以職業病體檢為目標的移動體檢平臺服務系統設計案例研究

張煊 趙京

摘要：文章旨在針對企業職工，構建適應當下高效率、客制化需求與數字化環境的新型職業病健康醫療體檢服務系統，優化我國基層勞動人員的職業病體檢流程，加強職業病防控，增強民眾的健康意識，維護民眾的合法權益。在本項目的設計流程中使用服務設計思維對企業職工的職業病體檢流程進行創新性優化和服務觸點設計。將體檢流程分為前、中、后三個體檢階段，使用桌面調研、在線問卷、人物訪談等方式構建人物角色模型，根據現有職業病體檢流程的情景化再現繪制用戶旅程圖等。發現職業病體檢流程中前、中、后期的機會點，并繪制基于用戶角色與觸點設計的服務藍圖與商業畫布，從而搭建針對企業職工的移動體檢服務平臺，同時進一步探討服務于企業職工體檢的商業模式。最終在職業病移動體檢平臺的服務系統構建中，進行服務設計理論的本土化運用，并通過使用服務設計工具輸出職業病健康體檢信息平臺、職業病體檢APP和以體檢車內部空間為關鍵觸點的移動體檢平臺設計等相關研究成果，針對企業職工的職業病體檢流程進行創新優化設計，提升了被檢者職業病體檢的體驗與醫務工作者的工作效率，避免了體檢中的交叉感染，為企業提供了員工健康信息大數據分析，從而進一步保障了企業職工的健康權益，并為企業的良性發展與全民健康奠定了基礎。

關鍵詞：服務設計；職業病體檢；體檢車；移動體檢

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）05-0-04

隨著我國經濟水平的不斷提高，以及在數字基建中的投入不斷增加，醫療行業在新技術的賦能下不斷發展，人們對自身健康問題的關注度也逐年提高。對各行業的企業來說，員工的健康是生產的基礎保障，但員工在生產勞動過程中也往往容易患上職業病。因此，職業病體檢成為保障員工健康權益與企業良性發展的必要醫療項目。相對于傳統的醫療體檢，當下需要新的服務系統平臺和用戶體檢流程設計，以更好地適應企業管理和保障員工健康權益的新需求［1］。

1 研究背景與問題聚焦

“服務設計的核心理念是為用戶提供價值本身，而不僅僅是一種產品或一系列交互”，這一服務設計理念于1911年在設計管理學著作《完全設計》中被提出［2］。因此，在服務設計中，要從用戶的角度出發設置服務的功能和形式。本文通過回收370余份線上調查問卷，以及對企業員工、企業管理者、醫護人員共26人進行線下訪談，發現以下幾個問題。

1.1 桌面調研發現的問題

自2014年以來，隨著我國援企穩崗、擴大靈活就業等政策的進一步落實，極大地促進了就業人數的增加，我國的就業人數達到約7.75億人。我國當下正處于工業化的高速發展階段，職業病的防控也面臨新形勢、新挑戰。如今，職業病報告病例數居高不下，截至2018年底，我國累計報告職業病97.5萬例。當前，我國潛在的職業病高危人群約為2億人，并且隨著工作壓力的增大，新的職業病危害因素不斷出現。截至2019年底，雖然全國共有3403個職業健康檢查機構、550個職業病診斷機構和236家職業病救治與康復機構，但這些機構的數量和能力仍然無法滿足當前的職業健康需求。需要進一步提升這些機構的數量和能力，以更好地保護工作人員的職業健康和安全［3］。

1.2 問卷及用戶訪談發現的問題

大部分企業和工廠一般是統一組織員工到醫院進行職業病體檢，職業體檢場所往往設立于大型醫院或是專業的體檢中心。公立醫院的體檢排隊等待時間長、體檢項目科室距離遠，導視系統陳舊，存在錯檢、漏檢等問題；私立醫院職業體檢價格高，且體檢的項目有限，企業員工對其透明性、權威性、安全性也存疑；體檢中心專業性、針對性強，多由專門的國企或事業單位集體組織前往。

總體來看，現階段的職業病體檢主要面臨以下問題：一是到院體檢人數多，過程長，等待時間久，耗費人力精力。二是職業病受檢者對體檢項目不了解，存在檢前知識缺失、檢測中漏檢錯檢、檢后報告無人解讀的問題。三是企業管理者普遍缺乏對員工職業病預防知識的普及意識，導致企業面臨工傷訴訟、用工難等問題。同時，體檢前組織、體檢中管理和體檢后數據統計也是其面臨的重大挑戰。四是醫院或體檢機構主要存在導視系統陳舊、科室分布分散、人力物力浪費、隱私難以得到保護等問題。

