遠是對立的。出現這種現象，其實是因為思維方式上有差異：雇主做的是事業，員工做的是事情；雇主得到的是未來企業發展帶來的收益，員工得到的是當下工作的回報。如今的時代，企業和員工之間的關系發生了改變，雇主和員工已經不再是簡單的雇傭和被雇傭的關系，而是一種合作共贏的關系。本文研究發現，企業家精神是胖東來成功的關鍵因素之一，它貫穿企業的發展過程，通過推動創新、變革和適應性，以企業文化與經營理念影響著所有與企業相關的利益方的價值創造和獲取。在為利益相關方創造價值的精神凝聚下，胖東來在實行高工資的基礎上，每年會將自己相當大一部分的利潤用于為員工謀福利， 企業與員工之間形成利益共同體， 實現利益趨同，真正踐行著共生、 共創、 共享的企業家精神。因此， 作為企業的管理者， 要在思想與觀念上改變傳統， 選擇和員工站在同一戰線， 關注員工的需求與情感， 這樣員工才會增強對工作的熱情和對企業的認同感， 從而為企業自身實現價值創造打下良好基礎。

6 結語

本文以胖東來為例，從員工、顧客、企業3個層面分析了胖東來服務利潤鏈的內容與形成過程，探討了胖東來如何通過構建服務利潤鏈實現企業價值最大化。研究表明，以企業文化為基礎，以ESG為理念，以價值創造為導向，胖東來通過與員工共生，與顧客共創，構建服務型價值共享平臺，最終實現了企業價值的最大化，并為中國企業的管理模式與管理思維轉變提供了經驗證據和借鑒啟示。而通過對該案例的剖析也可以發現，首先，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶會給企業帶來超常的利潤空間；其次，客戶忠誠度是由客戶滿意度形成的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。服務利潤鏈的構建和完善，對于提高營銷效率和效益，增強企業的市場競爭優勢，能起到較大的推動作用。因此，零售企業應當積極轉型，構建自身的服務利潤鏈，以實現獨屬于自身的價值創造。

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收稿日期：2023-10-16

作者簡介：

李唯濱，男，1964年生，碩士研究生，教授，碩士研究生導師，主要研究方向：公司財務、證券金融、商業模式、企業管理。

劉金奇，男，1996年生，碩士研究生，助教，主要研究方向：公司財務與公司治理、資本運營。

溫馨（通信作者），女，1996年生，碩士研究生，助教，主要研究方向：證券投資、公司財務。