疫情常態化背景下長沙市“互聯網+護理服務”模式構建與實施

謝冰嬋?解超英?向芳

摘要：目的：疫情常態化背景下，構建長沙市“互聯網＋護理服務”模式，并探討其實施效果。方法 2021年5月起建立長沙市“互聯網＋護理服務”平臺，組建“互聯網＋護理服務”團隊，患者可通過微信公眾號平臺下單后，享受方便快捷的居家上門護理服務。結果：共提供113例次護理上門服務，無一例護理不良事件發生。患者總體滿意度評分4.93±0.26。結論：長沙市“互聯網＋護理服務”模式的開展，滿足了疫情防控期間患者對護理服務的需求，提高患者的滿意度水平，為“互聯網＋護理服務”模式的開展提供借鑒意義。

關鍵詞：“互聯網＋”；護理服務；疫情常態化；構建；實施

[基金項目]湖南省長沙市第一批重點研發計劃、平臺人才計劃前資助項目（kq2004159）； 長沙市科學技術協會項目（kt202106）；湖南省衛生健康委科研計劃課題（D202314016909）

謝冰嬋，（1998.01-），女，漢族，湖南常德，在讀碩士，護士，研究方向：中西醫結合護理；

通訊作者：向芳，女，在讀碩士，主管護師。

在進入疫情常態化階段，國內零星散發病例和局部爆發的風險仍不容小覷[1]。各種疫情防控、醫院停診、居家隔離等情況的出現，給許多有就醫需求的患者造成了諸多不便[2]。隨著我國智慧醫療水平的快速發展，網絡預約、上門護理服務成為當下關注熱點[3-5]。2019年國家衛生與健康委印發《“互聯網＋護理服務”試點工作方案》[6]，明確提出各醫療機構應利用本機構注冊的護士，為罹患疾病且行動不便的患者提供線上及線下服務。長沙市第一醫院作為長沙市第一批“互聯網＋護理服務”試點單位，自2021年5月起，通過建立“互聯網＋護理服務”信息平臺，為患者在疫情防控期間提供方便快捷的上門護理服務。

一、資料與方法

（一）一般資料

長沙市第一醫院作為長沙市第一批“互聯網＋護理服務”試點單位，是一所現代化的大型綜合性三甲醫院。現有在職護士1065名，其中碩士13名，本科825名，大專及以下227名；高級職稱94名，中級職稱476名，初級職稱495名；全院共有50個護理單元，設有護理管理干部64人，其中護理部主任1名，護理部副主任2名，護理部干事5名，科護士長5名，病區護士長51名。

（二）“互聯網＋護理服務”模式的構建

1.平臺構建

由長沙市第一醫院護理部、互聯網醫院辦公室、信息科聯合第三方信息技術公司構建，將云計算、大數據、物聯網以及移動互聯網運用于護理領域，打造全新的護理服務模式，并在長沙市第一醫院微信公眾號首頁下欄中顯示。該欄目包括線上咨詢、用藥咨詢、護理門診、上門護理、健康宣傳等項目，患者可通過線上申請、線下服務的模式，享受方便快捷的居家護理服務。

2.成立“互聯網＋護理服務”團隊

通過護理部選拔、科室推薦、護士自薦等途徑選擇具有五年以上護理臨床工作經歷，護師及以上技術職稱的護士。共納入77名護士，年齡為28～47歲（36.27±4.19）歲，其中88.3%為病房護士，11.7%為門急診和手術室護士。并根據湖南省護理學會文件《關于印發“互聯網＋護理服務人員培訓大綱的通知”》對納入的護士進行崗前培訓及考核，培訓內容包括專科護理理論、專科操作技能、綜合評估和照護計劃制定、重點病種的護理要點，以及相關法律法規、安全知識、互聯網信息平臺使用方法等課程培訓。考核通過后方可上崗。

