人力資源管理中團體溝通的運用

曹梅

摘?要：溝通是人與人之間進行信息傳遞的手段。每個人都生活在各式各樣的團隊里，每一個人的每一天都會面臨各式各樣的“溝通”。信息是否有效、完整、準確地傳達給相對方，意味著溝通是否有效、任務(wù)是否能夠完成、溝通的目的是否達成等，由此可見溝通在生活和工作中的關(guān)鍵性、重要性。文章通過分析溝通的方式、影響因素、應(yīng)對方法等，從人力資源管理的角度，對如何有效提升團體溝通提出了一些基本觀點和建議，希望以此促進團體的有效溝通，增進團體的和諧氛圍。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；工作效益；有效溝通

中圖分類號：F272.92???文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2024）13-0123-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.13.027

1?引言

人具有社會性，依靠集體生活，每個人從小都在大大小小的團體中生活、學(xué)習(xí)、工作，因此溝通無時不在、無處不在。溝通是信息的傳遞，是觀點、事件、思想、感受、價值觀、情感等的傳遞。團體中的溝通包括任務(wù)、指標的傳遞；工作方式、方法的傳遞；理念、態(tài)度、情緒的傳遞等。人與人之間的情感也是通過溝通的方式進行鏈接，溝通把不同的人群鏈接在一起，形成不同類型的同質(zhì)團體或異質(zhì)團體，不同的工作、不同的情誼、不同的氛圍、不同的團體、不同的文化、不同的溝通……

2?溝通的重要性和必要性

2.1?有效的溝通能增強個體之間的了解，促進團體的協(xié)作能力

準確傳遞信息，能夠減少團體內(nèi)員工彼此之間的很多消耗，減少很多摩擦和誤會，增強彼此之間的了解，任務(wù)、指標、內(nèi)容、形式、方法等這些有關(guān)工作的傳遞就會更加準確，因此有效的溝通能減少很多溝通中的內(nèi)耗環(huán)節(jié)，能為員工節(jié)省很多精力，團隊的協(xié)作能力也會得到提升。

2.2?有效的溝通能促進團體文化更大范圍地融合

有一個融洽的溝通平臺，有利于員工負向情緒的宣泄。即使員工在工作中存在什么意見，只要能夠合理、準確地向?qū)Ψ奖磉_自己的意見、觀點，而對方也能針對具體情況給予有效的反饋，就不會積累工作中的負向情緒，影響工作的進度。大家都敢于表達自己的合理建議或情緒，有一個相對寬松的工作環(huán)境，彼此相互影響、傳遞正能量，能促進團體更大范圍的融合、向好發(fā)展。

2.3?有效的溝通能促進企業(yè)經(jīng)濟利益的快速增長

對于高層管理者來說，精準的信息傳遞尤為重要，戰(zhàn)略目標的制定是否合理、能否實現(xiàn)，需要多久，短期目標、長遠目標等的設(shè)定，這些頂層設(shè)計都會影響團體未來的發(fā)展方向，這就對高層管理者的溝通能力提出了較高的要求。作為一個團體的高層管理者，應(yīng)該具備將信息快速與精準上傳下達的能力，無論是把領(lǐng)導(dǎo)者的信息傳遞到下層，還是將下層的相關(guān)信息傳遞給高層，都需要提升溝通的有效性。作為高層管理者，有效的溝通相比一般職工更能節(jié)約社會資源，人力、物力、財力的節(jié)約，數(shù)值不可估量，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益更不可小覷。因而，工作效益的提升，經(jīng)濟利益的快速增長，都離不開團體的有效溝通。

2.4?有效的溝通能為個體增加高效投入，提升團體的工作效益

一個寬松、愉悅的工作環(huán)境，能夠讓職工更容易投入工作。人際交往過于復(fù)雜的環(huán)境，會分掉員工的很多精力，影響員工的工作投入度。大部分的員工都傾向于工作環(huán)境相對單純一些、溝通氛圍融洽一些的團隊，這樣能夠減少一些人際交往的困擾，減少一些內(nèi)耗，節(jié)約一些精力用在工作中，少分心，多專注，能夠增加個體的有效投入，間接提升團體的工作效益。

