面向中小企業的標準化服務內容和方式探索研究

王春艷 侯韓芳 李晶 王子興

摘 要：本文基于標準化服務提供、標準化服務機構發展、標準化服務機構服務產品和服務方式現狀調研梳理，以及中小企業發展特征、中小企業標準化需求分析調研，在此基礎上研究構建向中小企業的標準化服務內容體系、標準化服務需求與內容匹配模型，并根據研究成果設計，初步建立了面向中小企業的標準化服務平臺。

關鍵詞：中小企業，標準化，服務模式

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.06.004

0 引 言

相關數據顯示，我國中小企業占企業總數的90%，貢獻了50%以上的稅收，60%以上的GDP，70%以上的技術創新和80%以上的城鎮勞動就業。中小企業在市場占據著較大體量規模和重要位置，但卻普遍存在著人才儲備不足、管理能力弱、產品或服務質量有待提高等諸多問題。從已有標準化對企業作用的實踐結果來看，標準化能夠提高企業產品或服務質量、減少企業生產經營不規范現象、優化企業資源配置、提升企業自主創新能力，是企業獲得最大效益的一種重要手段。中小企業由于其客觀存在的資源、能力、人才不足等現實情況，制約了自身標準化能力的建設，需要借助外力為其提供標準化解決方案。

2021年10月，中共中央、國務院印發《國家標準化發展綱要》提出“鼓勵標準化服務機構面向中小微企業實際需求，整合上下游資源，提供標準化整體解決方案。大力發展新型標準化服務工具和模式，提升服務專業化水平”，當前我國標準化服務業處于起步階段，標準化服務機構約上千家，但主要為各級標準化研究院所，重點支撐政府標準化工作，兼具提供企業標準化服務，針對中小企業的標準化服務內容和服務方式尚未形成專門的、成體系的服務模式。

1 國內外標準化服務提供現狀和中小企業標準化需求研究

1.1 國內外標準化服務提供研究

國際上，美國國家標準機構（ANSI）通過舉辦標準化活動和研討會聚焦中小企業的特定標準和合格評定需求，為中小型企業提供與大公司建立聯系的機會，開展的教育和拓展計劃幫助中小型企業的專業人士熟悉標準化的機會和發展新技能。歐洲標準化委員會（CEN）與歐洲電工標準化委員會（CENEL EC）與小企業標準協會（SBS）合作開發了一款交互式教育工具，幫助企業家和中小企業從業人員以符合他們需求的方式了解標準和標準化信息，該工具還向用戶提供具體范例或案例研究的相關信息，以展示使用標準和參與標準化活動的益處。德國電工委員會（DKE）為中小企業建立中小企業服務平臺和APP。

