物流服務消費者權益保護路徑探究

摘 要：隨著互聯網技術的深化演進，以網絡信息技術為基礎的第三產業正在蓬勃發展。作為互聯網商品經濟交易的重要一環，物流產業逐漸發展為現代服務業的先導和支柱。因此，引導與推動互聯網領域內的市場經濟朝著覆蓋面更全、生產力更高、標準更嚴格的方向深度推進，成為當前國家現代化建設的重要內涵。然而，隨著物流市場規模激增，物流服務逐漸暴露出了諸多與消費者權益保護緊密相關的法律問題，文章立足于物流服務消費者面對的物流損害賠償責任界定困難、物流服務合同保價條款存在爭議，以及現有的糾紛解決機制固化等困境，全面系統地梳理出對應的解決方案并完善路徑，力求建立高效且完善的現代物流服務體系。

關鍵詞：物流產業；物流服務消費者；權益保護

中圖分類號：F842.6 文獻標志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.06.004

Abstract： With the deepening and evolution of Internet technology， the tertiary industry based on network information technology is thriving. As an important part of the Internet commodity economy transaction， the logistics industry has gradually developed into the precursor and pillar of modern service industry. Therefore， guiding and promoting the market economy in the field of the Internet towards a more comprehensive coverage， higher productivity， and stricter standards has become an important connotation of the current national modernization construction. However， with the rapid growth of the logistics market， logistics services have gradually exposed many legal issues closely related to consumer rights protection. Based on the difficulties faced by logistics service consumers in defining the liability for logistics damage compensation， disputes over the insured terms of logistics service contracts， and the solidification of existing dispute resolution mechanisms， this paper comprehensively and systematically sorts out corresponding solutions and improvement paths， striving to establish an efficient and comprehensive modern logistics service system.

Key words： logistics industry; logistics service consumers; rights and interests protection

1" " 問題的提出

從中國物流與采購聯合會提供的最新數據來看，2023年1—5月，全國社會物流總額為129.9萬億元，同比增長4.5%，并且長期保持穩步上升的基本態勢。由此可見，物流服務行業在互聯網技術與電子商務技術的加持下，已成為我國國民經濟的重要組成部分，能夠助推我國社會主義市場經濟的高質量發展。

一個產業的蓬勃興起與深化發展必然會給社會帶來諸多現實問題，盡管當前物流服務產業兼具技術的先進性、系統的全面性及運行的便捷性等顯著優勢，但其制度體系依然存在不完善且亟待解決處理的中間環節。

現代物流產業由于缺乏統一、全面、系統的法律法規制度體系，導致行業內亂象叢生，這對享受物流服務的消費者的權益造成了極大的損害。盡管在我國的一些基本法律對消費者享受物流服務提供了相應的保護，但相關法律法規卻難以在現實生活中真正落實和執行。基于當前物流服務消費者權益得不到保護的現狀，筆者認為應采取相應措施以完善現有的物流制度體系，明確物流損害責任的承擔方式與承擔范圍，規制物流服務合同中保價條款的格式內容，同時結合并探索大量的實務案例，總結并創新物流服務糾紛的解決途徑和思路，以期規范物流服務行業的棘手問題，保護消費者的市場主體地位，促進現代物流體系的良性循環與發展。

2" " 物流服務消費者權益保護的現實困境

2.1" " 物流服務損害賠償責任界定困難

在物流服務過程中產生合同糾紛時，消費者在權益受到侵害時往往直接向承運物流公司追究侵權責任，同時作為承運主體的物流公司則以其并非責任主體為由進行抗辯。因此，物流損害賠償責任主體的確定就成為了雙方爭議的難點，究其實質，集中體現在以下兩方面。

第一，在貨物攬收過程中，無法準確界定托運商品是否存在質量瑕疵。在貨物的實際運輸過程中，絕大多數為托運人與收貨人分離的情況，此時托運人對物流公司托運貨物的質量判斷是造成該問題的主要原因。最為典型的就是在物流公司在攬收寄運貨物時只能進行所謂的“形式審查”，即檢查所寄貨物或商品是否為違禁物品，是否存在明顯的質量缺陷，而由于專業性不足和運量龐大，其對貨物的“實質審查”不足，因此對于高端電子產品之類的貨物出現損壞的情況，則很難確定是在哪個階段產生的貨損。[1]