2.5?有效的溝通能夠減少矛盾和沖突，引導(dǎo)團體成員建立輕松和諧的人際關(guān)系

沖突產(chǎn)生的其中一個原因便是不良的溝通和信息的謬傳，可見，提升溝通的有效性是減少沖突和隔閡的有效途徑。如果團體擁有一個比較陽光、透明、積極的溝通氛圍，團體成員之間總是能夠進行坦誠、有效的溝通，團體成員之間的矛盾就很容易在溝通中化解，從而增進團體成員彼此之間的了解，減少沖突。員工也會因此而喜歡這個團隊，擁有很強的歸屬感，這會增強團體的凝聚力和向心力，這也是馬斯洛需要層次理論中所說的歸屬感的需要。

2.6?有效溝通能夠減少團體員工的職業(yè)倦怠

有效的溝通能夠及時發(fā)現(xiàn)員工的職業(yè)倦怠問題及倦怠程度，有利于管理層及時做出調(diào)整，從而有效減少團體員工的職業(yè)倦怠。有效的溝通往往能夠帶來輕松和諧的人際關(guān)系，引導(dǎo)員工營造坦誠和諧的文化氛圍。在這樣的文化氛圍下，能夠很好地調(diào)節(jié)個人的情緒，增強愉悅感，從而減少職業(yè)倦怠感。減少職業(yè)倦怠的一個有效途徑是通過有效溝通及時發(fā)現(xiàn)員工職業(yè)倦怠的問題及倦怠程度，便于管理層及時采取調(diào)整措施，及早發(fā)現(xiàn)問題、及早解決問題，減少職業(yè)倦怠的員工數(shù)量。

2.7?有效的溝通能夠間接降低離職率

現(xiàn)實中，我們會遇到一些員工離職的緣由是跟上下級或是同事的關(guān)系處理不好而導(dǎo)致。如果員工存在這樣的問題，說明溝通不暢，信息的流通受到阻礙，因此產(chǎn)生隔閡。如果團體成員之間擁有坦誠、流暢的溝通，這樣的隔閡就會減少許多，擁有一個和諧的團隊，如果員工要離職就會增加自己的心理成本，因此會更加的謹慎，不會輕易離職，因此說有效的溝通能間接降低離職的概率。

3?影響溝通的因素

信息是否準確傳達給接收者，相對方是否完整接收到傳遞者的信息，意味著此次溝通的目的是否達到，后續(xù)的工作和溝通是否會受到影響，這不僅對信息的傳遞者提出了一些要求，溝通者的情緒狀態(tài)、溝通環(huán)境、主觀因素、語言理解力等也會受到不同程度的影響。

3.1?選擇性知覺

選擇性知覺是指信息接收者根據(jù)自己的動機、需要、背景、經(jīng)驗、地位及其他個人喜好有選擇地去看取或聽取自己需要的信息。每個人所學(xué)專業(yè)、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗等的不同，對同一個信息看到的價值也不盡相同。好比看一個人，美容師看到的是美容的價值，而理發(fā)師看見的是發(fā)型的價值，角度不同，看到的價值點自然不同。

3.2?過濾作用

過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的喜好，故意操縱信息的傳遞，按自己的判斷對信息進行篩選和整合。在信息到達接收者以前，信息傳遞的途徑越長，經(jīng)過的篩選和整合的機會越多，過濾作用越大，信息失真的可能性越大。

3.3?環(huán)境的匹配度

在不同的環(huán)境下進行交流溝通，影響也不可忽視，如果環(huán)境比較吵鬧，對信息的有效攫取程度也會不同。溝通的環(huán)境是吵鬧還是安靜，是寬敞還是狹窄，氣氛是緊張還是比較輕松，這些因素對信息的傳遞者和接收者都會產(chǎn)生不同程度的影響，因而阻礙信息傳遞的準確性。

3.4?語言理解力

由于對語言表達力和理解力的水平差異較大，同樣的表達，每個人的理解也是不一樣的，這就造成了理解水平的不一致，信息的傳遞也會不一致。

3.5?情緒因素

情緒高亢或是低沉?xí)r對信息的傳遞也是有影響的，無論是對信息的接收者還是傳遞者，在極端的情緒下，對信息的處理是缺乏理性的，容易導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)偏差。

4?團體的溝通方式以及進行有效溝通的要求

溝通方式分為橫向溝通和縱向溝通兩大類。橫向溝通也稱為平行溝通，是相同層次之間的同級溝通；縱向溝通分為上行溝通和下行溝通，是垂直方向上的上級與下級之間的信息傳遞，也是自上而下和自下而上的雙向溝通。