國內，從已有研究上看，比較有代表性的是孫廣芝等《面向高新區企業的標準化服務新模式》提出的標準化服務內容，包括：標準信息咨詢服務、標準化培訓服務、協助企業進行技術標準的研制、配合企業制定并實施標準化戰略等。提出從標準化服務機構、標準化服務內容、標準化服務平臺三方面探索建立新的標準化服務模式[1]。胡雄偉等《標準化服務之初論》提出的標準化服務包括兩個層次的含義，其一是指標準化工作過程中伴生的業務，以解決標準化工作自身的問題為目標，例如：標準信息服務、標準化培訓服務、標準宣貫等服務。其二是廣義的標準化服務，標準化工作就是標準化服務，是指運用標準化理念和方法，解決客戶生產、經營和管理過程中標準化問題的技術服務，它是以客戶業務問題為導向，通過制修訂標準實施應用，達到提升工作效率、效果和效益的目標，按照標準化工作環節劃分，包括標準制修訂服務、標準實施應用服務和監督檢查服務3種類型[2]。陳培葉等《標準化服務體系建設研究》提出的標準化服務體系中，標準化服務人才是基礎，標準化服務機構是載體，標準化服務鏈是核心，標準化服務模式創新是關鍵。其中，標準化服務鏈是由多種類型標準化服務構成的鏈條，是構建標準化服務體系的核心要素。現階段標準化服務機構提供的服務主要有標準化科研服務，標準信息服務，標準制定、驗證、實施與評價認證服務，國際標準化服務，標準化專項服務，企業標準化規劃戰略與管理咨詢服務，標準培訓服務等7種類型[3]。從實踐來看，以中機生產力促進中心和深圳市標準技術研究院為例，中機生產力促進中心以標準化技術服務為導向，以資源共享為核心，建立機械行業企業標準化服務中心和機械行業企業標準化服務平臺。該中心為企業提供多種服務模式，包括基于網絡系統的標準自助查詢、標準化信息（如：標準更新信息、標準作廢代替信息、新標準解讀培訓班信息等）及時傳遞、有關標準化問題在線答疑，還提供傳統的標準化知識培訓班、標準化技術研討會，應企業要求還可提供現場技術指導。通過建立機械工業標準專業數據庫，為企業特別是中小企業制定企業標準化戰略，編制企業標準體系，指導企業制定企業標準，協助企業參與國家標準、行業標準及國際標準制定工作等。深圳市標準技術研究院可以提供深圳標準、標準文獻查詢、貿易壁壘等八大業務，建設有深圳市標準信息公共服務平臺，可以提供查詢標準信息、標準化動態，還可以提供深圳標準認證。還可以提供標準查新、跟蹤、編寫、有效性確認服務。

縱觀現有研究和實踐來看，國內標準化服務機構并沒有像國外有關機構一樣，形成專門、系統地針對中小企業的服務項目，服務的方式也尚未注重全面考慮中小企業的實際需求，精確提供標準化服務。

1.2 中小企業標準化需求研究

本文研究開展過程中，借鑒王明鵬《我國中小企業的影響因素系統研究》[4]對中小企業的分類，將我國中小企業按照不同特征，劃分為傳統型、科技型和特質型3類，其中，傳統型中小企業指的是以勞動密集型為主從事傳統制造業、農業、服務業的企業；科技型中小企業是擁有一定科技人員，掌握自主知識產權、專有技術或先進知識，通過科技投入開展創新活動，提供產品或服務的企業；特質型中小企業是經營生產一些具有文化特色產品的企業。本文對此3類企業的標準化需求和目的開展了問卷調研，調研的22家傳統型企業中，19家為了提高產品技術水平和產品質量，13家為了提升企業管理質量，10家為了滿足產品檢測認證需要，9家為了滿足政府監管要求，8家為了降低成本和提高產品銷量，8家為了推廣技術和成果，8家為了提升企業形象，6家為了滿足國際貿易、跨境投資需要（如圖1所示）。

調研的6家科技型企業中，6家為了提高產品技術水平和產品質量，5家為了推廣技術和成果，5家為了提升企業管理質量，4家為了降低成本和提高產品銷量，3家為了滿足產品檢測認證需要，3家為了提升企業形象；2家為了滿足政府監管要求；0家為了滿足國際貿易、跨境投資需要（如圖2所示）。

調研的4家特質型企業中，3家為了提高產品技術水平和產品質量，3家為了提升企業管理質量，3家為了滿足產品檢測認證需要，2家為了降低成本和提高產品銷量；2家為了推廣技術和成果；2家為了提升企業形象；2家為了滿足政府監管要求；1家為了滿足國際貿易、跨境投資需要（如圖3所示）。

從以上3類不同企業調研結果來看，3類企業需求的共同點是：提高產品技術水平和產品質量、提升企業管理質量是所有企業的首要目的。差異點是：傳統型和特質性更需考慮滿足產品檢測認證需要；科技型更需考慮的是推廣技術和成果。所以，研究對中小企業的標準化服務模式，既要考慮不同類型企業的共性，也要考慮彼此間的差異性。

