汽車4S店售后服務(wù)成本控制中的優(yōu)化策略研究

摘要：近年來，隨著汽車市場需求量增加，其市場競爭也越來越激烈，汽車4S店開始更加重視汽車售后服務(wù)，為了提高汽車4S店的盈利能力和市場競爭力，則需要加強對汽車售后服務(wù)的成本控制。通過合理汽車售后服務(wù)成本控制，對提高汽車4S店運營水平意義重大。本文闡述了汽車4S店售后服務(wù)成本構(gòu)成，分析汽車4S店售后服務(wù)成本控制現(xiàn)狀取得了一定成效，但是實踐中的問題也較為突出，主要表現(xiàn)在：供應(yīng)鏈、售后服務(wù)流程控制、成本預(yù)算與監(jiān)控，針對汽車4S店售后服務(wù)成本控制面臨的問題，從提高供應(yīng)鏈管理水平、加強對售后服務(wù)流程的優(yōu)化、加強成本預(yù)算與監(jiān)控的優(yōu)化這三個方面提出了優(yōu)化策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：汽車4S店；售后服務(wù)；成本控制；優(yōu)化策略

DOI：10.12433/zgkjtz.20243634

汽車4S店主要是提供整車銷售、零配件更換、汽車售后服務(wù)、信息反饋等基本業(yè)務(wù)。近年來汽車市場的競爭激烈，消費者對汽車的需求也更加多樣化，因而汽車4S店在運營中也面臨較大壓力，尤其是在成本上。汽車4S店的成本主要在汽車售后服務(wù)上，因此，需要加強對汽車售后服務(wù)成本控制，以此使其市場競爭力得到提升[1]。

在汽車市場日益成熟的背景下，消費者在購買汽車時，其關(guān)注的重點不僅在價格上，更重要的是汽車售后的服務(wù)質(zhì)量，基于此，汽車4S店也將優(yōu)質(zhì)高效的汽車售后服務(wù)作為提高客戶滿意度和忠誠度的重要手段[2]。汽車售后服務(wù)是一項繁瑣且復(fù)雜的業(yè)務(wù)，具體涉及到內(nèi)容較多，這些內(nèi)容之間具有比較密切的關(guān)系，在管理上的難度較高。比如，舊件管理不到位會增加資源的浪費；庫存積壓過多占據(jù)資金量過高，影響汽車4S店的資金周轉(zhuǎn)率等。基于此，全面提高售后服務(wù)管理，可以降低售后服務(wù)成本。

一、汽車4S店售后服務(wù)成本構(gòu)成分析

（一）人力成本

人力成本是汽車4S店售后服務(wù)成本構(gòu)成中的重要組成，主要的人員大體分為：維修技術(shù)人員、客服及前臺人員、管理人員[3]。其中維修技術(shù)人員的成本主要包括兩個方面：一是基本工資及績效獎金。汽車售后服務(wù)中的維修技術(shù)人員屬于核心員工，基本工資是每月固定薪酬，以此確保員工的基本生活需求，績效獎金則是為了進一步激勵員工工作積極性和效率薪酬。二是加班費用。當公司業(yè)務(wù)量較大，在現(xiàn)有的時間內(nèi)難以完成工作任務(wù)，這就需要延長上班時間來完成相關(guān)的維修工作，而這些因延長時間所支付的薪酬即為加班費用。關(guān)于客服及前臺人員，企業(yè)支付的成本包括薪資和福利、培訓(xùn)費用。客戶和前臺人員主要的工作是對客戶進行接待，接收和處理相關(guān)的投訴，對維修工作進行規(guī)劃和安排等，這些工作所支付的薪酬為基本工資和福利。培訓(xùn)費用是汽車4S店為了提升客服及前臺人員的專業(yè)及服務(wù)水平而開展的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)而產(chǎn)生的費用。為培訓(xùn)支付的費用也屬于人力成本的范疇。管理人員涉及到高級管理人員和管理團隊，其中高級管理人員一般為經(jīng)理級別的員工，主要的職責是進行售后服務(wù)的規(guī)劃、管理等。管理團隊的成本主要集中在辦公和差旅費用，這些成本的支出也屬于人力成本。