4.1?上行溝通

上行溝通是指下屬對上級進行的信息流通，常常表現(xiàn)為權(quán)力的下位者將信息傳遞給權(quán)力的上位者，其目的主要是匯報當(dāng)前的工作完成情況，如項目、資金、規(guī)模、人員、進度等，或是一些臨時性的工作匯報，如某個工作或事件的具體情況等，是下級對上級履行崗位職責(zé)的一種角色行為。要使溝通有效、和諧，就對權(quán)力的下位者提出了一些相應(yīng)的要求。

4.1.1?管理好自己的情緒

作為一名職場工作人員，工作時應(yīng)該管理好自己的情緒，不能將工作之外的負向情緒帶到工作中來，即使工作中遇到困難、有情緒，也應(yīng)該尋找合適的渠道將其消化，及時清理，做到不儲存負向情緒。在工作中，如果當(dāng)事人帶了負向情緒，勢必影響溝通，即使溝通的對象不是給你制造負向情緒的人，雙方的溝通也會受到影響。當(dāng)一個人帶有負向情緒的時候做出的決定都不會那么客觀，所以一般情況下不建議帶著負向情緒溝通。憤怒的言行、生氣的表情、低落的士氣、消極的態(tài)度等負向情緒都不利于有效的溝通，若要提升溝通的有效性，就要向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)自信、積極、樂觀、快樂、期待等正向的情緒。

4.1.2?尊敬的言和行

上行溝通的對象是權(quán)力的上位者，有一定的權(quán)威，這就要求在溝通中應(yīng)該有尊敬的語言、尊敬的表情、尊敬的語音語調(diào)、尊敬的動作、尊敬的行為……說話合理使用敬語、有禮貌，勿用不雅之詞。溝通中的語音語調(diào)要適度，不能太快或是太慢，也不能太大聲或是太小聲，不能嘻嘻哈哈、無精打采、隨隨便便、輕蔑等。溝通之中，肢體語言也不可隨便，不能出現(xiàn)擠眉弄眼、毛手毛腳等不雅的動作，應(yīng)該得體、適時表示尊敬的行為，如開門、提包、拉椅、倒水、敬茶等。

4.1.3?真實合理表達自己的意圖

對于上行溝通，作為權(quán)力的下位者常常會不自覺地有一種壓迫感，有時難免會出現(xiàn)緊張的情緒，容易表達不清自己的意圖，達不到有效溝通的目的，所以需要信息的傳遞者在溝通前做一些功課，能把自己需要傳遞的信息進行大致梳理，溝通中能完整地表達出來，工作的具體情況、數(shù)據(jù)、進度、相關(guān)的情況，觀點、態(tài)度、理念、情感等都要了然于胸，至少此次溝通的內(nèi)容和目的應(yīng)該有個大致的輪廓，這樣不至于丟三落四，不會導(dǎo)致想要傳遞的信息被遺漏，也能達到基本的溝通目的。

4.2?下行溝通

下行溝通是指信息由團體或組織中權(quán)力的上位者向權(quán)力的下位者流通的過程，信息是從權(quán)威較高的層級流向較低的層級。這是各級主管部門向下級提出疑問、指派任務(wù)、調(diào)配工作或是進行績效評價、考核等信息的傳遞過程。信息的傳遞可以是口頭的，也可以是書面的。下行溝通與上行溝通的流向剛好相反，一個是信息流向權(quán)力的下位者，一個是流向權(quán)力的上位者。

4.2.1?情緒管理

作為下級的信息傳遞者需要做情緒管理，作為權(quán)力上位者的信息傳遞者也需要做好情緒管理，不應(yīng)把工作之外的負向情緒傳遞給相對方。作為權(quán)力的下位者，大多數(shù)時候只能被動地接受領(lǐng)導(dǎo)傳遞的負向情緒，而沒有拒絕的能力。作為管理者，工作中難免會遇到一些不如意的情況，如果管理者在后續(xù)的溝通中把負向情緒傳給了下屬，就可能會引起誤會。被動接受的下屬會誤認為是自己工作表現(xiàn)不夠好，這樣的體驗勢必會影響工作的積極性，并且在溝通中帶有負向情緒也不利于當(dāng)前的溝通，有個別的員工情緒很容易受到領(lǐng)導(dǎo)者的影響，會因此呈現(xiàn)相應(yīng)的負向情緒，影響彼此的溝通和相處，因此，無論是著眼于將來的工作安排或是當(dāng)前的溝通，作為信息的傳遞者，都應(yīng)該管理好自己的情緒，提升溝通的有效性。