因此，本文針對以上幾個方面的問題，進行流程設計研究。

2 創新移動體檢服務流程

在移動設備得以廣泛運用的前提下，電子預約掛號、電子診斷結果、電子醫囑逐漸普及，而物聯網技術的發展也使移動診斷設備更多地應用于醫療領域之中［4］。筆者運用服務設計方法，發掘職業病體檢痛點與受檢者需求，從而指導職業病體檢改進方向；并通過多渠道有效信息進行桌面推演，確立服務設計藍圖，構建服務體驗場景，進行可用性測試，最終指導構建線上線下的多元觸點服務系統。通過合理的功能安排和服務導向，一方面引導供方提供高效專業的服務，另一方面引導用戶按需體驗服務。

首先，體檢前應重點強化線上功能，提供線上預約服務和線上檢前項目介紹，前置檢前注意事項；在線下功能中應提供出巡體檢服務。其次，體檢中重新規劃功能分區，減少體檢人員的重復性活動，加強流程引導，合理規劃人機環境；應考慮體檢效率，明確導視系統，保護個人隱私，提供便民設施，充分給予人文關懷，情感上充分利用空間中視覺設計提供舒適的人性化體檢空間。最后，體檢后提供電子檢測結果，進行專業化檢測報告評估，組織職業病預防知識學習等。

2.1 角色定義及服務系統建立

服務設計與傳統可見的工業產品或是可直接使用的軟件系統不同，服務設計存在于用戶使用過程中的多個維度，可分為物質和非物質因素，用戶或是對非物質的服務水平或知識文化充滿預期，或是對物質的精美外觀或使用性能充滿期待［5］。職業病體檢這一復雜的系統活動中包含著多個復雜的交互活動，以及以工人勞動者為主的被服務者、以企業管理者為代表的服務購買者、以醫護人員為代表的服務者等多個利益相關方。如何在協調各方利益的基礎上提出合理的方案將是該服務設計成敗的關鍵因素。

職業病體檢這一活動中主要有三類不同的角色執行者和三種不同的職能屬性。一是被服務者，即勞動者，他們是該系統數據的基礎，并且需要配合入職、在職、離職健康體檢，提供個人體征數據。二是企業，作為該系統的服務購買者，為體檢服務提供利益支持，并管理員工的健康狀況。三是醫務工作者，作為該系統的重要執行者，為該系統提供便捷、合理權威的體檢服務。

綜合以上三類角色的屬性，我們通過系統性規劃和設計用戶端、數據統計后臺客戶端以及移動體檢車等關鍵觸點，完整地設計了職業病移動體檢平臺的服務模式。

2.2 移動體檢一站式服務流程設計

職工職業病體檢平臺的設計主要是體檢流程的設計和體檢流程中的觸點設計。本文在完成體檢平臺的角色定義和服務系統的初期建構后，將職業病體檢的服務流程劃分為“體檢前”“體檢中”“體檢后”，以體檢流程的時間順序依次構建職業病體檢服務流程。

2.2.1 體檢前

移動體檢車的優勢在于其定制化的體檢內容和快速移動優勢，主要針對團體用戶服務。在體檢前，企業負責體檢管理的工作人員可以在APP中根據自己的時間，在完成企業注冊和員工體檢人員信息統計后，預約體檢服務的時間與地點，從而實現職業病體檢的定制化與高效率。對企業的受檢者而言，該平臺在“體檢前”的核心功能包括：檢前項目了解及科普、相關職業病知識普及、個人信息錄入、預約時間及排號、電子體檢碼生成、檢前注意事項提醒等內容。

2.2.2 體檢中

在體檢過程中，移動體檢車將成為關鍵的觸點設計，因此筆者在此次體檢服務流程設計中進行了多次體驗原型的桌面推演和情景化原型測試，以避免設計中出現漏洞。首先，體檢車的空間特殊，應充分考慮衛生問題［6］，內部空間人流動線的設計及車內硬件設備的部署將直接影響到醫護工作人員的體檢效率和受檢員工的體檢體驗。體檢車內的人流動線關鍵在于增加單位時間內的體檢人次，減少非必要的重復操作，用合理的流程優化被檢者的體檢體驗。而功能模塊的合理安排，核心主旨在于減少醫護人員的工作壓力，避免交叉感染，保障隱私安全。

