企業質量管理體系難落地的因素與對策

摘 要：為了提高企業的質量管理水平和競爭力，各類質量管理體系的實施已經逐漸成為各行各業的需求。雖然一些企業的管理體系已經進入成熟階段，但大多數企業的質量管理仍然停留在低水平的符合性階段，真正能夠實施落地并產生效益的并不多。企業質量管理體系在企業中所處的位置，對企業的生存和發展具有決定性的影響。本文將重點探討企業質量管理體系落地難的因素及對策，以推動企業質量管理的發展。

關鍵詞：質量管理；質量管理體系；管理者參與；執行力；監督與激勵

在企業經營生產過程中，生產效率和產品質量同樣重要。客戶滿意度來自產品質量和生產效率的共同提升。要達到這個目標，企業需要采用有效運行的質量管理體系，并持續進行改進，以提升產品質量。現在，越來越多的客戶開始關注供方企業的質量管理資質有效性。在行業招標或客戶二方評價時，通常會有明確或隱含的質量管理體系資質要求。其中，通用的ISO 9001是構建質量管理體系的基礎標準，它使用的時間最長，應用也最廣泛。此外，各行業也有其特殊要求，如汽車行業的IATF 16949、醫療器械行業的ISO 13485、工程施工行業的ISO 50430、航空航天行業的AS 9001、核工業行業的HAF 003、食品行業的ISO 22000以及軍工行業的GJB 9001等。隨著企業所處環境的變化和發展，各質量管理體系的落地對于企業規避環境風險、提升競爭力以及實現可持續發展起著非常關鍵的作用。

自1987年ISO 9001標準建立以來，國內一些大型企業，特別是軍工、核工業、航空航天及汽車等前沿行業的企業，其質量管理體系運行相對完善。然而，對于大多數中小型企業來說，其質量管理體系仍然僅停留在低水平的符合性階段。尤其是一些中小型民營企業或私人企業，由于企業人員質量意識淡薄、高技能人員短缺、經驗不足等因素，質量管理體系的運行往往成為一種負擔，使得這些企業的質量管理體系推動及落地更為困難。結合一些從事質量管理的人員和認證人員的實際經歷，我們可以總結出目前質量管理體系難落地的主要因素。

一、企業質量管理體系難落地的相關因素

1.管理者重視度不夠

隨著行業競爭的加劇，外資企業、國內大型企業等將質量管理體系認證證書作為選擇供方或競標的必要條件。然而，搭建和運行質量管理體系所需的人、機、料、法、環等因素涉及較大的資金成本和較長的實施時間成本，這對于中小型企業來說是一個不小的挑戰。為了應對這一挑戰，一些中小型企業的最高管理層往往選擇快速獲得質量管理體系認證證書的戰術，而不再關注質量管理體系運行對于企業管理水平提升的意義。他們不愿意進行短期不見成效的投入，轉而尋求質量管理體系全套資料的外包服務。這樣一來，企業實際上并沒有設置專門負責或懂得體系運行的人員，企業質量管理體系的文件化信息與實際運行完全脫節，形成了“兩張皮”的現象。管理者根本沒有把質量管理及質量管理體系工作擺正位置，僅為了裝點門面而獲取證書。

2.管理者參與不夠

部分企業確實希望通過提升質量管理體系的運行效果來體現其價值。然而在實踐中，管理者往往只任命一個或少數員工負責質量管理體系的推動，而企業管理者并不關注或不清楚質量管理體系落地面臨的最大阻礙是缺乏管理者的參與，尤其是高層管理者的持續參與。高層管理者的參與對于質量管理體系的落地至關重要。通過自上而下的溝通、制訂行動計劃以及匹配實施計劃所需的各類資源，高層管理者能夠傳達企業的發展方向，并促進持續改進的實施。這是一種非常實用的質量管理體系落地方法。只有高層管理者持續參與并主抓與質量管理體系運行相關的方方面面工作，企業質量管理體系才能真正形成常態化，并得以落地生根。

