智慧服務環(huán)境下的高校圖書館服務團隊建設研究

摘 要：服務體系是圖書館智慧服務成效的主要影響因素，組建以讀者需求為主體的館員服務團隊體系，是當前智慧環(huán)境下高校圖書館服務團隊建設研究的重點環(huán)節(jié)。文章通過態(tài)勢分析法分析智慧化服務的館員服務團隊建設現(xiàn)狀，并從團隊組織架構、分工職責、成員服務能力和技術環(huán)境支撐四個方面提出高校圖書館服務團隊的建設策略。

關鍵詞：智慧服務；服務體系；團隊建設

圖書館是高校文獻資源的集結地，也是高校文獻資源的管理和服務部門。館員作為圖書館服務構架三要素之一，是圖書館服務價值實現(xiàn)的核心。在當前以智慧服務為發(fā)展趨勢的服務環(huán)境下，面對讀者個性化的資源服務需求，如何充分發(fā)揮圖書館館員團隊組織架構特點，組建以讀者需求為主體的館員服務團隊體系，已成為當前圖書館智慧環(huán)境下館員服務團隊建設研究的重點內(nèi)容。

館員隊伍建設是影響圖書館智慧服務成效的主要因素，程煥文等在《挑戰(zhàn)與回應：中國高校圖書館的發(fā)展方向》一文中提出“缺館員”的現(xiàn)實困境已拉大了我國高校圖書館與世界一流大學圖書館的差距，程章燦同時認為，缺少專業(yè)化的館員是影響當前圖書館規(guī)劃和建設至關重要的環(huán)節(jié)。在現(xiàn)有的圖書館館員服務體系建設研究中，陶麗等依托人力資源管理理念，從整體規(guī)劃、能力提升、考核激勵、文化塑造四個方面，分別從構建期到提升期四個階段的管理目標和主線為依據(jù)，提出圖書館階梯式服務團隊服務體系模型；景晶以IPO模型為理論基礎的學科服務團隊績效評價體系，從學科服務團隊規(guī)劃、團隊知識共享、團隊反思、團隊領導者四個方面提出學科服務團隊建設；丁鑫在梳理5G視域下智慧館員支持服務研究現(xiàn)狀的基礎上對用戶進行知識性、工具性、社交性和情感性支持進行探討，構建了智慧館員支持服務模式；張琳等采用數(shù)據(jù)包絡分析，并結合運用問卷調(diào)查法、專家訪談法等方法，搭建服務團隊建設績效評價體系。

綜上，目前對于圖書館館員服務團隊建設的研究，主要是基于傳統(tǒng)的館員團隊建設服務模式，但在團隊人員組建機制和保障等方面的研究還較為薄弱。在智慧服務環(huán)境下，高校圖書館如何以館員為基礎服務單位，從團隊組織架構、分工職責、成員服務能力和技術環(huán)境支撐四個方面組建為讀者提供智慧化服務的館員服務團隊是本文研究的核心問題。

一、基于SWOT模型的高校圖書館服務團隊建設現(xiàn)狀分析

高校圖書館的智慧服務體系主要通過服務要素的關聯(lián)性構成。雖然館員服務團隊在高校圖書館軟實力建設中所占比重不斷增大，建設規(guī)模和模式也日益提升，但整體上受困于當前圖書館優(yōu)質(zhì)館員資源的缺失，整體發(fā)展進度依然較為緩慢。從宏觀角度出發(fā)，高校圖書館服務團隊構建主要應從館員學科專業(yè)能力、業(yè)務能力、服務分工和技術支持等四個方面著手，強化團隊合作機制，優(yōu)化服務團隊建設的績效評價。態(tài)勢分析法是通過將研究對象的各類因素進行分析對比而得出結論的研究方法，通過采用SWOT模型從構建高校圖書館服務團隊的學科專業(yè)能力、業(yè)務能力、服務分工和技術支持等四個方面，對傳統(tǒng)高校圖書館館員服務和當前圖書館智慧服務團隊特點進行分析，提出高校圖書館服務團隊的建設方向和具體內(nèi)容。

1.團隊成員學科專業(yè)背景

傳統(tǒng)的高校圖書館團隊成員學科背景主要以圖書館學專業(yè)背景的館員為主。在當前高校智慧圖書館服務團隊建設轉型過程中，圖書館學專業(yè)館員、學科背景館員和信息技術背景館員等不同專業(yè)背景的館員融合組建團隊，已成為高校圖書館服務團隊建設的主要特點。

