淺談新媒體時代下地方政府網絡輿情回應

【摘要】隨著移動互聯網技術的迅猛發展，新媒體時代隨之到來。新媒體的出現縮短了輿情事件的發展周期，使信息傳播更加迅速和廣泛。但同時，新媒體的發展也為網絡輿情治理帶來了新的挑戰，錯誤的輿情處理方式會激發網民的負面情緒，加劇網絡輿情事件的惡化升級，因此地方政府應及時制定網絡輿情應對策略。本文以多個網絡輿情事件為范本，從回應要快速、真實、有實效、有溫度、有策略等五個方面探討了新媒體時代下地方政府網絡輿情回應，希望通過這五個方面，能夠有效幫助地方政府及時回應和解決輿情事件，有效引導公眾輿論，充分實現社會和諧穩定。

【關鍵詞】新媒體|網絡輿情|輿情回應

新媒體是在傳統媒體后發展起來的新媒體形態，包括網絡媒體、手機媒體、數字電視等，新媒體具有以下特點：一是信息傳播時效快，可以不受時空限制，隨時對信息進行處理和發布。二是高度開放，新媒體的發展使傳播主體變得多元化，人人都可以在網上評論發言。三是內容豐富，新媒體可以融合視頻、圖片、聲音等，極大地吸引了人們的眼球。四是靈活互動性強[1]，在信息時代，我們每個人既是信息的發布者，也是信息的接受者，人與人之間通過網絡進行的互動交流也日益增多。

一、新媒體時代下網絡輿情的特征

網絡輿情一般是指主體（社會組織、民眾個人等）通過互聯網平臺，對具體社會事件或問題等所表現出的有一定影響力、帶傾向性的信念、態度、意見和情緒等表現的總和[2]。當代社會，網絡輿論影響力與日俱增，網絡輿情的應對是當前輿情治理的重點和難點。

新媒體時代下，網絡輿情也展示了新的特征：

全民化。現在，傳統媒體的局限性逐漸被互聯網的智能化所取代，互聯網平臺提供了一個龐大的輿論空間，使得人人都可以在網上發布觀點、評論時事。傳統的政治參與方式已經無法滿足人們對信息獲取和表達的需求，網絡輿論的興起為廣大民眾提供了參與政治的新途徑[3]。由于信息的快速傳播，民眾能夠迅速了解政府行為，對其進行監督和評價，所以全民通過網絡輿情參與政治和民主監督的趨勢將會日益增強，這也提醒各級政府要更加透明和負責，積極應對來自網絡輿情的監督和壓力。

全事件化。在互聯網時代，我們所經歷的生活中所有的事情都有可能成為網絡輿情的討論內容。無論是政治、經濟、文化這種大的話題還是僅涉及自身的微小事件，只要引起了一定的關注，都有可能引發廣泛的輿情討論和爭議[4]。網絡上的輿論反應往往會影響到社會現實中的事件和決策，反之，社會現實中的事件也會成為網絡輿情的討論話題，足可以見，當前的網絡輿情已經與社會現實發生了緊密而又頻繁的互動。

全過程化。隨著新媒體的發展，網民對輿情的關注也從原來的“碎片化”關注轉向全過程關注，更加重視事件的處理結果；而且如果以往發生過同類型事件，網友們也會舊事重提，加深對問題的討論。

二、新媒體時代下地方政府網絡輿情回應

（一）回應要快速

我們來回顧一下2023年發生的齊齊哈爾中學體育館坍塌事故。當事件發生后，由官微信息可以看出，官微并沒有主動發聲，而是轉發媒體報道，而媒體報道又采訪的是現場指揮部。事故信息發布遲滯，民眾沒有第一時間得到官方正面的回應。隨后，一段疑似遇難學生家長在醫院質疑無人出面溝通的視頻流出，又引起了廣大網友的熱議，整個事件的輿情處置呈現出一種混亂的態勢。

輿情應對不僅僅是快速回應公眾的訴求和疑問，更是一個爭取人心、塑造形象的過程。在公共事件討論中，“一刀切”式封堵、刪帖容易坐實陰謀論，容易給輿論無限遐想空間，而充分探討則會促進形成社會共識[5]。此外，由此案例可以看出，地方政府在應對突發事件時，一定要及時發聲。尤其遇到有人員傷亡的事故，應漸次公布事故人員傷亡信息，哪怕發布數據失誤隨后再更改，公眾也能理解。對于調查結論，應慢慢對外發布，不要讓流言滿天飛。

（二）回應要真實

當一個輿情事件大規模傳播時，公眾會對事件發生的原因、過程和細節產生濃厚的興趣和關注。事件相關人員和其他的旁觀者往往也會自發地參與線索提供和證據搜集，為事件的真相提供重要的線索和證據。所以此時，如果當地官方隱瞞事件的真相和處理過程，很可能會陷入所謂的“塔西佗陷阱”，造成公信力下降，導致輿情進一步惡化。

