基于文本分析的手機銀行發展趨勢探尋及建議

和雯 吳桐

【摘要】本研究通過對手機銀行版本更新日志進行情報分析，探尋先進同業手機銀行發展特征及趨勢，并為商業銀行的手機銀行產品創新與用戶體驗提升提出相應建議。

【關鍵詞】文本量化分析；詞頻分析；主題分析；手機銀行；用戶體驗

隨著移動互聯與智能科技的快速發展，移動端產品加速迭代，用戶的需求痛點、行為習慣與體驗期望發生快速轉變。各大商業銀行積極推進數字化轉型，手機銀行已成為銀行觸達客戶、服務客戶的重要渠道，成為銀行各條線業務經營發展的重要平臺。根據《2022中國數字金融調查報告》，截至2022年9月，國內手機銀行月活躍用戶數量已達5.42億戶，同比增加12.7%。對于大部分商業銀行而言，手機銀行零售產品覆蓋率趨近100%，交易替代率已高于90%。根據易觀千帆的研究數據，2022年全年手機銀行版本更新達到655次。探尋手機銀行市場動向與發展趨勢，著力推動手機銀行產品創新與體驗提升對商業銀行發展具有重要意義。

手機銀行的版本更新日志是手機銀行開發者以標準的格式提供給應用市場的短文本內容，版本更新日志描寫了該版本的主要更新內容，表達了手機銀行迭代優化的特征方向。目前，已有學者將App版本更新日志用于其研究分析，如鐘仁毅等人基于版本更新日志的移動應用演化趨勢自動分析（鐘仁毅等，2021），錢宇等人采用更新日志代表研發團隊對App的更新設計及對內外部需求的響應（錢宇等，2021）。因此，本研究采用python軟件，從詞頻統計、TF-IDF文本特征提取、LDA主題模型分析等多個維度，對潛在的手機銀行迭代特征與市場動向進行探尋，為商業銀行的手機銀行發展提出相關建議。

數據采集與處理

本研究通過七麥數據網站（www.qimai.cn）獲取了工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、平安銀行共7家國內先進同業手機銀行2022年1月1日至2022年12月31日的版本更新日志。七麥數據是國內專業移動端應用數據監測網站，全面匯總了iOS與安卓應用市場的多維度數據。

本研究共抓取了571條手機銀行版本更新項目，刪除完全重復的數據項目，刪除無實質更新內容的數據，最終剩下282條有效數據。本研究采用Jieba中文分詞，并建立自定義詞典，將句子精準地進行切開。本研究采用哈工大中文停用詞表及自建停用詞表去除停用詞，減除冗雜無關信息，提高整體分析的效率與準確度。

研究結果

文本特征分析

為了量化從手機銀行更新日志文本抽取出的特征詞，以特征詞代表文本信息，本研究采用“詞頻統計”與“TF-IDF文本特征提取”開展分析。詞頻統計與TF-IDF統計結果見表1。

根據詞頻排序前20的特征詞分析，“基金”“理財”“投資”“財富”等表明各家銀行對于財富管理、投資理財方面的關注較高；“轉賬”“賬戶”等表明各家銀行對于基礎功能持續打磨的關注較高；“優化”“新增”“升級”“體驗”等表明各家銀行對于用戶體驗持續提升及產品功能新增優化的關注較高；“信用卡”“貸款”等則表現了各家銀行對于融資服務提升的關注。

在詞頻統計中排名最高的“支持”“功能”“服務”等詞，在TF-IDF值排名中名次降低或未進入排名前20，因為對于更新日志而言，每家銀行的每條更新日志內容都很容易使用這些詞，因此降低了這些特征詞的重要程度。TF-IDF值排名前20的特征詞表現了先進同業對“存款”等投資理財功能迭代，“匯款”“賬戶”“轉賬”“注冊”“登錄”等基礎功能打磨，“人臉識別”“性能”等生物識別與性能優化，“托管”“藏品”等情感化設計與創新應用的投入與關注。

基于LDA模型的主題聚類分析

為進一步挖掘先進同業手機銀行更新日志的語義，發現更新內容的潛在主題，本研究采用python對7家銀行手機銀行更新日志內容開展LDA主題分析（張公讓等，2021）。由于保留大量詞匯會影響數據處理時間，不常用詞匯對于文本主題提取意義不大，因此本研究共提取341個最重要的特征詞開展分析。結果顯示，當主題數為5時主題一致性較高，pyLDAvis可視圖主題相互重疊較少，主題聚類結果較優，因此本研究將主題聚類數確定為5個。

根據表2，手機銀行更新日志可分為5個潛在主題。其中，主題一主要表現出同業銀行對客戶財富管理需求的關注。將重點的主題詞帶回到版本更新日志中，發現重點更新內容包括：招商銀行攜手合作機構搭建財富智庫，“融合招行對客戶的深度理解力與財富開放平臺合作伙伴對市場的洞察力，為客戶提供最精要的市場與產品分析”；招商銀行打造財富社區，“為用戶提供發現‘機會和分享‘觀點的財富互動平臺”；招商銀行升級TREE資產配置體系，“為不同財富階段和風險偏好的客戶提供千人千面的資產配置方案”；招商銀行深耕“五星之選”選品體系，“依托‘財富Alpha+持續優化定量模型與指標，升級定性研究框架，重塑領先的基金優選體系”等。

主題二主要反映出同業銀行對基礎功能創新迭代與線上線下聯動服務的重視。將重點的主題詞帶回版本更新日志中，發現重點更新內容包括：建設銀行優化平臺基礎功能，“查詢、轉賬、消息等重點服務流程更簡化”；農業銀行打磨線上線下聯動服務與多版本建設，“大字版完善網點服務和在線客服功能”；招商銀行捕捉最新熱點，“基于成熟的區塊鏈技術，打造3D自制IP數字藏品”等。