3.職權匹配欠佳

企業質量管理體系運行落地的職責通常由負責產品質量的品質部承擔，然而，他們調動企業資源的權限不足。這導致其他部門形成了這樣的潛意識：當出現任何質量管理異常處理、內部質量管理體系審核及推進、客戶二方審核以及第三方取證審核對接等任務時，這些都被認為是品質部的工作，而非其職責范圍內的任務。甚至在被提出需改善時，他們認為自己是被品質部甩鍋的“替罪羊”，成為質量管理體系運行的受害者。這種職權不匹配的架構是推動質量管理體系落地的一大阻力。

4.技術能力不足

質量管理體系的人員技術能力對于企業來說往往被忽略或認為門檻較低，不是一項困難的任務。這種觀念導致了兩個主要問題：首先，由于初始預期較低，企業在選擇和培養質量管理體系運行人員方面不太重視，投入的培訓力度不足。這導致質量管理體系人員的技術能力欠缺，形成了惡性循環。其次，由于短期內質量管理體系運行所帶來的效益難以被有效評估，企業看不到直接的效果，因此在質量管理體系運行方面的投入意愿不足。當前，部分企業的質量管理體系運行僅停留在表面工作上，被視為應付差事。這種態度導致企業對質量管理體系理念的認知停留在淺顯的層面，甚至有些落伍。

5.技能培訓不足

有些企業在質量管理體系培訓上投入了大量的時間和費用，但企業的質量管理水平并沒有得到根本性的改進。主要原因如下：首先，質量管理體系培訓缺乏明確的目標和重點。員工雖然接受了培訓，但由于缺乏明確的目標指引和重點，往往不知道如何在工作中運用所學知識，也不知道在哪些場合能夠應用。其次，培訓后的實際應用拓展不足。僅依靠課堂上的理論教學是不夠的，企業需要引導員工將所學知識應用到實際工作中，并自主地進行舉一反三的應用。然而，如果企業沒有提供足夠的支持和指導，員工可能無法有效地將理論轉化為實踐，導致理論與實操能力脫節。這不僅會影響員工運用質量管理體系的主動性和積極性，還會造成培訓資源的浪費。

6.執行力不足

質量管理體系落地最重要的就是抓落實，抓落實的重點就是要有執行力。沒有執行力，任何指令要求、對策措施都將是空中樓閣，最終在一片落實聲中“落空”。在企業質量管理體系的實際運行中很容易碰到諸如“問題都知道，就是沒人抓、沒有管”的消極執行，“干工作挑肥揀瘦”的選擇執行，“干工作不推不動，甚至推而不動”的被動執行，“干工作虎頭蛇尾、小進即滿”的虛假執行，“抓工作政出多門、朝令夕改”的隨意執行，“吃不透、摸不準，脫離實際”的機械執行，“議而不決、決而不行、行而不力”的應付執行，“干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣”的無心執行，“忙忙碌碌卻看不到的效果”的無效執行，“脫離實際、可操作性不強、落實空對空”的無法執行，久而久之就不了了之。

7.監督不足

部分企業監督體系雖已建立，初步實現了有形覆蓋，但由于專職或兼職監督人員能力素質參差不齊，企業監督所發現問題數量不多，質量也不高，甚至因為某些因素形成了不認真監督查找問題、不想監督深挖問題、不敢監督無法直面問題的惡性循環，加上高層管理者不是監督“第一責任人”的定位，不能形成環環相扣的監督體系，造成基層監督責任和效應衰減。

