賦能視角下社區(qū)老人助餐服務設計研究

摘要：目的：隨著社會老齡化程度的不斷加深，居家養(yǎng)老模式成為主流，社區(qū)老人助餐服務需求隨之增長。現(xiàn)有服務模式面臨著老年人需求多樣化的挑戰(zhàn)，包括老年人參與度低和服務運營困難。為了解決這些問題，文章深入了解廈門市社區(qū)老人助餐服務現(xiàn)狀，并探索改善策略。方法：文章通過定性與定量相結合的研究方法，對廈門市社區(qū)老人助餐服務進行全面調(diào)研，挖掘服務過程中存在的關鍵問題并識別初始需求。引入賦能理論作為理論框架，從意義感、自主性、自我效能和影響力四個維度出發(fā)，對設計需求要素進行歸納和提取。再運用層次分析法對各項需求指標的重要性進行排序，為服務設計提供量化的決策依據(jù)。結果：構建社區(qū)老人助餐服務系統(tǒng)的新模型。引入賦能理論，綜合考慮服務設計的多維度需求，更好地理解老年人需求。層次分析法的應用為需求指標的重要性排序提供了科學依據(jù)，確保了設計方案目標的明確和實施的可行性。結論：引入賦能理論，不僅能提高老年人的參與度，還能為社區(qū)老人助餐服務的運營和管理提供新的視角和方法。服務系統(tǒng)模型為社區(qū)老人助餐服務的設計和實施提供了重要的理論和實踐參考，有助于推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量的整體提升。

關鍵詞：社區(qū)老人；助餐服務；賦能；層次分析法

中圖分類號：F719.3；D669.6 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）07-0-03

我國面臨嚴峻的人口老齡化問題，老年人口龐大，存在高齡化、空巢化和失能化特點。當前，老年人對養(yǎng)老助餐服務的需求越來越大，尤其是高齡老人和獨居老人［1］。因此，國家出臺了一系列政策促進養(yǎng)老助餐服務體系建設，多個城市也在積極推進［2］。養(yǎng)老助餐服務成為社區(qū)居家養(yǎng)老的關鍵，既解決了老年人就餐難題，又減輕了家庭照料老年成員的壓力［3］。賦能理論強調(diào)激發(fā)個體內(nèi)在動力和動員資源，專注于提升個體的主動性和解決問題的能力［4］。將賦能理論應用于理解和滿足用戶需求，可以增強用戶的參與感，促進養(yǎng)老助餐服務持續(xù)發(fā)展。

1 廈門市社區(qū)老人助餐服務現(xiàn)狀

自2009年起，廈門市在街道和社區(qū)探索多樣化的助餐服務模式。例如，呂嶺敬老餐廳實行自助式服務，讓老年人參與備菜和送餐，提高他們的參與度，增強他們的價值感，降低人力和運營成本。然而，不同社區(qū)資源存在差異，存在服務質(zhì)量參差不齊的問題。一些企業(yè)采取“一刀切”的供餐方式以降低成本，限制了飲食選擇，難以滿足老年人多樣的飲食需求。宣傳不足和傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念也導致老人對助餐服務高度警惕。此外，配送路線規(guī)劃和餐食的及時性問題亟待解決。這些問題導致老人參與度不高，企業(yè)獲利難，進而影響企業(yè)參與助餐服務的意愿。

2 賦能視角下的社區(qū)老人助餐服務需求

2.1 賦能理論概述

在設計領域，曼尼奇［5］通過批判傳統(tǒng)福利模式，提出“賦能生態(tài)系統(tǒng)”的概念，主張設計應創(chuàng)造出能使用戶自我提供福利的支持性環(huán)境，鼓勵服務接收者參與服務的共創(chuàng)。奇波拉［6］進一步將服務設計視為過程賦能，強調(diào)其在促進人際關系建立中的作用。董玉妹等［7］從積極老齡化角度出發(fā)，探討設計在賦能老年群體方面的應用，提出四種賦能方式。賦能的效果可以從心理體驗上進行評價，Spreitzer［8］對賦能的四個維度——意義、勝任力、自主性（自我決定）和影響力進行明確定義，驗證這四個維度在工作環(huán)境中的效度，并開發(fā)相應的量表。

在社區(qū)老人助餐服務設計中，引入賦能的四個維度——意義感、勝任力、自主性和影響力，提高服務個性化和用戶滿意度，增強老年人的參與感和價值感。意義感要求確保服務與用戶價值觀和生活目標相契合，體現(xiàn)個性化需求。自我效能是通過提升易用性，增強用戶的自信。自主性賦予用戶更大的選擇權，能增強用戶的主動性。影響力讓用戶參與決策，感受自己對服務的實質(zhì)性影響。這種設計理念不僅促進了老年人的積極參與，還提升了服務的適應性和滿意度，實現(xiàn)了人性化和可持續(xù)的助餐服務。

