“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度研究

董軍 葉愷慧

摘要：隨著現代科學技術水平不斷提高，“互聯網+”技術不斷涉足各個領域。目前，我國大多數電力公司正處于改革的重要階段，如何緊隨時代潮流，處理好電力公司與“互聯網+”技術的融合是需要思索的問題，不僅關系著新時代下電力公司的生存，也關系著電力產業在信息時代的大背景下的產業革新。基于此，本文從“互聯網+電力營銷”的方向討論，結合具體案例進行分析，并提出相應的改進措施，為提升客戶優質服務感知度方面作出貢獻。

關鍵詞：互聯網；電力營銷；服務

隨著互聯網技術的快速發展，眾多企業均積極融入并取得有效成果。電力公司與互聯網技術結合已是大勢所趨，在互聯網技術支持的基礎之上，電力公司可更好的提升服務質量、提高服務效率，同時，也能為用戶開拓新的服務領域。電力公司如何與互聯網技術有機結合、如何把握革新重點、提升客戶優質服務感知度是本文要探討的重要話題。

一、互聯網背景下電力營銷的發展特色

在現代科學技術發展的進程中，最為突出的當屬互聯網行業。互聯網行業的崛起改變了社會的運行方式。如今，各行各業均試圖與互聯網行業達到和諧統一，促進自身行業的發展。因此電力營銷應緊隨時代發展，利用“互聯網 +”，形成新型營銷特色，助力行業發展。

（一）提供滿足客戶需求的特色化服務

與其他產業營銷相比，電力營銷需要洞悉客戶需求并予以滿足，以此穩定客戶關系，實現客戶價值。因此，電力企業亟需一種新型營銷模式，吸引市場用戶，以適應變化紛雜的市場環境，并借此實現企業經營的目標。這種形式需要不斷探索，詳細調查市場用戶以及學習其他營銷模式，進而制定有針對性的滿足用戶需求的特色化服務。而互聯網技術不僅可以對用戶進行分層分類，也可以定向管理用戶需求，為電力公司的用戶需求研究提供可靠數據。

（二）不斷優化和改善內部的管理

目前，國家對能源分布作出了相應改變。為更好地開展能源可持續發展工作，政府和管理部門對能源的使用提出了更高要求，這會影響電力公司的發展。在此背景下，電力公司亟需進行電力體制改革，結合互聯網技術，電力公司可運用智能化系統有效進行內部控制管理、財務信息化、市場管理等多方面的管理工作。互聯網的介入不但可以提高內部的管理工作效率，也為內部管理開辟了新的管理途徑。電力公司通過智能化系統不斷優化，完善自身的運營模式，為客戶帶來更優質的服務。

二、“互聯網+電力營銷”服務模式案例分析

（一）案例一：某省的電力營銷積分抽獎活動

整個活動賣點有積分抽獎和積分兌換兩種。用戶通過下載注冊實名網上國網App，綁定戶主的電力用戶號就可獲得一定的積分，開通智能繳費或邀請好友使用網上國網App可獲得額外積分獎勵。積分的消費途徑包括：第一，通過App內的積分抽獎轉盤，有機會贏取0～888元的電費紅包。第二，在網上國網App或小程序的積分商城內，可以兌換電費小紅包、商品優惠券或實物獎品。

通過積分抽獎和積分兌換實物的活動可以激活用戶好奇探索的心理，為App引流，積累用戶基數，讓用戶在一定程度上了解網上國網App。同時，通過積分抽獎，消耗積分，讓積分池滾動起來，實現積分價值，讓用戶獲得更多切實利益的同時，實現網上國網App應用的推廣，通過數字化優質服務窗口的普及，更好地服務廣大電力用戶。

（二）案例二：某電力公司的智能繳費協議政策

該政策以大數據監測管控為基礎，與用戶簽訂費控協議，通過后臺的智能化數據監測系統，實時監測各用戶的電費余額，以便在余額不足時提前對用戶進行短信提醒或依照免密支付協議自動銀行扣款，代繳電費。該政策的初步推出，反響平平，根據民意調查發現，許多用戶不能接受協議中的免密支付條款，擔心公司會借機惡意扣款。針對此現象，電力公司一方面通過廣播、電視、報紙等新聞媒介向用戶詳細介紹費控協議的科學性、安全性以及合理性；另一方面，加大該政策的優惠力度，推出簽訂費控協議可額外送電的優惠條款。

通過讓利和科普宣傳等措施能在一定程度上打消用戶疑慮，最終成功將新業務推行到市場中。智能繳費業務的大面積開展，不僅能幫助許多不會使用智能機的老年人自動繳費，免去老年人的苦惱。此外，智能繳費業務板塊通過每月的短信提醒幫助用戶養成不拖欠電費的好習慣，有效減少拖欠電費的用戶數量，加快電力公司的資金回籠速度，在一定程度上提高電力公司的經濟收益。

（三）案例總結

經案例可知，一部分電力公司已開始秉持以客戶為中心的服務理念，提高服務質量，最終實現效益和名聲雙豐收的成果。積分抽獎、積分兌換和智能繳費是互聯網背景下電力營銷模式不可或缺的營銷形式，隨著網上業務板塊的成熟，這些活動層出不窮。網上電力營銷是電力公司服務的重要平臺，是建設以客戶為中心的現代服務體系的核心與關鍵。但這只是一部分電力公司取得的成果，目前在電網營銷的過程中仍存在一些問題。