第二，在貨物托運過程中，無法明確認定多個承運人的責任范疇。由于現代物流覆蓋面極強，經常發生跨地區、跨省份甚至跨國家的長途運輸，并且時常伴隨著水運、陸運與空運的多途徑運輸，由此便產生了諸多不同的承運主體。在物流的接力運輸過程中，不同區域甚至不同運輸方式的承運主體很難保障嚴格履行運輸職責，無法確保運輸途中貨物完好，因此在發生貨損時，消費者會直接要求運輸的最后一棒，即物流配送站承擔責任，此時其為了逃避法律責任便互相推諉責任，導致消費者難以找到實際侵權人，進而導致自身權益難以得到維護。即便是在明確責任主體的前提下，消費者與物流企業在賠償范圍和賠償標準方面也難以達成一致，雙方均基于自身的立場期待謀取更多利益。

2.2" " 物流服務合同保價條款存在爭議

保價條款的效力問題一直飽受學界和實務界的激烈爭議。保價條款源于歐洲海運行業的限額賠償制度，因此又被稱為聲明價值條款。保價條款的實質是物流服務企業在與消費者簽訂勞動服務合同前為了重復使用而預先制定的格式條款，目的是在未來就合同內容產生爭議時減輕或免除其法律責任與風險。根據《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）合同編的相關規定，只要保價條款在內容上不違背民法的基本原則，在簽訂合同前履行必要的提示義務，則保價條款合法有效，并且《中華人民共和國郵政法》明確規定物流服務企業擬定格式合同的法律依據，為保價條款有效提供了強有力的法律支持。關于這種主流觀點也有部分學者提出反對，其認為保價條款明顯減損了消費者的權利，減輕了合同訂立一方的法律責任，實質上違背了公平原則，如果認定保價條款有效，則會對保護消費者權益保護產生非常嚴重的不利影響。在司法實踐的案件處理中，也出現了諸多“同案不同判”的處理結果，這極大地降低了司法的公信力，不利于司法權威的樹立與維護，也為消費者權益保護創設了新的困難與挑戰。

2.3" " 物流服務糾紛解決機制低效固化

《中華人民共和國消費者權益保護法》第39條詳細論述了當前物流服務合同糾紛的解決途徑，囊括自愿協商、組織調解、投訴舉報、仲裁維權及訴訟等各種不同的糾紛解決方式，盡管種類齊全、覆蓋全面、鏈條完整，但仍存在各種現實執行困境。

提及切實高效地維護自身的合法權益，消費者首選的便是訴訟途徑，其認為依靠強大的國家司法機關做后盾，維權途徑往往更加順暢。誠然，選擇訴訟途徑維護自身合法權益無法避免地要承受維權周期長、訴訟成本高的現實，與此同時由于各地對該類案件的處理標準不一，很容易出現“同案不同判”的窘境，更加劇了消費者維權的不確定性與風險性。從訴訟周期來看，物流服務合同糾紛一審的審限一般是六個月，即使走簡易程序也不低于三個月，期間按照訴訟法律程序，需要經歷舉證質證期限、管轄異議處理及后續案件上訴二審和再審，完整完成訴訟程序后還要等待法院的執行程序，因此周期極其漫長，導致物流服務消費者耗費了巨大的時間成本。[2]無獨有偶，除了處理周期長以外，為了爭取維權勝利，物流服務消費者還需聘請專業律師做代理，同時耗費大量資金做證據的收集與鑒定工作，一旦敗訴還要承擔全部訴訟費用，這還未涵蓋因出庭起訴應訴耗費的機會成本。然而，對物流服務消費者維權產生的巨大阻礙還源于司法裁量標準的差異，如前文所述的賠償主體與范圍的爭議、保價條款的效力與執行等問題，不同法院甚至不同法官往往有各自不同的的認定標準和裁判思路，就無法保障消費者前期投入的時間成本和金錢成本能夠得到有效補償，消費者通過訴訟途徑解決物流服務的合同糾紛變得難上加難。

3" " 物流服務消費者權益保護的完善路徑

3.1" " 明確物流服務企業損害賠償的標準

妥善界定與劃分物流服務損害賠償的主體義務及其責任范圍，必須確保物流服務消費者在經濟市場活動中處于優勢地位，提升其對物流服務合同的敏感度，關注物流損害發生后責任的承擔與劃分問題，以切實保障自身合法權益不受侵害。

