一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究

袁嘉磊 王麗芬 余鎮(zhèn)豪 吳建彬 王銀宇 盧檸 王涵詩 胡玉華

摘 要：一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價，是客觀了解一碼通應(yīng)用情況的重要手段，為一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評估提供相應(yīng)的理論參考和評估依據(jù)，對于有效提升一碼通應(yīng)用水平具有積極意義。一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系包括服務(wù)準確性、服務(wù)有效性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、服務(wù)滿意度6個一級指標，40個二級指標。本文采用層次分析法確定指標權(quán)重，運用模糊綜合評價法對杭州市余杭區(qū)具有代表性的一碼通平臺進行滿意度的實證分析，得出該地一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量總體上處于滿意水平，并依據(jù)評價結(jié)果提出建議。

關(guān)鍵詞：一碼通，服務(wù)質(zhì)量，層次分析法

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.016

0 引 言

一碼通是通過掃描一張電子二維碼就可以完成不同應(yīng)用場景的接入程序，是實現(xiàn)各項事務(wù)辦理的一種機制，其功能的實現(xiàn)依托于一碼通應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)是支持個人信息的采集查詢和使用的軟硬件系統(tǒng)的統(tǒng)稱，以一碼通平臺為載體，一般由一碼通服務(wù)、一碼通應(yīng)用和個人信息服務(wù)等方面組成。

隨著一碼通的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段國內(nèi)一碼通在交通、醫(yī)療、建筑、政務(wù)、旅游等領(lǐng)域內(nèi)研究較多。胡玉華等學(xué)者前期已經(jīng)構(gòu)建了“一碼通應(yīng)用標準體系”[1]，對一碼通的應(yīng)用場景、軟硬件設(shè)施、系統(tǒng)運維、應(yīng)急措施等方面的標準進行梳理，形成科學(xué)有機的體系，對一碼通應(yīng)用起到一定的規(guī)范和保障作用。但目前針對一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究較為鮮見，在一碼通應(yīng)用過程中能否穩(wěn)定、高效地滿足用戶使用需求，引起用戶的高度關(guān)注。基于以上情況，本文從一碼通平臺的信息服務(wù)特點入手，采用層次分析法和模糊綜合評價法，構(gòu)建科學(xué)有效的一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并以杭州市余杭一碼通試點作為實證分析對象，為促進平臺信息服務(wù)質(zhì)量提升提供有益的探索。

1 一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建

1.1 構(gòu)建維度

一碼通平臺主要包括了基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一碼、應(yīng)用前端、應(yīng)用場景、專題數(shù)據(jù)庫、公共數(shù)據(jù)平臺、業(yè)務(wù)流程7個模塊，結(jié)合這7個模塊，可從用戶服務(wù)質(zhì)量、平臺穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性、用戶體驗等方面選取指標。同時，也可以從與信息平臺服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的研究成果中提取指標。遵循以上原則和思路，將一級指標劃分為服務(wù)準確性、服務(wù)有效性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、服務(wù)滿意度6個維度，前5個指標主要反映技術(shù)因素，服務(wù)管理方可以用這些指標來評價用戶群體享用某種服務(wù)效果的好壞，滿意度則是衡量服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量的綜合指標[2- 4]。對每個維度進行細化，細化后形成40個二級指標，構(gòu)成一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

1.2 確定指標權(quán)重

構(gòu)建完整科學(xué)的評價指標體系的關(guān)鍵一步是在指標確立后對其進行賦權(quán)。本研究采用層次分析法來確定各評價指標的權(quán)重。具體賦權(quán)步驟如下：

（1）運用專家調(diào)查法，向從事信息平臺評價研究和一碼通平臺研發(fā)的10位專家發(fā)放調(diào)查問卷，并將回收的調(diào)查問卷結(jié)果進行綜合處理。

（2）根據(jù)層次分析法的原理，將服務(wù)準確性、服務(wù)有效性等6個一級指標，通過兩兩比較指標之間的重要性，構(gòu)建一級指標判斷矩陣A，計算并得到權(quán)向量ω，之后對矩陣進行CR一致性檢驗，檢驗通過，該向量即可作為一級指標的權(quán)重；每個一級指標都有對應(yīng)的二級指標，通過比較這些二級指標的重要性，例如通過比較一級指標服務(wù)準確性下的服務(wù)標準化、服務(wù)實現(xiàn)的完備度、服務(wù)可度量性、應(yīng)用部署的準確性、業(yè)務(wù)功能符合性5個二級指標，從而構(gòu)建出二級指標判斷矩陣，通過重復(fù)上述步驟，即可得到每個二級指標的權(quán)重，如表1所示。