本文在深入分析線下訪談與線上調研并完成人物畫像后，將體檢車劃分為血常規、B超、心電、DR胸透檢測及電測聽模塊共五個功能區。職工根據自身預約的時間點獲悉當前排號狀態，并按時抵達，在等候區等待被叫號，隨后識別身份，并確認已開始體檢。而企業管理者可以實時查看體檢進度。

2.2.3 體檢后

在體檢之后，用戶可以查看自身體檢進度和體檢項目，體檢項目全部完成后，體檢服務平臺將向用戶推送電子體檢報告單，并以可視化方式呈現，以此解決被檢者看不懂報告的痛點，同時根據用戶的實際健康狀況給出相應的健康生活方案。為保障被檢者的健康權益，出具體檢報告后，職業病體檢服務平臺還會為用戶提供限期內的醫生線上問診服務。

而企業管理者將收到被檢者的匿名數據統計，以保障員工的個人隱私。在此之后，企業管理者能夠在此份報告的指導下，通過相應的健康宣傳與管理，提升企業工作效率。

3 職業病體檢平臺服務觸點設計

Shostach（肖斯塔什）于1984年提出了一種將有形的產品與服務相結合的設計手段［7］。服務設計的時代，設計模式也出現了從單一產品設計向多個觸點設計的轉變，使產品（虛擬產品+實體產品）與服務產生了更加緊密的聯系。本項目涉及多個利益相關者及多個服務觸點，也因此形成了復雜的多點交互。本文將這些觸點設計分為線上和線下兩部分。

3.1 綜合服務預約管理平臺及客戶端設計

APP、平臺的信息功能架構與界面的合理化設計，直接影響著企業管理者的選擇與務工人員的體檢體驗。開發線上平臺的主要目的在于，為用戶提供便捷的、客制化的職業病體檢服務預約和受檢者健康信息管理及分析，APP的核心目標是為用戶提供從體檢前到體檢后系統且完整的體檢指導，同時作為專業體檢記錄備份，提供專業醫學健康指導。APP的信息架構主要由啟動頁面、職業病體檢信息頁面、健康信息咨詢頁面、線上預約界面、歷史報告頁面、用戶中心幾部分組成。

主頁部分提供關于體檢的重要信息。體檢流程分為前、中、后三個階段。

一是前期，主要包括檢前預約。預約模塊包括自己對自身疾病或不適的選擇、基本信息的錄入以及檢查前注意事項的提醒。二是體檢中，包括體檢車上的每一個體檢項目的操作流程、遇到的體檢問題，均可以在此處查看或尋求幫助。三是體檢后，主要指對當前體檢報告的查收，可以獲得報告數據、異常分析，并及時獲得專業指導或聯系醫院專家問診。

資訊部分放置體檢資訊以及醫學健康知識相關資訊。體檢資訊主要針對用戶的健康狀況提供定向指導，提供體檢項目建議、體檢頻次建議、用戶定制化的職業病知識推送，以及日常生活中的保健、養生等醫學健康小知識推薦和生活常識補充。

體檢碼部分是體檢預約成功后，系統自動生成的條碼，用于在每項體檢掃碼后，為體檢醫護端提供個人信息，方便被檢者信息管理及體檢信息對應。體檢碼作為下方欄的一部分，方便用戶在體檢時迅速找到并識別，同時體檢碼一欄將提供提價流程可視化服務，以供用戶參考，盡量避免錯檢、漏檢、重復體檢等。

報告主要包含以往的體檢數據、可生成體檢報告，能夠隨時查詢。體檢數據以可視化圖表的形式呈現。同時，還能提供異常數據分析，讓用戶清晰了解自己的健康問題。此外，也為用戶提供體檢報告解讀、特定的職業病預防、健康生活方式建議。

用戶中心一欄包括設置、APP反饋等基本內容。用戶可以通過這一板塊修改基本信息、設置個人偏好等（見圖1）。

圖1

3.2 移動體檢平臺設計

在本項目中，另一個非常重要的觸點是移動體檢車，上文已詳細闡明在體檢車中合理設計安排人流動線的意義，并描述了職業病體檢的5個功能模塊。

第一，血常規體檢流程包括扎止血帶、消毒、進針、接入抽血試管、拔針、棉簽止血等步驟，且后續醫務人員有儲存樣本的需求。這就要求采血過程中桌椅尺寸合適、安全舒適，適合開展采血工作，滿足所配工作人員兼顧電測聽及抽血兩個項目的需求，以及確保采血后樣本安全存儲。