通過高校圖書館團隊學科背景轉型SWOT分析表可以看出，傳統(tǒng)的單學科背景團隊服務形式已經(jīng)無法滿足當前讀者的需求。在當前多學科背景交叉的團隊組建模式下，各類學科背景館員配備不足將造成提供的服務內(nèi)容不能完全滿足讀者的需求，從而影響讀者的使用滿意度。

2.團隊成員專業(yè)服務能力

傳統(tǒng)高校圖書館的讀者服務主要是通過傳統(tǒng)的專業(yè)服務館員使用專業(yè)的檢索工具，提供資源檢索和獲取服務。而在當前智慧化服務環(huán)境和個性化服務要求下，圖書館館員團隊服務模式的館員在學科層次多元化、技術水平多樣化以及館員合作科學化的特點，已經(jīng)成為高校圖書館服務團隊建設的主要目標。

通過高校圖書館團隊專業(yè)服務能力SWOT分析表可以看出，傳統(tǒng)專業(yè)服務館員式服務已經(jīng)無法滿足讀者的個性化需求。從特點上看，館員團隊服務的檢索手段更加具體、檢索層面更加廣闊、檢索結果更加準確。在當前讀者對學科領域交叉需求愈加強烈的前提下，館員數(shù)量不足和有限的學科水平服務能力，將難以進一步提升服務質(zhì)量，無法提高服務內(nèi)容的匹配度。

3.團隊成員的服務分工

在當前智慧服務團隊館員的服務分工上，面對圖書館錯綜復雜的資源種類和讀者對交叉學科資源需求量的提升，將不同學科背景的專業(yè)服務館員和專業(yè)技術操作館員組建團隊，可充分提高團隊成員的工作效率。

通過高校圖書館團隊服務分工SWOT分析表可以體現(xiàn)出，當前高校圖書館各專業(yè)背景的高素質(zhì)館員人才缺乏，圖書館館員服務團隊的人員架構不科學以及分工職責不明確，造成了圖書館服務模式落后和服務效果低下。

4.團隊服務的技術支持

隨著當前智能技術的發(fā)展和運用，先進的硬件設備、網(wǎng)絡設施和智能管理系統(tǒng)已逐步列入圖書館智慧化建設中。在開展智慧化服務過程中，計算機設備操作、智能軟件使用和新媒體等工具領域的拓展和運用，已成為高校圖書館服務技術環(huán)境建設的客觀要求。

通過高校圖書館團隊技術操作環(huán)境SWOT分析可以看出，高校圖書館智能技術發(fā)展的不足和各類專業(yè)信息技術操作人才的缺失，以及傳統(tǒng)文獻檢索模式和檢索工具所獲取的檢索內(nèi)容層面過于寬泛，造成高校圖書館服務往往達不到讀者的預期值，也降低了讀者對圖書館服務的整體評價。

二、高校圖書館服務團隊建設策略

根據(jù)高校圖書館服務團隊體系可以看出，高校圖書館服務團隊的構建主要通過對團隊組織架構、分工職責、成員服務能力和技術環(huán)境支撐等四個方面進行分析，并遵循圖書館整體發(fā)展和智慧化環(huán)境的需求來實現(xiàn)服務。在高校圖書館服務團隊建設策略上，依據(jù)館員服務團隊構建的4D建設模型，具體通過優(yōu)化高校圖書館服務團隊組織架構、準確設置服務團隊中的個體分工職責、提升服務團隊中館員的綜合服務能力、打造互聯(lián)網(wǎng)一站式服務平臺四個方面來制訂。

1.優(yōu)化高校圖書館服務團隊組織架構和評價體系

服務團隊服務體系建設的基本目標是通過優(yōu)化服務體系結構，充分發(fā)揮團隊合作優(yōu)勢，利用團隊框架有序開展館員服務工作，確保館員團隊中服務體系分工明確，各類資源充分發(fā)揮最大作用，團隊成員穩(wěn)定，善于相互合作，服務團隊服務內(nèi)涵和方向明確。通過優(yōu)化服務團隊的服務體系，既重視了館員資源的配置，又加強了服務的評價反饋，在智慧化服務環(huán)境中，通過充分利用團隊服務優(yōu)勢提升圖書館服務業(yè)務運行與參考咨詢決策的支持水平，提升讀者的使用滿意度，提高館員服務團隊服務地位與影響力。