首先，對物流服務進行全方位的法律界定，需要從物流服務的三大環節入手，分別包括訂約環節、履約環節和簽收環節。首先是訂約環節，物流服務企業在與消費者訂約時，應根據消費者所運貨物的屬性、大小、重量、運輸距離、運輸條件等做出對不同服務項目的判斷，從而擬定不同種類的服務合同。其次是運輸環節，在運輸的過程中我們面臨的風險點集中在人和物兩方面。一方面，在貨物運輸、裝卸、分揀及倉儲的過程中，必須特別注意對工作人員職業與專業素養的培訓，以提升工作人員的專業性，使其起到必要的注意義務，避免出現暴力裝卸的失職行為及“監守自盜”的違法行為。最后，也是最為關鍵的交付環節，具體來講有兩個注意點：第一，物流配送人員對簽收人應盡到必要的審查與注意義務。在交付貨物時需要通過身份證件核驗當事人的身份，對于選擇自提貨物的消費者則需要關注其提貨單是否有效合規。第二，物流配送人員必須盡到提示的義務，提示消費者在收到貨物時即刻檢查核驗貨物是否包裝完好、是否存在損壞或缺失的情況，避免在配送人員離場后出現物流損害糾紛。在以上三個環節做到必要的義務承擔界定，可以有效提升物流服務的質量和糾紛的解決效率，切實避免矛盾糾紛的產生與發酵。

根據司法實踐的大量案例歸納分析，發現在互聯網交易過程中，最容易產生責任爭議的兩方主體分別是網店商家和物流公司。例如，消費者在某網絡商品交易平臺下單一部手機，消費者在收到手機時發現內部屏幕出現裂縫，因此聯系商家退換，商家要求消費者聯系物流公司，物流公司則要求消費者聯系商家，二者互相推卸責任。這時我們就需要在合同相對性原理的基礎上衍生另一種責任承擔方式——替代責任。[3]這種替代責任不同于民法傳統意義上的員工或監護人替代責任，而是商品物流服務全過程的替代責任，即要求物流公司先承擔商品損害責任，然后找事實責任承擔主體追償。具體來說，這種處理首先考慮到物流服務企業是貨物實際損害的直接見證人，在消費者簽收時也是最先發現貨物出現問題的主體，因此便于消費者及時維權；其次，物流企業承擔責任后向有過錯的商家追償，可以倒逼物流企業強化對商家商品質量的監管義務，便于更好地提升電商平臺的商品與服務質量，促進電商行業的規范化發展。

3.2" " 規制物流服務合同的保價條款

上文列舉和分析了保價條款存在的問題，究其實質是對保價條款效力的研究。保價條款根源于《民法典·合同編》對格式條款的價值追求，即物流企業根據其業務活動的需預先擬定并劃分雙方的責任，限制自身責任的格式條款，在產生合同糾紛或爭議時作為其抵抗消費者權益訴求的現實依據。因此，對物流服務合同保價條款的規制和約束應從以下兩個方面入手。

首先，履行《民法典·合同編》規定的對格式條款的提示說明義務。在實際履行物流服務合同的過程中，消費者往往容易忽視格式條款，根本不了解其中規定的物流服務企業的免責條款，因此不管是紙質面單還是電子面單，物流服務企業均需要對保價條款進行加粗、劃線或使用其他醒目的方式，提示消費者注意保價條款中對其自身權益的限制與規定。在諸多的網絡物流服務訂單中，消費者極易勾選“我已閱讀并同意《電子運單契約條款》”這個選項，鮮有消費者會點開查閱其具體內容，筆者建議應設置必要的確認時長以引導消費者閱讀條款，同時精簡和突出與其自身利益相關的內容，讓消費者更易理解和熟知。

其次，遵循《民法典·合同編》規定的訂立格式條款的公平原則。在物流服務的保價合同中探究公平問題，集中體現在物流服務企業對實際貨損的賠償狀況方面，具體包括賠付模式、賠付時間及賠付標準。[4]反觀我國當前的主流物流服務企業，大多以賠付貨物價格的倍數作為計算依據，由消費者自愿選擇保價或者不保價而確立賠付數額與模式。但是，考慮到消費者在社會主義市場經濟秩序中處于弱勢地位，所以必須確立統一的標準，例如參考海運、航運的“階梯式”賠付標準，確立業內統一的執行規范，積極引導社會主體在法律的體系框架內運行，保障保價條款能在現實中得以真正落實。