2.2 基于賦能理論的用戶調(diào)研與需求

社區(qū)老人助餐服務的設計與實施因涉及多個利益相關方而顯得復雜。引入賦能理論，基于四個維度對助餐需求進行深入分析，明確服務改進的重點和優(yōu)化路徑。首先在助餐微信群、老年活動中心及老年食堂開展問卷調(diào)查和深度訪談，訪談對象包括經(jīng)驗老人、企業(yè)負責人、助老員和志愿者，重點探討訂餐、取餐、就餐流程及運營問題，為社區(qū)老人助餐服務的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)訪談調(diào)研和問卷信息，結合前期實地觀察，發(fā)現(xiàn)問題，獲取原始需求，進行聚類和需求提取分類歸納，見圖1。

3 社區(qū)老人助餐服務需求權重排序

3.1 建立需求指標層次結構模型

層次分析法結合了定性與定量分析，按本質(zhì)特征將復雜問題分解為不同層次和因素，實現(xiàn)決策過程的條理化和科學化［9］。社區(qū)老人助餐服務是一個復雜、多層次、多維度的任務，目前雖已列出需求，但未評估其重要性，需要確定需求優(yōu)先級。因此，從賦能的四個維度分類歸納具有層次化結構的社區(qū)老人助餐服務基本需求，確定各因素隸屬的層次關系，根據(jù)圖1的需求建立社區(qū)老人助餐服務需求指標層次結構模型。基于4個維度確立16個評價指標，準則層的四個因素為F1、F2、F3、F4，指標層的16個因素分別為F11、F12……F43、F44，見圖2。

3.2 需求指標權重排序

從設計專業(yè)角度出發(fā)，邀請1名設計系副教授及7名設計專業(yè)人員進行評估，采用1～9級比例尺度法對指標進行兩兩比較，以構建判斷矩陣。接著，借助yaahp數(shù)據(jù)分析軟件完成各層級權重的計算，并通過一致性檢驗。最終的綜合權重排序結果見表1。在準則層中，自我效能和自主性的權重系數(shù)高于其他指標，表明社區(qū)老人助餐服務的設計重點在于提供營養(yǎng)餐食和飲食監(jiān)測，幫助老人實現(xiàn)健康飲食的目標，并通過技術提升和效率提高降低老人就餐的難度。在指標層中，營養(yǎng)膳食和個性化推薦得分最高，表明在建立服務系統(tǒng)時，應優(yōu)先考慮這兩方面。此外，將各準則層權重的前60%作為重點需求項，應用于后續(xù)的服務系統(tǒng)構建中，為服務內(nèi)容的確立與服務流程的梳理提供參考。

4 社區(qū)老人助餐服務系統(tǒng)模型構建

依據(jù)社區(qū)老人助餐服務設計的層次分析模型結果，綜合各層級指標權重的結果，重構社區(qū)老人助餐服務系統(tǒng)，見圖3。利用技術升級提升服務流程效率及整體服務質(zhì)量，社區(qū)老人助餐智能服務平臺及配套小程序能夠優(yōu)化助餐服務的申請與訂餐流程。平臺后端對用戶數(shù)據(jù)進行監(jiān)管分析，個性化推薦系統(tǒng)為老人提供能滿足其膳食營養(yǎng)需求且符合個人口味偏好的菜品。降低用戶操作難度，極大地優(yōu)化了用戶體驗，增強了用戶自我效能感。企業(yè)和社區(qū)合作組織“試餐會”等助餐活動，讓老人參與菜品選擇與決策過程，增強其自主性和決策權。同時，此類社區(qū)活動促進了老年人社交和深度融入社區(qū)。自助取餐柜有效緩解了配餐送餐的時間壓力，給予了用戶更大的自主權。取餐點被設計為多功能的社交與服務中心，不僅提供取餐服務，還整合了社交、宣傳等功能，促使服務圍繞老年用戶的綜合需求進行深入思考。通過上述策略，企業(yè)成功塑造了鮮明的品牌形象，提升了品牌影響力。激勵機制包括積分兌換、榮譽稱號授予及社區(qū)廣泛宣傳等，以激發(fā)社區(qū)工作人員、助老員及老年用戶積極參與，滿足其對個人價值實現(xiàn)的追求。多維度策略不僅增強了助餐服務的影響力和動力，還有效提升了資源利用效率，吸引了更多人員和資源投入，確保服務的可持續(xù)發(fā)展。

5 結語

針對當下社區(qū)老人助餐服務中存在的老人參與度低、企業(yè)獲利難、社區(qū)無著力點等問題，本文從賦能的角度重新考慮了助餐服務的需求和方式，構建社區(qū)老人助餐服務系統(tǒng)模型，從而提高多方能動性，增進老年人福祉，實現(xiàn)服務可持續(xù)。從賦能角度出發(fā)，采用定性與定量相結合的方法，綜合老年人及助餐企業(yè)、社區(qū)、志愿者等重要利益相關者的需求，從統(tǒng)計學的角度分析需求優(yōu)先級，從而確立服務內(nèi)容與服務環(huán)節(jié)，構建社區(qū)老人助餐服務系統(tǒng)，為社區(qū)老人助餐服務設計提供新思路。

參考文獻：

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作者簡介：謝婕（1999—），女，福建龍巖人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)設計。