第二，DR檢測室部分滿足用戶進行DR影像拍片檢測的需求，整個檢測過程主要包括檢測前更衣、拍片，檢測后更衣。應按照國家標準進行墻面防輻射處理，還要設置滿足用戶更衣需求的小型更衣間，并滿足體檢者所帶物品合理寄存的需求。

第三，心電圖檢測，簡稱（ECG），是一種通過記錄心臟電傳導過程中發出的信號并轉換成波形圖的無創檢測技術，常用于檢測心臟病、心律失常、心肌梗死等心臟問題。

第四，B超超聲波檢查是一種臨床應用廣泛的非侵入性的診斷性檢查方法，利用超聲波的高頻振動和回聲反射原理，對人體內部組織和器官進行無痛、無輻射的檢查。這種檢查方法常被用于醫學影像學、產科、婦科、心臟病學等領域，能夠為醫生提供詳細的圖像和數據信息，幫助醫生診斷疾病和制定治療決策。檢測設備由心電圖測量儀、便攜式B超機、60*200 cm床*2/張、配套桌椅*2/套組成。其設計要求在于檢查場地和設備適應于人機工程、檢查流程清晰易懂、所帶物品合理放置等。

第五，測聽室是一種用于測試個體聽力功能的設備，利用先進的電子技術和專業的測試方法，能夠對個體的聽覺敏感度、聽閾、聽力水平等進行精確的測量和評估，是用于診斷職業性聽力損傷的關鍵模塊。其檢測設備由全功能耳聲發射聽力檢查儀、高級診斷聽力計、全功能中耳聲導抗分析儀、阻抗消聲器、消聲彎頭構成。

移動體檢車空間狹小，其空間流線布局直接影響用戶體檢的隱私和安全，也與醫護人員的工作效率有不可分割的關系。同時，移動體檢平臺作為一個完整的系統，其有形服務觸點與無形服務的協調整合是受檢者獲得良好體驗的基礎條件。基于此，本文使用服務設計方法對體檢車這一復雜的服務觸點進行分析，并以此為基礎對車內的功能分區進行合理規劃。

第一，合理整合血常規和電測聽兩個項目的檢測，實現由一個醫生負責兩個項目的檢測，且座位和工作臺的組合放置方式滿足高效檢測的需求。

第二，檢測區域均勻分布于體檢車內的兩側，兩側的實際承重相近，在車輛行駛過程中不易出現傾斜等意外情況。

第三，三個項目檢測區域分布在體檢車兩側，有利于在有限的空間內分散人流，避免人員堆積影響體檢秩序。最終確定了空間布局與體檢流程：入口進入體檢車—1驗血—2電測聽—3B超心電—4等候區—5更衣室—6DR檢測—7更衣室—出口離開體檢車。

體檢車的內部空間設計如圖1所示。

4 結語

目前，人們對健康的關注度持續提升，定期體檢成為多數人有效的疾病預防方式，企業員工的職業病體檢也是維護員工合法權益、保障企業永續發展的基本要求。醫療體檢機構、職業病救治康復機構較少與國內職業病危害勞動者數量大的矛盾，企業管理者對效益的追求與員工健康追求的矛盾，體檢秩序、體檢數據混亂與員工體檢體驗的矛盾，都讓服務設計的介入具有較大的價值和意義。此項目因涉及廣泛的利益相關者和許多觸點設計，還需要大量的測試與情景模擬才能夠真正投入使用。

參考文獻：

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［2］ 王國勝.服務設計與創新［M］.北京：中國建筑工業出版社，2015：157-159.

［3］ 2019年《中國衛生健康事業發展統計公報》［R］.國家衛生健康委，2020-06-06.

［4］ 辛向陽，王晰.服務設計中的共同創造和服務體驗的不確定性［J］.裝飾，2018（4）：74-76.

［5］ 唐娜·瑪維.移動醫療：智能化醫療時代的來臨［M］.北京：機械工業出版社，2016：176-178.

［6］ 曾維.從業人員健康體檢工作存在的問題及管理對策［J］.中國公共衛生管理，2010，26（2）：142-143.

［7］ 楊安妮，王豐.基于服務設計看護阿爾茨海默病患者的APP設計［J］.包裝工程，2022，43（8）：171-179.

作者簡介：張煊（1997—），男，河北邯鄲人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：工業設計與產品戰略。

趙京（1998—），女，河北衡水人，學士，護師，研究方向：護理學。