（三）“互聯網＋護理服務”模式的實施

1.服務對象

平臺以保障護士職業安全和防范醫療風險為基本原則，選取在長沙市第一醫院曾有過就診記錄，出院后仍需醫療護理服務的患者，如高齡、康復期、癌癥晚期等行動不便的患者，以及母嬰人群、日間手術患者等特殊病患人群。服務范圍覆蓋全長沙市區。

2.服務內容

依據安全、必要、有效、醫療風險低、易操作實施等原則，按照《湖南省“互聯網＋護理服務”項目正面清單（2019版）》《湖南省“互聯網＋護理服務”項目負面清單（2019版）》文件，結合我院患者護理需求和護士臨床工作情況，制定“互聯網＋護理服務”項目。主要分為臨床護理、專科護理、母嬰護理、生活照料四大模塊，包括中心靜脈導管維護、傷口換藥、壓瘡護理、導尿管護理、胃管護理、母乳喂養專業指導等項目。

3.服務流程

患者首先進入長沙市第一醫院公眾號，點擊互聯網醫院，即可進入平臺，平臺首頁包括線上咨詢、護理門診、上門護理、健康宣傳等內容。患者在系統平臺的指導下完成線上注冊、登錄、綁定（身份證、診療卡）后，可通過點擊上門護理，享受上門居家護理服務。下單后填寫個人信息、服務地址、服務時間以及服務人員，并在病情描述里填寫上次就診的時間、主要癥狀、治療經歷、目前狀況、希望獲取幫助等內容，可通過上傳檢查報告單、藥品、處方單、患處圖片等相關病情資料，便于護士充分了解病情。護士在上門護理服務前，應嚴格遵守疫情防控規定，通過平臺檢測患者及家屬有無新冠肺炎病史及密切接觸史，并查看48h內核酸檢測結果。本平臺為遵循保護患者隱私的原則，以上信息僅由患者和上門護士可見。

4.服務價格與收費

依據湖南省現行的醫療服務收費標準，在充分考慮時間、交通、信息技術、護士勞動報酬等因素的基礎上，制定合理的收費標準。費用包括上門服務費、交通費和實際耗材費用。所有費用均由患者本人承擔。本院為促進“互聯網＋護理服務”模式的推廣，減輕患者的經濟負擔，可為服務范圍在5km內的患者免收交通費用。

（四）評價方法

1.護理上門服務項目及服務情況

統計從2021年5月～2021年12月“互聯網＋護理服務”模式實施護理上門服務項目及服務的情況。

2.患者滿意度評價

采用醫院自行設計患者“互聯網＋護理服務”滿意度調查問卷，內容包括下單的便捷度、護士接單的及時性、護士上門服務的專業性、護士解決問題的能力、護士宣教內容的實用度、項目收費的合理性6項內容，每項采用Likert 5級評分，從很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意依次計1～5分。結束后系統會將調查問卷發送至患者手機客戶端，待患者提交評價后自動上傳至后臺。本次共推送115份調查問卷，其中110份被回收，有效回收率達95.7%。

