一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

袁嘉磊 王麗芬 余鎮(zhèn)豪 吳建彬 王銀宇 盧檸 王涵詩(shī) 胡玉華

摘 要：一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是客觀了解一碼通應(yīng)用情況的重要手段，為一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供相應(yīng)的理論參考和評(píng)估依據(jù)，對(duì)于有效提升一碼通應(yīng)用水平具有積極意義。一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)有效性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、服務(wù)滿意度6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，40個(gè)二級(jí)指標(biāo)。本文采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)杭州市余杭區(qū)具有代表性的一碼通平臺(tái)進(jìn)行滿意度的實(shí)證分析，得出該地一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量總體上處于滿意水平，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出建議。

關(guān)鍵詞：一碼通，服務(wù)質(zhì)量，層次分析法

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.016

0 引 言

一碼通是通過(guò)掃描一張電子二維碼就可以完成不同應(yīng)用場(chǎng)景的接入程序，是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)事務(wù)辦理的一種機(jī)制，其功能的實(shí)現(xiàn)依托于一碼通應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)是支持個(gè)人信息的采集查詢和使用的軟硬件系統(tǒng)的統(tǒng)稱，以一碼通平臺(tái)為載體，一般由一碼通服務(wù)、一碼通應(yīng)用和個(gè)人信息服務(wù)等方面組成。

隨著一碼通的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)一碼通在交通、醫(yī)療、建筑、政務(wù)、旅游等領(lǐng)域內(nèi)研究較多。胡玉華等學(xué)者前期已經(jīng)構(gòu)建了“一碼通應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)體系”[1]，對(duì)一碼通的應(yīng)用場(chǎng)景、軟硬件設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)維、應(yīng)急措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，形成科學(xué)有機(jī)的體系，對(duì)一碼通應(yīng)用起到一定的規(guī)范和保障作用。但目前針對(duì)一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究較為鮮見(jiàn)，在一碼通應(yīng)用過(guò)程中能否穩(wěn)定、高效地滿足用戶使用需求，引起用戶的高度關(guān)注。基于以上情況，本文從一碼通平臺(tái)的信息服務(wù)特點(diǎn)入手，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建科學(xué)有效的一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以杭州市余杭一碼通試點(diǎn)作為實(shí)證分析對(duì)象，為促進(jìn)平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量提升提供有益的探索。

1 一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 構(gòu)建維度

一碼通平臺(tái)主要包括了基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一碼、應(yīng)用前端、應(yīng)用場(chǎng)景、專題數(shù)據(jù)庫(kù)、公共數(shù)據(jù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程7個(gè)模塊，結(jié)合這7個(gè)模塊，可從用戶服務(wù)質(zhì)量、平臺(tái)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性、用戶體驗(yàn)等方面選取指標(biāo)。同時(shí)，也可以從與信息平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的研究成果中提取指標(biāo)。遵循以上原則和思路，將一級(jí)指標(biāo)劃分為服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)有效性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、服務(wù)滿意度6個(gè)維度，前5個(gè)指標(biāo)主要反映技術(shù)因素，服務(wù)管理方可以用這些指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)用戶群體享用某種服務(wù)效果的好壞，滿意度則是衡量服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)[2- 4]。對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行細(xì)化，細(xì)化后形成40個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)成一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.2 確定指標(biāo)權(quán)重

構(gòu)建完整科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的關(guān)鍵一步是在指標(biāo)確立后對(duì)其進(jìn)行賦權(quán)。本研究采用層次分析法來(lái)確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。具體賦權(quán)步驟如下：

（1）運(yùn)用專家調(diào)查法，向從事信息平臺(tái)評(píng)價(jià)研究和一碼通平臺(tái)研發(fā)的10位專家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并將回收的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行綜合處理。

（2）根據(jù)層次分析法的原理，將服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)有效性等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，通過(guò)兩兩比較指標(biāo)之間的重要性，構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣A，計(jì)算并得到權(quán)向量ω，之后對(duì)矩陣進(jìn)行CR一致性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通過(guò)，該向量即可作為一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；每個(gè)一級(jí)指標(biāo)都有對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，通過(guò)比較這些二級(jí)指標(biāo)的重要性，例如通過(guò)比較一級(jí)指標(biāo)服務(wù)準(zhǔn)確性下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的完備度、服務(wù)可度量性、應(yīng)用部署的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)功能符合性5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，從而構(gòu)建出二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣，通過(guò)重復(fù)上述步驟，即可得到每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表1所示。