3.3" " 構建多元化物流糾紛解決機制

現有的糾紛解決機制存在較大的局限，需要結合當前社會的發展現狀構建高效、便捷、有用的糾紛解決機制。當前，隨著以互聯網為代表的新興第三產業經濟的崛起，物流運輸需求量激增，物流服務合同糾紛頻發，加之司法實踐的復雜與僵化，如果不能妥善處理和解決糾紛現狀，將導致消費者喪失對物流行業的信任，難以為數字經濟時代物流產業的發展提供必要的支撐和幫助。故而，筆者結合當前物流糾紛的癥結，提出以下兩個爭議解決路徑。

3.3.1" " 創設保價與保險平臺協同機制

盡管當前我國保險行業發展勢頭迅猛，但是面對價格較低的物流保險費用，保險公司也不愿意接受物流服務企業的保險項目，因為一旦物流公司參與投保活動，就意味著保險公司要為其“兜底”，這會導致物流企業自身出現疏于管理和監督、故意或過失損壞貨物甚至策劃騙保行為等道德風險。[5]因此，需要協調各方利益，做好保價與保險協同發展的平臺建設，形成一個完整的閉環服務鏈條，相互承繼業務的范疇，實現物流服務糾紛的創新融合發展。筆者認為，國家應出臺相關的物流保險立法或行政法規，對于保價與保險業務做出清晰的劃分與界定，根據貨物價格采取不同的保險方案，大額貨物采取保險路徑，小額貨物采取保價方案，兩者相互結合實現融匯銜接。在消費者購買或定制物流服務時，由物流企業向消費者詢問貨物價值，根據規定標準向消費者介紹保險與保價的相關事項。在發生貨物損害結果時，消費者可以依據其手中的保價和保險憑證處理糾紛。這樣保險公司積極承擔大額貨物的賠付責任，物流公司則按照保價標準向消費者支付補償費用，兩個平臺并駕齊驅可以順利避免相互推諉責任的現象，同時保險公司還可以有效監督物流企業的行為。

3.3.2" " 引導物流企業參與ODR平臺

物流服務信息化已成為當前物流行業發展的主流，隨著互聯網數據的快速傳輸及互聯網經濟的深度拓展，物流行業正在由傳統的紙質人工時代向電子數據時代轉變，電子面單也從資料填寫、服務選擇、線上支付及物流進度等方面全部實現了網絡化和信息化，這為解決物流服務糾紛提供了新的發展思路——ODR平臺。

美國的ODR（online dispute revolution）是最先建立并發展起來的線上糾紛處理平臺，每年處理糾紛案件達6 000萬次以上，目前已成為全球最大的消費糾紛處理平臺。[6]我國消費行業的糾紛案件井噴式增長，這就導致傳統的人工糾紛處理模式難以應對現實需求，消費者將小額糾紛案件訴諸法院無疑會造成司法資源的浪費及司法效率的低下。因此，筆者建議引入美國的ODR平臺，物流企業消費者可以直接將糾紛事項和相關證據材料提交到平臺上，讓物流服務企業完成對投訴事項的處理，同時讓市場監督管理部門進行監督和推進，進一步提升物流服務企業解決糾紛的效率，更好地化解矛盾，維護當事人的合法權益。在ODR平臺上，消費者只需點擊“我要投訴”，然后依次查看說明→查找企業→填寫信息→完成提交，按照提示進行投訴表單的填寫即可。綜上所述，筆者認為將物流企業統一引導至ODR平臺是當前數字時代發展的必由之路，從物流服務合同的訂立到案件的爭議處理，全部完成在線投訴、舉證質證、調解與監督，不僅可以極大地節約我國的司法資源，也可以使物流企業向社會展示自身誠信經營、注重品質的良好形象。

4" " 小" " 結

線上經濟的深度拓展助推了物流行業的崛起，面對當前物流服務行業的亂象，我們必須積極出臺法律法規予以引導和約束。本文從當前物流服務行業的典型問題和現象入手，總結了當前物流服務消費者面臨的三大困境，分別為損害責任的界定問題、保價合同的效力問題、物流服務的糾紛解決機制問題，并針對性地提出相應的解決方案，促使物流服務者重視與消費者的互動與服務創新，提高服務利潤率，增強消費者的黏性。筆者旨在通過本文為物流服務的消費者權益保護和物流服務企業的規范化管理提供借鑒與思路，從而提升物流行業的運營效率和效益。

參考文獻：

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[4] 趙秀梅，陳吉洋．未保價快遞限制性損害賠償問題研究[J]．法律適用，2017（23）：104-110.

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[6] 胡曉霞．消費糾紛的在線解決：國外典型經驗與中國方案[J]．法學論壇，2019，34（4）：106-115.