二、結果

（一）護理上門服務項目及服務情況

本次共完成護理上門服務113例次，未出現任何不良護理事件。具體的服務項目及服務情況，見表1。

（二）患者對開展“互聯網＋護理服務”的滿意度評分?見表2。

三、討論

（一）疫情常態化下“互聯網＋護理服務”模式發展空間大

“互聯網＋護理服務”模式是將互聯網信息技術與醫療機構注冊護士資源相結合，通過“線上申請、線下服務”的模式，為出院或罹患特殊疾病行動不便的患者提供上門護理服務的新型護理服務模式[7-9]。我院在結合患者臨床護理需求與醫院自身情況的基礎上，開展中心靜脈導管維護、傷口換藥、壓瘡護理、母乳喂養專業指導、導尿管護理、胃管護理6項護理上門服務，共提供了113例次護理上門服務，可見“互聯網＋護理服務”模式在我國存在著巨大的發展空間。這可能是由于我國人口老齡化問題嚴重，慢性病的發病率常年居高不下[10-12]，加之新冠肺炎疫情的暴發與常態化趨勢的發展，導致護理資源嚴重緊缺[13]。很多患者在出院后，往往因為得不到有效的護理，導致病情惡化、反復住院[14]。而“互聯網＋護理服務”模式的開展是解決這一難題的關鍵，一方面可避免上醫院的煩瑣程序，滿足了特殊人群的護理需求，優化護理資源配置；另一方面可減少患者外出就診交叉感染的風險，有利于疫情的防控。由此可見“互聯網＋護理服務”模式的應用與推廣將成為疫情常態化背景下臨床護理工作發展的新趨勢。

（二）患者對“互聯網＋護理服務”模式的實施效果較為滿意

研究結果顯示，患者對“互聯網＋護理服務”模式的實施效果較為滿意。在下單的便捷度、護士接單的及時性、上門服務的專業性、護士解決問題的能力、護士宣教內容的實用度、項目收費的合理性等方面均有著較高的滿意度。分析其原因如下：①與護士專業技術水平有關。參與“互聯網＋護理服務”模式的護士都是經過相關培訓及考核通過，具有豐富臨床經驗的護理人才，能夠為患者提供有質量有保證的護理服務[15]。②與護士對患者的服務態度有關。一對一的上門護理服務，能使患者獲得護士人員更多的人文關懷，提高患者的治療依從性和信任感，這是實現優質護理服務的根本保證[16]。③與護士自身職業認同感有關。有研究表明在參與平臺的專科護士中，大多數人認為上門護理服務對自身專科知識水平與技能的要求更高，當獲得病人對專業技能認可時，護士的職業認同感會更強，繼而追求更高護理滿意度[17]。由此可見“互聯網＋護理服務”模式的實施，不僅能夠滿足患者對優質居家護理服務的需求，還能提升護士對職業價值的認同感，是一種能夠迎合社會發展需要的新型護理服務模式。

（三）長沙市第一醫院“互聯網＋護理服務”平臺建設還有待完善

“互聯網＋護理服務”平臺的建設與運營在我國目前仍處于探索階段，存在著很多的問題與風險[18-19]。其中服務安全問題一直是影響“互聯網＋護理服務”運行的焦點問題[20] 。長沙市第一醫院信息科通過采取一系列措施來保障護士執業安全，例如在互聯網信息技術平臺完善患者電子實名認證，配置護理工作記錄及手機定位追蹤軟件，使服務行為全程留痕可追溯，并為上門護士配備緊急情況一鍵報警系統裝置，購買意外傷害保險和醫療責任險等措施。但目前由于時間、空間、人力資源、信息技術等因素的限制，“互聯網＋護理服務”平臺建設仍有待完善，比如人臉識別、語音錄制、視頻監控尚未開發，有時候存在著申請者與提交申請者不是同一個人的情況存在，為護士執業安全留下了一定的安全隱患。因此應加快網絡技術平臺的開發應用，完善各功能模塊，落實安全保障措施，這是推進“互聯網＋護理服務”模式開展的重要舉措。

四、結束語

“互聯網＋護理服務”模式的發展是疫情常態化及人口老齡化背景下的必然趨勢，通過試行“互聯網＋護理服務”模式，能夠滿足不同患者對居家護理需求，有效緩解疫情防控期間護理資源短缺的問題，同時提高了患者對護理服務的滿意度，這也是對護理工作人員職業價值的認可。但由于本平臺目前尚處于探索階段，開展的服務項目有限，且服務安全保障措施還不夠完善，有待于后續進一步改進，以期為“互聯網＋護理服務”模式的發展提供一定的借鑒意義。

作者單位：謝冰嬋 解超英 向芳 長沙市第一醫院

參? 考? 文? 獻

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