2.準確設置服務團隊中的個體分工職責

明確服務團隊中館員個體的職責，合理、準確設置服務團隊中各服務崗位職責、工作內(nèi)容和負責的館員人選。館員服務團隊的職責需以讀者當前日益多元化的服務需求為依據(jù)，充分調(diào)動和集中圖書館的專業(yè)人員，通過服務范疇的制定、服務流程的安排，積極組織和安排優(yōu)秀人才進入服務團隊中。服務團隊中各崗位需要充分發(fā)揮館員自身的學科背景和服務優(yōu)勢特點，采用按需分配的原則設定服務崗位，通過極力為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個性化參考咨詢服務工作，提升館員服務團隊效能和影響力，為團隊式智慧服務模式發(fā)展奠定堅實的基礎。

3.提升服務團隊中館員的綜合服務能力

隨著社會智慧化不斷加劇，讀者對服務的需求正逐步朝多元化發(fā)展。因此，館員作為服務工作的個體，在服務素養(yǎng)和專業(yè)性方面仍需要不斷提高。當前，圖書館館員普遍呈現(xiàn)結構老齡化、技術人才缺失、高學歷人才儲備不足等現(xiàn)狀，面對當前信息化技術及信息化服務需求不斷提升的新挑戰(zhàn)，需要更加重視館員的專業(yè)學習，加強成員自身發(fā)展意識，培養(yǎng)主動服務習慣。在館員團隊建設中，重視團隊成員的合作意識，并極力打造團隊式學習氛圍，通過制訂團隊培訓計劃，在提升館員服務團隊個體成員能力的同時，促進團隊整體能力的有效提升。在團隊運行過程中，鼓勵成員相互交流和信息互助，并創(chuàng)造條件建立崗位輪換模式，為館員提供客觀思考評價和綜合能力提升的條件，充分調(diào)動積極性、主動性與創(chuàng)造性，鼓勵成員通過綜合能力的提升來更好地執(zhí)行和完成工作目標。

4.打造互聯(lián)網(wǎng)一站式服務平臺

智慧服務技術是圖書館開展智慧服務活動的重要環(huán)境保障。當前，圖書館的服務技術更多地建設在數(shù)字圖書館技術上，而對于智慧軟件技術的應用以及智慧系統(tǒng)和設備的使用率普遍較低。智慧服務環(huán)境主要通過集成紙質(zhì)資源和電子資源管理系統(tǒng)，以及智慧系統(tǒng)設備和軟件間相融合以打造互聯(lián)網(wǎng)一站式服務平臺予以實現(xiàn)。智慧服務技術環(huán)境建設能夠更加切合不同讀者使用圖書館智慧服務的不同需求，實現(xiàn)線上和線下服務相融合、紙電資源服務相結合、人工服務和智能技術服務相結合。隨著當前“互聯(lián)網(wǎng)+”為前提的各類服務模式的興起，以及讀者對于資源需求廣度的不斷提升，加強智慧服務技術環(huán)境建設已經(jīng)成為高校圖書館發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，而通過運用智慧服務技術開展各類個性化讀者服務已是當下圖書館服務的主要模式。

三、結語

圖書館是高校保持學術競爭力的要素之一，而館員作為圖書館的重要資源是圖書館價值實現(xiàn)的核心。文章通過從館員個體入手，通過態(tài)勢分析法分析智慧化服務的館員服務團隊建設現(xiàn)狀，并從團隊組織架構、分工職責、成員服務能力和技術環(huán)境支撐四個方面提出高校圖書館服務團隊的建設策略。

黨的十九大報告提出了“智慧社會”這一中國化和時代化的全新概念，為信息化服務提出了新的發(fā)展方向。隨著智慧社會發(fā)展，智慧服務對服務形式和服務技術提出了更高的要求，以團隊為服務基礎單位開展讀者服務，不僅可以提升讀者服務的效力和滿意度，更能夠有效促進團隊成員發(fā)展，提升團隊核心競爭力，實現(xiàn)館員與圖書館的共同發(fā)展。因此，在智慧服務環(huán)境中，高校圖書館如何充分發(fā)揮資源優(yōu)勢打造全新的讀者智慧服務體驗，將成為后續(xù)研究的重點。

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（作者單位：湖南女子學院）

基金項目：本文系湖南省高等學校圖書情報工作委員會科研課題項目“基于‘三要素的圖書館智慧服務體系研究”（項目編號：2021L015）的階段性研究成果。

作者簡介：劉趙為（1985—），男，漢族，湖南慈利人，碩士研究生，館員，研究方向：圖書館信息資源管理和信息服務。