以江西高校的鴨脖事件為例，本來只是一起簡單的食品安全事件，結果卻演變成了一起熱議輿情事件，在這次輿情事件的處理過程中，校方都有哪些不當之處呢？

首先，校方的通報未能回應公眾的期待，事件疑點重重。2023年6月1日下午，江西一高校學生發視頻稱在食堂就餐吃出了鼠頭，6月3日晚，涉事學校官方微博發布情況通報，稱網傳的老鼠頭其實為鴨脖，除此之外，并無任何解釋。其次，調查結果出來后，校方在輿論回應上的缺位。6月10日，江西省就此次食品安全事件成立了聯合調查組，并在17日公布了對“異物”的判定結果。然而學校并沒有針對這一調查結果做出相關回應，取而代之的是刪除了此前在其官方微博賬號上發布的通報聲明。校方的這一行為不僅影響了學校的整體形象，還擴大了事件的輿論影響，引發了公眾對學校消極處理事件行為的憤怒。再次，“鼠頭事件”背景下，公眾對學校信任的缺失導致負面新聞層出不窮，致使輿情問題始終無法解決。在6月17日的調查結果公布之后，網絡上又有學生稱校方的新媒體中心對學生下發通知，要求學生按照統一的話語模板去“引導”輿論。關于這件事情的真偽并未可知，但是有心之人將話語內容與校方“通報”下的評論區留言進行了對比，話風和內容疑似高度一致，這又引發了網民對學校辦事風格的批評。

當信任不復存在時，不論信息是真是假，公眾都會傾向于從負面角度看待。可以說，最開始校方一系列的不作為、隱藏事實真相，消極應對輿論的舉動都導致公眾對學校不斷地質疑和批評。盡管關于事件的調查已經水落石出，但是有關負面話題的討論還在持續。

國務院印發的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中指出：“回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。”真實的信息能夠讓公眾了解事件的真相，贏得公眾的信任。相反，虛假的信息不僅會損害政府的公信力，還可能引發公眾的不滿和恐慌，進一步加劇輿情危機。所以，地方政府在回應輿情時要以真實、客觀、公正的態度面對公眾，全面細致地調查輿情事件，盡可能提供完整、真實的信息，避免因信息不透明而引發民眾的誤解和猜疑。

（三）回應要有實效

地方政府在回應公眾訴求時要做到有實效。所謂有實效就是指一要確保發布的信息具有權威性和可靠性，能夠及時回應和解答公眾的關切和問題，避免不實信息的傳播。二是地方政府還需要迅速采取措施，調查事件真相并解決問題，這樣才能有效維護公眾的權益，滿足公眾的需求和期望。

以張家口“11.28”爆燃事故為例，事故發生后，張家口官方迅速作出了回應，僅僅在28號當天就對爆燃事故發布了三次通報，并且在當日和次日晚間連續召開了兩場新聞發布會，通報事故原因的初步調查結果，這一點可以說和齊齊哈爾體育館事件形成了鮮明對比。在接下來的幾天內，張家口官方先后又做了三次發布，通告事件的現場處置情況、傷員救治情況及遇難者DNA鑒定情況，及時回應社會關切，消除市民恐慌。同時，在事故發生后，當地黨委政府第一時間上報國家應急管理部，當地各部門迅速開展搜救行動，及時救治傷員，并實時監測現場環境，疏散危險區域人員、排查潛在安全隱患，防止次生災害的發生。隨后相關領導就組織好傷員救治、事故調查處理、信息發布、社會面穩控、安全生產隱患排查整治等一系列工作提出了相關部署。

從以上案例可以看出，要保證輿情回應有實效，就需要線上與線下聯動處置。也就是說在線上各級地方政府需要在社交媒體和官方平臺上積極回應公眾關切和質疑，平息公眾的憤怒和不滿。線下要快速解決問題，消除輿情出現的根源。當事件平息后，各級政府還需要加強對事件的反思和總結，做好善后工作，包括改進政策、加強執法力度、提供更好的公共服務等，避免類似事件的再次發生。

（四）回應要有溫度

應對輿論應宜疏不易堵，如果忽視公眾的情感需求，忽略表達分寸，即使回應及時、準確，也很難贏得輿論共鳴。

以成都四十九中學生墜亡事件為例，事件發生后的第三天，校方才發布通報稱：“林某在校發生高空墜亡屬于個人行為，排除刑案”。整個通報語言官方、態度冷漠，令廣大網友十分不滿，引起了公眾對林某死亡原因的質疑。當晚，成都市公安局成華分局發布的二次通報將輿論推向了高潮，該官方通報只說明了調查結論，并沒有附上詳盡的調查處置情況，也沒有對諸多網絡謠言進行有針對性的回應，引發了廣大網友的不滿和猜忌，輿論焦慮持續積聚惡化當地有關部門的公信力，形成了典型的“塔西佗陷阱”。

再對比去年發生的強降雨列車滯留事件，途經豐沙線的K396次列車被迫滯留期間人心惶惶，一位女乘務員哽咽發言安撫乘客，這些有溫度、有溫情的話語很好地撫慰了乘客焦躁的心理，避免了更加惡劣的情況出現。