2 針對中小企業的標準化服務內容體系構建研究

“模式”廣泛應用于現實生活和各科研學科中，生活中存在大量以“模式”為單位進行的行為活動，如：各類商業模式、生產模式等[4]，對于服務模式并沒有統一的定義，但廣義上認為所謂服務模式就是指企業對客戶進行服務的基本行為框架體系，也就是企業服務形式、服務項目等一系列工作內容的有機組合體。針對中小企業的標準化服務內容體系（即服務項目）的建立是標準化服務模式的核心之一，解決的是“提供什么服務”的問題。因此，標準化服務內容體系的建立不僅要包括實現以上不同類型中小企業標準化工作目的服務事項，還要放眼考慮現有各類標準化服務機構已開展的標準化服務或產品。

本文研究通過對行業內近20家標準化服務機構提供的服務業務調研，結合中小企業需求目標，總結構建了針對中小企業標準化服務的4大版塊14個分支服務體系，體系框架詳如圖4所示。

標準化服務體系的建設研究解決的是可以為中小企業提供哪些產品（標準化服務內容）的問題，而標準化服務內容分類的研究則解決的是如何將標準化服務產品更優服務給中小企業，挖掘中小企業標準化潛能的問題。由此，為中小企業提供標準化服務實質應該是個由淺入深，逐步遞進的過程，服務的產品應是由易到難，這樣才能提高中小企業的接受度。按照標準化知識的難易程度、企業標準化工作層次銜接的實際需求以及不同企業類別特征，進一步將標準化服務內容細分為18項，通過專家論證，對標準化服務內容按入門服務（A）、提升服務（B）、優化服務（C）和延伸服務（D）4類進行劃分，標準化服務內容分類如圖5所示。

入門服務首先是要保障企業合規依標生產，使企業有標準化意識，學會使用標準這一工具。入門服務（A）包含的內容如下。

·A1：標準文獻信息查詢，解決企業找標準的需求，這也是企業開展標準化工作的首要步驟；

·A2：標準文本翻譯，解決外貿企業了解貿易國標準對產品質量要求的需求；

·A3：標準化基礎知識和政策信息輔導，引導企業認識標準化，理解企業標準化工作開展的作用和意義，缺少這些，企業標準化工作無從談起；

·A4：標準化智能產品提供，直接提供給企業的標準化信息工具，適用于沒有意愿培養標準化工作人員的企業，企業通過此類產品可以直接查詢相關標準化信息；

·A5：企業標準的制定和實施，企業標準的制定和實施是企業標準化工作的基本任務，服務的目的是要通過制定實施標準規范企業生產、提高企業管理效率，這也是企業有標準化意識后，首先要開展的標準化工作；

·A6：企業外部標準實施，外部標準指的是除企業標準外的其他層級標準，服務的首要任務是要保障企業不違反國家強制性標準要求，這是企業標準化工作的根本，其次是要企業了解其他先進標準，促進企業提升技術產品能力。

提升服務是建立在企業了解標準化功能作用、已經有標準化工作的基礎上，有意愿利用標準化向行業先進學習，提升自身實力，利用標準提升企業品牌和形象。提升服務（B）包含的內容如下。

·B1：企業標準化工作制度建設，其實質是指導企業在分析相關方需求和期望、企業內部管理現狀的基礎上，如何配備開展標準化工作所需的人、財、物、信息、環境等資源；

·B2：企業標準體系建設，企業制定和實施企業標準、外部標準達到一定的程度后，需要對標準之間的作用、相互關聯性進行統一規劃，避免標準間的重復性、矛盾性、割裂性，而是從全局整體去考慮標準間的相互支撐性，從而更好地制定、應用標準、規劃下一步標準制定方向；

·B3：牽頭或參與企業外部國內標準制定，這是企業在國內行業發聲、樹立企業地位的重要渠道，讓行業去認識企業，這也是建立在企業具有一定的技術能力和標準化基礎之上，才能去開展；