4.2.2?展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)——接納與包容

就像盲人摸象，站在不同的角度，每個人對事物的看法也是有差異的，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，要能換位思考，接受下屬與自己不一樣的看法與做法。大多數(shù)情況下，我們都希望別人看到自己的長處而并非短處。如果發(fā)現(xiàn)下屬的言行有偏差，可以指正但不指錯，引導(dǎo)正確的言行，而不是指責(zé)當(dāng)前的錯誤之處。所以作為權(quán)力的上位者，應(yīng)虛懷若谷，若有下屬言行不當(dāng)，也不必去計較，充分展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的包容與大度，反而會令下屬產(chǎn)生一種敬佩之情，有利于今后工作的開展。

4.2.3?盡可能使用正強化

通常我們會習(xí)慣性地認為孩子比較喜歡“欣賞教育”，但實質(zhì)是所有人都喜歡“欣賞教育”，我們稱之為正向回饋，是一種正強化。每個人都渴望“被看見”，當(dāng)你看見并指出對方的“好”，會讓人有一種價值感，感覺自己隨時都被關(guān)注，如果關(guān)注的人是自己的領(lǐng)導(dǎo)，那價值感會倍增，“正強化”的程度會更強烈，下屬的工作就會越做越好。反之亦然，如果是領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾指出下屬的錯誤，那么下屬就會受到傷害，強烈的程度與批評的程度成正比，批評越重傷害越深，范圍越大傷害越大。如果我們要給某一位員工正強化，就可以選擇合適的場合、合適的人數(shù)，這取決于要給對方多強多大的一個正向回饋，強度越大、范圍越大，強化的效果就越好。

4.3?平行溝通

平行溝通是同級別的同事之間的溝通，這種溝通的使用范圍也最廣泛，也是隨意性較強的一種溝通。上行溝通與下行溝通的要求，對平行溝通也同樣適用，不同的是信息的傳遞者都是同級別的同事，沒有上下級之分，溝通的形式也活潑、隨性一些，溝通中要注意情緒的管理，要多使用正向回饋，多包容，多接納，這里不再贅述。

5?提升團隊有效溝通的方法

5.1?使用好溝通中的傾聽和回饋技術(shù)

傾聽是接收信息的一種方式，回饋則是傳遞信息的一種渠道，溝通是否有效，傾聽和回饋起著關(guān)鍵性的作用，無論是垂直方向的溝通還是橫向方向的溝通，都需要用好溝通的技巧。關(guān)于傾聽和回饋的技術(shù)，建議借鑒林昆輝先生的“四只好耳朵”和“六根好舌頭”的理論技術(shù)。

5.1.1?“四只好耳朵”

即讓對方知道我在專心聽你講話、我聽得懂你說的話、我贊成你說的話、我喜歡跟你講話，充分利用微笑的面容、認真的眼神和投入的肢體語言、語助詞嗯、哦等進行積極的回饋，除了用簡短的語助詞外，大多用無聲的“語言”告訴對方，你在積極傾聽的狀態(tài)之中，并且你聽得懂，你贊成、喜歡跟對方講話，讓對方在溝通中處于一種愉悅的狀態(tài)，提升溝通的有效性。

5.1.2?“六根好舌頭”

即對事件內(nèi)容、對情緒、對動機、對能力、對德行、對團體分別做正向回饋。一個事件，無論對方做的結(jié)果如何，都可以找到一些好的點進行正向回饋，就算事做砸了，結(jié)果不好，起碼動機也是好的，當(dāng)事人是想把事做好的，如果對方覺得你能換位思考，能設(shè)身處地為他（她）著想，不僅沒有批評和指責(zé)，還有肯定，那么信息的接收者就能體會你的理解，提升溝通的效益，更有利于今后的溝通和相處的融洽。

5.2?精簡語言

過多的贅述會讓人難以區(qū)分重點，領(lǐng)會要義，也容易誤導(dǎo)信息的傳遞者，所以要精簡語言，準確表達自己所說的重點，便于對方迅速、精準接收、領(lǐng)會信息的主要內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤解也有助于提升溝通的有效性。