8.激勵不足

正是由于“干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣”，特別是“不懂不會不要緊，誰提出、誰解決”的潛文化，使配合人員成為主力人員、主力人員成為“背鍋”人員等職責不清的現象時有發生，加上企業內部考核激勵力度不足，且持續性較差，激勵獎懲又極易被外圍各類因素中斷，久而久之就形成了缺乏大局觀和全局觀，碰上麻煩事、職責邊界上的事能躲就躲、能推就推的“本位主義”現象；該決策的不決策、該拍板的不拍板，能單獨解決的事也要召開會議或多部門聯動的“不拍板”現象；工作流程中的計劃、組織相對積極，但實施、效果評價比較差，沒有形成完整的PDCA工作鏈的“不閉環”現象；工作中缺乏責任，不主動搞清問題癥結、協調解決的“踢皮球”現象。

二、優化質量管理體系運行措施

1.高層管理者負責制

高層管理者的支持和參與是提升質量管理體系落地及增值服務的基石。高層管理者在側重于質量管理體系運行的戰略規劃、用人能力的同時，必須清楚質量管理體系落地所帶來的增值服務的價值，認識到高層管理者支持和參與的重要性；同時要對質量管理體系落地所需要的人力、財力給予合理配置，對企業改進項目落實好責任人、期限、監督人以及定期效果確認，對有效完成及無故未完成的獎懲激勵及時落地；特別是在質量管理體系開展的初期階段，高層管理者最好親自持續參與及跟進效果，這樣才能形成“領導重視問題、領導支持改進、領導肯定價值”的可持續發展工作環境，質量管理體系才能落地生根，體現其增值增益的價值。

2.職權配置明確

中小型企業職權配置需遵循一系列原則，以確保履行職責的人員獲得相應的資源。這些原則包括權益相關原則、權責對稱原則、權能對應原則以及權勢制約原則。

3.提高質量管理體系人員技能要求

企業質量管理的高層管理者、體系推動人員對質量管理體系落地起著關鍵作用，這些人員對企業質量管理體系的了解程度、工作經驗、統籌能力等都直接影響到企業質量管理體系的落地效果。進一步強化質量管理體系業務技能培訓，提高質量管理體系人員的崗位技能和管理能力，在質量管理體系有效落地的過程中，他們才能更好地發揮“領頭羊”的作用，引導企業質量管理體系得以推動及發展。因此企業要特別注重選用高素質、高水平的人才，進行有效的質量管理體系改革，積極搭建質量管理體系平臺，以內審、管理評審及QC小組攻關活動等為載體，鼓勵員工自主學習，專研本職業務，高效解決問題，避免在推動質量管理體系落地過程中走彎路，以節約人力、物力等資源。

4.加強員工素質培訓

提高員工素質是企業進步的原動力，在推行質量管理體系落地的過程中，需不斷地讓員工學習質量管理體系的相關管理方法，形成質量管理意識，做到全員參與，自覺地把質量管理體系的精髓應用到實際工作中，潛移默化地提升質量管理素質。除了采用企業內部崗位標兵“師傅帶徒弟”的培訓方式，也可采取“請進來、走出去”的辦法，拓寬眼界、開闊思路，學習先進理念和管理經驗，不斷提升質量管理體系的技能水平。把“寫所需，做所寫，記所做”的工作原則落實到位，通過工作流程化來查找分析，有效追溯閉環，以及層層滾動式的自我糾偏，提升質量管理體系意識，逐步完善質量管理體系落地工作，做到所有員工盡職盡責，事事有人管，管理不漏項。當然，如果沒有一個不斷發現問題、解決問題，并不斷改進的機制，就可能出現各種影響質量管理體系落地的問題，使質量管理體系運行漸顯困難，最終導致名存實亡。

5.做好執行、監督、激勵的互補

（1） 自覺執行是提高執行力的根本。要把質量管理體系落地宣傳納入企業的各個環節，可以制作成培訓課件、宣傳墻，也可借用企業微信群、企業官網等平臺，采取多種行之有效的形式，廣泛深入宣傳教育，使質量管理體系要求深入人心，形成具有企業特色的質量管理體系文化，提高質量管理體系要求的透明度，推動質量管理體系落地實效和影響力。各級管理人員做好帶頭表率，嚴格執行、自覺維護，營造人人參與遵守、個個執行并推廣的良好氛圍。