·B4：標準化人才培養，人才是企業發展的根本，企業認識標準化后，培養自身的標準化人才是企業標準化發展的長久之計；

·B5：標準評價（技術指標比對）與參與相關標準化活動，是企業利用標準化活動向外界展示、證明技術實力的重要渠道，通過標準推廣企業產品、服務。

優化服務是在中小企業具有開展一般性標準化活動基礎上的更進一步發展，幫助企業蹚出一條“技術專利化、專利標準化、標準產業化”的發展路徑，旨在提升企業行業影響力的優質服務。優化服務（C）包含的內容如下。

·C1：企業標準化發展規劃制定，是在企業標準體系建立的基礎上制定，結合企業的整體戰略思路，開展不僅僅包括標準的規制實施規劃，還包括標準化活動、標準化人才、標準化產品等所有能由標準衍生出來、或與標準相關的各個事項的發展設計；

·C2：牽頭國際標準制定和參與國際標準化活動，是各類企業走向國際，獲得國際行業話事權的有效手段；

·C3：科技成果轉化為標準，尤其對于科技型中小企業，通過標準的實施和運用，促進科技創新成果轉化為生產力，企業的利益更多取決于技術創新的知識產權和技術標準，誰掌握了標準的制定權，誰就掌握了市場的主動權；

·C4：標準化試點示范項目建設，其意在現有標準化工作的基礎上，探索新型標準化模式和方法，拓展新的標準化工作，在一定范圍內推廣其標準化模式和方法，使得企業在行業內起到表率作用；

·C5：標準實施效果評價，標準的好壞直接體現在標準的實施效果上，實施效果評價的目的是為挖掘需求、發現問題，為提升企業標準質量，宣傳企業標準化工作提供支持。

延伸服務是企業開展全面標準化工作后，遇到與標準化有關或者由標準化帶來的問題與困難時提供的服務。延伸服務（D）包含的內容如下。

·D1：標準涉及知識產權處理，是在將科技成果納入企業外部標準實施過程中遇到的知識產權如何保護、授權等方面的服務；

·D2：標準-檢測-認證一體化咨詢，標準是準則，檢測是手段，認證是結果，三者是一體的，企業往往對彼此間的聯系、功能作用理解不透，需要輔導獲得企業整體能力的提升。

3 針對中小企業的標準化需求測評服務研究

3.1 中小企業需求測評內容研究

由于每家企業的發展現狀，對標準化的認知不一，標準化服務機構在提供標準化服務前，首先要做的工作是要對企業進行把脈，也就是要去分析評估企業的潛在需求，本研究借鑒參考SWOT分析法的思路開展，對于S、W，需要去考慮企業的標準化工作基礎、技術能力、人才能力等因素；對于O，需要考慮企業所處行業、地域特征、市場前景等；對于T，需要考慮影響企業標準化工作的政府政策等因素。所以，中小企業標準化服務需求的測評其實質就是要從企業的內外部兩方面去診斷企業欠缺什么。