（二）零配件成本

零配件成本是汽車4S店的售后服務(wù)中，因車輛所需零配件的更換和維修而出現(xiàn)的成本。常見的更換及維護配件包括：制動系統(tǒng)部件、發(fā)動機部件、電氣系統(tǒng)部件、車身外部件等等。零配件成本主要涉及到：

第一，采購的成本。通常來說汽車4S店在汽車零配件的提供上有兩種選擇，一個是原廠的配件，是由汽車原本生產(chǎn)廠家提供的零配件，是汽車4S店經(jīng)常使用的配件，提供原廠的配件可以最大化的保證車輛維修的質(zhì)量，避免對汽車的性能形成不良影響，原廠零配件的價格普遍偏高，但是對車輛的實用性最強。另一種是非原廠的配件，這個不是全部的汽車4S店都會提供，只有一部分汽車4S店會為客戶提供非原廠配件，非原廠配件的價格偏低，但是缺陷是在使用后，存在與車輛不相匹配的現(xiàn)象，造成汽車行駛的安全隱患。

第二，庫存管理的成本。零配件庫存會占據(jù)一定的成本，零配件庫房需要支付倉庫的租金、管理人員的薪酬以及相關(guān)的設(shè)備費用。如果汽車銷售情況不佳，則會造成汽車庫存數(shù)量不斷增加，形成零配件的積壓，但是如果減少汽車的庫存量，又會在為客戶提供服務(wù)上，難以得到客戶的滿意。

第三，運輸成本。零配件需要從供應(yīng)商運輸?shù)狡?S店，涉及到的成本費用：運輸和保險兩個方面，其中零配件的運輸是由供應(yīng)商直接運輸?shù)降陜?nèi)而形成的費用，為了安全的運輸，一般會為零配件運輸購買保險。

第四，關(guān)稅及稅費。一般情況下，進口零配件還會產(chǎn)生關(guān)稅和增值稅等稅費支出的成本。

（三）設(shè)備折舊與維修成本

汽車4S店為了提供售后服務(wù)而購買的各類維修設(shè)備，在長時間的使用下，設(shè)備會出現(xiàn)磨損、老化等情況，等到使用到一定程度，設(shè)備就會完全失去使用的價值，失去的這部分價值則被稱之為設(shè)備折舊成本[4]。常見的維修設(shè)備有：診斷儀、輪胎拆裝機、舉升機等等。設(shè)備采購時的價格高，折舊成本也高。不同的設(shè)備使用的時間并不一樣，通常來說，使用時間長的設(shè)備，每年所分攤的折舊成本就會越低。采用差異化的方法，對于每年設(shè)備折舊成本也會形成影響，因而，在設(shè)備折舊成本的計算上，需要結(jié)合汽車4S店的實際情況，選取合適的折舊方法，如直線法、加速折舊法等等。

汽車4S店以完成高標準售后服務(wù)為目標，對售后服務(wù)中使用的設(shè)備進行定期的保養(yǎng)、維修、零配件更換，在此形成的支出費用則屬于設(shè)備維修成本。定期保養(yǎng)中形成的成本，主要有：設(shè)備情清潔、緊固等。故障維修會出現(xiàn)較高的成本，當設(shè)備發(fā)生故障時，需專業(yè)人員對其進行故障診斷、設(shè)備檢查及維修、零部件更換。零部件成本主要是針對于一些磨損或壞掉的零部件，需購買同類型的零部件進行替換，購買的零部件費用也應(yīng)計入維修成本中。

（四）能源消耗成本

汽車4S店提供售后服務(wù)中需要消耗水、電、燃油等能源，這些消耗能源形成的費用也屬于售后服務(wù)成本。水消耗，主要體現(xiàn)在洗車、維修過程中的清洗這兩個方面。電力消耗主要體現(xiàn)在維修車間的照明、設(shè)備的正常穩(wěn)定運行、辦公區(qū)域辦公需要。對于能源消耗可采取節(jié)能、節(jié)水等措施，如室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)、節(jié)水洗車技術(shù)、節(jié)能設(shè)備等。