（2） 易操作是提高執行力的基礎，質量管理體系文件應著眼于以下幾個方面：

①實用，就是不追求華而不實的形式和泛泛之論的內容，能夠滿足實際工作需要，既便于員工遵守，又為監管提供了相應的依據。

②管用，就是在實際操作中能管得住人，管得住事，管得住權，行之有效。

③好用，就是簡單易懂，清晰明了，易記易行，不煩瑣，便于使用。

④可用，就是既符合理論規定，又符合實際需要，可操作、可執行。這樣有形、有質、有效的質量管理體系文件才便于落地執行。

（3） 監督和追究是提高執行力的保證。多數情況下，當我們真正重視執行時，結果會完全不一樣。堅持質量管理體系標準制定與執行的“知行合一”，就要發揮總經理辦公室職能部門的作用，主動協助各部門建立健全監督及責任追究機制，明確細化責任，確保質量管理體系工作有人管、有人抓，形成逐級抓管理、層層抓落實的工作氛圍；深入追查原因，嚴格追究責任，嚴肅督查不認真執行、不及時執行和拒不執行的行為，堅決糾偏有令不行、有禁不止，上有政策、下有對策的行為；做到檢查有記錄、督查有依據、糾偏有結果、結果有通報，切實提升質量管理體系要求的執行力。同時建立起執行者、監督者和責任追究者的利益制約機制，使三方的利益處于“零和”狀態，消除監督和責任追究中的“老好人”現象，使監督和追究真正落到實處。因此，明確并切實追究監督者和責任追究者的責任，是質量管理體系得以貫徹執行的重要保證。

（4） 激勵是提高執行力的一個重要因素。適當的認可、獎勵、被賦予更大的責任等諸多激勵措施，都會激發員工的內在動力，從而促使員工更加積極地投入工作，促進員工更好地完成任務，提高工作效率和工作質量。同時，激勵也會使員工思維更加開闊，更具有創造力，促使提出更好的建議、方案，從而更好地解決問題、有效完成任務。

三、結語

總之，質量管理體系落地是一項系統工程，需要企業高層管理者、各部門通力合作、全員參與。質量管理體系落地意味著將抽象的質量管理理念轉化為具體的操作規程，涵蓋企業運營的各個環節，注重實際效果，及時總結經驗教訓，為企業穩定、高效、可持續發展奠定堅實基礎。在質量管理體系實施過程中，應切實關注以下幾點。

（1） 明確目標：制定清晰、可測量、可達成的質量目標，使各部門和員工明確努力的方向，并可根據實際運營情況進行調整。

（2） 流程優化：對現有業務流程進行全面梳理，借用統計分析工具，找出潛在的問題和瓶頸，優化關鍵環節，提高工作效率及效果。

（3） 強化培訓：針對不同崗位，開展有針對性的質量管理體系知識、質量意識培訓，使員工掌握質量管理體系要求、質量工具和方法，并根據工作質量評估培訓效果，進一步策劃培訓循環及監察機制，提升員工工作效能。

（4） 建立監督激勵機制：設立直屬于最高管理者的監督和追究機制，通過分級負責、嚴格把關、規范辦理、及時公正的監督和追究來維護管理秩序，同時通過表揚、獎勵、晉升等激勵措施更好地促進員工發揮才能和智慧，從而保證質量管理體系落地目標順利實現。

（5） 持續改進：鼓勵采用敏捷開發、PDCA循環、精益生產、六西格瑪等先進的持續改進方法，提出改進建議，持續優化質量管理體系，提升企業整體運營水平。

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作者簡介：劉春艷（1982.01— ），女，漢族，河南周口人，碩士研究生在讀，中級工程師，石家莊五龍制動器股份有限公司，研究方向：技術經濟及管理。