5.3?情緒管理

無論是正向的情緒還是負向的情緒，對有效的溝通都是有影響的，過于亢奮或者過于低沉的情緒，都會妨礙人的理性思維，不利于良好的溝通。因此，在團體活動中，情緒管理是一門非常重要的課題，在過于極端的情緒下溝通，可能表達沒有那么準確，甚至?xí)鹫`會。每個人在集體中都要學(xué)會情緒管理，盡量避免在極端情緒下溝通，即使工作中有負向情緒，也要找到合理的時間和方法釋放，提升溝通的有效性。

5.4?不斷搭建新型的溝通平臺

穩(wěn)定和諧的溝通平臺有利于營造健康和諧的工作氛圍，多元文化的發(fā)展使得員工對溝通的要求不盡相同。任何團體的領(lǐng)導(dǎo)都不可能做到絕對的公平，面對大量的工作和員工，有時難免出現(xiàn)疏漏，出現(xiàn)一些員工覺得有失偏頗的情況。領(lǐng)導(dǎo)考慮到的，員工未必能想到，有時不能理解也是情理之中的事，員工帶有這樣的情緒難免影響工作，這就需要及時提供一個合適的溝通平臺，讓員工的負向情緒得到釋放，讓問題得到合理的解決。不同習(xí)俗、不同文化特色、年齡、性格特征的員工需要不同的溝通方式、不同的溝通平臺，這就需要根據(jù)不同層次的需求，不斷搭建不同的新型溝通平臺，以滿足不同的溝通需求。

5.5?拓寬溝通渠道，豐富溝通方式

因為工作的特殊性，很多團體里的溝通都選擇在辦公場所進行，形式難免單調(diào)、刻板，個別職工會覺得這樣的溝通讓人拘謹，影響溝通的流暢性和有效性。拓寬溝通渠道，豐富溝通方式，能夠大大改善這樣的處境。現(xiàn)在經(jīng)濟的發(fā)展也催生了現(xiàn)代人多元的溝通交流方式，可以選擇實體的面對面溝通或是虛擬的網(wǎng)絡(luò)溝通。虛擬的溝通可以選擇抖音、MSN、騰訊QQ、微信、電子郵箱等，可以是一對一的溝通，也可以通過建群集體溝通。實體的溝通可以根據(jù)溝通的話題進行不同的選擇，選擇不同的方式、不同的環(huán)境。多元化的溝通渠道和豐富的溝通方式有利于構(gòu)建和諧、多元的企業(yè)文化，提升員工的幸福指數(shù)。

5.6?建立長效的溝通機制

長效的溝通機制有利于團體企業(yè)文化的構(gòu)建，有利于團體長期、穩(wěn)定的發(fā)展。員工的不同訴求能有一個長期、穩(wěn)定的溝通機制做保障，來自職工的建議和工作中產(chǎn)生的矛盾能夠得到及時的解決，團體的矛盾就會相應(yīng)地減少，會變得越來越和諧，凝聚力、向心力也會越來越強。另外，個體的問題能夠得到及時、合理的解決，也能增加個體的公平感和價值感，從而降低員工的流失率，增強團體的穩(wěn)定性。因此，長效的溝通機制對團體的穩(wěn)定發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

6?結(jié)語

隨著經(jīng)濟的向好發(fā)展、人民生活水平的日益提高，人們對美好生活的向往越來越美，對幸福感、獲得感的追求層次也越來越高，溝通在生活中和工作中的作用越來越受到重視。有效、良好的溝通不僅能促進個體和團隊的迅速成長，促進團體的經(jīng)濟向好發(fā)展，更主要的是，有效、和諧的溝通還能提升個體和團隊的幸福感和獲得感，提升廣大人民群眾的幸福指數(shù)。

參考文獻：

［1］劉福云.提高國有企業(yè)績效中有效溝通的問題研究［J］.商訊，2021（29）：86-88.

［2］趙秀穎.淺談如何提高國有企業(yè)績效管理中有效溝通的作用研究［J］.商業(yè)文化，2022（9）：90-91.

［3］王同偉.國企績效管理中有效溝通的作用［J］.現(xiàn)代企業(yè)文化，2022（21）：134-136.

［4］葉冉.有效溝通：解決沖突的“黃金法則”［J］.企業(yè)家，2022（5）：27-28.