2 杭州市余杭一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證分析

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

作為一碼通試點(diǎn)省份之一，浙江杭州市余杭一碼通憑借其功能種類多和應(yīng)用范圍廣獲得較為顯著的效果。依據(jù)構(gòu)建的一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，生成杭州市余杭一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，并構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)分細(xì)則。本問(wèn)卷由兩部分組成，第一部分是主要涉及調(diào)查對(duì)象的一些基本情況統(tǒng)計(jì)，例如性別、年齡、居住地以及受教育程度等；第二部分是平臺(tái)用戶使用該地一碼通平臺(tái)的過(guò)程中對(duì)各細(xì)分指標(biāo)要素的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，這里指的是用戶在使用過(guò)程中的真實(shí)感受。主要采用了“非常滿意”至“非常不滿意”的李克特五級(jí)量表法來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷題項(xiàng)[5]。本次調(diào)查對(duì)象為杭州市余杭一碼通平臺(tái)的用戶，采取線上和線下兩種渠道發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，一共回收了238份問(wèn)卷，剔除11份無(wú)效問(wèn)卷，共得到227份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷的有效率為96.20％ 。

2.2 評(píng)價(jià)過(guò)程

2.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)

在本次調(diào)查的有效問(wèn)卷中，從用戶年齡來(lái)看，使用余杭一碼通的用戶年齡主要集中在18～35歲之間，占總樣本的6 4.32%，18歲以下的占4.85%，35歲以上的占30.84%。從用戶學(xué)歷來(lái)看，本科生102人，占總樣本的44.93%，碩士生20人，占總樣本的8.81%，其余占總樣本的46.25%。從用戶身份來(lái)看，本地居民137人，占總樣本的60.35%，非本地居民90人，占總樣本的39. 65%。

2.3 杭州市余杭一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析

在服務(wù)態(tài)度中，“滿意”的隸屬度為0.465，在5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中最大，根據(jù)隸屬度最大法則可得，服務(wù)態(tài)度最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“滿意”，表示群眾對(duì)一碼通服務(wù)態(tài)度較為滿意；在服務(wù)能力中，“一般”的隸屬度為0.38，在5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中最大，表示群眾對(duì)一碼通服務(wù)能力部分持中等態(tài)度，一碼通平臺(tái)需加強(qiáng)技術(shù)支持，提高服務(wù)技術(shù)水平，給群眾提供更好的技術(shù)幫助；在服務(wù)時(shí)效中，“滿意”的隸屬度為0.492，在5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中最大，表示大部分群眾對(duì)一碼通服務(wù)時(shí)效滿意，說(shuō)明一碼通服務(wù)很快捷；在服務(wù)管理中，“滿意”的隸屬度為0.478，在5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中最大，表示一碼通服務(wù)在管理方面做的比較到位，令群眾比較滿意；在服務(wù)便捷性中，“一般”的隸屬度為0.405，在5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中最大，表示一碼通服務(wù)在便捷性方面有待加強(qiáng)，特別是移動(dòng)應(yīng)用部分，認(rèn)為一般的人數(shù)較多，平臺(tái)需加強(qiáng)移動(dòng)應(yīng)用的建設(shè)，做到真正讓群眾滿意，提供更讓群眾滿意的移動(dòng)應(yīng)用。

在服務(wù)滿意度隸屬度方面，由于0.419最大，所以服務(wù)滿意度的最終綜合滿意度評(píng)價(jià)為“滿意”，群眾對(duì)服務(wù)的整體情況較為滿意，可知一碼通平臺(tái)的服務(wù)符合用戶使用需求。

3 結(jié) 論

本文依據(jù)杭州市余杭一碼通平臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)杭州市余杭一碼通平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)證研究，并進(jìn)行了用戶和專家的對(duì)比評(píng)價(jià)，驗(yàn)證了該指標(biāo)體系的可靠性和適用性。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)管理為滿意，而服務(wù)能力、服務(wù)便捷性為一般。總的來(lái)說(shuō)，用戶的服務(wù)綜合滿意度為滿意。用戶對(duì)該平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量總體上處于滿意水平。一碼通平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)一步豐富和完善了一碼通領(lǐng)域的研究，也為一碼通應(yīng)用的持續(xù)改進(jìn)提供了理論依據(jù)。

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作者簡(jiǎn)介

袁嘉磊，本科在讀，專業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)化工程。

胡玉華，通信作者，高級(jí)工程師，主要從事質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）