三、當前互聯網背景下電網營銷管理過程中的問題

（一）管理模式缺乏創新性

創新的發展理念對公司的正向發展極為重要，尤其是一些正在經歷變革的公司。目前，大多數電力公司仍沒有完成創新或創新得不夠徹底。例如，某公司預進行管理模式創新改革，直接效仿其他公司的管理模式，生搬硬套，必然會出現水土不服的情況。電力公司的創新改革應結合本公司的實際情況，明確創新客體，營造濃厚的創新改革氛圍，從觀念上創新，以制度創新推動管理模式創新，有效促進管理技術創新和公司組織創新。

（二）管理體系存在較多的漏洞

從不完全統計數據看，很多電力公司雖完成改革，但內部運行管理系統仍存在許多漏洞。例如，由于電力營銷系統太過復雜，導致多數員工不會操作系統，這就會阻礙業務的正常辦理，還會增加機器發生事故的風險，影響公司的正常運轉。因此，公司要有自我革新、自主創新的能力與勇氣，也要檢驗創新的落實性、制度的合理性。例如，針對以上問題，公司可以在機器革新前全方面培訓員工，或在機器投入使用前檢查機器系統的實用性，解決其中出現的不良問題，有效規避此類事件的發生。由此可見，只有確保內部體制完善，才能穩定發展，促使電力營銷工作的有序開展。

四、提升客戶優質服務感知度的服務策略

客戶優質服務感知度通常用客戶滿意度數值體現。客戶滿意度數值可在一定程度反映電力公司的綜合實力，代表著在服務方面的優劣與否。如今，互聯網發展迅速，尤其是智能時代的到來，用戶可隨時隨地在網絡上對電力公司作出滿意度評價，這意味著電力公司要呈現更好的業務水平和服務態度面向大眾。

（一）改變傳統服務理念以客戶為中心

傳統的服務理念通常以“產品”為中心，采取的營銷措施以宣傳產品優勢為主，忽略了用戶的心理感受。隨著時代發展，社會文明不斷進步，越來越多的公司逐漸將重心放在用戶需求上，即以客戶為中心。電力公司要提高用戶的滿意度，應從改變服務觀念出發，改變營銷模式，主要是上層領導人員的固有營業觀念發生轉變，從而展開自上而下的改革，進步的思想觀念有助于公司良好的運營發展，為公司帶來更多的經濟收益。因此，電力公司管理部門應順應時代，利用好現代科學技術，了解手機用戶的想法，根據需求推出相應的服務，由此真正落實“以客戶為中心”的發展理念。

（二）利用互聯網技術進行資源整合

顯然，互聯網技術已在我國遍地開花。利用互聯網技術能幫助電力公司整合內部資源，這也是目前資源管理方面的一種高效途徑。同時，互聯網技術的另一特性——準確性，可以為電力營銷帶來便捷，也能為電力公司搭構起新的營銷模型，如圖1所示。用戶可以通過網絡進行業務辦理預約，免去排隊等待的煩惱。對公司員的營銷模型如圖1所示。對用戶而言，可以通過網絡進行業務辦理預約，免去排隊等人的煩惱。對服務員工而言，可以通過大數據準確搜尋目標，并為“一對一定制服務”提供可能性。對公司技術人員而言，大數據技術可以更直觀反映用戶的用電情況，為故障判斷提供切實的參考依據。對公司而言，防竊電工作得以進一步推進，電力公司與網絡大數據相結合，可以很好地規避這一問題。營銷部門根據大數據提供的用戶信息為每個用戶設定不同代號，對應每個用戶的用電資料和戶主實名資料。當工作人員發現用電異常時，就可以排查到具體用戶。

（三）擴大管理范圍，樹立內部競爭意識

供電公司的服務團隊為減少用戶的不必要詢問，需要分類管理。負責裝表、抄表、營銷的工作人員兼任“點對點”的服務工作，通過微信、電話等社交媒介為用戶解決用電問題。基于此服務小組，電力公司還可拓展新的服務方向。例如，在微信群或公眾號上定時發布用電安全指導文章，便于用戶更好了解用電規則，幫助用戶降低用電成本，提高公司的經濟效益。同時，公司內部還應建立獎懲機制，約束負責咨詢的工作人員，這種機制可以與年終獎相關聯，形成一種內部競爭機制，促使公司良性循環發展。

（四）開通網上繳費業務

在互聯網沒有普及以前，用戶繳納電費需要到規定的地點繳納現金，然后逐級上報，這不僅拉長了繳費業務的時間線，也容易出現統計紕漏和統計錯誤。此外，用戶遇到因欠費而被斷電的情況，繳電費后并不能及時恢復電力，給用戶帶來了極其不好的體驗感。隨著互聯網技術的普及和運用，大部分電力公司都開始建設并推行互聯網繳費的業務板塊。現如今，用戶已可以足不出戶繳費，網上繳費不僅優化了用戶的繳費體驗，減少了收繳電費業務員的工作量，還提高了繳費效率，降低了電費賬單錯誤率。但網上繳費業務系統并不完備，系統內的功能還較單一，需要進一步優化繳費系統后臺，提升用戶的體驗感，從而提高客戶對優質服務的感知度。

五、結語

綜上所述，“互聯網+”技術與電力公司相結合衍生出網上業務辦理預約、網上繳費、積分兌換、積分抽獎等多種前所未有的電力營銷形式，為用戶帶來了實惠。同時，結合大數據的高效性和準確性，可以高效整合公司的現有資源，便于公司員工工作，解決以往電力公司竊電問題。因此，電力公司與互聯網技術進行結合是我國電力公司未來轉型的重要方向。在轉型期間，電力公司應借此機會查漏補缺，改正以往運行模式的漏洞與不足，探索標新立異的發展模式，為用戶提供更優質服務，也為我國的電力事業注入新鮮活力。

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