（五）管理成本

管理成本涉及的因素較多，房屋租賃屬于固定成本，在選取運營地址上，結(jié)合地段和實際情況進行租金談判。辦公室內(nèi)需要的辦公用品等，是固定的開支項目，可以通過合理采購及分發(fā)的方式，預(yù)防浪費。店內(nèi)員工需要出差會形成差旅費，為了員工的職業(yè)發(fā)展和提高其工作積極性，形成的培訓(xùn)成本。會議的召開方式比較多，會相應(yīng)形成一定的成本費用。除此之外，管理成本還包括廣告宣傳費用、市場調(diào)研費用等。

三、汽車4S店售后服務(wù)成本控制現(xiàn)狀及問題

（一）汽車4S店售后服務(wù)成本控制現(xiàn)狀

在當前的時代下，汽車行業(yè)的市場競爭力逐漸增加，銷售利潤空間呈現(xiàn)出降低的趨勢，汽車企業(yè)為了更好的獲得利潤，則將重點開始放在了售后服務(wù)成本的控制上。不少4S店致力于加強成本控制制度的制定、對售后服務(wù)的流程進行優(yōu)化和創(chuàng)新、增強員工成本意識等，以此使得售后服務(wù)成本降低，增加經(jīng)營效益。在具體的售后服務(wù)成本上，汽車4S店的售后服務(wù)成本構(gòu)成比較復(fù)雜，涉及到的內(nèi)容比較多，并且每個項目成本的特點及控制難度都不同，這些情況給售后服務(wù)成本控制造成了一定的難度。在現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用下，4S店采用ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等數(shù)字化管理工具，可以實時監(jiān)測售后服務(wù)的全部被流程，并對得到的數(shù)據(jù)進行分析，從中分析出成本控制的缺陷和不足，以此為依據(jù)制定出更加合理和科學(xué)的售后服務(wù)成本控制方案。

（二）汽車4S店售后服務(wù)成本控制問題

1.供應(yīng)鏈方面的問題

第一，供應(yīng)商的問題。供應(yīng)商作為汽車4S店內(nèi)產(chǎn)品的提供者，需要進行合理的選取，但是目前一些4S店在供應(yīng)商的選擇上，沒有建立嚴格的評估機制。這種情況下就會使得供應(yīng)商的水平良莠不齊，對售后服務(wù)的質(zhì)量及零配件質(zhì)量形成較大的影響。在和供應(yīng)商的關(guān)系維護上存在缺陷，沒有和供應(yīng)商建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，合作基礎(chǔ)不穩(wěn)定，這種情況下建立成本控制及供應(yīng)鏈協(xié)同效應(yīng)則比較困難。采購成本是售后服務(wù)成本中占比較高的，那么采購成本的控制水平高低，關(guān)系到整體的售后服務(wù)成本控制水平。汽車4S店在采購中存在信息不對稱的情況，就會影響到采購的價格，難以合理控制采購成本，采購人員的議價能力不足，就會造成采購價格偏高，形成不必要的成本支出。

第二，庫存的問題。在市場、銷售策略等因素的影響下，汽車銷售水平不佳，就會形成較大的產(chǎn)品庫存，庫存周轉(zhuǎn)率比較低。在汽車形成一定的庫存積壓，就會有大量的資金被占用，這些庫存難以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流，會造成公司資金流動性變差，同時如果積壓過多，就會增加倉儲的成本，主要表現(xiàn)在倉庫的租金成本和管理成本方面。由于庫存占據(jù)了較多的資金，因而也使得公司沒有足夠的資金，投入到其他的領(lǐng)域中，影響到公司進一步發(fā)展。

2.售后服務(wù)流程控制不足

目前，我國多數(shù)的汽車4S店在進行售后服務(wù)的流程上過于繁瑣，不僅需要投入較多的人力和時間，其服務(wù)的效率也不高。尤其是在售后服務(wù)過程中，存在管理混亂、拖延等問題，大大的降低了客戶的體驗感。信息建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的重要趨勢，然而還是有不少的汽車4S店缺乏信息系統(tǒng)的建設(shè)，難以實現(xiàn)售后服務(wù)流程管理及信息共享，形成“信息孤島”，造成信息不對稱，客戶和汽車4S店之間的溝通不足，雙方得到的信息存在不對等的情況，很容易造成客戶和汽車4S店之間發(fā)生沖突或矛盾。