2 杭州市余杭一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價實證分析

2.1 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

作為一碼通試點省份之一，浙江杭州市余杭一碼通憑借其功能種類多和應(yīng)用范圍廣獲得較為顯著的效果。依據(jù)構(gòu)建的一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價模型，生成杭州市余杭一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，并構(gòu)建相應(yīng)的評分細則。本問卷由兩部分組成，第一部分是主要涉及調(diào)查對象的一些基本情況統(tǒng)計，例如性別、年齡、居住地以及受教育程度等；第二部分是平臺用戶使用該地一碼通平臺的過程中對各細分指標要素的感知服務(wù)質(zhì)量評價，這里指的是用戶在使用過程中的真實感受。主要采用了“非常滿意”至“非常不滿意”的李克特五級量表法來設(shè)計調(diào)查問卷題項[5]。本次調(diào)查對象為杭州市余杭一碼通平臺的用戶，采取線上和線下兩種渠道發(fā)放調(diào)查問卷，一共回收了238份問卷，剔除11份無效問卷，共得到227份有效問卷，問卷的有效率為96.20％ 。

2.2 評價過程

2.2.1 描述性統(tǒng)計

在本次調(diào)查的有效問卷中，從用戶年齡來看，使用余杭一碼通的用戶年齡主要集中在18～35歲之間，占總樣本的6 4.32%，18歲以下的占4.85%，35歲以上的占30.84%。從用戶學(xué)歷來看，本科生102人，占總樣本的44.93%，碩士生20人，占總樣本的8.81%，其余占總樣本的46.25%。從用戶身份來看，本地居民137人，占總樣本的60.35%，非本地居民90人，占總樣本的39. 65%。

2.3 杭州市余杭一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析

在服務(wù)態(tài)度中，“滿意”的隸屬度為0.465，在5個評語集中最大，根據(jù)隸屬度最大法則可得，服務(wù)態(tài)度最終綜合評價的結(jié)果為“滿意”，表示群眾對一碼通服務(wù)態(tài)度較為滿意；在服務(wù)能力中，“一般”的隸屬度為0.38，在5個評語集中最大，表示群眾對一碼通服務(wù)能力部分持中等態(tài)度，一碼通平臺需加強技術(shù)支持，提高服務(wù)技術(shù)水平，給群眾提供更好的技術(shù)幫助；在服務(wù)時效中，“滿意”的隸屬度為0.492，在5個評語集中最大，表示大部分群眾對一碼通服務(wù)時效滿意，說明一碼通服務(wù)很快捷；在服務(wù)管理中，“滿意”的隸屬度為0.478，在5個評語集中最大，表示一碼通服務(wù)在管理方面做的比較到位，令群眾比較滿意；在服務(wù)便捷性中，“一般”的隸屬度為0.405，在5個評語集中最大，表示一碼通服務(wù)在便捷性方面有待加強，特別是移動應(yīng)用部分，認為一般的人數(shù)較多，平臺需加強移動應(yīng)用的建設(shè)，做到真正讓群眾滿意，提供更讓群眾滿意的移動應(yīng)用。

在服務(wù)滿意度隸屬度方面，由于0.419最大，所以服務(wù)滿意度的最終綜合滿意度評價為“滿意”，群眾對服務(wù)的整體情況較為滿意，可知一碼通平臺的服務(wù)符合用戶使用需求。

3 結(jié) 論

本文依據(jù)杭州市余杭一碼通平臺服務(wù)的特點，構(gòu)建了一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，通過層次分析法確定指標權(quán)重，采用模糊綜合評價法，對杭州市余杭一碼通平臺進行了實證研究，并進行了用戶和專家的對比評價，驗證了該指標體系的可靠性和適用性。實證研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)管理為滿意，而服務(wù)能力、服務(wù)便捷性為一般。總的來說，用戶的服務(wù)綜合滿意度為滿意。用戶對該平臺服務(wù)質(zhì)量總體上處于滿意水平。一碼通平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建進一步豐富和完善了一碼通領(lǐng)域的研究，也為一碼通應(yīng)用的持續(xù)改進提供了理論依據(jù)。

參考文獻

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作者簡介

袁嘉磊，本科在讀，專業(yè)為標準化工程。

胡玉華，通信作者，高級工程師，主要從事質(zhì)量與標準化研究。

（責任編輯：張瑞洋）