主題三主要表現出同業銀行對融資服務與個性化服務的打磨。將重點的主題詞帶回版本更新日志中，發現重點更新內容包括：農業銀行研發縣域客群專屬產品，“惠農貸款一鍵辦理”；工商銀行完善貸款服務，“組合貸款支持提前還款”，“個人按揭貸款和個人消費貸款支持線上申請延期還款”；工商銀行升級信用卡服務體驗，“優化申請卡片等流程”；平安銀行豐富信用卡活動，推出“信用卡消費達標禮”等。

主題四主要強調了同業銀行對于賬務管理及用戶體驗持續優化的關注。將重點的主題詞帶回版本更新日志中，發現重點更新內容包括：招商銀行打磨持倉收益分析，“賬戶總覽：支持展示今日收益”“收支賬本新增支付寶、騰訊支付小賬單，方便管理現金流”；農業銀行“完善在途資金提示”；平安銀行鼓勵創建備老賬戶，“開立個人養老金賬戶，領最高700元養老福利”等。

主題五主要強調了同業銀行對于積分權益、安全防護與隱私保護的投入。將重點的主題詞帶回版本更新日志中，發現重點更新內容包括：工商銀行創新積分權益，客戶“可通過完成指定交易積累碳能量的方式提升等級，享受個性化專屬權益”；建設銀行升級安全防護，“自主研發智能風控大腦，資金隱私嚴格保障”；工商銀行豐富視頻客服應用，“支持部分地區通過視頻客服審核方式將自助注冊卡升級為柜面注冊卡”等。

討論與建議

本研究基于文本分析，綜合多維度分析方法，發現手機銀行的潛在發展趨勢主要可概括為：財富管理能力提升、基礎功能創新優化、融資服務升級迭代、賬戶管理持續打磨、生活權益綜合服務及性能安全升級加固?；诖?，為商業銀行的手機銀行產品創新與用戶體驗提升提出如下相關建議。

發揮專業優勢，完善財富管理服務。手機銀行應持續優化線上財富生態系統，通過深化與優質機構的合作，繼續豐富金融產品池，探索構建財富社區，為客戶提供更具競爭力的產品與內容服務，促進客戶活躍與私域流量轉化。同時，手機銀行應繼續深耕投研選品體系，做好客戶投資顧問與資產配置服務，持續優化投資理財產品推薦與業務流程體驗，做到全旅程給予客戶專業化與個性化的投資陪伴。

增進智能交互，創新迭代基礎服務。為滿足客戶不斷發展的交互體驗需求，手機銀行應不斷打磨注冊登錄、轉賬匯款、支付結算、搜索互動等基礎功能，完善線上線下聯動服務，提升個性化服務能力，加強多版本建設，滿足客戶千人千面的服務需求。另外，手機銀行還可積極探索對最新科技、熱點內容的創新應用，加強科技與業務創新，為客戶提供情感化服務與超預期體驗，賦能品牌宣傳。

打造專屬方案，持續優化融資服務。為客戶提供更具吸引力的融資服務，貸款方面，手機銀行應繼續豐富優質產品供給，研發客群專屬產品與活動，升級貸前診斷與推薦，優化線上流程，完善貸后服務，讓客戶享受更加輕松快捷的資金服務。信用卡方面，手機銀行也應持續完善線上體驗，豐富專屬產品與權益活動，總分行聯動賦能客戶服務與業務發展。

提升底層能力，精打細磨賬務管理。隨著數字化轉型逐漸走入深水區，服務質量提升的驅動力也逐漸向底層邁進。手機銀行應繼續立足客戶視角，提升各系統的數據處理能力，做好資產查詢、持倉收益、收支分析等功能的深入打磨，解析不同時間維度下客戶資產結構及趨勢變化，整合各條線本行及他行賬戶交易數據，幫助客戶更加清晰便捷地實現本人多賬戶全維度的資金管理，復盤財富積累。

深化場景開放，精準運營獲客活客。為適配客戶更加多樣化、個性化、高質量的消費需求，推動存量客戶向活躍客戶進行轉化，手機銀行應繼續加強與優質外部機構的合作，發揮特色場景優勢，研發具有吸引力的專屬產品與品牌活動。同時，商業銀行應持續完善運營中臺建設，加強運營策略創新與實踐效果追蹤，賦能總分行各條線的數字化、精細化運營，提升手機銀行引流獲客與活客黏客的能力。

關注科技賦能，升級加固性能安全。手機銀行應繼續關注科技賦能平臺支撐與產品創新，持續提升系統性能，保障系統運行穩定。同時，手機銀行還應繼續提升智能風控能力，加強客戶隱私與安全保護，并在保護客戶資金安全前提下，避免不必要的安全驗證，豐富視頻客服等創新功能的應用，為客戶提供更加便捷貼心的服務體驗。

【參考文獻】

[1]鐘仁毅，王，梁鵬，等.基于版本更新日志的移動應用演化趨勢自動分析[J].計算機研究與發展，2021，58（4）：763-776.

[2]錢宇，曹恩葉，鄧文君，等.海量用戶評論在APP更新設計中的參與作用挖掘[J].系統工程理論與實踐，2021，41（3）：554-564.

[3]張公讓，鮑超，王曉玉，等.基于評論數據的文本語義挖掘與情感分析[J].情報科學，2021，39（5）：53-61.

（本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關）

（作者單位：中國郵政儲蓄銀行網絡金融部，

其中和雯系中國郵政儲蓄銀行網絡金融部高級業務專家）

責任編輯：董 治

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