通過以上兩個案例我們不難看出，在突發事件中，應及時構建有效的社會情感按摩機制，為社會民眾進行情緒疏導和情感按摩，避免網民產生輿論情緒化發泄。沒有溫度的回應不僅無法平息輿情，反而可能會加劇輿情的惡化趨勢。因此，輿情回應的內容一定要有溫度和人文關懷，要能安撫公眾情緒，為輿情降溫。

（五）回應要有策略

輿情回應雖然講究高效及時，但也不可急于求成，盲目發言，而是一定要做好準備工作。首先要通過專業的輿情監測平臺，了解事件的起因、進展和影響，了解輿情的主要涉及方的反應和態度，對事件整體有一個全面的把握。其次應根據輿情的性質、范圍和需求事先確定好輿情回應小組成員，并擬定好全面的應對計劃。

準備工作做好后，接下來就是撰寫回應稿。回應稿通常應包含事件簡介、關鍵信息、聲明等。事件簡介就是對事件發生的起因進行介紹；關鍵信息主要包括對輿情現狀的概括，這部分的措辭應該準確和簡明扼要，用以澄清事實，防止誤解擴大化；聲明應包括對提供解決方案的承諾以及對主要涉及方影響的保障，整體措辭既要表達出誠懇和關切，同時也要干練和沉穩。

在撰寫回應稿時，有幾點需要特別注意：

一是標題設立要準確，措辭要避免引發社會爭議。比如“甘肅慶陽一19歲女孩跳樓”事件發生后，當地官方覺得這一標題命名太過直接，容易引發民眾的憤怒情緒，激化社會矛盾。所以當地官方在發布公告時并沒有采用這一表述，而是將其命名為“西峰6·20女孩跳樓”事件。這樣的標題，可以盡力降低社會負面輿論，防止激起公眾的不良情緒。

二是措辭要簡潔明確，不可頭重腳輕，將關鍵信息放在最后，或是一筆帶過。比如18年遼寧省某縣發生了一起重大交通事故，然而在該市檢察院發布的新聞通報里有一大半都在介紹“各級領導重視”，——羅列了各級領導的官階、姓名，對公眾更關心的事故原因和傷亡等情況，卻僅有寥寥數字。雖然當突發事件來臨時，各部門積極介入、快速處置是正確的，但是廣大民眾最想知道的不是領導的名字，也不是領導們分別做了什么，而是事件本身的最新進展和調查處理情況，所以在輿情通稿撰寫時一定要直擊問題，少一些領導重視，多一些直面輿論關切。

三是通報文稿要合情合理，符合邏輯。通報的事實內容要與結論有嚴密的邏輯關系，切不可自相矛盾，前后表達意思不一致。在撰寫的過程中，可以通過補充背景的方式提供更全面的信息，幫助民眾了解事件的起因、相關背景和歷史；也可以增加一些對現場情景的描述內容，讓網民們可以更直觀地感受到事件的實際情況；還可以引入第三方權威調查結果，為通報提供客觀的證據和評估，從而增加通報內容的可信度和公正性。比如在對網傳的“民警不規范著裝執法”的通報中，遵義市習水公安就詳細解釋了前因后果，稱民警是為了查找非法捕魚的違法犯罪嫌疑人才化裝成游泳群眾，并表明事發突然，不規范著裝執法的初衷是為了群眾安全。整個通報邏輯清晰，符合常識，符合情理，獲得了輿論的肯定。

可以看出，一篇優秀的輿情回應稿不但可以及時回應社會關切，也能夠讓地方政府把握輿情事件的主動權，化危為機。輿情回應不僅是一種責任，更是一種機遇，高質量的回應不僅可以讓地方政府贏得民眾的信任和支持，還可以化解矛盾，促進社會和諧穩定的發展。

進入新媒體時代，公眾通過網絡表達觀點和意見成為了一種常態，網絡輿情應對成了各級地方政府必須學好的一門必修課，這也對地方政府治理能力的提升提出了新要求、新挑戰。因此，各級地方政府都應加強對輿情回應能力的培養和提升，以服務者的姿態，自覺做到主動回應、科學回應、及時回應，積極應對輿情挑戰，充分實現輿情管理和社會治理的良性循環。中國軍轉民

參考文獻

[1]李霞.自媒體背景下地方政府網絡輿情應對問題研究[D].濟南：山東財經大學，2021.

[2]張磊，卓蘭花.提高突發事件輿情回應的有序性[J].中國應急管理，2023（8）：92-95.

[3]金冬雪，夏一雪，白沛沅，等.面向多維風險場景的突發事件網絡輿情風險評估研究[J].情報探索，2023（5）：17-24.

[4]楊衛國.突發政務輿情的精準回應[J].群眾，2017（6）：55-56.

[5]吳建巍，王宋平.市政府通報“11·28”爆燃事故有關情況[N].張家口日報，2018-11-29（5）.

（作者簡介：劉艷茹，錦州市委黨校助理講師，研究生，研究方向為應急管理）