3.成本預(yù)算與監(jiān)控

成本預(yù)算和監(jiān)控對于汽車4S店售后服務(wù)成本控制中十分重要，但是目前很多的4S店的成本預(yù)算和監(jiān)控都存在較大的問題。在成本預(yù)算編制上，缺乏對市場、原料、人工等因素的考慮，使得預(yù)算和實際不相符，并且在制定預(yù)算上，忽視了數(shù)據(jù)的支持，難以對未來成本變化趨勢進行預(yù)測。在分配上，過度強調(diào)維修項目，人工成本預(yù)算和實際之間相差較大，造成人員流失嚴重。在監(jiān)控上，缺乏合理的監(jiān)控機制，沒有設(shè)立專門的監(jiān)控部門，導(dǎo)致成本監(jiān)控工作專業(yè)性和系統(tǒng)性不足，并且在執(zhí)行中忽視了數(shù)據(jù)的真實性，造成監(jiān)控結(jié)果不準確，進而造成過度超支的現(xiàn)象。

三、汽車4S店售后服務(wù)成本控制的優(yōu)化策略

（一）提高供應(yīng)鏈管理水平

第一，加強供應(yīng)商管理。對于汽車4S店的售后服務(wù)來說，供應(yīng)商是非常重要的合作方，需要對供應(yīng)商進行嚴格的評估，選取合理的評估指標和要求，如供應(yīng)商的資質(zhì)、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品交貨的時間等，將最后的綜合評價結(jié)果作為選取供應(yīng)商的依據(jù)。和選取的供應(yīng)商建立穩(wěn)定的、長期的合作關(guān)系，簽訂長期的合同，對市場信息和需求進行有效預(yù)測，達到供應(yīng)鏈的協(xié)同和穩(wěn)定。同時采取集中、批量等方式，和供應(yīng)商之間進行友好的議價，以此有效控制4S店的采購成本，并且利用信息化技術(shù)，提高采購的透明性，盡量消除采購中出現(xiàn)的貪污或浪費問題。

第二，加強庫存管理。庫存對于汽車4S店經(jīng)營而言是不可避免的，但過高或者過低的庫存對于公司的經(jīng)營和發(fā)展來說都是不利的，需要進行合理的規(guī)劃和安排。在優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)上，公司需要以市場需求、銷售預(yù)測等方式進行合理化的安排，使庫存保持在合理范圍內(nèi)。同時庫存周轉(zhuǎn)率需要進一步提高，當庫存較多的情況下，4S店需要定期盤點庫存，隨時掌握庫存的情況，以促銷打折的方式加快庫存周轉(zhuǎn)。對于一些呆滯的庫存，需要盡快進行解決，一般方法是低價銷售出去或者是退還給供應(yīng)商。為了提高庫存管理的水平，需要引入庫存管理系統(tǒng)，增加庫存管理的自動化和智能化，以得到的庫存數(shù)據(jù)，對市場需求及庫存變化趨勢進行預(yù)測和分析，進而減少庫存占據(jù)資金的情況。

（二）加強對售后服務(wù)流程的優(yōu)化

在售后服務(wù)中，建立標準化的流程，并根據(jù)實際情況精簡服務(wù)流程，使其流程管理效率得到提升。同時將信息化建設(shè)引入到售后服務(wù)中，對售后服務(wù)流程開支進行全面的跟蹤及監(jiān)控，建立反饋機制，保證有專門用來供客戶投訴、反饋，對客戶提供的信息進行收集、分析及處理，以此優(yōu)化售后服務(wù)流程，從而有效控制因人為操作而造成的成本增加。

（三）加強成本預(yù)算與監(jiān)控的優(yōu)化

汽車4S店在進行售后服務(wù)成本控制上，需要建立完善的預(yù)算流程，收集和參考市場調(diào)研的相關(guān)數(shù)據(jù)，以此保證預(yù)算的準確，并結(jié)合市場變化的情況，對汽車4S店的預(yù)算進行有效的、及時的調(diào)整。建立完善的成本監(jiān)控體系，對汽車4S店內(nèi)全部的項目費用開支進行實時性的監(jiān)控，同時對成本的相關(guān)數(shù)據(jù)進行全面的分析，以此發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并及時進行改進，進而全面提高成本控制的水平。

參考文獻：

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（作者單位：北京雅紳特工程咨詢有限公司）