3.1.1 企業內部事項測評

內部測評包括對企業自身的標準化基礎能力、標準化工作目的、技術創新能力、市場地位等方面的測評。

（1）標準化基礎能力測評，包括管理者標準化意識、標準化專/兼職人員、標準化制度建設。

1）管理者標準化意識，考察企業管理者是否了解標準化，將標準化工作納入企業發展戰略、經營方針和發展目標中；

2）標準化專/兼職人員，考察企業是否有標準化專/兼職人員，是否掌握標準化相關知識；

3）標準化制度建設，考察企業是否有標準化管理、激勵等工作制度。

（2）標準化工作目的，考察企業在生產、經營、管理過程中對標準化的需求及想要達到的效果。

（3）技術引領創新能力，包括技術創新能力、擁有發明專利能力。

1）技術創新能力，考察企業的自主核心技術在國內外所屬領域的創新水平程度；

2）擁有發明專利能力，考察企業是否有自已的發明專利。

（4）市場地位，考察企業在同行業中的市場占有率和經濟效益排名。

3.1.2 企業外部事項測評

外部測評包括政府政策扶持情況和所處市場環境建設情況的測評。

（1）政府政策扶持情況，包括直接扶持和間接扶持。

1）直接扶持，考察企業所在地區是否有標準化專項獎勵制度。

2）間接扶持，考察有關政府活動是否對企業標準化工作有考評或準入資格限定等。

（2）市場環境建設情況，考察企業所屬領域實施國際、地域、行業技術貿易壁壘情況。

3.2 測評體系構建

根據企業內部測評和外部測評事項分析，企業標準化服務需求測評體系見表1。

實際提供標準化服務時，按照建立的企業標準化服務需求測評體系，每一步測評結束后得出測評結果，根據測評結果結合企業意愿匹配服務內容體系分類模塊或者具體內容，如：b1=0，代表管理者對標準化工作不了解；b1=1，代表管理者對標準化工作有一定的了解。當b1=0，可以匹配的服務是A3（標準化基礎知識和政策信息），目的是首先幫企業管理者了解標準化、認識標準化，才能有開展標準化工作的可能性；當b1=1，則開始考慮下一個測試指標，以此類推。

4 針對中小企業的標準化服務平臺建設研究

利用線上平臺提升服務效率是開展服務的重要手段和工具，平臺的目標定位是最大化供端資源，最佳匹配需端需求。最大化供端資源是將企業所需的標準化服務信息：服務機構信息、服務產品信息、國內外標準化動態信息等在統一平臺呈現；最佳匹配需端需求是為企業提供發布需求的渠道，并為企業需求把脈，精準將服務機構、服務產品等信息提供給企業。

基于此，服務平臺的建設立足以下3個出發點。

（1）從供側考慮，以平臺為手段匯聚各類標準化服務機構，推動建立標準化服務行業組織，共話行業發展，提升行業服務質量。

（2）從需側考慮，首先利用平臺為標準化服務機構與企業建立“握手對接”的媒介，讓企業了解標準化服務機構有哪些，知曉每個機構的特點和在行業中所處的位置，從而有針對性地選擇機構；其次利用供需匹配模型的研究成果，通過企業自身情況的測評，精準獲取可以開展的標準化工作內容，即明確需要購買的標準化服務產品。

（3）從供需兩側結合考慮，平臺的期望是匯聚國內外標準化信息資源，為服務機構和企業同時服務。

從以上3點考慮，構建的中小企業標準化服務平臺需要滿足幾個功能，（1）建設標準化服務內容系統，（2）建設標準化服務機構登記入駐和能力評價系統，（3）建設企業標準化服務需求收集系統，（4）建設服務需求匹配系統，（5）建設標準化信息系統。

5 結 語

本文針對中小企業對標準化的需求，通過調研探索性建立了標準化服務體系、標準化服務測試體系，提出服務平臺的設計設想，目的是能結合中小企業的實際，創新服務模式，提供精準的標準化服務。下一步可以在此基礎上，從以下兩方面繼續推進。

（1）開展標準化服務機構協同發展機制研究。從促進行業整體發展，提升中小企業對標準化認知考慮，可以建立一個個動態開放的聯盟，聯盟的作用主要體現在：制定標準化服務相關規范和指南、整合標準化服務上下游資源、規劃標準化服務體系建設等，提升行業整體服務能力。由聯盟組織標準化服務機構入企（企業）、入園（產業園）推廣標準化知識，展示標準化效益，提升標準化的影響力；對接中小企業協會、聯盟等組織，組織開展線上沙龍、交流會等活動，了解中小企業發展痛點、需求，將中小企業和標準化切實結合起來。

（2）開展高價值的標準化服務供給工具研究。首先以聯盟為依托，建立完善線上線下服務平臺，吸引更多產業鏈各環節服務機構在統一平臺提供一體化解決方案，匯集國內外標準化成果轉化和產業化所需的各種社會資源。其次，研究標準+高價值服務，如：在傳統標準化服務領域，開發實用的應用工具，將標準與企業研發設計、生產、流通等管理系統相集成，如：對標準信息服務，集成標準-專利-技術法規-技術性貿易壁壘等相關信息集成一體化服務。

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